【正文】 **銷售 選擇l 提及有關的酒店特點l 借助銷售工具、宣傳冊等l3 客人可能提出的反對意見l4 滿足客人需要的相應利益l 作出證明l5 作出滿足客人需要的回答 結(jié)束會談l在了解基本的銷售規(guī)程后，我們就能根據(jù)客人的不同需要，提供令客人滿意的高質(zhì)量的服務。你的產(chǎn)品酒店銷售人員必須對酒店的設施和服務有全面的認識。以下一些簡單的問題有助于順利開展銷售工作：l 目標市場是什么（即什么客戶會在酒店消費）？l 從何時開始？l你的銷售經(jīng)驗會指引你如何利用這些答案。首先，銷售人員必須熟悉酒店的設施和員工。認識越多的酒店員工，開展工作就越方便。因此，銷售人員必須全面了解酒店的硬件設施。 就象先前提到的，產(chǎn)品分析的第一步就是對產(chǎn)品認識。以上兩步可提供分析酒店總體產(chǎn)品的所需信息。除此之處，你必須對本地同行競爭者作類似的分析，了解其有利條件和不利條件。也只有全面了解酒店、才能對酒店服務和設施持堅定信心，推銷才有說服力。產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析分兩步。在拜訪客戶或準客戶之前，必須從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合酒店的實際情況，找出最需要的設施和服務。第二步是根據(jù)客戶的實際需要，介紹相應的設施和服務。從客戶的利益出發(fā)，制訂有效的銷售策略，使銷售活動更富真實性和針對性。通過對現(xiàn)有客戶的分析，我們就能找到新客源，并集中精力在重要的客戶上。l 輔助需要 只有當客戶認為他在酒店的消費是物有所值的時候，我們才能獲得回頭業(yè)務。因此，在進行客戶分類時，必須分清是個人付款還是公司社團付款。 個人：由個人支付消費款項。 公費：由公司或組織直接或間接支付消費款項。以上分類指導銷售人員合理分配銷售力量。6酒店的位置和類型決定了客戶和業(yè)務類型。根據(jù)客戶的不同需要，酒店可分為以下幾種類型：l 機場酒店l 商業(yè)區(qū)酒店l 郊區(qū)酒店l 因為不同客戶有不同的消費目的，必須針對客戶的具體需要，合理分配銷售力量。**********************************************************************銷售有效發(fā)掘客源因此，有效地發(fā)掘客源是銷售過程中關鍵的一環(huán)。1 可能客戶或準客戶這能幫助銷售人員正確辨識可能客戶（即需要酒店服務或設施的人）。銷售機會經(jīng)常都會出現(xiàn)，銷售人員必須及時把握，找出提供銷售機會的可能客戶。 現(xiàn)有客戶l 未在酒店消費過和客戶 現(xiàn)有客戶 這類客戶給我們提供了很多業(yè)務機會，我們不但要讓他們再次光臨酒店，還要不斷增加其消費次數(shù)，介紹酒店的新設施和新服務。 過往客戶 過往客戶是指以前曾經(jīng)在酒店消費過，但現(xiàn)在已不再來酒店消費的客戶。他們曾經(jīng)需要我們酒店的服務，可能現(xiàn)在也同樣有這個需要，只要我們找出其中原因，是很可能重新爭取該客戶的。3）有些客戶可能會通過別人的介紹、地方信息或酒店的知名度而光臨酒店，但大部分還需要銷售人員正確制訂銷售計劃、積極進行銷售活動才能贏得的。引導消費： 引導消費的方法很多，最常用的有以下幾種： 無限連鎖方法 就是向認識的人了解潛力客戶的資料。 影響中心 就是組織一群有影響力的人協(xié)助酒店業(yè)務的推廣，他們可以是你通過業(yè)務活動或社會活動認識的人，如社區(qū)領導人、公務員、公司行政人員等。3 細微觀察 就是在工作過程中留意發(fā)掘客源，例如在讀報時、外出銷售訪問途中、或等待會見客戶時。7在某些情況下，作為酒店銷售人員，我們也能向?qū)I(yè)機構(gòu)了解所需信息。8 其它來源 包括家庭、朋友、同事、其它公司雇員、股民、廣告商和展覽會等。除此以外，我們還可以通過以下渠道獲得客源信息：l 商會l 旅行社ll 其它酒店銷售經(jīng)理的引導l 本地零售商l 競爭者l 供應商銷售人員l 黃頁l 政府部門l HSMA——酒店銷售管理協(xié)會l雖然單一系統(tǒng)不能滿足我們所有需要，但我們也有選擇地運用所有方法。從可能客戶到準客戶：應適當運用以下銷售技巧： 突然襲擊： 這種銷售技巧是在銷售訪問之間的間隙時間進行計劃外的銷售閃電戰(zhàn)。l回信的客戶通常有一定的業(yè)務潛力，銷售人員應立刻跟進。 電話：致電是一種省時的方法，對于有銷售潛力的客戶，銷售人員應以個人訪問來跟進。 初級銷售人員酒店接待員、行李員、管家、餐廳待應生和調(diào)酒師都經(jīng)常接觸到酒店住客和外來客人，他們有很多機會了解客人的消費動向，因而是酒店的初級銷售人員。讓酒店員工參與銷售活動也是激勵計劃的其中一種做法。在列出準客戶名單前，應首先對客戶進行適當?shù)奶暨x和過濾，使銷售人員能更合理地分配力量，把注意力集中在銷售潛力較大的客戶上。 信貸程序：是否能按照酒店的信用程序付款l 特別要求：客戶是否能按其標準方式使用酒店服務。ll準備工作：例如：l 在開始訪問時要求客人作答的問題l對于每個客戶，都要求其回答預先準備好的問題，以了解其具體需求。會見客戶后，總結(jié)客戶信息，評估銷售訪問的成效。**********************************************************************銷售在沒有找到目標市場之前，酒店是不可能成功招攬生意的。然而為了更合理的分配銷售力量，必須進行更詳細的市場調(diào)查。以下是調(diào)查酒店目標市場的準確信息的幾種方法： 全面了解客戶/準客戶1）l 客戶需要什么設施l 為什么酒店不能提供這些服務 查閱客戶資料和入住登記卡資料l 客人來自什么地方l3） 了解同行競爭者的情況和最新動態(tài)l 它們的客戶來源 了解餐廳和出租場地的市場情況：l 查閱客戶文檔，了解全面的客戶信息l學習其推廣方法。 向餐飲部經(jīng)理和餐廳主管了解客人的意見實施以上步驟，我們就可獲得酒店現(xiàn)今市場的有關信息，以及開拓新市場的線索。**********************************************************************銷售 每天閱讀有關旅游新聞和旅游業(yè)趨勢的報紙和雜志l 向旅行社和航空公司的職員咨詢業(yè)務信息前面幾章講述了如何分析酒店的服務設施、如何了解同行競爭者的實力、如何辨識目標市場（酒店客戶），所有這些都是為制訂銷售計劃而作的準備工作，有助于提高銷售效率、增加酒店效益。 調(diào)查和分析過往業(yè)務資料l 制訂銷售策略l制訂銷售計劃是任何類型的生意都必須進行的工作程序，只有充分利用市場調(diào)查信息，結(jié)合酒店的實際情況，才能準確辨識目標市場，向客人提供有特色的酒店服務，使酒店在同行競爭者中脫穎而出。以下步驟指導我們達成這個目標：l 制訂銷售活動方案，定立銷售項目、對象、時間和方法l起點：銷售目標是為一段時期（如一個月、一季、一年）預先訂立預期完成的工作任務。銷售目標也是市場策略的一種演譯方式，酒店各部門必須為實現(xiàn)該銷售目標而通力合作。銷售目標必須反映如下兩點：l 酒店在不同時期提供的設施和服務例如：冬季周末的旅客入住率由35%上升到45%。怎樣評估銷售目標的實現(xiàn)情況呢？如果你不能對銷售目標作出肯定確切的回答，就證明該目標還設定得不夠具體。銷售訪問計劃客戶名稱： 客人姓名： 銷售訪問的目標（即你希望客人做什么？） 開場白（引起客人的注意和興趣） 咨詢客人信息（你還需要知道其它關于客戶的附加信息嗎？） 5 客人的反對意見 你的回應 1） 2） 結(jié)束銷售訪問（預先列舉三種結(jié)束訪問的方法）1） 2） 3） **********************************************************************銷售銷售方法在開展一銷售計劃時，應遵循三個步驟：1.2.3.最常用的是：1. 電話銷售3. 廣告宣傳個人銷售是推銷酒店的最快捷方法，同時也是獲得顧客允諾的最有效方法，但有時也是最昂貴的，然而銷售人員可趁此機會向顧客開展一個完整的銷售計劃，克服所有的反對意見，最終獲得訂單。然而，可以在在銷售訪問期間，順帶作銷售冷訪?；旧?，必須在個訪問前就作好計劃。 獲得允諾。 至少得到嘗試性訂單。 顧客答應參觀你們的酒店。 留給顧客一些東西，如文件夾、價單、推銷材料等。2 銷售訪問前應作好以下準備：lll 準時l 迅速說明自己的來意l 與你的顧客同步ll獲得約會通過電話或信件約會顧客，在公共地區(qū)與顧客見面，使銷售訪問的氣氛較為輕松。具體地計劃訪問每次個人訪問都應有助達成你設定的目標。每次訪問的目標應是實際的、必要的、有成效的。絕不可以僅僅去告訴顧客關于酒店的事情。**********************************************************************銷售冷訪：辨認出顧客對酒店的三種要求。了解作銷售計劃的詳細資料。 由此可見，所有的目標都是為達成合同而設的。組織銷售小組，嘗試訪問當?shù)孛總€潛在客戶。首先你想通過與客人的個人接觸來突破障礙；其次，你想獲得每個客戶的寶貴資料，如：——決策者的名字——客房要求——會議要求——宴會要求這不僅包括部門總監(jiān)，也包括前臺接待員，收銀員及咨客。訪問對象：你可未經(jīng)預約對熟客戶作冷訪，但對貴賓或現(xiàn)有客戶，應先預先致電了解一下你想見的人（如培訓人事經(jīng)理、旅游部人員等）是否有空。獲得所需資料，把它記錄在訪問報告上。銷售工具： 酒店手冊l**********************************************************************銷售 機器設備單（無線電、裝修等）l 會議組織者名冊，內(nèi)附你與會議組織者的時間表信息。 服務手冊l 名片例如，你要加快進程，減少娛樂，加緊開展銷售活動來達成目標。結(jié)論計劃會有助于獲得最大成果、節(jié)省人力物力。事前作好計劃，有助于合理利用時間。1了解你客戶是其中一個重點。 為何要作準備因為每個客人的需要都不同，作好準備工作能節(jié)省雙方的時間，創(chuàng)造更多的銷售機會。 更容易——因為你清楚你的目標 ——因為你能滿足客戶所需l160