【正文】 在你沒解決情緒問題之前你不可能解決投訴的問題。但你仍然需要解決這個(gè)問題！處理投訴的兩大方面? 先解決情緒問題? 再解決投訴問題在接到客人投訴后應(yīng)采取的系統(tǒng)的方式（五步驟）：① 關(guān)注 ———— 眼② 道歉 ———— 嘴③ 獲取信息 —— 耳④ 采取行動(dòng) —— 手⑤ 事后跟進(jìn) —— 腿① 關(guān)注? 問候客人并表明你自己身份? “我能幫助您嗎？”? 用心的聆聽? 使用適當(dāng)?shù)闹w語言? 做筆記② 道歉XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 19 ? 禮貌地道歉? 對(duì)客人關(guān)注的問題表示出同樣的關(guān)懷? 以客人的立場(chǎng)去體會(huì)客人的感受? 感謝客人的投訴③ 獲取信息? 將客人領(lǐng)至一邊(如有必要 )? 詢問恰當(dāng)?shù)膯栴}? 明確客人真正的需求給予重視給予道歉/保證給予補(bǔ)償改正錯(cuò)誤④ 采取行動(dòng)? 永遠(yuǎn)不要使用“公司規(guī)定、沒辦法”之類推脫的借口? 提供解決方法，并讓客人做出選擇 “要是我們這樣做會(huì)怎樣？” “我們?yōu)槭裁床荒菢幼瞿?？? 同意客人的選擇? （當(dāng)超出自己工作權(quán)限的時(shí)候）通知你的主管/經(jīng)理⑤ 事后跟進(jìn)? 跟進(jìn)已答應(yīng)采取的行動(dòng)? 確認(rèn)行動(dòng)已經(jīng)得到實(shí)施? 考慮并消除投訴出現(xiàn)的原因，以避免將來再出現(xiàn)類似的投訴處理投訴時(shí)不應(yīng)該做的事情? 尋找借口? 質(zhì)疑公平與否? 爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)? 以個(gè)人立場(chǎng)對(duì)待投訴? 做出先入為主的判斷XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 20 ? 前臺(tái)部分前廳部前臺(tái)接待分部新員工培訓(xùn)及評(píng)估 先生/女士: 歡迎您進(jìn)入 XX 國(guó)際酒店，并成為前廳部前臺(tái)接待分部的一員。MARKET CODE 的縮寫及含義 優(yōu) 良 中 差9 飯店常用信用卡及收取押金的方法 優(yōu) 良 中 差10 常用的有效證件、建立、輸入和修改客史資料 優(yōu) 良 中 差11 功能鍵的作用及使用方法 優(yōu) 良 中 差12 電話預(yù)訂的接待程序及規(guī)范化語言(中/英) 優(yōu) 良 中 差13 WAITINGLIST 的使用 優(yōu) 良 中 差14 如何保證訂房 優(yōu) 良 中 差15 無預(yù)訂散客入住接待程序及規(guī)范化語言(中/英) 優(yōu) 良 中 差16 有預(yù)訂散客入住接待程序及規(guī)范化語言(中/英) 優(yōu) 良 中 差17 VIP 的接待程序及 VIP 通知單的內(nèi)容 優(yōu) 良 中 差18 留言、存物、換房、延房的程序及規(guī)范化語言 優(yōu) 良 中 差19 保密的工作程序 優(yōu) 良 中 差20 預(yù)收訂金的程序 優(yōu) 良 中 差21 DUEOUT 房確認(rèn)程序 優(yōu) 良 中 差XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 21 22 開門的程序 優(yōu) 良 中 差23 演示鑰匙的程序 優(yōu) 良 中 差24 鑰匙替代的程序 優(yōu) 良 中 差25 鑰匙交接的程序 優(yōu) 良 中 差26 折免房權(quán)限 優(yōu) 良 中 差27 外事戶籍的登記28 鑰匙的的操作程序 優(yōu) 良 中 差29 治安及外事戶籍的輸入方法（電腦操作） 優(yōu) 良 中 差30 各工作程序的電腦操作 優(yōu) 良 中 差分 項(xiàng) 第一階段 第二階段 第三階段實(shí)操部分階段考核得分 理論部分分部訓(xùn)導(dǎo)師評(píng)語（重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)該員工所取得的成績(jī)及尚待改進(jìn)之處） 評(píng)估 1： 評(píng)估 2： 評(píng)估 3： 簽名：?jiǎn)T工自我評(píng)估： 評(píng)估 1： 評(píng)估 2： 評(píng)估 3： 簽名：部門經(jīng)理意見： 評(píng)估 1： 評(píng)估 2： 評(píng)估 3： 簽名：我承諾：我已接受部門以上內(nèi)容的培訓(xùn)，并保證嚴(yán)格執(zhí)行工作制度和操作標(biāo)準(zhǔn)！員工簽名： 日期： 年 月 日XX 國(guó)際酒店 前廳部工作程序篇 22 培訓(xùn)進(jìn)程示意圖第 一 階 段第一項(xiàng)―――第五項(xiàng)基本了解本飯店的整體結(jié)構(gòu)、飯店相關(guān)信息,為客人提供基本的問詢、提引服務(wù)第 二 階 段第六項(xiàng)―――第二十七項(xiàng)基本了解和掌握前廳部概況、前臺(tái)工作職責(zé)、理論工作程序和規(guī)范化語言等內(nèi)容第 三 階 段第二十八項(xiàng)―――第三十項(xiàng)熟悉和了解相關(guān)程序的電腦操作方法和步驟，以完善理論程序，可進(jìn)行相應(yīng)的對(duì)客服務(wù)? 前臺(tái)接待員崗位職責(zé)遵守工作紀(jì)律、各類規(guī)章制度和前臺(tái)接待工作流程。為客人辦理入住、延住、換房、留言、存物等手續(xù)。掌握房型、房?jī)r(jià)及各種付款方式的操作要求。積極參加各類培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和英語水平。隨時(shí)主動(dòng)保持接待臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和物品整潔。1工作中與其他部門保持良好的工作關(guān)系。1對(duì)客服務(wù)中注意儀態(tài)、語音、禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)的語言表述，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1將需跟辦內(nèi)容填寫交接本，交接工作要清晰，并與電腦核對(duì)。1協(xié)助主管、領(lǐng)班做好賓客意見的收集工作。訂房中心協(xié)議價(jià)：飯店為了更好的銷售房間，與專門銷售房間的公司簽訂的協(xié)議價(jià)格。會(huì)議價(jià)：商務(wù)公司、企事業(yè)單位要召開會(huì)議，到飯店訂房時(shí)給出的價(jià)格，此價(jià)格一般較低，5 間房 10 個(gè)人以上的訂房才能訂會(huì)議價(jià)。協(xié)議價(jià)：飯店針對(duì)有很大消費(fèi)潛力的公司和個(gè)人，推出的一種儲(chǔ)值消費(fèi)卡，一年內(nèi)有效，在餐飲和住房消費(fèi)時(shí)均有折扣，此折扣入住時(shí)稱會(huì)員價(jià)。長(zhǎng)包房?jī)r(jià)：酒店給連續(xù)入住一個(gè)月以上的客人制定出的優(yōu)惠價(jià)格，此價(jià)格入住不能少于 30 天，否則將恢復(fù)原價(jià)。給飯店管理人員入住的免費(fèi)的房間稱為飯店自用房。? 電腦 REMARK 的錄入規(guī)范客人的全部費(fèi)用自付：POA客人為其他人付所有費(fèi)用：PAY FOR XXX客人的所有費(fèi)用由別人來付：PAY BY XXX客人的房費(fèi)由公司付，雜費(fèi)自付：RM PAY BY CO。 BF PAY BY 客人的房費(fèi)由旅行社付,雜費(fèi)自付:RM PAY BY AGT,IOA客人的房費(fèi)、餐費(fèi)由旅行社付，雜費(fèi)自付：RM amp。所有費(fèi)用由旅行社付：ALL CHRG PAY BY AGT。客人晚退房需加收房費(fèi)：L/O 18：00 1/2 RM CHRG 。房費(fèi)對(duì)充，雜費(fèi)自付：BARTER AGREEMENT，IOA接機(jī)收費(fèi)：CAR P/U ；接機(jī)不收費(fèi)： BUS P/U一間房?jī)扇撕闲?，在無房?jī)r(jià)的客人 REMARK 中：JI客人免費(fèi)券、贈(zèng)券、特惠券入?。好赓M(fèi)券/贈(zèng)券/特惠券/餐飲贈(zèng)券/娛樂贈(zèng)券，IOA客人房?jī)r(jià)保密：房?jī)r(jià)保密客人房間有關(guān)長(zhǎng)途撤酒水要求的:NO DDD amp。客史資料的修改應(yīng)由預(yù)訂部、前臺(tái)和行政酒廊的人員來修改。客史資料的修改由預(yù)定部員工來完成，每天修改一個(gè)字母。客史資料只保留最近兩年的客人入住資料，兩年前入住客人的資料近兩年內(nèi)未入住的客人全部進(jìn)行刪除處理。保證客史資料建立的正確性。避免客史資料的混亂?？褪焚Y料由專人負(fù)責(zé)，避免由于無人管理而進(jìn)行的亂改亂建而造成客史資料的混亂。 與客人確認(rèn)所需要的房間類型、詢問客人到店的具體日期和離店日期。 如有：詢問訂房人姓名、確認(rèn)房?jī)r(jià)、付款方式和聯(lián)系方式。 詢問客人具體的到店時(shí)間和航班號(hào)，是否需要接機(jī)，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 重復(fù)客人的預(yù)定信息。 如當(dāng)時(shí)無客人所需要的房間，請(qǐng)客人留下訂房信息和聯(lián)系方式，將此預(yù)訂做等候名單，并告訴客人一旦有房空出，立即通知客人。將客人的預(yù)定信息準(zhǔn)確輸入電腦。: Mr.—(), Your room rate is RMB, plus 15% service charge. 先生（女士） ，您的房?jī)r(jià)是 元，加收 15% 的服務(wù)費(fèi)。 If need: We have shuttle bus pick up at RMB—per person, also we have car pick up charged at RMB, what kind of service would your like? （需要）：我們有機(jī)場(chǎng)班車接機(jī)每位元和小車接機(jī)為 元，請(qǐng)問您要訂哪一種？: Mr.—(), your room booking is confirmed, as room, form to at RMB. One car pick up is arranged at RMB for (flight), on (date). 先生（女士） ，您的訂房已經(jīng)確認(rèn)，您訂了一個(gè) 房，從日到日，房?jī)r(jià)是人民幣 元，您需要一個(gè)小車接機(jī)，費(fèi)用為 元，航班是 日的航