中通速遞客服手冊(cè)-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】服人員將不參與基礎(chǔ)的查詢確認(rèn)等工作。各網(wǎng)點(diǎn)間的投訴由發(fā)起投訴。詢、協(xié)調(diào)；第六條受理對(duì)象為一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和總部直營(yíng)（控股）網(wǎng)點(diǎn)；第七條不符合上述條件的投訴，網(wǎng)絡(luò)投訴部將不予受理。造，不能提供有效證據(jù)的杜撰。對(duì)責(zé)任方處予500元/票的罰款。200元/票的責(zé)任。第三條網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)虛假簽收，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處理，第四條未簽收的快件退回，一律使用“退件標(biāo)簽”退回。網(wǎng)點(diǎn)以到付形式退回的，必須取消到付金額，并處。第五條總部通知被投訴網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)處理的，網(wǎng)。第九條投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度類的，由網(wǎng)絡(luò)投訴部核實(shí)后直接處。派送網(wǎng)點(diǎn)不送貨上樓的，將對(duì)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處罰。件100KG以上的，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)禁止流通，產(chǎn)生一切后果由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自負(fù)。并承擔(dān)延誤責(zé)任。止2020年9月，注冊(cè)用戶超過(guò)8000萬(wàn)，擁有中國(guó)絕大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)用戶。統(tǒng)故障的原因，2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常操作。第五條產(chǎn)生的訂單作出100%的最終狀態(tài)反饋，業(yè)務(wù)。目部，并告知維修需要時(shí)間，精確到小時(shí)。必須反饋面單的簽收、拒簽、和寶貝丟失等結(jié)束狀態(tài)。
【正文】 務(wù)員取件時(shí)建議隨身帶好彈簧秤和卷尺，便于計(jì)費(fèi)，并且一定要核對(duì)收件人和取件人的姓名與地址。檢查快件包裝情況是否完好并符合運(yùn)輸要求，如客戶包裝不良的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)建議改進(jìn)，拒絕改進(jìn)的可以放棄，并通知當(dāng)?shù)乜头谙到y(tǒng)中做攬件失敗，并標(biāo)注原因，如果攬件后發(fā)生的貨物內(nèi)件丟失或異常的，經(jīng)核實(shí)后處于每票 50 元罰款，造 成損失的由攬件網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)賠償。 第四十條 業(yè)務(wù)員取件時(shí)應(yīng)當(dāng)填寫攬件時(shí)間，當(dāng)天 17： 00 之后的攬收的快件可以安排第二天快件處理，并向顧客說(shuō)明。違反此條招致投訴的，經(jīng)核實(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處于每次 50 元罰款。 第四十一條 對(duì)于危險(xiǎn)品和液體、以及國(guó)家明令禁止運(yùn)輸、航空禁運(yùn)品但汽運(yùn)無(wú)法抵達(dá)的貨品嚴(yán)格拒收。通過(guò)淘寶下單的客戶，如果運(yùn)輸化妝品，須在總部備案后并在符合運(yùn)輸包裝的條件下方可接收發(fā)運(yùn)。如未在總部備案，經(jīng)核實(shí)處于每票 50 元罰款，又實(shí)際承運(yùn)導(dǎo)致的一切后果，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。 第四十二條 中通公司送貨給收件客戶時(shí) ，應(yīng)由收件人本人簽收。對(duì)于本人無(wú)法簽收的，應(yīng)在聯(lián)系收件人確認(rèn)后，由別人代為簽收，同時(shí)應(yīng)查驗(yàn)代簽收人有效證件。如果因派送員未按此流程，處以每單罰款 50 元，且快件破損或者遺失等責(zé)任由派送網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。 第四十三條 對(duì)于所派送地區(qū)的受物業(yè)管理限制或特殊軍事管理區(qū)限制的，中通速遞不承諾能夠送到收件人手中，對(duì)于學(xué)校派送，業(yè)務(wù)員應(yīng)該事先聯(lián)系收件人，并在約定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)收件人指定的收件地。（如因收件人電話聯(lián)系不上而導(dǎo)致的延誤派送，中通速遞將不承擔(dān)責(zé)任），違反此條招致投訴的，每票罰款 50 元。 第四十四條 業(yè)務(wù)員派送 時(shí)必須要求客戶先檢視外包裝的完整（如在箱體有不干膠的，需要檢視箱體封口處的不干膠是否損壞）和確認(rèn)包裝內(nèi)無(wú)明顯的破碎聲后再簽收，（如出現(xiàn)先拆包后簽收的情況，所帶來(lái)的一切責(zé)任由派件公司承擔(dān)）。派送員在派送時(shí)，應(yīng)配合客戶對(duì)驗(yàn)視物品外包裝是否完好。如拒絕收件人驗(yàn)視物品外觀，導(dǎo)致客戶投訴，處于 50 元 /單罰款。第四十五條 業(yè)務(wù)員應(yīng)告之收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件?？旒獍b完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收；內(nèi)件情況可以為客戶提供客觀旁證（前提是客戶需注明快件的外包裝的 情況）。 第四十六條 業(yè)務(wù)員派送二次無(wú)法完成而又無(wú)法與收件人聯(lián)系上的，客戶拒絕收貨并要求退回的，派送公司與發(fā)件公司通過(guò)內(nèi)網(wǎng)主動(dòng)聯(lián)系，三天內(nèi)發(fā)件公司沒(méi)有明確處置意見的，直接退回發(fā)件公司。第四十七條 全網(wǎng)絡(luò)經(jīng)查實(shí)的延誤件按 100 元 /票 /天處罰，延誤處罰的最高金額為 500 元，自職能部門查詢登記之日起當(dāng)天未完成派送的，每延誤一天加罰 100 元 /天，最高不超過(guò)遺失件處理標(biāo)準(zhǔn)。如是快件在運(yùn)輸中轉(zhuǎn)過(guò)程中因不可抗拒因素所造成的延誤，不追究派件公司的責(zé)任（但派件公司必須在內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行公告）。第一款 由于延誤招致客戶投訴的，由 總部按照與淘寶（中國(guó)）軟件有限公司約定的賠付標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)專用帳號(hào)與淘寶發(fā)件客戶或發(fā)件客戶指定方進(jìn)行賠付，延誤處罰金額按 20％返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，其中延誤狀況屬天氣惡劣、交通管制、班車晚點(diǎn)或由客戶直接投訴到 “ 淘寶網(wǎng)投訴窗口 ” 等情形，延誤處罰金額不返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。第二款 淘寶訂單快件延誤申報(bào)程序第三：網(wǎng)點(diǎn)在查詢時(shí)發(fā)現(xiàn)該淘寶訂單快件已構(gòu)成延誤事實(shí)，但客戶還未投訴到 “ 淘寶網(wǎng)投訴窗口 ” 的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)以書面報(bào)告形式即《淘寶訂單快件延誤處罰申請(qǐng)書》遞交至淘寶項(xiàng)目部核實(shí)處理。未按此程序申報(bào)延誤的，產(chǎn)生的延誤處罰金額不返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。第三 款 淘寶訂單快件延誤申報(bào)時(shí)限：自發(fā)件之日起，超過(guò) 30 天不予受理。第四款 淘寶訂單快件延誤處理時(shí)限：淘寶項(xiàng)目部在收到《淘寶訂單快件延誤處罰申請(qǐng)書》 10 天內(nèi)（以內(nèi)部件到達(dá)淘寶項(xiàng)目部網(wǎng)上簽收時(shí)間為準(zhǔn)），將處理結(jié)果在快件
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