【正文】 。 思考題 ? ，解決的辦法是什么 ? 、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何對(duì)員上加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn) ? 商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目 1. 打字 2. 復(fù)印 3. 傳真 4. 會(huì)議服務(wù) 5. 翻譯 6. 票務(wù) (待定 ) 7. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 8. 委托代辦 9. 辦公設(shè)備出租 票務(wù)服務(wù)程序 1. 主動(dòng)迎接客人 2. 了解訂票信息 3. 了解航班情況 4. 訂票 5. 送票 6. 結(jié)帳 7. 向客人致謝道別 會(huì)議出租服務(wù)程序 1. 迎接客人 2. 了解需 要的服務(wù) 3. 出租受理 4. 洽談室準(zhǔn)備 5. 會(huì)議服務(wù) 6. 結(jié)賬 7. 致謝道別 8. 打掃洽談室 此課程主要重點(diǎn)有以下幾點(diǎn)： ；介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用 . 崗位職責(zé) 和 業(yè)務(wù)流程 及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。 ? 客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 客人方面 ? 錯(cuò)報(bào)房號(hào)。 （早） 接到要求時(shí)清楚記錄叫醒（早）日期、時(shí)間、房號(hào)及記錄時(shí)間、話務(wù) 員工號(hào)，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn) 將要求輸入電腦，并按時(shí)間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否 正常運(yùn)行 查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái) 人工叫醒，并記錄在交班薄上 叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 ? 接線生漏叫。 案例 接聽電話的投訴 某日晚 22 時(shí)，一位客人從店外打電話到前臺(tái)查詢另一位住 店客人馮先生，總機(jī)將電話接轉(zhuǎn)前臺(tái)后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向值班經(jīng)理投訴。 9. 結(jié)束通話時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)致謝 ,待對(duì)方掛斷后再切線 . 10. 話務(wù)員遇到無法解答的 問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 3. 接到電話時(shí)，首先用中 英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。 8. 有很強(qiáng)的信息溝通能力。 4. 工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 4. 電話叫醒服務(wù)。 10 租 就是出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機(jī)、電話等。 3 買 就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房?jī)?nèi)。 “金鑰匙 ”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形 金鑰匙，這是委托辦的國際組織 ——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì) ”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著 “Concierge”就如同萬能的 “金鑰匙 ”一般，可以為客人解決一切難題。經(jīng)了解，接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時(shí)進(jìn)行登記，在下班時(shí)也未做交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交 物品，造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺(tái)。但是客人第二天離店時(shí)，仍然沒收到光盤．客人回國后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興?？腿说呐笥言诳腿诉M(jìn)店當(dāng)天給飯店前臺(tái)打電話詢問該客人是否已經(jīng)入店，前臺(tái)服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。 ”結(jié)果，當(dāng)晚 20 時(shí) 30 分另一位接待員將 2408 號(hào)房間派給了其他客人，而急需看列此文件的預(yù)抵客人到店后卻沒有及時(shí)看到文件。 3. 如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 5. 了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。 2. 送行服務(wù) :叫車至合適位置 ,協(xié)助行李員裝行李 ,請(qǐng)客人上車 ,道別 3. VIP 服務(wù) :按規(guī)格準(zhǔn)備 ,維持秩序 ,協(xié)助做好保安工作 ,引導(dǎo)疏通車輛 ,講究服務(wù)規(guī)格 . 門僮服務(wù) ? “歡迎光臨 ”、開門護(hù)頂 ? 協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物 ? 雨雪天為客人撐傘 ? 協(xié)助行李員裝行李 ? 開門護(hù)頂，并祝客人旅途愉快，感謝客人的光臨 ? 揮手致意，目送客人離去 ? 指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢 行李服務(wù)要求 1. 能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤，和藹可親。 4. 將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。 2. 收到郵件后，先將郵件登記在 “住客同件遞送登記 ”。 查找預(yù)期抵店客人的信件。 “住客留言 ”是住店客人給來訪客人的留言。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他，并說明為了安全起見，前臺(tái)沒有將他的房號(hào)告 訴來訪者，請(qǐng)黎先生諒解，黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意。小孫禮貌地告訴來訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。 ”當(dāng)晚，客人詢問咖啡廳領(lǐng)班，得知 西餐廳新出的特色促銷 中午提供自助餐 。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 3. 預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請(qǐng)其填寫月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請(qǐng)客人交納雜費(fèi)預(yù)付。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺(tái)辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了 RMl522 房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住 1005房。 思考題 1. 客人來了飯店無房可賣怎么辦 ? 2. 怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時(shí)安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店 ? 案例 1005 房變成 1522房 住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在 10 層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員向客人解釋時(shí)，客人卻不埋睬。 前臺(tái) 試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。 思考題 1．如何掌握 “取消預(yù)訂 ”的時(shí)限 ? 2．客人沒有得到預(yù)訂的房間怎么辦 ? 3．如果因?yàn)榉块g緊張，即使升級(jí)也沒有房間時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)此種尷尬的情況 ? 案例 超額預(yù)訂 在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益， —般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會(huì)來了，便將此房間安排給了另一位客人。 案例 已預(yù)訂的房間被出租了 一天下午 6 點(diǎn)前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說 “我是從美國來的史密斯 ”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在 3 天前給飯店客房預(yù)訂部打過電話，要求預(yù)訂一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間， 當(dāng)時(shí)預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí)，接待人員卻告訴他向陽的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間。在國外，取消訂房的客 人中有 90%以后還會(huì)來預(yù)訂。 修改預(yù)訂 (預(yù)訂 變更 ) 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序 （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入 WAITING LIST。 預(yù)訂的核對(duì) 第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 1. 預(yù)付款擔(dān)保 2. 信用卡擔(dān)保 3. 合同擔(dān)保 接受預(yù)訂 訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱 客房信息 ，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項(xiàng)： 1. 客人的姓名、性別、國籍； 2. 抵店日期、時(shí)間、交通工具及班次； 3. 所需房間的種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量； 4. 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； 5. 說明所訂房間的保留時(shí)間； 6. 詢問客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說明費(fèi)用； 7. 復(fù)述上述內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)； 8. 對(duì)客人訂房表示感謝。最常見的一種預(yù)訂。 5. 另外還有 :分時(shí)度假（ timeshare）組織訂房。 : 1. 以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作 2. 以便進(jìn)行訂房管理控制工作 3. 有利用飯店客房到達(dá)理想的出租率。在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的部門稱為前廳部。因其主要服務(wù)部門 —