【正文】 此類推。[如需下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎(jiǎng)）分值為1元/1分的標(biāo)準(zhǔn)）。 5．部門內(nèi)部對好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。第四章質(zhì)檢部規(guī)章制度一、 二、 綜合大聯(lián)檢制度1． 綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。3． 由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。5． 質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問題，應(yīng)與部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。7． 被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并聯(lián)對相關(guān)問題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。9． 綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行通行。/二、質(zhì)量分析會制度1．質(zhì)量分析會每月/1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。3．質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程： 1）對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。 3）對本月各部門的質(zhì)檢情況匯總報(bào)告。 總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。三、專項(xiàng)質(zhì)檢制度1．會議質(zhì)檢制度 1）及進(jìn)根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的《內(nèi)部通啟》單，對質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。 3）會議進(jìn)行中，要不定時(shí)的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、基它相關(guān)服務(wù)是否到位，及時(shí)）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成《凱撒宮酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》或《凱撒宮酒店質(zhì)檢通知單》，反饋相關(guān)部門。經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)現(xiàn)審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單。 6）對《內(nèi)部通啟》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時(shí)跟進(jìn)、親自現(xiàn)場確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話/誰誰告訴我的，沒問題/我想著，沒問題等理由。2．重大接待質(zhì)檢制度。 2）對重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。 4）其它操作同上。 2）對質(zhì)檢問題的情況要進(jìn)行全面了解與核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 4）對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。 6）視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成《凱撒宮酒店糾下及預(yù)防措施實(shí)施記錄表》。 8）專項(xiàng)質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。 2）針對重大、緊急事件，第一時(shí)間口頭匯報(bào)總經(jīng)理，并視情況形成表格。 4）一周中，對各部門本周情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度 1．下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。 3．對部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。 5．培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論形式須上交簡要提綱。 7．根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計(jì)劃及部門提供合理化建議。完成工作后，將《部門培訓(xùn)督導(dǎo)》表歸檔存放。 2．作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。 4．積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報(bào)告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。 6．協(xié)助質(zhì)檢部進(jìn)行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。六、質(zhì)檢部日常工作流程 1．質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。 3．質(zhì)檢部分為早班、中班、夜班三個(gè)班次：早班：8：00點(diǎn)至18：00（包括1小時(shí)中餐吃飯時(shí)間）、中班：16：00至02：00（包括1小時(shí)用餐吃飯時(shí)間）、夜班：22：00至08：00（包括1小時(shí)用餐吃飯時(shí)間）早班工作重點(diǎn)：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、4．當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。6．質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時(shí)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。 第五章質(zhì)檢細(xì)則 為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。2．未按時(shí)完成，早報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)。4．人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏。6．未及時(shí)做好補(bǔ)員工作。8．培訓(xùn)計(jì)劃不全，考核不及時(shí)。10．未及時(shí)辦理有關(guān)人事手續(xù)。12．宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善。14．培訓(xùn)檔案不全。二、員工餐廳1．未做好餐前準(zhǔn)備、食品保潔，消毒工作不佳。3．未及進(jìn)清理桌面，餐廳欠整潔。5．未及時(shí)關(guān)閉煤氣閥門。7．一周三次未按菜譜供應(yīng)員工餐。9．物品未及進(jìn)報(bào)修。11．師傅打飯時(shí)未戴口罩或口罩不規(guī)范。13．冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂。15．半成品、成品未加罩（每處）。（每人）三、財(cái)務(wù)部1．報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)。3．違反支票領(lǐng)用手續(xù)。5．驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。7．夜審程序不規(guī)范。9．成本控制不嚴(yán)。11．信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置。13．帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處理。15．交接不清，物品未交全者。17．沖減帳務(wù)無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無說明的。19．每日催付程序不到位。21．不按程序輸掛賬手續(xù)的。四、采購員質(zhì)檢細(xì)則1．采購不及時(shí)。3．采購部擅做主張多購物品。5．重復(fù)采購或擅作主張多購物品。7．采購物品以次充好。9．對采購物品沒有嚴(yán)格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗(yàn)收的。11．發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)。2．倉庫危險(xiǎn)品示分柜擺放。4．進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全。6．對采購入庫的物品未及時(shí)通知申購部門領(lǐng)取。8．倉庫賬物不符。10．違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品。六、營銷部質(zhì)檢細(xì)則1．接待賓客不主動、不熱情。3．賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成。5．未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)部門、崗位。7．會議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理。9．LED大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語句不通、開啟時(shí)間不及時(shí)。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案示存放于抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房檔案未及時(shí)歸檔者。12．因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。14．重要、重大或臨時(shí)變更的會議未派專人跟蹤服務(wù)。七、前廳質(zhì)檢細(xì)則1．員工工作效率不高、欠熟練。3．禮儀未及時(shí)引領(lǐng)客人至所需樓層。5．傳真/信件/留言/行李按程序處理出現(xiàn)延誤。7．酒店介紹不規(guī)范。9．操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞。11．前臺衛(wèi)生狀況欠佳，未及時(shí)管理。13．未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作。15．客用報(bào)刊雜志管理不善。17．客人投訴處理不及時(shí)，不恰當(dāng)。19．各類單據(jù)、登記卡、等資料保管不善，擺放不整齊。21．驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問題。23．外賓登記、驗(yàn)證，因程序不熟練延誤客人時(shí)間。25．己接受的預(yù)定未預(yù)留。27．上班時(shí)間、工作崗位上接聽私人手機(jī)；手機(jī)鈴聲響起。29．利用工作便利接打私人電話。31．未及時(shí)給大堂休息區(qū)客人上茶。33．客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。35．未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架。37．未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙。57．餐具、酒具不潔，破損，有污漬；58．筷套、牙簽的微標(biāo)未朝上；59．調(diào)味瓶內(nèi)無調(diào)料或調(diào)料不足1\3（每只）60．電話、話筒未及時(shí)消毒，或消毒方法錯(cuò)誤，有異味；61．玻璃不潔；62．地面有雜物、污漬；63．不及時(shí)上茶水，續(xù)杯遲；64．音像調(diào)控不當(dāng)，或給客人帶來不便；65．自助餐開、收餐及補(bǔ)菜不及時(shí)（每次）66．看臺不嚴(yán)，造成跑帳；67．預(yù)訂員由于未了解預(yù)定情況，導(dǎo)致客人投訴；68．未提前站崗迎客；69．臺面擺臺不合格；70．不了解當(dāng)前沽清菜式，重復(fù)改單；71．不按規(guī)定時(shí)間用餐；72．涼菜間操作時(shí)，雙門打開，廚師不戴口罩進(jìn)行操作；73．廚師操作時(shí)手上有飾品；74．菜品、器皿未按規(guī)定放置；75．開餐時(shí)，廳內(nèi)有蚊蠅尸體；76．生熟菜腐爛、變質(zhì)；77．使用、銷售物品超過保質(zhì)期；78．開餐規(guī)定時(shí)間，未作好開餐前的準(zhǔn)備工作；79．員工偷吃食物；80．將熱食物放進(jìn)冰箱；81．冷庫門、保潔柜門未關(guān)或未關(guān)嚴(yán)；82．冷庫們、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔；83．廚房垃圾桶未定位擺放；84．垃圾桶用后不蓋蓋85．營業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理；86．廚房內(nèi)各種器皿有蓋不蓋；87．餐飲成品未加保鮮膜；88．冰箱內(nèi)，生熟食品不分；89．廚房內(nèi)各種器皿未按規(guī)定清洗，消毒；90．未做到凈菜進(jìn)廚房；91．冷菜間未備消毒藥水；92．蒸籠，菜架，蒸板不整潔；93．餐飲出品中有雜物；94．洗滌池不潔凈；95．隨意將殘留實(shí)物倒入下水池，造成堵塞；96．開餐時(shí)間，墩頭崗工作準(zhǔn)備不足；97．裝入配菜攔內(nèi)的速凍原料未解凍；98．開餐時(shí)間，蒸件工作沒有準(zhǔn)備好；99．墩頭浪費(fèi)原料；100．廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)；九、客房部質(zhì)檢細(xì)則：接聽電話語氣生硬，服務(wù)用語使用不當(dāng)；電話叫醒誤時(shí)；夜班人員工作狀態(tài)差；無故未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽電話；樓層區(qū)域有雜物未及時(shí)清理；畫框、裝飾品積塵（各個(gè)）；賓客離店查房不及時(shí)，欠準(zhǔn)確；物品消毒不到位；丟失房間鑰匙；VIP服務(wù)不規(guī)范；1客用品未及時(shí)更換及補(bǔ)充；1未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物；1未驗(yàn)證客人身份讓其進(jìn)入房間；1進(jìn)房做衛(wèi)生門未開直，工作車擋門不到位影響通行；工作車上物品擺放不整齊；1未按規(guī)定程序敲門進(jìn)房；1燈光、空掉控制不當(dāng)；1客房門、窗、檔、家具、電器、空掉風(fēng)口積塵、貓眼積垢、家具、電器開關(guān)、電話有積塵；1茶杯不潔有污漬；1客房物品、衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范；地毯、窗簾上有污漬；煙筒未及時(shí)清理；2鋪床不規(guī)范、棉制品有污漬、異味、有發(fā)絲；2床墊翻轉(zhuǎn)不按時(shí)；2玻璃器具、鏡面、面盆有水漬，污漬或污垢；2浴缸不潔有污垢、發(fā)絲；2窗簾掛鉤脫落；2客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象；2地漏堵塞未及時(shí)報(bào)修；2燈泡不亮未及時(shí)報(bào)修；2開關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動、桌椅搖動；翻看、挪用客人用品；3未及時(shí)補(bǔ)充食品、用品和飲品；3食品、飲品過期；3衣架損壞或缺漏；3發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件，未及時(shí)上報(bào)或處理；3印刷品折皺或涂抹、缺失不及時(shí)更換或補(bǔ)充；3電話 使用無效未及時(shí)報(bào)修、有灰塵、污漬；3未及時(shí)上交賓客意見書，（包括各類賓客評價(jià)表）3電視機(jī)畫面、音質(zhì)差；3服務(wù)員整房用品隨意擺放；樓層鑰匙卡丟失；4未及時(shí)處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)；4客人呼叫服務(wù)、兩聲內(nèi)未應(yīng)答；4隨意擺放工作車或不安規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞；4工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)；4畫框積灰（每只）；4客房門積塵（一扇）4空掉風(fēng)口明顯積塵；4房內(nèi)的茶杯，水杯，口杯不潔；4床單上有明顯的污漬或發(fā)絲；50、窗簾掛鉤或浴簾掛鉤脫落（一只）；5墻紙翹角未修補(bǔ)；（每處）5OK房內(nèi)留有清房員清房用品；5客房電話本嚴(yán)重破損或污漬；5客用不銹鋼器皿上有水秀或污漬；5對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)；5客房交接日志，客情交接不清楚；5上下班交接不清楚；5布草調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)；5形跡可疑人員進(jìn)入樓層，樓層服務(wù)員不加詢問；60、清房員同時(shí)開啟兩個(gè)房間；6食品飲料商標(biāo)未朝外；6體重秤不標(biāo)準(zhǔn)未調(diào)試（每個(gè)）6設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修工程部；6客房內(nèi)設(shè)備不完好；6使用機(jī)器后未及時(shí)清理；十、質(zhì)檢部部質(zhì)檢細(xì)則：桌面物品擺放凌亂；接打電話未使用禮貌用語；未及時(shí)填寫質(zhì)檢報(bào)表；在質(zhì)檢過程中質(zhì)檢不仔細(xì)不認(rèn)真，導(dǎo)致錯(cuò)誤判斷或錯(cuò)誤處理；十一、保安部部質(zhì)檢細(xì)則：物資進(jìn)出、人員進(jìn)出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)；對易燃易爆物品管理不嚴(yán)，致使流入客用場所；對衣冠不整的人員進(jìn)出不加制止；未按規(guī)定對施工人員辦理進(jìn)出手續(xù)；未按規(guī)定巡邏；對突發(fā)事件制止不力；處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的摩擦；消防員不了解消防設(shè)施的性能和操作要領(lǐng)；未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果；無關(guān)人員隨意進(jìn)出消防監(jiān)控室；1消防中心人員任意玩弄、調(diào)控監(jiān)控器；1門崗服務(wù)過程中未使用服務(wù)用語；1拉門、護(hù)頂、指揮動作不規(guī)范，不標(biāo)準(zhǔn)；1員工進(jìn)出管理不嚴(yán)；1無關(guān)人員在公共區(qū)域游蕩不關(guān)注；1防火門、消防電梯，消防門堆放物品；1消防器材過期失效，造成無法使用；1責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生盜偷事件；1對酒店存在安全隱患不及時(shí)處理；在執(zhí)勤出大聲喧嘩；2不安程序反映情況；2落實(shí)上級指示不及時(shí)、不迅速；2未經(jīng)許可在包房內(nèi)休息，做與工作無關(guān)緊要的事情；2無工作需要私自到營業(yè)區(qū)域或其他部門竄崗；2私自使用酒店電話的；2擅自使用客用衛(wèi)生間；2違反安全條例或守則，導(dǎo)致?lián)p失；2未經(jīng)許可在酒店內(nèi)招待親友或到娛樂場所閑