【正文】 崗位目標(biāo)：在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下做好禮賓部的日常管理，保證對客服務(wù)質(zhì)量。定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評估，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。崗位職責(zé)：1. 認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送，確保無誤。2. 向帶班布置每天具體工作任務(wù)。在酒店接待特殊賓客時(shí)，親自指揮門前服務(wù)工作，保證貴賓安全、滿意。3. 管理行李員，督導(dǎo)其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導(dǎo)大門前車輛。4. 編排員工班次，組織本部培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李部大事記。檢查下屬人員的儀容、儀表。了解員工思想動(dòng)態(tài)及個(gè)人生活情況，幫助員工解決困難。5. 管理本部內(nèi)勞動(dòng)服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報(bào)表，處理來自酒店內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。6. 制作各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號(hào)：FOJD008部 門：前廳部 職 務(wù)：行李員直接上級：禮賓主管 直接下級：無崗位目標(biāo)：主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供行李運(yùn)送、郵件收發(fā)、問詢等服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責(zé)：1. 代表酒店對抵、離店賓客表示迎、送。2. 堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店賓客致意問候。3. 為上下車賓客開關(guān)車門，雨天要為上下車賓客撐傘，并派傘套給賓客。4. 負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作。5. 配合安保員確保酒店門前交通暢通和做好門前的安全保衛(wèi)工作。6. 為賓客指路，認(rèn)真回答賓客的詢問，盡量滿足賓客要求。7. 隨時(shí)聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。8. 向賓客推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。9. 負(fù)責(zé)將住店賓客的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前臺(tái)通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。10. 回答賓客提出的有關(guān)詢問，盡量滿足賓客的要求。11. 受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。12. 負(fù)責(zé)來訪賓客登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。13. 自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其它工作任務(wù)。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號(hào)：FOJD009部 門：前廳部 職 務(wù)：總機(jī)領(lǐng)班直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：總機(jī)話務(wù)員崗位目標(biāo)：在大堂經(jīng)理經(jīng)理的指導(dǎo)下做好總機(jī)的日常工作檢查，培訓(xùn)員工做好電話轉(zhuǎn)接、開關(guān)長途、電話叫醒等項(xiàng)工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。崗位職責(zé)：1． 具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守、嚴(yán)格管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。2． 負(fù)責(zé)電話機(jī)房的全面管理工作，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)。計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的運(yùn)營管理。3． 合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表。4． 負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。5． 時(shí)刻留意每個(gè)接線生是否在電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要親自處理重要賓客、酒店負(fù)責(zé)人的電話，提供最好的服務(wù)。負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。6． 負(fù)責(zé)評估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：1） 嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)報(bào)告上級。2） 督導(dǎo)接線生在工作中嚴(yán)格認(rèn)真使用禮貌用語，并始終保持良好的語音語調(diào)。7． 教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。8． 嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，維護(hù)顧客利益。9． 對酒店發(fā)生的失火、防盜、急病等重大事故、事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。10． 檢查督導(dǎo)接線生，嚴(yán)格遵守電子計(jì)算機(jī)操作程序及注意事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并上報(bào)。 準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：編號(hào)：FOJD009部 門：前廳部 職 務(wù)：總機(jī)領(lǐng)班直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：總機(jī)話務(wù)員崗位目標(biāo)：在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下做好總機(jī)的日常工作檢查，培訓(xùn)員工做好電話轉(zhuǎn)接、開關(guān)長途、電話叫醒等項(xiàng)工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。崗位職責(zé)：11． 定期召開會(huì)議，溝通思想，交流情況，帶領(lǐng)總機(jī)房全體員工努力把工作做好。12． 努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電訊專業(yè)知識(shí)，了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國際時(shí)差，國內(nèi)常用的電話號(hào)碼。了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應(yīng)用知識(shí)。13． 全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號(hào)：FOJD0010部 門：前廳部 職 務(wù)：總機(jī)話務(wù)員直接上級：總機(jī)領(lǐng)班 直接下級：無崗位目標(biāo)：主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、問詢等項(xiàng)服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責(zé)：1． 堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講求效率。2． 按工作程序訊速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。3． 為賓客提供長途、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。4． 熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼，主動(dòng)幫助用戶查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話。5． 熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要酒店的電話號(hào)碼。接受國際電話時(shí)應(yīng)問清是否是對方付款，并進(jìn)行登記。6． 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。7． 自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況必須嚴(yán)格保密：1） 賓客的情況，特別是VIP賓客的情況。2） 酒店不對外公開的情況。3） 各部門的工作情況。4） 店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。8． 遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。9． 愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。10． 掌握市話、網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作程序和注意事項(xiàng)。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：  編號(hào)：FOJD0010部 門：前廳部 職 務(wù)：總機(jī)話務(wù)員直接上級：總機(jī)領(lǐng)班 直接下級：無崗位目標(biāo)：主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、問詢等項(xiàng)服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責(zé)：11． 執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確和連續(xù)性。12． 自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與賓客拉關(guān)系，不得在電話中與賓客談與工作無關(guān)的話，不得利用工作之便與賓客交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號(hào)：FOJD011部 門：前廳部 職 務(wù)：商務(wù)中心文員直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：無崗位目標(biāo)：主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、網(wǎng)絡(luò)等項(xiàng)服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責(zé)：1. 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與賓客打招呼，微笑自然為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 迅速、準(zhǔn)確地回答賓客問題。3. 為賓客提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話、上網(wǎng)等服務(wù)，并為賓客保密。4. 接待賓客投訴，對解決不了的問題及時(shí)上報(bào)大堂經(jīng)理。5. 熟悉業(yè)務(wù)，遵守規(guī)程，熱愛本職工作。6. 維護(hù)酒店利益和聲譽(yù)，隨時(shí)注意自己的儀表、儀容。7. 掌握各類行文（公文、合同、契約）的格式，認(rèn)真做好校稿工作。8. 明碼標(biāo)價(jià)并遵循“先解釋后收費(fèi)”的原則。熟悉有關(guān)的知識(shí)及熟記特種服務(wù)的電話號(hào)碼及各種費(fèi)率，有問必答，耐心解釋賓客的提問。9. 保存商務(wù)中心各種設(shè)施的說明書，掌握各種機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、功能及操作使用注意事項(xiàng)，對各類商務(wù)設(shè)施進(jìn)行每日的硬件常規(guī)保養(yǎng)，對簡單的故障現(xiàn)象要有能力自行排除。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：編號(hào)：FOJD012部 門：前廳部 職 務(wù)：商場職員直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：無崗位目標(biāo)：商場營業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動(dòng)周到服務(wù)，為賓客購買商品做好“參謀”。崗位職責(zé)： 做好商品的統(tǒng)計(jì)工作，對各種暢銷或滯銷的商品信息要及時(shí)匯報(bào)。 根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購物品的名稱和數(shù)量。 熱愛酒店，自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和商場柜臺(tái)紀(jì)律，嚴(yán)格遵守營業(yè)員操作規(guī)范。 如需采購的物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。 愛護(hù)各類商品和其它酒店財(cái)產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全。 做好商品銷售服務(wù)工作，做到商品明碼標(biāo)價(jià)。 銷售商品時(shí)應(yīng)努力避免差錯(cuò)發(fā)生，定期做好商品報(bào)表匯總工作，每日盤點(diǎn)時(shí)必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證賬物相符。 嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，做好當(dāng)天商品銷售記錄，認(rèn)真檢查各類票據(jù)記錄。 提前上崗，做好柜臺(tái)整理工作，搞好柜臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好交接班工作，確認(rèn)無誤后方可離崗。 下班后必須關(guān)燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員。 1嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收制度，注意食品的保質(zhì)期，提前1個(gè)月向上級反映即將到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進(jìn)先出。 1掌握商品銷、存情況，對各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時(shí)收集、及時(shí)匯報(bào)。 1注意做好各項(xiàng)安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。 1努力樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，發(fā)揮主動(dòng)性及積極性，積極參加各級、各類培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德水平。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：第二章 前廳部標(biāo)準(zhǔn)工作程序威尼斯假日大酒店標(biāo)準(zhǔn)工作程序部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號(hào)碼：01職責(zé) : 客人投訴操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容發(fā)現(xiàn)、聽取賓客投訴先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理XX，您有什么問題可以告訴我，我會(huì)盡力幫您解決的。1. 禮貌的問候客人，對其遇到的問題表示關(guān)心。2. 對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真，耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意并感謝。3. 注意聽取賓客對飯店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）。4. 如果賓客情緒激動(dòng)，做好相應(yīng)的安撫工作，要設(shè)法把賓客請到適合的地進(jìn)行交談。5. 誠懇、耐心聽取賓客投訴。盡可能在其他賓客聽不到的地方受理投訴。聯(lián)系、處理投訴您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您對XX不滿，希望我能幫您解決。1. 在聽取賓客意見時(shí)，保持冷靜，避免消極態(tài)度，避免形成敵對狀態(tài)，不與賓客爭論。2. 要對賓客的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到飯店是同情他、理解他，是有誠意聽他投訴的。3. 要保持頭腦冷靜弄清事情原委，關(guān)注問題本身，不推委責(zé)任，不侮辱客人，迅速做出正確判斷。4. 當(dāng)賓客的面與有關(guān)部門聯(lián)系，友協(xié)賓客所投訴的事情進(jìn)行處理或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題。5. 對一時(shí)不能解決的問題，向賓解釋清楚，并把要采取的措施告訴客人。很抱歉，因?yàn)閄X原因給您帶來了麻煩，感謝您幫我們發(fā)現(xiàn)的問題。我們會(huì)不斷完善我們的管理與服務(wù)，感謝您對飯店的關(guān)注，歡迎您多提意見與建議，希望您常光臨1. 對超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無把握、無根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。2. 應(yīng)將賓客投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問題。遇到賓客非正確投理由、依據(jù)確鑿對不正確的投訴在處理中要做到維護(hù)飯店利益，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施記錄與依據(jù)涉及特別投訴（食品中毒等）務(wù)必注意保留將賓客的意見及處理結(jié)果詳細(xì)記入工作日志中，并輸入賓客檔案中，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對性服務(wù)，避免賓客再次投訴。原始材料。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：