【正文】 以看一下?！薄菚T入住時，要確認客人的會員級別?！獙T卡辦理完畢后的折扣價再次與客人確認。語言：“XX先生/女士，這樣的話，您預訂的X房間，價格是XX元?！薄_認預訂信息后禮貌請客人出示相關(guān)證件和會員卡?！窈藢腿顺鍪镜纳矸葑C是否為本人身證件（必須使用本人證件登記），核對無誤后為客人辦理入住?！袢绻蔷惩饪腿耍埧腿顺鍪咀o照為客人登記。檢查并識別客人出示的證件，確保與客人的國籍一致；確認客人姓名、護照有效期、簽證有效期等，如發(fā)現(xiàn)過期，必須幫助客人同公安局外管處聯(lián)系辦理延期?！藢ψC件無誤后辦理登記入住手續(xù)，并將客人的身份證信息分別掃描輸入酒店系統(tǒng)及公安傳輸系統(tǒng)。對于境外賓客，要及時掃描上傳護照信息，并復印護照的信息頁及簽證頁。在公安傳輸系統(tǒng)中正確輸入房號、性別、國籍，同時檢查賓客姓名是否正確。在酒店系統(tǒng)中正確輸入賓客姓名，打印《臨時住宿登記單》請賓客確認簽字?！浫胂到y(tǒng)時要與客史檔案進行核對，若是再次入住客人，必須用原客史檔案登記，避免重復檔案產(chǎn)生。檢查客人證件的有效期并確認是本人登記。如果同住客人要求最后分開結(jié)賬，則需打印兩份登記單，且每份登記單上的房價為同住客人各自支付的房價。確保信息輸入正確完整準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項收取押金詢問貴重物品寄存制作房卡—詢問付款方式：語言：“請問費用是如何支付呢,現(xiàn)金還是刷卡？”●現(xiàn)金：，并打印押金單，加蓋“押金章”。●信用卡、儲值卡：確認信用卡/儲值卡的有效性，并打印預授權(quán)水單/儲值卡押金單，并請客人在授權(quán)單上簽字確認?！駫鞄ぃ捍_認是否為有效簽單公司和有有效簽單人。如是，請客人在登記單上簽字確認；如不是，禮貌請客人聯(lián)系一下預訂人或者掛賬公司的簽單負責人，或者請客人改用其他方式付款。注意要與客人核對可掛賬費用范圍?！裰保汉藢山邮罩泵麊?，保證銀行所需項目準確(公司印章清晰有效期和用途必須一致)。如是支票，可由財務出納處理。●如客人是幾個房間一起付帳，需在《臨時住宿登記單》上注明房間的費用由哪個房間哪個客人支付，具體支付費用的范圍，并請客人簽字確認，并在電腦系統(tǒng)中備注說明?！儐栙e客是否需要貴重物品寄存，如需要參照“保險箱使用程序”執(zhí)行。—準備歡迎卡，寫明房號和抵離日期。要求書寫字體清晰工整?！龊描€匙然后放入歡迎卡，居中位置?！跉g迎卡上寫明客人的房號，口頭告知房間所在樓層、電梯的位置及早餐時間、地點?！逊靠ń唤o負責引領(lǐng)的禮賓員/ GRO。語言：XX先生/女士，這是您的房卡，您的房間在商務/會議樓XX樓XX房間，請收好。早餐地點位于XX，用餐時間是XX點至XX點，憑房卡用餐即可?！粲匈e客的留言、傳真或遺留、轉(zhuǎn)交等信息時：告知賓客有留言、傳真或其它信息，并將文件或物品并與客人。如果只是在電腦內(nèi)的留言應讀給客人并詢問是否需要打印。—當賓客收到留言、傳真或遺留/轉(zhuǎn)交的物品后應立即取消電腦內(nèi)的信息, 繼續(xù)為客人辦理登記手續(xù)。注意合同的有效期及簽字人筆樣房卡發(fā)出后要第一時間將電腦房態(tài)剛改為“入住狀態(tài)”。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項祝客人居住愉快賓客信息錄入后續(xù)整理—向客人示意所在客房電梯方位，并屈體30度致意，?？腿司幼∮淇?。語言：祝您入住愉快！●在客人轉(zhuǎn)身離開且無其他客人在總臺等候服務時，立即辦理后續(xù)的信息輸入等工作。—客人信息在客人入住后必須及時輸入電腦?！绻芭_同時有其它客人要入住必須妥善保管登記單，隨后再輸入電腦?！藢腿说膶嶋H離店日期是否與電腦內(nèi)相符?！斎敕块g實際居住人數(shù)?！腿诵彰仨殰蚀_(包括客人的稱呼)。—補全客人的公司名稱。—修改正確的來源碼、市場碼、房價碼。—輸入正確地址。—保證獲得客人付賬方式，并修改付賬代碼?！庞每ㄒ斎肟ㄌ枴⑹跈?quán)號及金額?！獙τ诠靖顿~的客人，保證客人為有效簽單人?！缬斜匾?，根據(jù)當次收集的信息修改客人喜好和特殊要求代碼。—根據(jù)客人要求設置相應的“掛賬權(quán)限”?！斎虢Y(jié)束后前臺接待員要在登記單上簽名?！ＷC登記單的信息在電腦內(nèi)已更新?！碜烂妫瑢①e客簽字的《臨時住宿登記單》與《訂金收據(jù)》/《預授權(quán)單》放入總臺帳單抽屜相應房號的帳單夾內(nèi)；若是聯(lián)房的房間，則放入最靠前房號對應的賬單夾內(nèi)?！獙⑽木摺⒂∨_等物品根據(jù)部門規(guī)范整齊擺放于相應位置。無引領(lǐng)人員及總臺無其它客人等待服務時，總臺接待員需外出引領(lǐng)賓客到所在樓座的電梯口。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標準部門: 房務部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務編碼: BHG122DFD006任務: 預付押金設備要求:工作項目操作標準注意事項預付押金信用卡現(xiàn)金儲值卡私人支票公司支票—除有效簽單客戶外，賓客入住時必須根據(jù)入住天數(shù)收取規(guī)定金額的押金?！畹鸵杖≠e客一天的訂金，并在電腦“備注欄”內(nèi)注明清楚，以便第二天跟進?！凑召e客正常登記程序收取押金并錄入電腦系統(tǒng)，打印押金單后并加蓋“押金章”?！绻e客用外幣當做訂金，需要先將外幣兌換成人民幣?！凇杜R時住宿登記單》上注明押金預付方式及金額?！绻e客拒付押金要請大堂副理處理，前臺人員無免收押金權(quán)限。（酒店設定的免押賓客除外）語言：“XX先生/女士，請問押金怎樣支付呢？為了方便您在酒店內(nèi)的消費，收取您XX元押金，您看可以嗎？”—通過POS機進行預授權(quán)凍結(jié)押金，獲取授權(quán)號碼和金額等信息，錄入西軟系統(tǒng)?！绻M金額超過已經(jīng)授權(quán)的金額，必須再次進行預授權(quán)凍結(jié)，及時錄入西軟系統(tǒng)?！蛴∈跈?quán)卡單請客人簽字并將“持卡人”聯(lián)交給客人?！獌?nèi)卡，預授權(quán)卡單必須在30天內(nèi)做“預授權(quán)完成”處理，以保障授權(quán)金額的有效。—外卡，預授權(quán)卡單必須在15天內(nèi)做“預授權(quán)完成”處理，以保障授權(quán)金額的有效?！！杖‖F(xiàn)金時做好貨幣真?zhèn)蔚蔫b別。—確?？腿藘χ悼ń痤~可以滿足押金收取要求?！匀胱⊙航鹦问绞褂脮r，可通過電腦系統(tǒng)凍結(jié)并開取押金單?！瓌t上前臺不接收“私人支票”，除非有銷售員擔保及酒店財務經(jīng)理通知，并由財務出納鑒定?！邮芄局毙枋孪壬暾堌攧詹拷?jīng)理，并由財務出納鑒定。收取押金的語言應注意靈活、委婉，服務態(tài)度熱情，自然大方，不要引起客人反感。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項公司掛賬—掛賬公司必須提前與酒店及集團簽訂掛賬協(xié)議?！绻~單以及掛賬信息準確，需要客人在賬單上簽字確認?！攧詹繒⒖腿说暮炞仲~單傳遞到申請掛賬的公司進行收賬。—如果客人事先沒有申請掛賬，而結(jié)賬時才提出此類要求：●前臺需立即通過系統(tǒng)查詢核對客人是否為有效的簽字掛賬公司和有效簽字人，如是，則可讓客人簽字掛賬。●如客人為有效簽字掛賬公司，但不是有效簽字人，則禮貌請客人稍等，立即聯(lián)系預訂人（預訂人必須為該公司的協(xié)議負責人或有效簽字人），詢問是否可以簽字掛賬。且前臺必須得到預訂人的簽字掛賬同意；或者前臺收到相關(guān)實體市場銷售人員對該客戶的擔保函，方可同意讓客人掛賬?！穹怯行熨~公司，必須請客人現(xiàn)付，特殊情況上報大堂副理處理。每位員工必須清楚掌握飯店可以接受的付賬方式以確保飯店收到相應的收入，避免結(jié)賬時耽誤客人時間。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標準部門: 房務部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務編碼: BHG122DFD007任務:會員入住登記程序設備要求:會員刷卡系統(tǒng)、電腦工作項目操作標準注意事項會員身份確認禮貌問候確認是否有預訂確認客人需求請客人出示身份證與會員卡—賓客進入酒店大堂后，GRO引領(lǐng)途中與賓客確認會員身份，并及時將信息傳遞至前臺開啟綠色通道。—以標準站姿站位迎賓，距離總臺半米；客人走向接待臺時應立刻微笑、問候，并15度屈體致意?！糁揽腿诵帐?，則需用姓氏稱呼客人。如果不清楚客人姓名應詢問客人。語言：“先生/女士，請問怎么稱呼您？”—原則上由GRO提供歡迎服務；如無人引領(lǐng)時則由總臺補位?！儐栙e客是否有預訂,并核對預訂信息。語言：“XX先生/女士，請問提前是否有預訂呢？”—詢問客人房間需求信息，介紹房間及禮遇項目?！駥τ诰频昀峡蛻簦攸c介紹酒店目前推行的專項活動。語言：“XX先生/女士，我們酒店目前正在推出“XX活動”，您這次入住XX房可以享受到XX價格，XX服務項目，您看需要為您安排這樣的房間嗎？”—根據(jù)不同的特殊情況，抓住時機，適時的升級銷售?！_認客人喜好、離店日期及特殊要求等信息并安排合適房間?！Y貌請客人出示相關(guān)證件及會員卡，辦理登記入住手續(xù)；并將客人的身份證信息分別掃描輸入酒店系統(tǒng)及公安傳輸系統(tǒng)。●如果賓客未攜帶會員卡，則通過會員查詢系統(tǒng)輸入賓客身份證號查詢會員檔案。如果是會員，則可在西軟系統(tǒng)中手工錄入卡號以便積分。如果客人說明自己為會員但會員系統(tǒng)中查詢不到客人信息時，則進一步查詢客人的歷史住店記錄對相關(guān)信息進行確認?！袢绻麜T卡消磁，無法通過刷卡器讀取會員卡信息時，則可通過手輸卡號確認是否為會員本人；并立即為客人更換新卡?！袢绻菚T本人入住，則必須得到會員本人的電話通知，方可允許其他客人使用，但只可享受會員折扣，不能享受積分。歡迎服務提供程序參照《GRO歡迎服務程序及標準》檢查客人證件的有效期并確認是否為本人登記。準備：藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項收取押金發(fā)放房卡預?？腿司幼∮淇臁儐栄航鹬Ц斗绞?，是否有其他費用轉(zhuǎn)房間。；如客人有其它區(qū)域消費時可根據(jù)預計消費金額提前收取押金，便于客人簽單消費?！堎e客在《臨時住宿登記單》和押金單據(jù)上簽字確認。—禮貌告知客人積分可抵消費使用，30分兌換1元。—酒店設定的免押賓客可享受免押服務，退房時結(jié)賬即可?！獪蕚錃g迎卡并寫明房號和抵離日期，做好鑰匙然后放入歡迎卡內(nèi)?！蒅RO引領(lǐng)賓客上房，并及時通知客房部實施相應禮遇?！芭_接待員屈體30度致意，預祝賓客居住愉快。語言：祝您入住愉快！—在賓客轉(zhuǎn)身離開且無其他客人在總臺等候服務時，立即辦理后續(xù)的信息輸入等工作。應主動引導客人使用積分。準備：藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標準部門: 房務部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務編碼: BHG122DFD008任務: 預抵團隊準備設備要求:工作項目操作標準注意事項接收團隊信息分配團隊用房將團隊信息傳遞至相關(guān)崗位房卡準備準備接待臺及相關(guān)物品—通過與酒店銷售人員和預訂部的溝通確認，提前一天獲知團隊信息：包括團隊抵店時間、離店時間、房間的數(shù)量、房間價格、行李到達時間、用餐情況、會務組、負責人、付款方式、有無特殊需求等相關(guān)信息?！M可能提前獲知團隊成員信息。包括團隊客人的姓名、聯(lián)系方式、出發(fā)地等，并提前一天向賓客發(fā)送歡迎短信，說明酒店地址、電話及東營當日天氣情況。—團隊客人抵店前，所有房間必須提前分配并做鎖房操作。前臺人員不允許私自調(diào)換房號，特殊情況請團隊排房負責人處理。—同一團隊的客人應就近排房，盡量安排在同一樓座的同一樓層或相近的樓層?！紤]到團隊的特殊要求，包括不吸煙房間，升級房間等情況?！獔F隊房要求提前與團隊負責人確認房號時，要做好房間的提前預留。—將分配好房間的團隊的信息通知相關(guān)客房、禮賓等部門，以便相關(guān)部門做好提前準備工作?！鶕?jù)團隊規(guī)模大小，提前做接待人員安排與分工?！獔F隊房卡以及登記單必須在團隊抵店兩個小時前準備好。—可按照房號或小組分類制作房卡，并分類存放、標識清晰。—制作好的房卡要安排專人負責檢查、測試，確保房卡正常使用?！崆耙惶炫c會務組溝通確認接待形式、房卡發(fā)放形式?！鶕?jù)接待形式、房卡發(fā)放形式，提前一天準備好《團隊信息表》、《房卡領(lǐng)用記錄表》、《訂金收據(jù)》、《團隊分房表》、POS機、電話、復印機、驗鈔機等物品。團隊登記服務必須友好，高效。登記前必須做充分準備。前臺領(lǐng)班應提前安排好專人負責團隊接待工作，并準備好相應物品。原則上不提前告知團隊方房號。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準：簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店前臺操作標準部門