【正文】 .................................................... 62 圖 8：換房通知單 ................................................................................................................. 62 圖 9：續(xù)住程序流程圖 ......................................................................................................... 63 圖 10： VIP 入住登記標(biāo)準(zhǔn)流程 ............................................................................................ 64 圖 11： VIP 接待標(biāo)準(zhǔn)流程 .................................................................................................... 65 圖 12：寄存行李操作程序 ................................................................................................... 66 圖 13：行李寄存牌 ............................................................................................................... 66 圖 14：商務(wù)中心服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................... 67 圖 15： 早餐券樣式設(shè)想 ....................................................................................................... 67 圖 16：大堂空調(diào)分布圖 ....................................................................................................... 68 圖 17：休息區(qū)空調(diào)分布圖 ................................................................................................... 68 圖 18：大堂燈光分布圖 ....................................................................................................... 68 圖 19：休息區(qū)筒燈、射燈開關(guān)分布圖 ............................................................................... 69 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 一、前廳部概述 前廳部（ Front Office）是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并對客人提供各種綜合性服務(wù)部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項目。前廳是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店對外的“窗口 ”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運行的好壞直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。 0前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部負(fù)擔(dān)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟效益有至關(guān)重要的影響。因此，酒店前廳部對服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。前廳部在酒店的經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜、接觸面廣的特點密切相關(guān)。 前 廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量 前廳部是酒店信息中心和對客服務(wù)協(xié)調(diào)中心 前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用 前廳部的銷售業(yè)績，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益 0前廳部的任務(wù) 前廳部的基本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益。具體來說，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容： 銷售客房 提供各種綜合服務(wù) 提供信息服務(wù) 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 控制客房狀況 負(fù)責(zé)管理客賬 建立客史檔案 0前廳部的業(yè)務(wù)特點 接觸面廣，要求 24 小時運轉(zhuǎn)，全面對客服務(wù) 接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強，人員素質(zhì)要求高 信息量大、變化快，要求高效運轉(zhuǎn) 服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系 展示酒店形象，具有較強的政策性 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 二、前廳部組織構(gòu)架 前廳部經(jīng)理 (1 人 ) 大堂副理 /主管 (2 人 ) 前臺領(lǐng)班（ 2 人） 接待、收銀 (10 人 ) 商務(wù)中心（ 2 人） 禮賓（ 3 人） 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 三、前廳部崗位職責(zé) 0前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 職位名稱 前廳部經(jīng)理 所屬部門 前 廳 直屬上級 房務(wù)總監(jiān) 崗位職位 經(jīng)理 直接下級 主管 編 制 1 人 (一 ) 前廳部經(jīng)理任職要求 大專以上學(xué)歷，英語良好， 35 歲以下，在星級酒店工作叁年以上； 溝通能力強，具有團隊組織管理能力，具有做部門員工組織培訓(xùn)、考核等能力； 具有豐富工作經(jīng)驗，具有推進和提升服務(wù)水平能力； 較強客戶服務(wù)意識，能夠很地處理各種復(fù)雜客戶投訴及爭端。 (二 ) 工作目的 實施管理工作目標(biāo)，準(zhǔn)確理解經(jīng)營方針、政策、指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)等，并及時組織落實、下達(dá)給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。利用現(xiàn)代化的科學(xué)管理，為總經(jīng)理提供 及時、準(zhǔn)確的信息，并對經(jīng)營管理工作的決策提出建議。 (三 ) 工作要求 主持前廳部的全面工作，溝通與其他部門的聯(lián)系，切實搞好客房預(yù)訂、日常接待和信息管理等方面的工作，根據(jù)總體管理方針，對前廳部提出科學(xué)的管理方法，保證前廳各部位高效一流的服務(wù)水平。 (四 ) 職責(zé)范圍 1. 接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營管理的方針、政策和規(guī)定。 2. 通盤掌握酒店客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設(shè)施的服務(wù)功能。通過 3. 對客房銷售的控制和合理分配，使酒店達(dá)到相對合理的出租率，獲得良好的房費收入。帶領(lǐng)部門全體員工，完成酒店下達(dá)的各項指標(biāo)。 4. 負(fù)責(zé)制訂工作計劃及總 結(jié)。 5. 監(jiān)督主管培訓(xùn)員工，使部門整體具有良好的服務(wù)技能；激勵員工，使其保持高度的工作積極性；督導(dǎo)員工，保證部門各服務(wù)崗位的正常運轉(zhuǎn) 。 6. 督導(dǎo)主管 .領(lǐng)班，員工保持整潔的儀容儀表，為賓客提供熱情周到的服務(wù)。 7. 全面負(fù)責(zé)部門的安全、消防工作。 8. 全面掌握酒店預(yù)訂，經(jīng)營狀況，合理安排部署各項工作。 9. 督際下屬部門主管人員，委派工作任務(wù)，交待各項責(zé)任并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時調(diào)整各項工作部署。 10. 抽查部門員工業(yè)務(wù)知識，考核業(yè)務(wù)技巧。 11. 對員工素質(zhì)，服務(wù)水準(zhǔn)，工作效率等負(fù)有管理和培訓(xùn)責(zé)任。 12. 根據(jù)權(quán)限處理投訴，維護賓客 關(guān)系融洽。 13. 熟悉酒店的市場宣傳，目標(biāo)客戶群，開展以下工作。 14. 落實、修正下屬崗位責(zé)任制、工作程序的標(biāo)準(zhǔn) ， 負(fù)責(zé)對員工的工作表現(xiàn)進行考核評分，實施工資與工作狀況掛鉤。 15. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。 16. 審閱批示主管工作日志 (五 ) 權(quán)限 ： 1. 開據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán) 100 元以內(nèi)； 2. 對客用品價值 200 元以內(nèi)免賠權(quán)。 3. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動權(quán)； 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 4. 有對前廳領(lǐng)班主管任免權(quán)； 0前廳主管崗位職責(zé)說明 職位名稱 前廳主管 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部經(jīng)理 崗位職位 主 管 直接下級 領(lǐng)班 .員工 編 制 1 人 （一） 前廳主管的任職要求 1）酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，能獨立處理酒店事務(wù)； 2）辦公自動化熟練，能快速熟練處理一般電子文檔； 3）品正貌端，星級酒店客房部、前廳工作 2 年以上管理、實操經(jīng)驗，了解酒店各部門的運作； 4）具備良好的服務(wù)意識及心態(tài)。 （二） 崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)對所屬員工的操作技能、操作技巧、服務(wù)意識、職責(zé)道德的培訓(xùn)，培養(yǎng)好麗登 國際酒店文化下的所屬員工熱情、高效、客人至上的服務(wù)精神； 2. 依照前廳員工行為規(guī)范的要求，督促所屬員工，逐步培養(yǎng)所屬員工四星級的酒店氣質(zhì)； 3. 對 前臺分解的經(jīng)營指標(biāo)進行落實實施，對完成情況負(fù)直接責(zé)任； 4. 對直接下屬和前臺人員的培訓(xùn)負(fù)直接責(zé)任； 5. 對所屬崗位員工的行為規(guī)范有監(jiān)督責(zé)任； 6. 對所屬崗位員工的工作質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任； 7. 指導(dǎo)培訓(xùn)下屬正確使用、維護和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備； 8. 監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工的服務(wù)技能操作，及時解決員工在服務(wù)工作中的難題； 9. 對前臺客帳資料和客情檔案進行管理； 10. 落實部門經(jīng)理下達(dá)的與營銷部及財務(wù)部的溝通、聯(lián)絡(luò)的具體任務(wù)。 11. 完成上級交辦的其它工作任務(wù)； 12. 對酒店各崗位日常工作進行如下質(zhì)量監(jiān)督： 1) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員的儀表儀容 2) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員服務(wù) 程序和標(biāo)準(zhǔn) 3) 公共對客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況 13. 處理如下酒店關(guān)系： 1) 負(fù)責(zé) VIP 客人的接待 2) 負(fù)責(zé)處理客收糾紛（賠償糾紛 /商風(fēng)險客人欠帳 /外宿房 /DOUBLELOCK 的鑒定） 3) 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對客人進行善后的書面回復(fù) 4) 與在店大客戶、 VIP 客人、?？汀㈤L客保持良好的關(guān)系，收集建議和意見 14. 對重要客情部位檢查： 1) 當(dāng)日客人重要活動場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 2) 當(dāng)日 VIP 將要使用的場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 3) 當(dāng)日即將入住的 VIP 客房設(shè)施設(shè)備的完善情況及物品配備 15. 處理如下酒店突發(fā)事件： 1) 安排照顧在店生病或發(fā)生 意外的客人 2) 在火警、電梯故障等事故發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，關(guān)注客人，協(xié)助上級現(xiàn)場指揮 3) 協(xié)助治安部門在酒店的調(diào)查工作 16. 處理賓客在酒店的遺留物品的認(rèn)領(lǐng)； 17. 監(jiān)督酒店萬能鑰匙的使用管理（領(lǐng)用 /歸還的簽字證明）； 18. 回答客人的相關(guān)咨詢； 19. 掌握如下客情信息： 1) 當(dāng)日預(yù)計出租率、平均房價 2) 當(dāng)日在店、抵店 VIP 3) 當(dāng)日即抵即離的大型會議、團隊 4) 當(dāng)日酒店的重要銷售拓展活動 5) 酒店一周客情 20. 掌握當(dāng)日特殊信息 1) 當(dāng)日停電 2) 當(dāng)日停水 3) 酒店內(nèi)工程施工計劃 4) 電梯維修工作 5) 其它可能影響經(jīng)營活動的計劃 6) 鑒于市場定位，執(zhí)行目標(biāo)客戶群的服務(wù)流程質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)； 7) 鑒于目標(biāo)客戶群，落實各崗位修改一化服務(wù)的手段，并不斷完善； 21. 每天檢查稽核下列報表： 1) 全店營業(yè)日報表 2) 現(xiàn)住客人一覽表 3) 免費 /自用房一覽表 4) 待修房報表 5) 銷售情況客房報表 6) 特殊帳戶一覽表 22. 掌握以下定義： VIP 等級設(shè)置及執(zhí)行規(guī)格 ： 政府機關(guān)及企事業(yè)的單位和個人為酒店創(chuàng)造一定價值或為酒店聲譽起到一定影響的人 ： 一次入住酒店天數(shù)達(dá)一個月以上的客人 ： 連續(xù)性三個