【正文】 三、應付或防止競爭 與競爭者客房同價 高于 競爭者的客房價格 低于競爭者的客房價格 四、實現(xiàn)預期投資收益率 一、影響客戶定價的因素 定價目標 成本水平 供求關系 競爭對手的價格 酒店的地理位置 旅游業(yè)的季節(jié)性 酒店服務質(zhì)量 有關部門和組織的價格政策 家人的消費心理 二、幾種常用的客房定價法 （一）隨行就市法 （二）千分之一法 千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間的出租價的一種方法，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。 一、追求利潤最大化 追求利潤最大化應該是客房商品最基本的定價目標。 （二）設法使客人消氣 （三）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 （四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 ―求解脫 ‖就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來。 第二節(jié) 建立良好的賓客關系 一、客人是 ―人 ‖ （一）把客人當 ―人 ‖對待，有以下三層意思 要把客人當 ―人 ‖來尊重，而不是當 ―物 ‖來擺布。正確認識客人投訴。 （五）反饋意見檔案 包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結果等。 第四節(jié) 客史檔案的建立 一、建立客史檔案的意義 建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針性服務的重要途徑。 （三）未到客人報表（ Noshow List） （四）預訂更改表（ Amendment List） （五）提前退房表（ Unexpected Departure） （六）延期退房表（ Extension List） （七）入住房數(shù)出（ Differences） （八）房租折扣及 免費表（ Discount amp。 第一節(jié) 客情預測表的傳遞 客情預測表是反映未來一段時間內(nèi)預訂客人的基本信息的表格。 八、與樓層配 合，對可疑賓客密切注意其動向 九、不斷總結經(jīng)驗教訓 第七章 總臺信息管理 [目的 ] 一、收取預訂金 二、收預付款 三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權 四、制定合理的信用政策 五、建立詳細的客戶檔案 六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留 七、加強催收賬款的力度 [案例 ] 1206 房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務合約的客人，來店后無需交預付款，只在他消 費額達到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。 二、把握客人的特點 不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求。 對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應注意掌握并通知前臺。 （ 6）在客人左前一步引領客人進房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 四、商務樓層客人入住服務程序 （ 1）當客人走出電梯后， GSO 將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。 A 組、 B 組員工要根據(jù)當時的情況互相幫助，相互配合。商務樓層當班人員按職責分工完成以下工作： ① A 組負責接待、收銀、商務中心等工作。 (3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學管理人員應有本科以上學歷。 （ 4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。如超過規(guī)定限額，應向銀行申請授權。 （ 3）委婉地 問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應該對其負責。 客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責此項服務工作。 （ 2）收到郵件后，先將郵件登記在 ―住客同件遞送登記 ‖。 （二）住客留言 ―住客留言 ‖是住店客人給來訪客人 的留言。 （ 2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或 房間設施設備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。 （ 7）無預訂的散客。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 （ 3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。 （ 2）表明這人的身份。 填寫住宿登記表（ Registering） 住宿登記表（ Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預訂；二是預計員或接待員工作也疏忽造成的。 （ 3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。 （ 5）衣冠不整者。作為酒店，有義務接待前來投宿的旅客。學會處理接待工作中的常見問題。 （ 2）電話聽筒沒放好，無法 振鈴。 （ 7）為客人提供電放轉接服務時，接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說明： ―對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？ ‖。 （ 7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 （ 4）電話叫醒服務。 四、 ―金鑰匙 ‖在中國的興起和發(fā)展 國際 ―金鑰匙 ‖組織成立于 1952 年 4 月 25 日。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5 個，娛樂場所、酒吧 5 個（小城市 3 個）。 （ 6）協(xié)調(diào)能力。 三、 ―金鑰匙 ‖的素質(zhì)要求 ―金鑰匙 ‖要是以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務的奇跡。 （ 8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 ―金鑰匙 ‖盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 ‖錢先生說： ―小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。 ―是不是要辦個手續(xù)？ ‖錢先生問。 （ 2）檢查行李。 （ 6）引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 （ 6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。 行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。記下客人所乘出租車的牌號。 第四章 前廳服務管理 [目的 ] f2+（ A—C）（ r1+r2）（ A—C） [1—（ r1+r2） ] 100% 例如：某酒店有標準客房 600 間，未來 10 月 2 日結住房數(shù)為 200間，預期離率店房數(shù)為 100 間，該酒 店預訂取消率通常為 8%，預訂而未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問，就10 月 2 日而言，該酒店： （ 1）應該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預訂率多少為最佳？ （ 3）總共應該接受多少訂房？ 解（ 1）該酒店應該接受的超額訂房數(shù)為 X=C （二）超額預訂數(shù)的確定 超額預訂數(shù)要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。 （ 2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到 歡迎。 第三節(jié) 預訂的受理 一、接受預訂 訂房員接受客人預計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫 ―預訂單 ‖。 （二）美國式（ American Plan，簡稱 ―AP‖） 不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為 ―全費用計價方式 ‖，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。了解超額預訂及其處理的方法。 員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你 應當盡量地予以滿足。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。 這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，客人經(jīng)常投訴她手下 的兩名員工。 [案例 ] 燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。 總臺的設計，一般要求考慮兩個因素： 總臺的外觀 總臺的大小 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 [目的 ] （ 10）地面面層美觀。 （ 3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 [目的 ] 了解前廳部的地位、作用及主要任務。 第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性。 （ 4）整體布局合理，裝飾華麗。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質(zhì)要求。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。一個是阿娜，總機話務員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應付了事。最近，市場營銷部還就有關情況向前臺接待員做了了解。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。 第三章 預訂業(yè)務 [目的 ] 旅行社訂房。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱 ―MAP‖） 包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或 晚餐（二者任選一個）的費用。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。同時，派車將客人免費送往這家酒店。 假設， X=超額預訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預訂取 消率； r2=預訂而未到率； D=預期離店房數(shù)； f1=提前退房率；f2=延期住店率，則： X（ A—C+X） f1—D了解門童與行李服務業(yè)務及其管理。 指揮門前交能 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔任門童工作： （ 1）形象高大、魁梧。 （一）行李部員工的崗位職責 行李員的職責 行李員工不僅負責為客人搬運行李 ，還要向客人介紹店內(nèi)服務項目及當?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預約出租車。 （三）行李服務的注意事項 行李服務不當，常常引起客人的投訴。 （ 7）引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。 （ 3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 ―不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。你看 ……‖小童忙說： ―喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時也沒向我交代這件事。這就是 ―金鑰匙 ‖的服務哲學。 （ 9）控制酒店門前車輛活動。 因此， ―金鑰匙 ‖必須具備很高的素質(zhì)。 （三）業(yè)務知識技能 （ 1）熟練掌握本職工作的操作流程。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際 ―金鑰匙 ‖組織。 （ 5）火警電話的處理。 （ 8）有很強的信息溝通能力。 （ 8）為了能迅速、高效地轉接電話，話務員必須熟悉本酒店的組織機構、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權向法院提出起訴。 （ 6）患重病及傳染病者。住宿登記表中有關客人的國籍、性別、年齡 以及停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。 正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： （ 1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 （ 3）起一定的促銷作用。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 （五）客人離店時 ，帶走客房物品。 （ 8）不可靠的預訂客人。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。 （ 3）近期內(nèi)有關大型文藝、體育活動的基本情況。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。 （ 3）如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。 第四，盡管 ―保管箱