【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作，將離店客人的資料集中存檔。八、負(fù)責(zé)做好客單傳輸和接聽(tīng)，記錄公安機(jī)關(guān)要求協(xié)查的電傳。九、做好前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生，保證辦公用品的整齊有序。第四章 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 上崗前按規(guī)定著裝，古著裝挺括、整潔、皮鞋光亮，左胸前佩帶胸牌，頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。二、保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。三、禮貌同時(shí)，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言要求接待中外客人，提供周到，細(xì)致的服務(wù)。五、態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過(guò)三分鐘。七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序、周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。十、做好交接記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。第四章 前臺(tái)接待的流程及標(biāo)準(zhǔn)一、電話轉(zhuǎn)接和接聽(tīng)：1. 接聽(tīng)：響三聲之內(nèi)左手接聽(tīng)放在左耳，如“您好，盛佳世紀(jì)商務(wù)酒店”內(nèi)外線都要講。2. 轉(zhuǎn)接電話：早上8：00——22：00直接轉(zhuǎn)接。 22：00——8：00不能隨便轉(zhuǎn)接，要詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)（住店）二、散客預(yù)定：有預(yù)定單問(wèn)候客人→詢(xún)問(wèn)客人姓氏→→判斷流量→確認(rèn)預(yù)定信息→詢(xún)問(wèn)客人對(duì)房間的要求→與客人確認(rèn)聯(lián)系電話（手機(jī)號(hào)碼）→房?jī)r(jià)問(wèn)題→提醒客人保留時(shí)間→完成預(yù)定→感謝客人并道別→（預(yù)定復(fù)述）→到店并確認(rèn)（客人到店前2—3小時(shí)）。三、參觀房間：陪同人員要求：領(lǐng)班以上人員，如果領(lǐng)班級(jí)以上工作人員很忙，就由前臺(tái)工作人員帶領(lǐng)。只可參觀V/C房。四、 入住接待：，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定。有效證件：回鄉(xiāng)證、通行證、外國(guó)人居留證、身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照。：房?jī)r(jià)向上取整*入住天數(shù)+100 入賬信用卡：在POS機(jī)上取預(yù)授權(quán)，然后電腦做備忘記錄，不入賬。、做房卡，填寫(xiě)押金單，所有手續(xù)辦好后，一并遞給客人，要雙手遞交。，但不要報(bào)房號(hào)。五、換房處理：認(rèn)真聆聽(tīng)客人要求，然后道歉。，如房?jī)r(jià)有變必須請(qǐng)客人簽字。（客人的也要改）。，更改房卡。六、叫醒服務(wù)：。：在電腦叫醒后的五分鐘打電話。，指派服務(wù)員到房間叫醒（最好為男性服務(wù)員）。準(zhǔn)備一本《叫醒服務(wù)本》放在服務(wù)臺(tái)。七、開(kāi)門(mén)服務(wù)：：首先建議客人到前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)（為了安全），由客房服務(wù)員代替客人要過(guò)身份證打電話至總臺(tái)確認(rèn)，并在工作本上做好記錄。：首先核對(duì)身份，要填一張《住房客人開(kāi)門(mén)通知單》，單據(jù)給客人，告知客人將開(kāi)門(mén)單給樓層服務(wù)員，同時(shí)通知客人開(kāi)門(mén)。通知單的走向：前臺(tái)→客人→客房服務(wù)員→客房主管→前臺(tái)3. 委托開(kāi)門(mén)：給非住店客人開(kāi)門(mén)：首先要核對(duì)身份，由前臺(tái)打電話給住店客人。4. 夜間開(kāi)門(mén)：22：00以后，由夜班值班經(jīng)理和保安一起負(fù)責(zé)開(kāi)門(mén)，然后在前臺(tái)補(bǔ)一張開(kāi)門(mén)單。八、過(guò)時(shí)退房：客人正常checkout在中午12：00之前。12：00—13：00如果有應(yīng)走未走的客人，要打電話詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住，如果住請(qǐng)告知前臺(tái)續(xù)交押金，及更改房卡，如不續(xù)住，告知客人12：00——18：00加半天房費(fèi)，超過(guò)18：00加收一天房費(fèi)。九、離店結(jié)帳：房套、房卡、押金單一一核對(duì)，報(bào)客房查房，打印帳單，讓客人核實(shí)并簽字，作到唱收唱付。十、賓客留言：：具有時(shí)效性留言要在報(bào)告交接本上記錄。：讓客人親自填寫(xiě)留言條。：如上，但不要放入信封和預(yù)定單訂在一起，并在電腦中做好備注。十一、問(wèn)詢(xún)服務(wù)：1. 仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求。2. 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然。3. 做到首問(wèn)式服務(wù)。十二、賓客投訴處理：先聆聽(tīng)記錄，其次尋求雙方能解決的方法，所有的投訴必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。十三、物品賠償處理：。十四、訪客登記： 晚23：00以后不允許訪客。 做好訪客記錄。十五、保險(xiǎn)箱使用：1. 只提供住店客人，兩把鑰匙同時(shí)開(kāi)啟。2. 做好記錄。3. 做好保險(xiǎn)箱使用交接本。4. 保險(xiǎn)箱的開(kāi)啟和歸還都要在電腦中做好記錄。十六、行李寄存：做好行李寄存記錄，由前臺(tái)填寫(xiě)。十七、交接班：提前半小時(shí)到崗，查看上一班次遺留下來(lái)的事情。十八、遺留物品：價(jià)值100元以上屬于貴重物品，非貴重物品三個(gè)月之內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可贈(zèng)與拾遺者。非貴重物品三個(gè)月處理。貴重物品六個(gè)月處理。第五章 收銀員工作流程一、白班：1. 檢查儀容儀表，合格上崗。2. 查看每日交接記錄，口頭、書(shū)面交接，并簽字認(rèn)可。3. 清點(diǎn)保險(xiǎn)箱備用金，并與上班交接備用金記錄，零錢(qián)是否零用。4. 查看帳單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。5. 整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。6. 檢查電腦，打印機(jī)是否正常工作。7. 查看當(dāng)天預(yù)離客人，準(zhǔn)確、快捷的辦理退房手續(xù)。8. 將住店客人押金輸入電腦，并清理后轉(zhuǎn)給下一班賬目。9. 扎帳（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎帳，并核實(shí)上交錢(qián)數(shù)與備用金，信用卡金額數(shù)字。10. 與下班交接，待退或待給房間和已退房間的作帳情況。11. 應(yīng)上交款及信用卡簽購(gòu)單、封袋投入保險(xiǎn)箱。12. 隨時(shí)與下班同事取得聯(lián)系。二、夜班：，合格上崗。，口頭、書(shū)面交接，并簽字認(rèn)可。，并與上班交接備用金記錄，零錢(qián)是否零用。、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。，分裝好各房間的客人住店資料。，打印機(jī)是否正常工作。，做帳（交押金）辦理續(xù)住手續(xù)。，核對(duì)房?jī)r(jià)，離店日期。（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎帳，并核實(shí)上交錢(qián)數(shù)與備用金，信用卡金額數(shù)字。第六章 商務(wù)中心工作程序一、復(fù)印程序：，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2. 接過(guò)客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格，福音張數(shù)及深淺程度。3. 將復(fù)印原件在復(fù)印平面商定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印件。4. 需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，察看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)題，既可連續(xù)福音。5. 復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干長(zhǎng)，注意不要將順序搞亂。6. 問(wèn)明客人是否要裝訂文件，替客人壯丁。7. 根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開(kāi)立賬單。張但一式三聯(lián)，開(kāi)好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交總臺(tái)入帳，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即撕掉。8. 如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。9. 如客人要開(kāi)發(fā)票，將客人帶至前臺(tái)，開(kāi)具發(fā)票并入帳。10. 把帳單號(hào)碼，房號(hào)金額，付款方式分項(xiàng)添在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。二、打印程序，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。，了解客人要求及特殊各式的安排，瀏覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。，必須請(qǐng)客人校對(duì)。5. 修改后，再校對(duì)一遍。6. 將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開(kāi)單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將賬單轉(zhuǎn)至前臺(tái)入賬。7. 填寫(xiě)“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。，如不要求保留，則刪除該文件。，應(yīng)有禮貌的向客人屆時(shí)，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話到客房，請(qǐng)客人前來(lái)校對(duì)。三、發(fā)送傳真程序、識(shí)別：國(guó)際地區(qū)代碼、傳真號(hào)。2. 在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。3. 傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，倆邊夾住，保證1：1發(fā)送。4. 撥打準(zhǔn)確，每一項(xiàng)都準(zhǔn)確發(fā)送。5. 核對(duì)發(fā)送報(bào)告。6. 按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)，轉(zhuǎn)交前臺(tái)入賬。四、接收傳真程序1. 取報(bào)：進(jìn)報(bào)，報(bào)文，報(bào)告及時(shí)完整。2. 整報(bào)：報(bào)文按頁(yè)序排列，核實(shí)頁(yè)數(shù)。3. 分報(bào):識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封。4. 核實(shí)：通過(guò)電腦查詢(xún)無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)的死報(bào)。⑴ 無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名，在信封上注明無(wú)主收?qǐng)?bào)，存放10天，歸檔。⑵ 客人已離店，信封上注明checkout,交至總臺(tái)聯(lián)系客人，轉(zhuǎn)交。5. 進(jìn)報(bào)登記本：姓名、房號(hào)、日期、頁(yè)數(shù)、進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。6. 遞交：電話通知客人來(lái)去，或由保安員送至客人房間。7. 結(jié)算：打印賬單請(qǐng)客人簽字，轉(zhuǎn)前臺(tái)入賬。五、交接班程序1. 文件：核對(duì)傳真、打字稿等要遞交客人的文件。2. 歸檔：把當(dāng)班的各種服務(wù)報(bào)表及存根放入指定的位置。3. 設(shè)備：檢查打自己的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周?chē)欠裾麧嵉取?. 單據(jù)：核對(duì)帳單，交待沒(méi)有結(jié)算的賬單。5. 鑰匙：移交鑰匙。6. 其他：任何有關(guān)于客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理回報(bào)的事。六、飛機(jī)票的預(yù)定1. 客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢(xún)航空公司，記錄客人所要查詢(xún)的航班時(shí)刻，折扣，機(jī)型，票價(jià)。2. 客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)、并記錄客人聯(lián)系方式，房號(hào)等。3. 客人交完票款后，給客人開(kāi)好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)地說(shuō)明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤。4. 送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字。5. 客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真地核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。七、火車(chē)票訂票程序1. 當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車(chē)時(shí)刻表，注意