【正文】 有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開保管箱， ‖但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把 ―客用鑰匙 ‖，打開保管箱。 （ 4）注意做好 ―驗(yàn)卡 ‖工作。 （ 5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)： ① 檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那 些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。 （ 5）團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 (4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。 ② B 組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。 （ 7） 10： 00 至 15： 00。 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。 （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎 卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并?？腿司幼∮淇?。學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）?？偱_(tái)接待員 在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。 但總臺(tái)發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個(gè)，因?yàn)闉槔峡蛻?，且以前一直是配合的，所以部臺(tái)也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺(tái)上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費(fèi)額還在上升。了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測(cè)及其傳遞一般要經(jīng)過三個(gè)階段。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報(bào)告（ Today’s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報(bào)告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通 （一）前廳部與總經(jīng)理室 （二）前廳部與客房部 （三）前廳部與銷售部 （四）前廳部與財(cái)務(wù)部 （五）前廳部與餐飲部 （六） 前廳部與其他部門 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個(gè)： （ 1）個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到酒店 管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化。 要充分理解，尊重和滿足客人作為 ―人 ‖的需求。 要使客人 ―解脫 ‖，體驗(yàn)更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù) 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解 決種種實(shí)際問題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。 （五）對(duì)客人反映的問題立即著手處理 在接待和處理客人投訴時(shí)朵注意以下幾點(diǎn)： 切不可在客人面前推卸責(zé)任 給客人多種選擇方案 盡量給客人肯定的答復(fù) （六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 （七）與 客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。但利潤(rùn)最大化分為短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化，追求短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化會(huì)使酒店管理者在不同的時(shí)期，確定不同的價(jià)格水平。 （三）客房面積定價(jià)法 客房面積定價(jià)法是通過確定 客房預(yù)算總收入來計(jì)算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得的收入來進(jìn)行定價(jià)的一種方法。 低價(jià)促銷可能引來同行競(jìng)爭(zhēng)的報(bào)復(fù)，導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場(chǎng)占有率的計(jì)劃落空。熟悉客房商品的價(jià)格體系 一、確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ) 物化勞動(dòng)的轉(zhuǎn)移價(jià)植 活勞動(dòng)支出中的必要?jiǎng)趧?dòng) 活勞動(dòng)支出中的剩余勞動(dòng) 二、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成 客房商品的價(jià)格是由客房商品的成本和利潤(rùn)構(gòu)成的。 其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。 ―求補(bǔ)償 ‖就是要在日常生活之外的生活中，求得他們?cè)谌粘Ｉ钪?，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時(shí)性的特別要求。 了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的 ―個(gè)性化 ‖服務(wù)。 （ 3）組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。 （二）當(dāng)日取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。認(rèn)識(shí)建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。第二天，自己到總臺(tái)結(jié)清了所有的賬目，總臺(tái)對(duì)陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對(duì)酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺(tái)階。 六、注意語言藝術(shù) 七、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù) 防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺(tái)員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。總臺(tái)是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。 （ 5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。 （ 9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。 （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。 (2)工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。 （ 3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房 價(jià)收取。 ② 檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。 （ 2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 第三，在很多酒店都在一定的場(chǎng)所和位置（如住宿登記表）向這人聲明： Money， jewels， and other valuables must be deposited in the hotel safe； Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則， 如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。小保管箱的數(shù)量，一般按酒 店客房數(shù)的 15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量。 （二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地 送交客人。 對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。如能滿足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫 ―換房通知單 ‖同時(shí)，將這張 ―換房通知單 ‖一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。 （ 6）?？汀Ｈ鐚?shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。 確定付款方式 填寫房卡 房卡也稱為 ―HOTEL PASSPOR‖（酒店護(hù)照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 接待預(yù)定客人時(shí)，可能會(huì)遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： （ 1）在當(dāng)天預(yù)計(jì)單上并 沒有該客人的名字。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 （ 4）無理要求過多的?？汀? 第 一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。 客人方面 （ 1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 3） ―免電話打擾 ‖服務(wù)。 （ 14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 （ 7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 （ 5）應(yīng)變能力。 （ 15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 （ 6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄， （ 7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。 ―金鑰匙 ‖（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織 ——―國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì) ‖（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著 ―Concierge‖就如同萬能的 ―金鑰匙 ‖一般，可以為客人解決一切難題。 ‖小童說： ―請(qǐng)您把行李牌交給我。 ‖小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。 （ 1）確認(rèn)客人身份。 （ 5）照看好客 人的行李。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。禮賓部主管（或 ―金鑰匙 ‖）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。這時(shí)如確實(shí)無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。f1—D大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。 四、核對(duì)預(yù)訂 為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開房率 ，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（ Reconfirming 即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ 核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房； 五、預(yù)訂的取消 由 于 各 種 緣 故 ， 客 人 可 能 在 預(yù) 訂 抵 店 之 前 取 消 訂 房（ Cancellation）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up，poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 二、國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式 （一）歐洲式（ European Plan，簡(jiǎn)稱 ―EP‖） 只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式 一、預(yù)訂渠道 散客自訂房。 給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。當(dāng)時(shí)，燕青告訴市場(chǎng)營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個(gè)周末的客房已訂滿了，而實(shí)際上當(dāng)天只有 25％的開房率。 她感到有一個(gè)地方需要改進(jìn)。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊(cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí)，能夠確定某些日常工作程序。 二、總服務(wù)臺(tái) 總服務(wù)臺(tái)（ General Service Counter），簡(jiǎn)稱 ―總臺(tái) ‖，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。 （ 9）有足夠的溫度。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為 ~，即每間客房應(yīng)占有 ~。 第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。 了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。 第六，前廳部是建立良好的 賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 （ 5）空氣清新， 溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。 （ 11）位于大堂的部門招牌顯而易見。 盡管這段時(shí)間前廳 部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。阿娜已經(jīng)在酒店工作了 15 年，最近一段時(shí)間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得 ―杰出員工獎(jiǎng) ‖。 盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò)，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。 作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。了解收益管理概念。 公司訂房。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。 二、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況 進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，