【正文】 與客人確認付款方式、房間類型、房價及住店天數(shù)等 填寫住房卡，請客人簽名并介紹其用途及注意事項 制作磁卡鑰匙告，知早餐時間和地點，指引電梯方向 將登記信息輸入電腦，完成登記 VIP 客人入住登記 準備工作。所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等，同時提前準備好 登記表、房卡、鑰匙，并與訂房單放在一起 接待員要熟記 VIP 客人的資料，如客人的姓名、身份、國籍、到達時間、費用、接待方式、單位及離店日期等 與客房部核對房間準備情況，如值班經(jīng)理有無檢查過房間等 迎候客人。對一地一些直接到總臺辦理入住登記手續(xù)的 VIP客人，應十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的 VIP 客人，將由大堂值班經(jīng)理直接帶上房 將大堂值班經(jīng)理介紹給 VIP 客人，并將事先準備好的登記表、房卡 、鑰匙交大堂值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。是否收費項目 迷你吧消費品，洗衣單，長途電話的承擔方 整個會議的有效簽單人，會議各人（重要客人）是否享有簽單權(quán) 餐廳用餐時間、桌數(shù)安排 檢查 落實 房間預訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作 落實會場準備情況 落實餐廳預訂情況 接待 集中抵達的，大堂管理員提前 15 分鐘安排加人加崗迎接參會人員（有VIP 客人的，按 VIP 接待程序迎接） 安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜 督導行李員迅速準確地將行李送到客人房間 會議期間檢查 檢查用餐情況 檢查會場服務 檢查叫醒服務 提醒客人房門隨時關(guān)閉、注意安全 協(xié)調(diào)其它事宜 督導收銀處催收各處帳單，避免遺漏 收集客 人意見 組織歡送客人儀式 換房服務： 步驟 /內(nèi)容 標 準 信息儲存 弄清換房的原因。檢查即將離店客人的帳單，核實客人的帳卡，同時檢查有無即將離店客人的留言、郵件，總機有無客人還未入帳的長途電話費用等； 客人前來結(jié)帳，應問清客人是否要退房。交帳單時先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝，歡迎客人再次光臨 在結(jié)帳過程中， 收銀員可利用適當?shù)臋C會向客人介紹返回預訂服務 在離店客人的登記表上打上結(jié)帳時間。每班下班前應將收銀員收入日報表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走。當團隊客人離店時，由總臺收銀提前半小時按團隊接待通知的要求作好帳單結(jié)算，開出總帳單。若屬客人自理的帳目，則請團隊組員用現(xiàn)金自付。真假 現(xiàn)鈔可先根據(jù)紙質(zhì)的手感來區(qū)分，一旦發(fā)現(xiàn)手感較差者，在仔細檢查紙幣上的標志（水?。┦欠袂逦缛詿o法辨別，則用驗鈔機檢查防偽標志來判定 信用卡結(jié)帳 1）有預授權(quán)的→讓客人先出示信用卡→根據(jù)原先的預授權(quán)卡單上的內(nèi)容在 POS 機上進行預授權(quán)完成操作，具體操作如下：按確認→選擇“ 4”預授權(quán)→選擇“ 4”預授權(quán)完成結(jié)算→刷卡→輸入原 預授權(quán) 卡單上的授權(quán)號→輸入實際消費金額（必須小于等于原預授權(quán)金額） 2）無預授權(quán)直接消費的：按確認→選擇“ 1”消費→刷卡→輸入消費金額（按“ 0”推進位數(shù)）→最終確認→打印卡單→商戶聯(lián)我們 留作存根→持卡人聯(lián)給客人留底→將商戶聯(lián)與登記單及賬單訂在一起 3）有預授權(quán)，但持卡人不在現(xiàn)場，需做預授權(quán)完成的：按確認→選擇“ 4”預授權(quán)→選擇“ 4”預授權(quán)完成結(jié)算→手工輸入卡號→輸入原預授權(quán)卡單上的授權(quán)號→輸入實際消費金額→打印出商戶聯(lián)與登記單訂在一起，持卡人存根聯(lián)放指定位置 4）有預授權(quán)，但客人要求 ○ 1 取消原預授權(quán)→按確認→選擇“ 4”預授權(quán) →選擇“ 5”預授權(quán)撤銷→輸入主管密碼 123456→刷卡→輸入有效期→原授權(quán)號碼→原授權(quán)金額→確認→打印卡單 ○ 2 換卡直接消費，新卡消費的操作程序如上 2） 轉(zhuǎn)帳 步驟 /內(nèi)容 標 準 轉(zhuǎn)帳及內(nèi)部轉(zhuǎn)賬 客人結(jié)帳時，要求將其房間的帳（甲帳）轉(zhuǎn)入未離店的客人房中（乙?guī)ぃ┮黄鸾Y(jié)算。這種結(jié)算方式必須由 酒店 與有關(guān)公司、客戶預先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或 酒店 發(fā)出的有關(guān)憑證（如本 酒店 可簽章百合卡），才可被允許以這種方式結(jié)帳。經(jīng)客人確認保險箱已鎖好后，將其中一把鑰匙連同寄存單的第二聯(lián)交給客人保管，另一把鑰匙則留寄存處 中途，客人若需開啟保險箱，必須請客人出示寄存單的第二聯(lián)和鑰匙，并在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽字認可 客人終止存放時，應向客人收回寄存單和保險箱鑰匙，并請客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名 保險箱的負責人不在場時，任何人都不得打開保險箱?！甭曇粢逦? 仔細聆聽客人所講問題，必要時請客人重復某些細節(jié)或聽不清楚之處，并做記錄 若能立即 回答問題，及時給客人以滿意的答復，并詢問：“先生，您聽清楚了嗎？” 若需進一步查證，請客人稍等在撥或留下電話，查證后立即答復客人，客人有疑問，繼續(xù)查證 查詢 總臺要經(jīng)常接待非住店客人的查詢，查找住店客人的有關(guān)情況。若有這樣的查詢，問詢員應問清來訪者的姓名與住店客人的關(guān)系等，然后打電話到被查詢的住客房間，經(jīng)住客允許后，才能讓來訪者到房間找住店客人。 儀容儀表： 在大堂當值的所有員工都應保持整潔的儀表，男員工頭發(fā)長度不得遮住耳朵和后衣領(lǐng)，不準留胡須和長指甲；女員工不準濃妝艷抹，不準戴耳環(huán)和涂指甲油，男女員工一律不準留奇異發(fā)型。 9) 任何戴工作牌的人員進入大堂不準抽煙，不準吃東西； 10) 不是大堂當值的其他工作服的員工，除必要的公務處，不得在大堂逗留； 11) 任何員工不準在大堂內(nèi)高聲談笑 12) 大堂內(nèi)的任何設施未經(jīng)許可不準移動或搬走 大堂賓客秩序相關(guān)規(guī)定 衣衫不整謝絕入內(nèi) 大堂內(nèi)賓客不可大吼大叫，發(fā)現(xiàn)酒店人員均有責任維護大堂的秩 序和安靜或立即通知大堂相關(guān)人員立即處理解決 大堂休息區(qū)禁止打牌 .玩游戲 .睡覺等姿勢不雅影響酒店形象的行為 （二）大堂 物品維護標準 ： 1. 督導公共區(qū)域?qū)头盏男l(wèi)生狀況； a) 大堂地面要保持干凈、光亮； b) 綠色植物茂盛、有形狀； c) 大堂客用衛(wèi)生間地面無水漬、無異味，客用品配備齊全； d) 大堂對這各服務的崗位要保持干凈、整流、美觀； e) 公共域的標識牌整齊、完好； f) 電梯內(nèi)外無浮灰，干凈光亮； g) 大堂內(nèi)垃圾筒表面光亮、無污漬，沙盤里煙頭不超過三根，必須更換，沙發(fā)、茶幾光亮整齊，煙缸無煙頭； h) 大堂裝飾物、告示牌、行李車保持干凈、 整潔光亮、無破損； i) 大堂玻璃門窗明亮、干凈； j) 大堂頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。 02 大堂空調(diào) 使用規(guī)范 1. 冷熱風開啟月段： 夏季（冷風）開啟月份： 6 月 1 日 10 月 31 日 冬季（熱風）開啟月 份： 12 月 1 日 2 月 28 日 2. 溫度設定： 夏季： 26 攝氏度 冬季： 20 攝氏度 3. 風力設定： 酒店大堂根據(jù)溫度調(diào)節(jié)設定“頁數(shù)” 4. 開啟時間： 大堂： 6： 3023： 30 商務中心： 8： 0020： 00（暫定） 5. 面板管理： 大堂： 6 號空調(diào)由前臺員工負責開關(guān)， 4 號由領(lǐng)班根據(jù)室內(nèi)溫度決定 開關(guān) ，如圖 16 休息區(qū)： 號空調(diào)由禮賓及禮賓領(lǐng)班負責開關(guān)，根據(jù)室內(nèi)溫度決定，如圖17 (一 ) 商務中心空調(diào)暫行管理辦法 1. 室外溫度高于 40 度時予以開啟使用 2. 當室外溫度高于 30 度、低于 40 度時使用空調(diào)扇或風扇代替 3. 有客人在 辦公或上網(wǎng)時可按上述空調(diào)相關(guān)規(guī)定開啟使用 (二 ) 特殊情況由值班經(jīng)理決定是否提前或推遲開啟、關(guān)閉 (三 ) 自文件發(fā)放之日起嚴格執(zhí)行，空調(diào)未按規(guī)定開啟或關(guān)閉無明顯特殊情況，當日內(nèi)當班員工第一次口頭警告并處以罰金 10 元，第二次書面警告處以罰金 20 元并連同量刑處理部門主管，部門內(nèi)部通報批評，當日第三次或當月累計三次及以上處以罰金 100 元并酒店通報批評，同時連同量刑逐級處理至部門經(jīng)理；當月累計三次以上責成該員工脫崗培訓，部門主管及經(jīng)理嚴重警告，級距工資下調(diào)一級。電話有償可打國內(nèi)國際長途電話。房間分布在 3F— 房型 2. 套 B：房間朝北，房間為一室一廳一衛(wèi)帶開放式廚房，同樣配有 34 寸液晶數(shù)字電視和 25 寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，房間電話有償可達國內(nèi)國際長話，家居設備有：電熱水壺，體重秤等，床型是 2M，房間面積為 50 平方，此類房間共有 11 間，房間分布在 3F— 房型 3. 標 A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設備有電熱水壺等。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張；，此類房間共有 28 間， 14F— 18F 房間尾數(shù)為單數(shù)的房間； 5. 標 C：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設備有電熱水壺等。房間面積為 30 平方，床型是 2M，此類房間共有 87 間， 3F— 13F房間尾數(shù)為雙數(shù)的房間， 7. 單 B：房間朝 北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)，家居設備有電熱水壺等。房間基本配置齊全，包括寬帶接入、國內(nèi) /國際電話、迷你吧及冰箱。 (二 ) 介紹房間的價格： 1. 為客 人報房價時應選擇由“ 低到高 報價法”。 3. 若客人對選擇何種房間猶豫不定，可建議客人先參觀房間，請大堂副理帶其參觀房間再作決定。 0接受預訂程序 目 標：規(guī)范接待員的工作程序 內(nèi) 容： (一 ) 接受電話預訂程序 1. 接聽電話 1) 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，用中文致問候語，并報出崗位名稱，即： Reception.您好，前臺 當一人在崗，而兩部電話同時響： a) 若一部為內(nèi)線電話 ，一部為外線電話時，先接聽內(nèi)線電話，請其他崗位人員掛機稍等，再按程序接聽外線電話； b) 若兩部電話全為外線電話，則接聽起其中一部，向客致歉，請其稍等，然后接聽另一部。最好的處理方法是請其中一位客人留下聯(lián)系電話，待處理完電話后速與其聯(lián)系，詢問客人致電事宜。在回答客人問題時要求迅速、準確、不得含糊其辭。在推銷房間過程中， 堅持由低價向高價報，由普通房向豪華高檔客房推銷， 不得一味求高價而喪失客源； 4) 若客人由于行程未定或價格等原因猶豫不決時，應建議訂房人根據(jù)大致抵離日期將房間預訂好或委婉地詢問客人的聯(lián)系電話，在適當時間去電聯(lián)系。客人姓名書寫正確，外文名需問明姓與名的順序，并按照姓前名后的順序書寫； 2) 客人所需的房間類型、數(shù)量、價格，并主動向客人推銷早餐； 3) 客人的抵離日期 和離店日期； 4) 客人的公司名稱，若是我店的協(xié)議單位，確認客人身份后可按照協(xié)議價格執(zhí)行，并向訂房人說明。沒說明到達時間的一般在 18： 00 作為國際通用的保留最后時間或打電話與客人確認，一般建議與客人再次確認。 4. 復述預訂內(nèi)容同訂房人核實 1) 將主要內(nèi)容簡潔地復述，并提醒訂房人是否有其它要求。 (二 ) 接受傳真預訂的程序 1. 接 受傳真 1) 接到訂房傳真后，仔細閱讀傳真內(nèi)容，特別是備注檔中的內(nèi)容，了解客人訂房要求； 2) 若傳真中有不詳細或不明確的信息，應根據(jù)傳真件上訂房人的聯(lián)系電話或傳真號碼，與訂房人聯(lián)系，做進一步的核實。 3. 回復傳真確認 1) 傳真應在收到當日予以回復，對加急傳真應予以立即回復； 2) 以電腦的標準格式將客人的姓名、抵離日期、房間類型及數(shù)量、房價以及 所需特殊服務在傳真件上注明； 3) 經(jīng)打印傳真確認件，并認真進行檢查，確保無誤后回傳給訂房人； 4) 對于詢問 酒店 情況的傳真，應在回復后將傳真件與回復件裝訂后留存以備用。公司付帳的傳真件還需復印一份交總臺。涂改較多的預訂需根據(jù)預訂內(nèi)容重新填寫； 2) 若預訂客人較多或姓名較長，預訂單上的客人姓名欄中寫不完時 ，將客人姓名抄于另一張紙上，與預訂單裝訂在一起，并在備注欄注明“附客人名單”； 3) 需重新入住的散客預訂，根據(jù)預訂的抵店日期分別填寫預訂單； 4) 客人的訂房傳真、回復傳真按順序裝訂于預訂單后； 5) VIP 客人的預訂在 VIP 欄中注明接待規(guī)格； 6) 若當日客情緊張，需預訂中心排房的，先及時將房號通知總臺進行控制，再填寫到預訂單； 7) 次日凌晨時前入住的預訂，預訂單上的抵店日期填寫為當日，并在抵店時間中注明實際抵達日期及時間； 8) 預訂單的備注欄填寫內(nèi)容主要有以下幾點： a) 客人對房間的特殊要求； b) 需請總臺與客人確認的內(nèi)容或通知其他人的內(nèi)容 ； c) 預訂更改的信息，通知和更改人； 9）營銷部預訂單的管理要求 a) 接受營銷部送來的預訂單時，先要核對房源是否充足，有無特殊要求，聯(lián)系方式及房間的保留時間等，均無疑問時方可簽收