【正文】 ，應(yīng)注意營業(yè)區(qū)域是否有人，如有人應(yīng)上前詢問有人原因，并確定沒有外人在營業(yè)區(qū)域，確保安全后方可離開，并應(yīng)通知下一崗巡樓人員對此營業(yè)區(qū)域應(yīng)多加注意，并記錄在值班記錄本上；巡視餐廳所在樓層時(shí)應(yīng)注意不在服務(wù)范圍的服務(wù)人員（例如西餐廳的服務(wù)人員在中餐廳）是否攜帶有包等物品，如有應(yīng)馬上通知其他崗注意；巡視過程中特被注意非客用區(qū)域不得有吸煙的人員，如是客人應(yīng)勸其將煙熄滅、離開，如是員工應(yīng)進(jìn)行批評教育，并記錄在值班記錄本上；樓層巡視過程中應(yīng)注意每層的樓層區(qū)域顯示柜是否正常，不正常的情況下應(yīng)通知中控室并按照中控室的要求進(jìn)行復(fù)位；巡視過程中應(yīng)注意對重點(diǎn)部位的巡查，凡是重點(diǎn)部位有安全隱患的應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，及時(shí)處理；在廚房巡視過程中應(yīng)更加注意是否有閑雜人員進(jìn)入，是否有異味，如有應(yīng)及時(shí)檢查并通知相關(guān)部門排除；巡邏過程中應(yīng)隨時(shí)、隨手將樓層防火門關(guān)閉，并提醒客房服務(wù)員關(guān)閉防火門；巡邏過程中應(yīng)注意樓內(nèi)是否有動用明火的施工單位，如有應(yīng)及時(shí)通知其到保安部辦理動火證，無動火證的首先要讓其停工，辦理完相關(guān)手續(xù)后方可動工。如車輛內(nèi)有遺留物品（包括未鎖車輛的鑰匙），要統(tǒng)一交中控室看管。如有陌生人進(jìn)入車棚，應(yīng)有禮貌的進(jìn)行詢問，告知其將自行車擺放在自行車車棚外；在機(jī)動值崗過程中，應(yīng)站立在車棚辦公室門口，對進(jìn)出車輛進(jìn)行認(rèn)真觀察。如是借用別人車輛，并不知車輛具體停放的位置，要求車主親自前來開啟；值班人員在值班過程中如無特殊情況，不得離開車棚。工作事項(xiàng)：中控室值崗工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：接班人員應(yīng)按規(guī)定著裝，提前十五分鐘到崗接班，交班人員應(yīng)將本班發(fā)生的問題、處理情況、設(shè)備運(yùn)行狀況及上級領(lǐng)導(dǎo)的指示向接班人員交待和傳達(dá)（保證信息暢通）；接班人員要對上一班情況了解清楚，對設(shè)備運(yùn)行、公用物品等核準(zhǔn)無誤，在交接班本上簽字；接班人員如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修，做好文字記錄，并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，如無特殊情況不得將故障留到下一班。接電話時(shí)。 消防警衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：消防警衛(wèi)溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：檢查中控室主機(jī)：報(bào)警記錄、設(shè)施故障等；每日不少于兩次，對酒店內(nèi)各樓層消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，填寫《保安部消防員每日工作流程表》《保安部消防設(shè)施每日檢查表》。對損壞設(shè)施、設(shè)備及時(shí)報(bào)工程部或維保廠家進(jìn)行維修；配合消防廠家對中控室消防設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢修；對各消防通道進(jìn)行檢查，是否有雜物堆放，并及時(shí)通知人員進(jìn)行清理；檢查酒店工程部、外來施工單位用火、用電等施工情況，如發(fā)現(xiàn)有違反酒店相關(guān)安全管理的行為，予以制止并報(bào)消防主管進(jìn)行處理；配合公安消防機(jī)關(guān)對酒店的消防安全進(jìn)行檢查。接班前，接班時(shí)接班人元應(yīng)認(rèn)真查看安全記錄本，并向上一崗詢問崗內(nèi)工作完成情況，注意事項(xiàng)等。如有上班交接時(shí)遺留問題的地點(diǎn)或事物，檢查要更細(xì)致、認(rèn)真；如不檢查或檢查中未發(fā)現(xiàn)問題由接班本人負(fù)責(zé)；檢查完畢后，確認(rèn)工作無誤交接所有設(shè)備和巡更棒、巡樓鑰匙、對講機(jī)。如有問題迅速通知領(lǐng)班處理。接班人員不到的，上班交班人員不得下班，有遲到或不到者，按照酒店員工手冊和員工過失管理規(guī)定進(jìn)行處罰；交班班組下班前應(yīng)將管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈。崗位衛(wèi)生差的下一班交接人員可拒絕接班。主管交接班完畢后要對班內(nèi)各崗位進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的檢查、自查。 大型活動安排工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：大型活動安排工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：大型活動是指一個(gè)營業(yè)場所（餐廳、會議室）參加活動、宴會、會議等人數(shù)超過150人以上為大型活動，具體人員工作安排如下：中控室做為保安部的重要崗位要及時(shí)、詳細(xì)的了解酒店的各種客情（包括：大型活動時(shí)間、活動場所、人數(shù)、結(jié)束時(shí)間等）。天黑情況下要將網(wǎng)球場內(nèi)燈光打開（燈光開啟處在X門服務(wù)室內(nèi)）；接到大型活動的通知后，警衛(wèi)主管要根據(jù)活動的人數(shù)、規(guī)模大小來安排人員、崗位。如15：00之前舉行大型活動，當(dāng)天值夜班人員上午全部到崗加班；18：00之前舉行活動，當(dāng)天早班人員延長工作時(shí)間全部到崗加班，23：00前舉行活動，值完前一天夜班的人員休息，休息人員全部到崗加班。記錄內(nèi)容包括：車輛、車輛狀況、客人消費(fèi)場所、大約停車時(shí)間等。 接聽電話工作標(biāo)準(zhǔn)化流程工作事項(xiàng)：接聽電話工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：電話鈴響三聲內(nèi)迅速接聽電話，并說：“您好，保安部”；說話要清晰、清楚；對待來電者要一視同仁，熱情禮貌，確保聲音和態(tài)度表達(dá)出你樂意去幫助客人的愿望；在電話中客人查詢有關(guān)事宜時(shí)，應(yīng)全神貫注地傾聽客人在電話中的要求，不被周圍的環(huán)境所打擾，快速準(zhǔn)確在回答客人的問詢；對客人提出的業(yè)務(wù)問詢，不能立刻準(zhǔn)確答復(fù)的，通過咨詢后給客人以答復(fù)，不能對客人說：“我不太清楚或我不知道”；當(dāng)兩部電話同時(shí)響起時(shí)，先接起其中一部電話，快速報(bào)出“您好，保安部，請稍等”，然后接起另一部電話，禮貌語同上，快速回答客人的問詢；在接客人電話時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語。遇到騷擾電話時(shí)，也應(yīng)同樣以禮相待，如果對方不講話，報(bào)三聲：“您好，請講”后，再掛斷電話。工作事項(xiàng)：警衛(wèi)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1．新員工培訓(xùn)步驟：入店員工首先進(jìn)行入店安全知識培訓(xùn)；新員工進(jìn)入部門后，由當(dāng)天當(dāng)班主管帶領(lǐng)新員工到各崗位進(jìn)行崗位職責(zé)介紹，讓新員工對保安部各崗位及人員有初步了解；指定專人對新員工進(jìn)行上崗前禮節(jié)禮貌、儀容儀表、消防安全知識培訓(xùn)。2．老員工培訓(xùn)步驟：每月向部門報(bào)本月培訓(xùn)計(jì)劃，包括：培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果、實(shí)際工作中的應(yīng)用；按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、處理能力、安全巡檢、崗位職責(zé)、消防安全、應(yīng)知應(yīng)會、應(yīng)急事件處理等培訓(xùn)；利用考核，落實(shí)到每一位員工身上，模擬實(shí)際場合進(jìn)行考核；培訓(xùn)的目的使全體員工都能熟練掌握各項(xiàng)安全工作，使每位員工都能獨(dú)立完成酒店及部內(nèi)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。4．儀容儀表培訓(xùn)：工鞋黑色清潔、光亮無破損。頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，不燙發(fā)，不留胡須；穿好工鞋。穿好工裝，保持整潔挺括。班前不可吃大蒜、韭菜等異味食物。第四章 保安部管理模式與規(guī)范 客房部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：是公司要求酒店保安部必須制訂全面的管家部安全工作管理規(guī)范。程序：1．客房安全防火制度：（1）客房服務(wù)員要結(jié)合上午打掃房間衛(wèi)生，下午整理房間和其它服務(wù)，隨時(shí)注意火源火種。發(fā)現(xiàn)不安全因素，如：短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)荷用電等問題，除及時(shí)采取措施外，馬上通知工程部來人檢查修理，并報(bào)保安部；（3）要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)毒劑和放射性物品、電器設(shè)備、日常小家電、及自身攜帶的增加設(shè)備的所有線路帶進(jìn)樓層和房間。如：酒精、不用的報(bào)紙、資料、廢紙及紙盒、木箱等，以便減少起火隱患。對飲酒過量的客人要特別注意，防止其因吸煙、用電、用火等不慎而引起火災(zāi)；（6）各樓層通道、樓梯、樓梯口不準(zhǔn)堆放各種物品，以保持暢通無阻。發(fā)現(xiàn)有不安全因素，如：短路、打火、跑火等問題，除及時(shí)采取措施外，馬上通知工程部來人檢查修理，并報(bào)保安部；（5）工作人員下班前，要對整個(gè)房內(nèi)進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電源，鎖好門，方可下班；（6）全體人員必須學(xué)會使用消防器材，能撲救初起火災(zāi)，熟記滅火器材存放的位置，保持消防器材的清潔，不得隨意移動。發(fā)現(xiàn)客人拿錯(cuò)鑰匙的，要及時(shí)通知客房部和保安部，并積極幫助核查；（9）接到客人報(bào)告房間內(nèi)丟失物品、錢財(cái)?shù)?，要保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部；（10）嚴(yán)禁內(nèi)外不分，談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，注意保密；（11）發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑情況，要立即報(bào)告保安部；（12）對于在客房區(qū)發(fā)生的現(xiàn)行刑事犯罪行為要英勇果敢，迅速采取必要手段制止犯罪，如果罪犯有兇器或本人無力制止的，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，同時(shí)應(yīng)記下罪犯的衣著及長相特征；（13）經(jīng)常教育服務(wù)員，打掃客房時(shí)必須執(zhí)行“清一間開一間，完一間鎖一間”的規(guī)定，防止無關(guān)人員乘隙混入客房內(nèi)；（14）做好賓客用餐、赴宴、游泳時(shí)的衣帽、物品的存取工作；（15）做好客人遺忘在客房內(nèi)的物品登記、保管和發(fā)還工作；（16）洗衣房、布草工服房：A領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常教育員工嚴(yán)格執(zhí)行本工種的既定業(yè)務(wù)程序工作；B每天下班后要有專人做到“三關(guān)”、“兩鎖”、“一檢查”即：關(guān)閉電源、關(guān)閉機(jī)器、關(guān)閉水源；鎖抽屜、鎖門；檢查有無不安全隱患，并做好記錄，備查；C放置的棉織品要與電源、機(jī)器保持一定距離；D熨燙后的棉織品散熱后再碼放成垛，防止熱量內(nèi)蓄自燃；E到客房送取客衣時(shí)，要在客房服務(wù)員的協(xié)助下辦理，不準(zhǔn)單獨(dú)一人進(jìn)入客房內(nèi)接觸客人；F未經(jīng)技術(shù)培訓(xùn)的員工、精神狀態(tài)不佳的員工，不準(zhǔn)操作機(jī)器。（18）職工宿舍防火制度：A值班員不準(zhǔn)擅離崗位，要經(jīng)常巡視，檢查每個(gè)職工宿舍；B值班員有權(quán)監(jiān)督批評不遵守本店安全防火規(guī)定的行為；C夜間值班員接到救火通知后，必須立即叫醒所有住宿男職工參加救火；D值班員必須牢記滅火器材位置，愛護(hù)滅火器材，保持其處于有效備用狀態(tài)；E凡住宿男職工均為夜間義務(wù)消防隊(duì)員；F住宿職工接到救火通知后，必須立即奔赴火場，參加搶救，救火有功者獎(jiǎng)勵(lì)，畏縮不前、臨陣脫逃者按店紀(jì)處分；G住宿職工要遵守安全消防規(guī)定，禁止躺在床上吸煙；H宿舍內(nèi)嚴(yán)禁燒紙等可燃物品，禁止存放易燃易爆化學(xué)腐蝕劑。（19）職工宿舍管理規(guī)定：A職工宿舍工作人員要嚴(yán)格按宿舍管理規(guī)定管理，嚴(yán)禁外單位的人（包括酒店職工親屬）在酒店留宿；B來店聯(lián)系工作的人員需要住宿的，按照內(nèi)部住宿規(guī)定辦理入住手續(xù)；C嚴(yán)禁酒店職工在宿舍內(nèi)喝酒玩牌下棋；D宿舍夜班管理員在叫早時(shí)，應(yīng)按時(shí)間順序，逐屋進(jìn)行叫醒服務(wù)，嚴(yán)格遵守“叫一間屋，開一間屋；叫完一間，關(guān)上一間”的規(guī)定，嚴(yán)禁將所有房門在早上全部打開的作法，以防發(fā)生問題；E更衣室工作人員，每天應(yīng)堅(jiān)持對更衣室不間斷的巡視檢查，此項(xiàng)工作應(yīng)有記錄；F嚴(yán)禁職工身著便裝和攜帶易燃、易爆、化學(xué)物品、腐蝕劑及小動物進(jìn)入職工宿舍；G職工離開宿舍后，管理人員應(yīng)及時(shí)檢查房間，注意發(fā)現(xiàn)違法、違紀(jì)問題；H各宿舍房間的用電及維修需請工程部協(xié)助，嚴(yán)禁私自拉線用電或安裝照明裝置；I監(jiān)督檢查職工遵守各種消防管理規(guī)定。 前廳部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：公司要求酒店保安部必須制訂全面的前廳部安全工作管理規(guī)范。程序：1．前廳部安全防火制度：（1）前廳部工作人員要注意發(fā)現(xiàn)、制止賓客將易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒、放射性物質(zhì)等帶入酒店。對于客人留條指明將磁卡交給某人的，要查驗(yàn)領(lǐng)取房間磁卡鑰匙人的姓名、證件是否與客人的留條相符，并做好登記工作；（6）客人寄存的信件、資料、包裹和物品等要設(shè)專人負(fù)責(zé)登記保管；（7）認(rèn)真做好客人報(bào)失物品的接待、訪問工作。收取的錢款要及時(shí)交付，不得留下過夜；（12）對于酒店職工和客人的文件，任何人都不得開拆、扣壓、毀棄，應(yīng)按信件轉(zhuǎn)遞手續(xù)及時(shí)登記發(fā)送；（13）嚴(yán)禁內(nèi)外不分，講與工作無關(guān)的內(nèi)容，注意保密；（14）如果發(fā)現(xiàn)中國政府法律、法令所禁止的問題發(fā)生，酒店員工均有權(quán)及時(shí)向保安部報(bào)告，反映問題數(shù)量較多、成績突出的，保安部將報(bào)請店安委會給予獎(jiǎng)勵(lì)；（15）對在客房內(nèi)會客超過當(dāng)晚11時(shí)的客人，及時(shí)提醒離店；（16）凡客人寄存的行李，要認(rèn)真做好既定的登記手續(xù)，前臺寄存處不準(zhǔn)存放過夜的物品，需過夜的行李要放入庫房保管：（17）客人寄存行李時(shí)，要做好防爆檢查。庫房的門鎖鑰匙要由專人保管。目的：管理規(guī)范目的是能對前廳部的車輛進(jìn)行有效的管理。所有駕駛員離車時(shí)必須鎖好門窗，且車內(nèi)不準(zhǔn)存放貴重物品和手（提）包之類的物品，以免招致砸車的危險(xiǎn)；嚴(yán)禁將車輛交由非酒店人員及非機(jī)動車駕駛員駕駛，由此產(chǎn)生的一切后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。房內(nèi)所有裝飾材料應(yīng)盡可能地采用非燃燒材料或難燃材料。服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向賓客宣傳到指定吸煙區(qū)吸煙。工作結(jié)束后，操作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉所有閥門，切斷氣源和電源后方能離開。鍋爐房及干洗機(jī)附近嚴(yán)禁存放可燃物品。烘干后的綿織品要拉開去熱，防止自燃起火。洗衣房的員工要熟悉內(nèi)部的機(jī)械操作和使用方法，不準(zhǔn)違章作業(yè)。所有的進(jìn)出通風(fēng)口要做到常清理，使其不留任何棉絮物。 餐飲部安全工作模式與規(guī)范管理規(guī)范：公司要求酒店保安部必須制訂全面的餐飲部安全工作管理規(guī)范。程序：1．餐飲部安全防火制度：（1）餐廳防火措施：A在各種酒會、宴會和正常進(jìn)餐的服務(wù)中，要隨時(shí)注意客人吸煙劃著的火柴及未熄滅的煙頭是否在煙碟外邊。在清掃垃圾時(shí)，要將煙碟里的煙灰用水浸濕后再倒入垃圾桶內(nèi)；B各餐廳在舉行酒會、宴會時(shí)所有出入門通道和樓梯處必須保持暢通，以備疏散。D餐廳所使用的備用酒精存放量不得超過2天的用量，應(yīng)放在備餐間內(nèi)由專人保管。嚴(yán)禁超過安全負(fù)荷，并且絕緣要符合規(guī)范，接點(diǎn)要牢固，要有合格的保險(xiǎn)設(shè)備；C廚房的各種機(jī)電設(shè)備的操作使用，必須制定安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行；D廚房在熱油、炸食品和烘烤食品時(shí)，必須設(shè)專人負(fù)責(zé)看管，掌握溫度不能過高，鍋內(nèi)油不得裝滿，嚴(yán)防因溫度過高或溢出鍋臺而引起火災(zāi)。一旦發(fā)生火災(zāi)，要先切斷煤氣源；G要做到人走關(guān)閉電源、煤氣開關(guān)，熄滅明火；H無關(guān)人員不得亂動電器、煤氣開關(guān)和爐火。保持滅火器材的清潔。2．內(nèi)保安全制度：（1）餐飲部全體管理人員和職工，應(yīng)按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰操作，誰負(fù)責(zé)”的原則，做好安全工作；（2）經(jīng)常檢查本崗位的安全設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)；（3）應(yīng)經(jīng)常教育、督促職工落實(shí)安全崗位責(zé)任制