【正文】 如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。在國外，取消訂房的客人中有 90%以后還會來預(yù)訂。 （ 3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。r1+（ A—C+X） f2+（ A—C）（ r1+r2）1—（ r1+r2） =2004%—1006%+（ 600－ 200）（ 8%+5%）1－（ 8%+5%） =62（間） （ 2）超額預(yù)訂率為 R= XA—C100% = 62600—202000% =% （ 3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 A—C+X =600—200+62 =462（間） 答：就 10 月 2 日而言，該酒店應(yīng)該接受 62 間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為 ；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為 462 間 / 八、預(yù)訂員注意事項 在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項： （ 1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 （ 2）記憶力強(qiáng)。 行李領(lǐng)班的職責(zé) 行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。 （ 8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因為與客人 ―熟 ‖而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。 ‖小徐爽快表表示。 ‖錢先生焦急地問： ―您能不能給我想想辦法？ ‖―這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上 ……‖―請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕 6 點(diǎn)多的班機(jī)回去。 二、 ―金鑰匙 ‖的崗位職責(zé) 金鑰匙通常是酒店禮賓司 (行李部 )主管，其崗位職責(zé)主要有： （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并 提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。 （ 10）對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 （一）思想素質(zhì) （二）能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。 （ 2）通曉多種語言。 （ 9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時間、價格、聯(lián)系人。捷里特先生也因此而被譽(yù)為 ―金鑰匙 ‖組織之父。 二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求 根據(jù)話務(wù)工作的特點(diǎn)，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)： （ 1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。 （二）叫醒失誤的對策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故 障。掌握客房分配的藝術(shù)。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。 （ 7）帶寵物者。 （ 4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔(dān)，不用客人支付。 （ 2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。 （ 4）起向?qū)ё饔谩４藭r應(yīng)為客人送上一 杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 第二節(jié) 客房分配的藝術(shù) 一、排房的順序 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行： （ 1）團(tuán)體客人。 二、排房藝術(shù) （一）要盡量使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧 （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時是按客人的要求進(jìn)行的，有時則是酒店單方面要求的。 二、離店日期的變更 第四節(jié) 問訊與留言管理 一、問訊 （一）有關(guān)住宿旅客的詢問 （ 1）客人是否住在本酒店。 （ 4）市內(nèi)交通情況。 三、郵件的處理 （一）客人信件的處理程序 對于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。 保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。 當(dāng)然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店 ―貴重物品保管處 ‖的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成 的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。 ① 檢查客人信用卡的安全性。 ② 檢查支票是否過期，金額是否超過限額。 二、一些特殊情況的處理 當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時 當(dāng)客人 A 的賬由客人 B 支付時 過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午 12： 00）仍未結(jié)賬 客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯誤 客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙 第七節(jié) 商務(wù)樓層管理 一、商務(wù)樓層 ―商務(wù)樓層 ‖（ Executive Floor）是高 星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。 (5)英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平。 （ 3）準(zhǔn)備鮮花、水果。 GSO 查房并將鮮花、 水果、歡迎卡送人每個預(yù)計到店的客人房間。 （ 3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認(rèn)可，注 意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時間、機(jī)票確認(rèn)、收 ―到店客人行李卡 ‖。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10 分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 三、銷售客房，而非銷售價格 接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。 總臺便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣： ―我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。 一、近期預(yù)測 一般是指半月或一月以上的預(yù)測。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重 要意義。 客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的 ―訂房單 ‖、 ―住宿登記表 ‖、―賬單 ‖、 ―投訴及處理結(jié)果記錄 ‖、 ―賓客意見書 ‖及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。 對待客人的 ―不對之處 ‖，要多加寬容、諒解。 三、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視對客人的 ―心理服務(wù) ‖ 酒店為客人提供 ―雙重服務(wù) ‖，即： ―功能服務(wù) ‖和 ―心理服務(wù) ‖。 五、投訴的統(tǒng)計分析 六、外國客人對我國酒店的常見投訴 飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別 閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看 客房沒有冰塊供應(yīng) 衛(wèi)生間及臥室有 ―毛發(fā) ‖ 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務(wù)客房多是燈光暗淡 酒店工作人員大聲喧嘩 電話收費(fèi)問題 酒店服務(wù)要有明確的時間概念 第九章 房價管理 [目的 ] 酒店管理者應(yīng)以長期利潤 最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。 （四）赫伯特定價法，它是以目標(biāo)收益率為定價的出發(fā)點(diǎn)。 低價可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。了解客房定價法與價格策略 首先，樹立 ―客人總是對的 ‖的信念。 二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理 酒店的客人住在酒店的這段時間，實際上是在過一種 ―日常生活之外的生活 ‖，是從 ―第一現(xiàn)實 ‖，走進(jìn) ―第二現(xiàn)實 ‖，不管他們是否清楚地意識到，實際上都必然存在 ―求補(bǔ)償 ‖和 ―求解脫 ‖心理。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。 （四）習(xí)俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。 （ 2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部 之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個環(huán)節(jié)，對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚(yáng)，反之，則予以批評。 第二節(jié) 有關(guān)報表的制作 一、表格設(shè)計的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入 報告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報告。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。 （ 3） ―夾心式 ‖報價。 總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。 （ 4） 待修房（ Out of Order）。 要求整個過程不超過 5 分鐘。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 三、商務(wù)樓層日常工作流程 （ 1） 07： 00 商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接（ 2） 07： 00 至 07： 30，打出房間狀況報表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。 二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求 為了向商 務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)： (1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。 （ 2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。 ●檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。 第二，客人入住酒店是以 ―安全 ‖為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。它是一種排小?？拖涞臋还?。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人 對客人郵個的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。 （ 3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 客人提出要求調(diào)換房間時，首先要通過電腦等 了解有無空房，能否滿足客人的要求。 （ 5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。 三、總臺接待 中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。 （ 3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。 （二）辦理住宿登記（ Checking—in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對客人表示歡迎。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。 （ 3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人。熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序。 （ 4）電腦出了故障。 （ 5）話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 （ 5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。 （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （ 6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 4）有耐性。 （ 14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 （ 5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。其代表人物就是他們的首領(lǐng) ―金鑰匙 ‖，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 4 點(diǎn) 50 分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當(dāng)班的小童說： ―您 好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來。 ‖―好，您就你行行李放這兒吧。 行李寄存時的 注意事項。 （ 4）搬運(yùn)行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。行李員在歐美國家又稱 ―Bellboy‖、 ―Bellman‖、 ―Bellhop‖和―porte