【正文】 確認來訪者所要查找客人的姓名、公司等相關(guān)信息?！癫樵兊绞茉L客人信息時，電話向客人說明來訪者信息并根據(jù)客人要求提供相應(yīng)服務(wù)?！绻麃碓L者查找的客人房間設(shè)有免打擾、保密要求時，可告知來訪者查詢不到相關(guān)信息，建議客人自行聯(lián)系；必要時請大堂副理進行處理。為保證客人的安全和隱私，前臺員工不得向店外人員泄露客人的房間號碼及相關(guān)信息。國家安全部門檢查時，確認相關(guān)證件后告知客人房號并第一時間通知值班經(jīng)理。語言：“XX先生/女士，早上好/下午好，請問有什么可以幫您？”—飯店鼓勵員工獲得客人居住期間的反饋意見。語言：“X先生/X女士，請問您在我們酒店居住過程中感覺怎樣？您認為我們有哪些地方仍需要改進呢？”—認真聆聽客人的意見，并作出必要的回應(yīng)。語言：XX先生/女士，非常感謝您的認可，這些都是我們應(yīng)該做的！”●如客人提出建議，則向客人表示感謝，并及時反饋大堂副理。希望您下次入住時能讓您更加滿意！●如客人提出不滿意見，則虛心接受并道歉?！袢绻腿朔答伒膯栴}可以馬上解決時，員工應(yīng)主動落實并協(xié)助解決。語言：“XX先生/女士，非常抱歉，我會馬上將您的意見上報大堂副理，立即幫您解決這個問題，好嗎？”—及時對大堂副理的處理情況進行跟進。為了不斷提高對客服務(wù)水平，贏得客人滿意。語氣要委婉，態(tài)度要誠懇，避免使客人的不滿進一步擴大。準(zhǔn)備：東營藍海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD019任務(wù): 記錄并完成賓客需求設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項賓客信息的接受賓客需求的處理回復(fù)跟進—在居住期間，客人有可能提出各種要求，客人的要求必須準(zhǔn)確記錄并立刻落實?！腿诵枨罂煞譃閮煞N：部門內(nèi)部可以自行解決的事宜及需要其它部門協(xié)助解決的事宜。—如果本人或本部門不能及時解決或超出了自己的權(quán)限，應(yīng)該及時上報大堂副理協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。—告訴客人采用的解決方式并按照正確的格式記錄?！笙嚓P(guān)部門完成后通知結(jié)果?！韵戮o急維修可以聯(lián)系工程值班經(jīng)理：房間空調(diào)不工作，無熱水，房間電視維修，其他設(shè)施設(shè)備類故障—以下情況可以聯(lián)系服務(wù)中心：房間請即打掃，更改客人的離店日期，送備品和租借物品，洗衣服務(wù)—對客人提出的要求要及時給與回復(fù)?？腿说囊蠡蛴少e客服務(wù)中心轉(zhuǎn)達的要求必須準(zhǔn)確記錄并立刻落實?！敢e客進入貴重物品寄存室?！蓡T工和賓客共同簽字確認?！绻暾堄袃晌毁e客可以開啟保險箱，必須要求兩位賓客簽字?！蜷_鑰匙箱，取出對應(yīng)保險箱柜鑰匙和保險箱總匙?！瑫r使用兩把鑰匙打開保險箱并將內(nèi)置盒交給賓客，由賓客自己將所需存放的物品放置在內(nèi)置盒內(nèi)?！描€匙將保險箱鎖上?！獙⒈ｋU箱鑰匙交給客人，告訴客人號碼并請妥善保管；同時說明保險箱鑰匙和酒店總匙同時使用才能將保險箱打開?！嬖V客人保險箱由客人擁有除非客人將鑰匙交還?！獙㈣€匙箱鑰匙放回規(guī)定存放位置。飯店保險箱只能提供給住店客人，并且開啟保險箱要嚴格按規(guī)定程序進行，以便保證客人的物品安全。準(zhǔn)備：東營藍海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD021任務(wù): 外幣兌換設(shè)備要求:外幣驗鈔機工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項禮貌問候確認賓客身份展示兌換牌價識別、清點金額打印外幣兌換水單交付人民幣告知外幣換回方式禮貌告別—禮貌問候賓客，并詢問需求。—非住店賓客兌換時，要禮貌謝絕，建議其到中國銀行兌換?！⑴c賓客確認兌換率。 —清點外幣金額保證和賓客要求兌換金額一致?！诮灰孜赐瓿汕安灰獙⑼鈳欧湃氍F(xiàn)金抽屜，以免發(fā)生誤會?！灰淄瓿珊罅⒖虒⑼鈳排c水單一起放入備用金抽屜?！蛸e客當(dāng)面清點現(xiàn)金后，將現(xiàn)金和一聯(lián)水單交給賓客?！Y貌與賓客告別?！堎e客拿出相應(yīng)的外幣金額，按照上面操作程序兌換?！獙⒔Y(jié)賬單、外幣兌換水單及剩余現(xiàn)金交給賓客。要求外幣無褶皺、破損。兌換幣種以集團下發(fā)的相關(guān)財務(wù)制度為準(zhǔn)，小幣種不予兌換。準(zhǔn)備：東營藍海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD022任務(wù): 押金催收設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項催收時機查詢并打印押金催收報表核對押金催收金額電話催收續(xù)交押金特殊情況—中午11:30跟催預(yù)離房時，若賓客要求續(xù)住，禮貌告知其需到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，并續(xù)交押金，在西軟系統(tǒng)中更改其入住天數(shù)并為其更新房卡?！刻煜挛?7:00催收續(xù)住客人押金，并打印押金催收報表。—對照押金催收報表，在西軟系統(tǒng)收銀界面中，逐一打開各房間賬務(wù)核對催收金額是否準(zhǔn)確；根據(jù)客人要求續(xù)住具體天數(shù)確定押金催收金額。客人續(xù)交金額必須為整百元，計算出的續(xù)交金額不足百元部分，根據(jù)具體情況，調(diào)整為整百元。語言：“**先生/女士，您好！很抱歉打擾您了，這里是前臺，請問您這個房間需要續(xù)住嗎？請您到酒店前臺續(xù)作房卡并續(xù)交押金，謝謝！”—詢問賓客房間號并查詢房間賬務(wù)，確定續(xù)交押金金額并請其交付。—根據(jù)續(xù)住天數(shù)為客人續(xù)做房間鑰匙。—若賓客拒付押金或延時付押金，及時上報領(lǐng)班處理。必須按照此計算公式方式收取定金隨后入賬。準(zhǔn)備：東營藍海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD023任務(wù): 刷卡規(guī)范設(shè)備要求:POS機工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項識別信用卡獲取授權(quán)授權(quán)單留存預(yù)授權(quán)取消確認預(yù)授權(quán)金額儲值卡操作—要識別信用卡的有效性，并對信用卡的真?zhèn)芜M行鑒別?！_?？▎吻逦暾?，并查看授權(quán)金額是否正確。—“持卡人聯(lián)”請賓客留存?！缈腿烁淖兘Y(jié)賬方式時，先將原來的預(yù)授權(quán)做撤銷，然后根據(jù)賓客的要求進行賬務(wù)結(jié)算。（對于部分外卡撤銷不掉的，經(jīng)過客人同意可以采用“一分錢預(yù)授權(quán)完成”）—員工在賓客入住時根據(jù)客人入住天數(shù)，并詢問其有無其它消費后確認授權(quán)金額，避免因金額不足導(dǎo)致賓客不能簽字掛房賬或多次刷卡，造成客人投訴。—前臺員工負責(zé)為賓客辦理藍海集團儲值卡充值業(yè)務(wù)。—賓客使用儲值卡預(yù)交押金時，可做儲值卡授權(quán)處理；結(jié)賬時做消費處理。準(zhǔn)備：東營藍海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項銀聯(lián)卡、信用卡提現(xiàn)—原則上酒店不允許賓客刷卡提現(xiàn)?！F(xiàn)金支出最多為300元人民幣，當(dāng)班大堂副理同意即可，如果超出必須由酒店財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理同意?！e客必須在支出賬單上簽字確認?！缰揽腿诵帐?，則需用姓氏稱呼客人?！邮芊靠?，并在鑰匙系統(tǒng)內(nèi)讀取房卡，核對是否一致。—詢問賓客房間有無商品消費。—利用等待查房的時間，詢問賓客是否需要出租車服務(wù)?！裆虅?wù)樓、行政樓、會員VIP客人，可實施免查房?！儐栙e客的結(jié)賬方式。（儲值卡需收回預(yù)收押金單）●核對授權(quán)是否充足，通常賓客入住時已經(jīng)要過授權(quán)，在登記卡上面會有相應(yīng)的記錄。●如果賓客用另外的信用卡/儲值卡結(jié)賬，拿到信用卡/儲值卡后，鑒別真?zhèn)?，直接刷消費即可，原授權(quán)卡單撤銷。臨別時要預(yù)?？腿寺猛居淇?。如果訂房人要求房價保密時，其它客人詢問時應(yīng)請客人聯(lián)系付費人或告知酒店柜臺價格?，F(xiàn)金結(jié)賬●確保押金單及時收回。—打印賓客消費賬單并請賓客簽字，保留賓客簽字賬單?！绻e客對賬目有任何疑問，要出示相關(guān)的入賬憑證?！儐栙e客是否需要開取發(fā)票及開取的項目?！崾举e客發(fā)票一旦刮獎，便無法退票?！薄癤X先生/女士，根據(jù)國家稅務(wù)局的相關(guān)規(guī)定，酒店發(fā)票過期是不能開取的。謝謝！”—詢問客人是否需要水單，并將找零金額/預(yù)授權(quán)單、發(fā)票裝入結(jié)賬信封交給客人?！k理完結(jié)賬手續(xù)后主動詢問賓客下一站的行程。語言：“我們集團在東營/濟南/青島/臨沂/上海地區(qū)有酒店，位于***區(qū)，是*星級酒店，請問需要幫您預(yù)訂房間嗎？—如客人出差城市沒有藍海集團酒店或沒有下一站出差意向，則向賓客表示祝福準(zhǔn)備：東營藍海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項與客人禮貌道別整理賬單—感謝客人光臨東營藍海御華大飯店并預(yù)?？腿寺猛居淇臁！凑詹煌母顿~方式將賓客賬單連同其它單據(jù)資料等有序的裝訂在一起。檢查項目包括：房價、入住時間、客人簽字、押金錄入時間、核對押金單與退房賬單簽字是否相符、退房時間是否超時、擔(dān)保是否蓋擔(dān)保章并簽字、明細單是否齊全，發(fā)票底聯(lián)金額是否相符、減免權(quán)限是否正確等，依據(jù)《藍海集團收銀內(nèi)控》操作。準(zhǔn)備：東營藍海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD025任務(wù): 信用卡結(jié)賬程序設(shè)備要求:POS機工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項問候賓客確認房號系統(tǒng)報退房確認賬單異議賬務(wù)的處理再次核對付款方式付款碼的使用開取發(fā)票—禮貌問候賓客并使用姓氏稱呼?！阼€匙系統(tǒng)內(nèi)讀取房卡，進一步核對房號、姓名是否一致。—取出賓客登記單和授權(quán)進行核對。—打印最新賬單請賓客核對?！绻~目發(fā)生錯誤或入錯賬，要根據(jù)管理人員的相關(guān)沖減權(quán)限通知相關(guān)管理人員進行簽字沖減?！绻腿耸褂萌胱r刷過的信用卡付賬，有禮貌地請賓客再次出示信用卡。—如果結(jié)賬金額超過授權(quán)金額，須將登記時做的授權(quán)完成，剩余金額則直接刷消費即可?！藢▎紊虾炞趾托庞每A(yù)留簽字是否相符?！儐栙e客是否需要開取發(fā)票，及開取發(fā)票的項目。臨別時要預(yù)?？腿寺猛居淇?。準(zhǔn)備：東營藍海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項賓客聯(lián)賬單的處理結(jié)賬單的處理—將信用卡持卡人留存聯(lián)、發(fā)票、賬單裝入結(jié)賬信封，交給賓客并和客人道別?！獙⒖▎畏湃雮溆媒鸪閷狭舸?，登記單、賬單、以及其它單據(jù)訂在一起放入抽屜以備平賬用?！_保押金單的及時收回?！绻e客對賬目有任何疑問，要出示相關(guān)的入賬憑證?！谩艾F(xiàn)金”代碼結(jié)賬，打印賬單請賓客簽字確認?！獙⑹Ｓ嗔沐X找給賓客，請其當(dāng)面點清確認?？腿私Y(jié)賬程序必須在3分鐘內(nèi)完成，結(jié)賬程序必須準(zhǔn)確、高效。準(zhǔn)備：東營藍海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD027任務(wù): 公司支票結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項—按照正常結(jié)賬服務(wù)程序進行?！诮邮苤睍r必須核對可接受支票公司名單，未被列入名單內(nèi)的公司應(yīng)禮貌地拒絕客人要求，建議賓客使用其它可接受的付款方式?！獙⒏犊罘绞接谩爸薄贝a輸入電腦并將此房結(jié)賬。準(zhǔn)備：東營藍海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD028任務(wù): 公司掛賬結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項除以下幾點，其余按照正常結(jié)賬程序進行：—如果賓客費用由公司掛賬，檢查必須有有效的協(xié)議掛賬合同，是否與電腦系統(tǒng)中的掛賬單位相符?！袢缳e客為有效簽字掛賬公司，但不是有效簽字人，則禮貌的的請賓客稍等，立即聯(lián)系預(yù)訂人（預(yù)訂人必須為該公司的協(xié)議負責(zé)人或有效簽字人），詢問是否可以簽字掛賬?！穹怯行熨~公司，必須請賓客現(xiàn)付，特殊情況上報大堂服務(wù)處理?！褂孟鄳?yīng)的結(jié)賬代碼，將房賬結(jié)掉。準(zhǔn)備：東營藍海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD029任務(wù): 免費房結(jié)賬程序設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項—按照正常退房程序進行?！绻匈M用免費，要確保不收賓客費用?！绻钦写?，需了解是誰招待，哪個部門的招待。 不得向免費房的賓客收取房費，即使沒有費用發(fā)生也需要在系統(tǒng)內(nèi)按照正常退房程序進