【正文】 .................. 66 圖 14：商務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................ 67 圖 15：早餐券樣式設(shè)想 .......................................................................................... 67 圖 16： 大堂空調(diào)分布圖 .......................................................................................... 68 圖 17： 休息區(qū)空調(diào)分布圖 ....................................................................................... 68 圖 18： 大堂燈光分布圖 .......................................................................................... 68 圖 19： 休息區(qū)筒燈、射燈開(kāi)關(guān)分布圖 ..................................................................... 69 一、前廳部概述 前廳部（ Front Office）是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并對(duì)客人提供各種綜合性服務(wù)部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對(duì)客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問(wèn)訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項(xiàng)目。前廳是每一位客 人抵達(dá)、離開(kāi)酒店的必經(jīng)之地，是酒店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所，也是客人形成對(duì)酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。前廳部是酒店對(duì)外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運(yùn)行的好壞直接影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。 0前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部負(fù)擔(dān)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平 和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。因此，酒店前廳部對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠?yàn)榭腿颂峁?zhǔn)確高效的服務(wù)。前廳部在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜、接觸面廣的特點(diǎn)密切相關(guān)。 前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量 前廳部是酒店信息中心和對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)中心 前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 前廳部是酒店的門面，對(duì)于客人及社會(huì)公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用 前廳部的銷售業(yè)績(jī)，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益 0前廳部的任務(wù) 前廳部的基本任務(wù) 就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體來(lái)說(shuō)，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容： 銷售客房 提供各種綜合服務(wù) 提供信息服務(wù) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 控制客房狀況 負(fù)責(zé)管理客賬 建立客史檔案 0前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 接觸面廣，要求 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面對(duì)客服務(wù) 接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高 信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系 展示酒店形象，具有較強(qiáng) 的政策性 二、前廳部組織構(gòu)架 前廳部經(jīng)理 (1 人 ) 大堂副理 /主管 (2 人 ) 前臺(tái)領(lǐng)班（ 2 人） 接待、收銀 (10 人 ) 商務(wù)中心（ 2 人） 禮賓（ 3 人） 三、前廳部崗位職責(zé) 0前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 職位名稱 前廳部經(jīng)理 所屬部門 前廳 直屬上級(jí) 房務(wù)總監(jiān) 崗位職位 經(jīng)理 直接下級(jí) 主管 編 制 1 人 (一 ) 前廳部經(jīng)理任職要求 大專以上學(xué)歷，英語(yǔ)良好， 35歲以下，在星級(jí)酒店工作叁年以上； 溝通能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)組織管理能力，具有做部門員工組織培訓(xùn)、考核等能力； 具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)，具有推進(jìn)和提升服務(wù)水平能力； 較強(qiáng)客戶 服務(wù) 意識(shí) ，能夠很地處理各種復(fù)雜客戶投訴及爭(zhēng)端。 (二 ) 工作目的 實(shí)施管理工作目標(biāo)，準(zhǔn)確理解經(jīng)營(yíng)方針、政策、指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)等，并及時(shí)組織落實(shí)、下達(dá)給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。利用現(xiàn)代化的科學(xué)管理，為總經(jīng)理提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，并對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作的決策提出建議。 (三 ) 工作要求 主持前廳部的全面工作，溝通與其他部門的聯(lián)系，切實(shí)搞好客房預(yù)訂、日常接待和信息管理等方面的工作，根據(jù)總體管理方針，對(duì)前廳部提出科學(xué)的管理方法，保證前廳各部位高效一流的服務(wù)水平。 (四 ) 職責(zé)范圍 1. 接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)管理的方針、政策和規(guī)定。 2. 通盤掌 握 酒店 客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設(shè)施的服務(wù)功能。通過(guò) 3. 對(duì)客房銷售的控制和合理分配，使酒店達(dá)到相對(duì)合理的出租率，獲得良好的房費(fèi)收入。帶領(lǐng)部門全體員工，完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。 4. 負(fù)責(zé)制訂工作計(jì)劃及總結(jié)。 5. 監(jiān)督主管培訓(xùn)員工，使部門整體具有良好的服務(wù)技能；激勵(lì)員工，使其保持高度的工作積極性；督導(dǎo)員工，保證部門各服務(wù)崗位的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。 6. 督導(dǎo)主管 .領(lǐng)班，員工保持整潔的儀容儀表，為賓客提供熱情周到的服務(wù) 。 7. 全面負(fù)責(zé)部門的安全、消防工作。 8. 全面掌握酒店預(yù)訂，經(jīng)營(yíng)狀況，合理安排部署各項(xiàng)工作 。 9. 督際下屬部門主管人員，委派工作任 務(wù)，交待各項(xiàng)責(zé)任并及時(shí)獲得下級(jí)人員執(zhí)行情況的信息，以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。 10. 抽查部門員工業(yè)務(wù)知識(shí)，考核業(yè)務(wù)技巧。 11. 對(duì)員工素質(zhì)，服務(wù)水準(zhǔn)，工作效率等負(fù)有管理和培訓(xùn)責(zé)任 。 12. 根據(jù)權(quán)限處理投訴，維護(hù)賓客關(guān)系融洽 。 13. 熟悉 酒店 的市場(chǎng)宣傳，目標(biāo)客戶群，開(kāi)展以下工作 。 14. 落實(shí)、修正下屬崗位責(zé)任制、工作程序的標(biāo)準(zhǔn) ， 負(fù)責(zé)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)分，實(shí)施工資與工作狀況掛鉤 。 15. 組織、主持每周主管例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。 16. 審閱批示主管工作日志 (五 ) 權(quán)限 ： 1. 開(kāi)據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán) 100 元以內(nèi)； 2. 對(duì)客用品價(jià)值 200 元以內(nèi)免賠權(quán) 。 3. 有對(duì)所屬崗位人員的崗位調(diào)動(dòng)權(quán)； 4. 有對(duì)前廳領(lǐng)班 主管 任免權(quán)； 0前廳主管崗位職責(zé)說(shuō)明 職位名稱 前廳主管 所屬部門 前廳部 直屬上級(jí) 前廳部經(jīng)理 崗位職位 主 管 直接下級(jí) 領(lǐng)班 .員工 編 制 1 人 （一） 前廳主管的任職要求 1）酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理酒店事務(wù)； 2）辦公自動(dòng)化熟練，能快速熟練處理一般電子文檔； 3）品正貌端，星級(jí)酒店客房部、前廳工作 2 年以上管理、實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，了解酒店各部門的運(yùn)作； 4）具備良好的服務(wù)意識(shí)及心態(tài)。 （二） 崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的操作技能 、操作技巧、服務(wù)意識(shí)、職責(zé)道德的培訓(xùn)，培養(yǎng)好麗登 國(guó)際酒店文化下的所屬員工熱情、高效、客人至上的服務(wù)精神； 2. 依照前廳員工行為規(guī)范的要求，督促所屬員工，逐步培養(yǎng)所屬員工四星級(jí)的酒店氣質(zhì)； 3. 對(duì)前臺(tái)分解的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)實(shí)施，對(duì)完成情況負(fù)直接責(zé)任； 4. 對(duì)直接下屬和前臺(tái)人員的培訓(xùn)負(fù)直接責(zé)任； 5. 對(duì)所屬崗位員工的行為規(guī)范有監(jiān)督責(zé)任； 6. 對(duì)所屬崗位員工的工作質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任； 7. 指導(dǎo)培訓(xùn)下屬正確使用、維護(hù)和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備； 8. 監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工的服務(wù)技能操作，及時(shí)解決員工在服務(wù)工作中的難題； 9. 對(duì)前臺(tái)客帳資料和客情檔案進(jìn)行管理； 10. 落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)的與營(yíng)銷部及財(cái)務(wù)部的溝通、聯(lián)絡(luò)的具體任務(wù)。 11. 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)； 12. 對(duì) 酒店 各崗位日常工作進(jìn)行如下質(zhì)量監(jiān)督： 1) 關(guān)鍵直接對(duì)客服務(wù)崗位人員的儀表儀容 2) 關(guān)鍵直接對(duì)客服務(wù)崗位人員服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 3) 公共對(duì)客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況 13. 處理如下 酒店 關(guān)系： 1) 負(fù)責(zé) VIP 客人的接待 2) 負(fù)責(zé)處理客收糾紛（賠償糾紛 /商風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳 /外宿房 /DOUBLELOCK 的鑒定） 3) 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對(duì)客人進(jìn)行善后的書面回復(fù) 4) 與在店大客戶、 VIP 客人、常客、長(zhǎng)客保持良好的關(guān)系，收集建議和意見(jiàn) 14. 對(duì)重要客情部位檢查： 1) 當(dāng)日 客人重要活動(dòng)場(chǎng)所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 2) 當(dāng)日 VIP 將要使用的場(chǎng)所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 3) 當(dāng)日即將入住的 VIP 客房設(shè)施設(shè)備的完善情況及物品配備 15. 處理如下酒店突發(fā)事件： 1) 安排照顧在店生病或發(fā)生意外的客人 2) 在火警、電梯故障等事故發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注客人，協(xié)助上級(jí)現(xiàn)場(chǎng)指揮 3) 協(xié)助治安部門在酒店的調(diào)查工作 16. 處理賓客在酒店的遺留物品的認(rèn)領(lǐng)； 17. 監(jiān)督酒店萬(wàn)能鑰匙的使用管理（領(lǐng)用 /歸還的簽字證明）； 18. 回答客人的相關(guān)咨詢； 19. 掌握如下客情信息： 1) 當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率、平均房?jī)r(jià) 2) 當(dāng)日在店、抵店 VIP 3) 當(dāng)日即抵即離的大型會(huì) 議、團(tuán)隊(duì) 4) 當(dāng)日酒店的重要銷售拓展活動(dòng) 5) 酒店一周客情 20. 掌握當(dāng)日特殊信息 1) 當(dāng)日停電 2) 當(dāng)日停水 3) 酒店 內(nèi)工程施工計(jì)劃 4) 電梯維修工作 5) 其它可能影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃 6) 鑒于市場(chǎng)定位，執(zhí)行目標(biāo)客戶群的服務(wù)流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 7) 鑒于目標(biāo)客戶群，落實(shí)各崗位修改一化服務(wù)的手段，并不斷完善； 21. 每天檢查稽核下列報(bào)表： 1) 全店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表 2) 現(xiàn)住客人一覽表 3) 免費(fèi) /自用房一覽表 4) 待修房報(bào)表 5) 銷售情況客房報(bào)表 6) 特殊帳戶一覽表 22. 掌握以下定義： VIP 等級(jí)設(shè)置及執(zhí)行規(guī)格 ： 政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)的單位和個(gè)人為酒店創(chuàng)造一定價(jià)值或?yàn)榫频曷曌u(yù)起到一定影 響的人 ： 一次入住酒店天數(shù)達(dá)一個(gè)月以上的客人 ： 連續(xù)性三個(gè)月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人 ： 持有酒店會(huì)員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人 23. 掌握以下政策以便實(shí)施： 1) 大客戶維系政策 2) VIP 接待政策 3) 價(jià)格政策體系 4) 折扣政策 5) 信用政策 24. 掌握如下信息： 1) 昨日營(yíng)收、出租率、平均房?jī)r(jià) 2) 當(dāng)日預(yù)訂出租率、平均房?jī)r(jià) 3) 明日散客平均房?jī)r(jià) 4) 當(dāng)日預(yù)訂排房 5) 當(dāng)日在店、抵店的 VIP 6) 當(dāng)日在店的大客戶 7) 當(dāng)日在店大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì) 8) 當(dāng)日在店?？? 9) 當(dāng)日自用房房態(tài) 25. 如下情況中須親自參與服務(wù)： 1) 結(jié)帳高峰時(shí) 2) 入住高峰時(shí) 3) 大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵離店時(shí) 4) 其它必要時(shí) (二 ) 權(quán)限 1. 有對(duì)前廳領(lǐng)班任免的建議權(quán)； 2. 有對(duì)所屬崗位人員的崗位調(diào)動(dòng)建議權(quán)； 3. 簽批前臺(tái)沖減帳目 100 元內(nèi)； 4. 有協(xié)議房?jī)r(jià)權(quán)限。 0前廳總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) 職位名稱 前廳 領(lǐng)班 所屬部門 前廳部 直屬上級(jí) 前廳部 領(lǐng)班 崗位職位 領(lǐng) 班 直接下級(jí) 員工 編 制 2 人 （一） 前廳總臺(tái)領(lǐng)班的任職要求 身體健康，相貌端正，身高：男 米以上，女 米以上。 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 具有二年以上 的 前廳總臺(tái) 服務(wù)工作經(jīng)歷。 英語(yǔ)達(dá)初級(jí)水平，有較強(qiáng)的組織能力應(yīng)變能力 （二）崗位職責(zé) 儀容儀表的檢查 當(dāng)天重大會(huì)議及客情通報(bào) 分配重點(diǎn)工作 1）會(huì)議接待工作 2）散客接待工作 3）臨時(shí)性工作 作簡(jiǎn)短培訓(xùn) 1）解決昨日疑難問(wèn)題 2）計(jì)劃要求的培訓(xùn) 核查帳務(wù)及備用金的完整性 檢查當(dāng)天預(yù)訂情況 房卡的管理 1）核對(duì)現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 2）核查臺(tái)面寄存卡數(shù)量 前臺(tái)票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 接受預(yù)訂、回復(fù)問(wèn)詢 較忙時(shí)，辦理客人入住和結(jié)帳 1檢查工作環(huán)境 1）檢查前臺(tái)區(qū)域 衛(wèi)生，要求無(wú)灰塵和污漬，物品擺放整齊 2