【正文】 三、應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng) 與競(jìng)爭(zhēng)者客房同價(jià) 高于 競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格 低于競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格 四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率 一、影響客戶(hù)定價(jià)的因素 定價(jià)目標(biāo) 成本水平 供求關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格 酒店的地理位置 旅游業(yè)的季節(jié)性 酒店服務(wù)質(zhì)量 有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策 家人的消費(fèi)心理 二、幾種常用的客房定價(jià)法 （一）隨行就市法 （二）千分之一法 千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間的出租價(jià)的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。 一、追求利潤(rùn)最大化 追求利潤(rùn)最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價(jià)目標(biāo)。 （二）設(shè)法使客人消氣 （三）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄 （四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 ―求解脫 ‖就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來(lái)。 第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、客人是 ―人 ‖ （一）把客人當(dāng) ―人 ‖對(duì)待，有以下三層意思 要把客人當(dāng) ―人 ‖來(lái)尊重，而不是當(dāng) ―物 ‖來(lái)擺布。正確認(rèn)識(shí)客人投訴。 （五）反饋意見(jiàn)檔案 包括客人在住店期間的意見(jiàn)、建議；表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。 第四節(jié) 客史檔案的建立 一、建立客史檔案的意義 建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。 （三）未到客人報(bào)表（ Noshow List） （四）預(yù)訂更改表（ Amendment List） （五）提前退房表（ Unexpected Departure） （六）延期退房表（ Extension List） （七）入住房數(shù)出（ Differences） （八）房租折扣及 免費(fèi)表（ Discount amp。 第一節(jié) 客情預(yù)測(cè)表的傳遞 客情預(yù)測(cè)表是反映未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。 八、與樓層配 合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 第七章 總臺(tái)信息管理 [目的 ] 一、收取預(yù)訂金 二、收預(yù)付款 三、對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán) 四、制定合理的信用政策 五、建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案 六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留 七、加強(qiáng)催收賬款的力度 [案例 ] 1206 房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來(lái)店后無(wú)需交預(yù)付款，只在他消 費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時(shí)書(shū)面通知他。 二、把握客人的特點(diǎn) 不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求。 對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。 （ 6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 （ 1）當(dāng)客人走出電梯后， GSO 將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理將回到木崗。 A 組、 B 組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作： ① A 組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。 (3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專(zhuān)以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。 （ 4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。如超過(guò)規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。 （ 3）委婉地 問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話(huà)費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。 客用安全保管箱通常放置在總臺(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。 （ 2）收到郵件后，先將郵件登記在 ―住客同件遞送登記 ‖。 （二）住客留言 ―住客留言 ‖是住店客人給來(lái)訪(fǎng)客人 的留言。 （ 2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、大專(zhuān)院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過(guò)錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。 （ 7）無(wú)預(yù)訂的散客。 總之，處理這類(lèi)問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 （ 3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。 （ 2）表明這人的身份。 填寫(xiě)住宿登記表（ Registering） 住宿登記表（ Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門(mén)備案。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒(méi)有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。 （ 3）是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。 （ 5）衣冠不整者。作為酒店，有義務(wù)接待前來(lái)投宿的旅客。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題。 （ 2）電話(huà)聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法 振鈴。 （ 7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說(shuō)明： ―對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？ ‖。 （ 7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。 （ 4）電話(huà)叫醒服務(wù)。 四、 ―金鑰匙 ‖在中國(guó)的興起和發(fā)展 國(guó)際 ―金鑰匙 ‖組織成立于 1952 年 4 月 25 日。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5 個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧 5 個(gè)（小城市 3 個(gè)）。 （ 6）協(xié)調(diào)能力。 三、 ―金鑰匙 ‖的素質(zhì)要求 ―金鑰匙 ‖要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠(chéng)的服務(wù)思想，通過(guò)其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問(wèn)題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。 （ 8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢(xún)。 ―金鑰匙 ‖盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。 ‖錢(qián)先生說(shuō)： ―小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)了，所以沒(méi)拿行李牌。 ―是不是要辦個(gè)手續(xù)？ ‖錢(qián)先生問(wèn)。 （ 2）檢查行李。 （ 6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。 （ 6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過(guò)他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。記下客人所乘出租車(chē)的牌號(hào)。 第四章 前廳服務(wù)管理 [目的 ] f2+（ A—C）（ r1+r2）（ A—C） [1—（ r1+r2） ] 100% 例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房 600 間，未來(lái) 10 月 2 日結(jié)住房數(shù)為 200間，預(yù)期離率店房數(shù)為 100 間，該酒 店預(yù)訂取消率通常為 8%，預(yù)訂而未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問(wèn)，就10 月 2 日而言，該酒店： （ 1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （ 3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 解（ 1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為 X=C （二）超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。 （ 2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話(huà)里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到 歡迎。 第三節(jié) 預(yù)訂的受理 一、接受預(yù)訂 訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫(xiě) ―預(yù)訂單 ‖。 （二）美國(guó)式（ American Plan，簡(jiǎn)稱(chēng) ―AP‖） 不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱(chēng)為 ―全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式 ‖，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。可以通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。了解超額預(yù)訂及其處理的方法。 員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿(mǎn)足。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。 這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，客人經(jīng)常投訴她手下 的兩名員工。 [案例 ] 燕青是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開(kāi)完一個(gè)管理會(huì)議。 總臺(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素： 總臺(tái)的外觀(guān) 總臺(tái)的大小 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 [目的 ] （ 10）地面面層美觀(guān)。 （ 3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 [目的 ] 了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。 第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。 （ 4）整體布局合理，裝飾華麗。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀(guān)，又便于清潔。了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。今天的討論主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部存在的問(wèn)題上。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話(huà)務(wù)員，她在接電話(huà)時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言?xún)烧Z(yǔ)應(yīng)付了事。最近，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù) [目的 ] 旅行社訂房。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡(jiǎn)稱(chēng) ―MAP‖） 包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或 晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類(lèi)等項(xiàng)內(nèi)容。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。同時(shí)，派車(chē)將客人免費(fèi)送往這家酒店。 假設(shè)， X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取 消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率；f2=延期住店率，則： X（ A—C+X） f1—D了解門(mén)童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。 指揮門(mén)前交能 做好門(mén)前保安工作 回答客人問(wèn)訊 送客 為了做好門(mén)童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門(mén)童工作： （ 1）形象高大、魁梧。 （一）行李部員工的崗位職責(zé) 行李員的職責(zé) 行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李 ，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周?chē)h(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財(cái)會(huì)，替客人預(yù)約出租車(chē)。 （三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng) 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。 （ 7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 （ 3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫(xiě)出行李已取的證明。 ―不用了咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了。你看 ……‖小童忙說(shuō)： ―喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時(shí)也沒(méi)向我交代這件事。這就是 ―金鑰匙 ‖的服務(wù)哲學(xué)。 （ 9）控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。 因此， ―金鑰匙 ‖必須具備很高的素質(zhì)。 （三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能 （ 1）熟練掌握本職工作的操作流程。 （ 8）能幫助客人購(gòu)買(mǎi)各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際 ―金鑰匙 ‖組織。 （ 5）火警電話(huà)的處理。 （ 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話(huà)，話(huà)務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話(huà)號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 3）睡得太死，電話(huà)鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。 在國(guó)外，如果酒店無(wú)緣無(wú)故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。 （ 6）患重病及傳染病者。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、性別、年齡 以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要信息。無(wú)論屬于哪種情況，如有空房盡量滿(mǎn)足客人的需要。 正確填寫(xiě)這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理具有重要意義： （ 1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 （ 3）起一定的促銷(xiāo)作用。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 （五）客人離店時(shí) ，帶走客房物品。 （ 8）不可靠的預(yù)訂客人。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。 （ 3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電話(huà)總機(jī)各保存一聯(lián)。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開(kāi)和鎖上保險(xiǎn)箱。 第四，盡管 ―保管箱