【正文】 并立即通知客房部，以使他們在客人到達的預定時間內(nèi)做好準備?？腿丝梢噪S時登記住房。以使客房部首先將這些房間清潔，以確保為登記的客人預先準備好房間。.預留尚未退房的房間只有在別無選擇時才如此，用于特別推遲抵達的客人，給與客房部充足的時間以打掃房間，充分考慮到他們完成工作的時間。目前住在客房內(nèi)的客人可能延長居留時間或推遲退房結(jié)賬。為年老的客人或殘疾客人預留房間預留房間在低樓層，靠近電梯和緊急安全出口。.為殘疾客人優(yōu)先預留殘疾房?？梢苑奖憧腿嗽诰o急事件中容易進出安全出口。為單身的女商人預留房間除非特殊要求，否則預留無連通門的房間。單身女商人住在有連通門的房間被視為非安全因素。也已防止有偶然打開連通門而發(fā)生不愉快事件。要利用每次同客人接觸的機會為客人提供超前的服務。起草人：批準人：職位： 簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門 ：前廳部職稱：前臺職員號碼：10職責 : 為客人到達做準備工作程序操作明細工作目的打印報表和登記卡夜審前，將次日的預抵報表和來賓登記卡打印出來。為客人到達做準備準備歡迎卡。將所有相關信息干凈而整齊的打印在歡迎卡上。確保歡迎卡內(nèi)的插頁整齊有序。為客人準備好的歡迎卡可以使飯店給客人留下深刻的印象，同時也提高客人的自尊感，還應給客人提供必要的有關飯店的內(nèi)部設施和餐廳信息。準備鑰匙為VIP提前準備好鑰匙。將給客人的留言或傳真附在登記卡后。只有在入住時需給客人的物品才可附在登記卡后。我們要確保工作程序既方便于客人又有利于員工。放置.根據(jù)字母順序?qū)⒌怯浛ê蜌g迎卡放在預抵登記卡盒中客人入住時方便取用起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門 ：前廳部職稱：前臺職員號碼： 11工作職責 : 問候并歡迎客人工作程序操作標準具體操作內(nèi)容使用標準問候語向客人問候早上好/下午好/晚上好/，XX先生/小姐。當客人走近接待臺時，在客人距接待臺至少三米時向其問候示意（如果知道客人姓名時稱XX先生，反之則使用先生或女士）與客人建立并保持視覺接觸，真誠微笑。使飯店的良好服務給客人留下深刻的印象，并使客人深切的感受到飯店重視自己，以其姓名相稱呼也可以提高客人的自尊感。表現(xiàn)出真誠服務客人的愿望。良好的身體姿勢表明良好的修養(yǎng)和自信。歡迎客人“歡迎光臨威尼斯假日大酒店?！比绻腿耸腔仡^客人，說,” 歡迎再次光臨威尼斯假日大酒店?！笆箍腿擞蟹N歸家感，為飯店的名稱感到驕傲和榮幸。為客人提供幫助請問有什么可以幫您的嗎？根據(jù)客人的要求，從系統(tǒng)中找出客人的預定如果需要客人等待的情況下應向客人的等待表示感謝“ 不好意思讓您久等了, XX先生/女士?！逼鸩萑耍号鷾嗜耍?職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：前臺職員號碼：12職責：散客預定程序工作程序操作標準具體操作內(nèi)容問候客人先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您的嗎？電話預定：三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑并報出自己部門：您好，前臺，請問有什么可以幫您的嗎？出現(xiàn)以下情況時： 電話未能及時接聽，要先向客人致歉： “先生/小姐，對不起，讓您久等了”，然后辦理預訂 電話接聽不清晰或掉線，主動回電客人，接通后向客人致歉，再詢問客人需求如直接面對客人預定：面帶微笑，主動與客人打招呼，并注意與客人目光接觸詢問客人姓氏先生/小姐，請問您貴姓？如知道客人姓氏情況下，在辦理手續(xù)期間，至少三次以客人姓氏稱呼客人詢問客人需要房型Xx先生/小姐,請問您需要什么類型的房間？ 客人不了解酒店房型：根據(jù)客人的要求（價格、床數(shù)、房間朝向等）為客人介紹房間客人要求房間沒有情況下，推薦酒店另一種房型，根據(jù)客人潛力推薦更適合客人房間詢問客人需要房間數(shù)Xx先生/小姐，請問您需要幾間房間？詢問客人入住日期及房晚數(shù)，確認離店日期Xx先生/小姐，請問您從幾號入住，至幾號退房呢查看電腦房態(tài)Xx先生/小姐，請您稍等，我?guī)湍榭匆幌赂鶕?jù)客人要求查看電腦，有房間情況下繼續(xù)為客人預訂，無房間推薦其他房型；與客人確認房價Xx先生/小姐，您預訂的房間價格是xx元每晚。 客人對房價無異議則按照價格為客人預訂 客人不同意此房價時，根據(jù)自己權(quán)限靈活為客人打折，如客人仍存異議，及時請示上級主管 客人為協(xié)議公司時，查看電腦以公司協(xié)議價為客人預訂確認預訂名稱（公司/個人）Xx先生/小姐，您是用您個人的名義還是以公司名義做預訂呢？公司名義后確認付款方式，如公司付款需簽單人簽字確認，如無簽單人則需公司傳真確認詢問客人聯(lián)系方式XX先生/小姐，麻煩您留一下您的聯(lián)系方式詢問客人具體到店時間Xx先生/小姐，請問您具體到店時間是幾點？ 不能確定時間時告知客人房間緊張情況下，酒店會將預訂保留至18點，如果未到，您的預訂會自動取消 擔保預訂：擔保預訂需收客人擔保定金，不論客人幾點入住，酒店都有義務為客人保留房間，客人未能入住，當晚房費照收1重復預訂信息重復客人預訂信息：客人姓名、入住日期、離店日期、房型、房間數(shù)、房價、公司名稱、聯(lián)系電話等如客人有特殊需求，根據(jù)酒店實際情況為客人安排（房間朝湖、非吸煙房等等）1感謝客人預訂XX先生/小姐，謝謝您的預訂，我們期待您的光臨電話預定：等客人掛掉電話，再掛電話面對客人：詢問客人是否還有其他需要幫忙的事情起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：前臺職員號碼：13職責：預訂的變更工作程序操作標準具體操作內(nèi)容問候客人先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您的嗎？電話預定：三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑并報出自己部門：您好，前臺，請問有什么可以幫您的嗎？出現(xiàn)以下情況時： 電話未能及時接聽，要先向客人致歉： “先生/小姐，對不起，讓您久等了”，然后辦理預訂 電話接聽不清晰或掉線，主動回電客人，接通后向客人致歉，再詢問客人需求如直接面對客人預定：面帶微笑，主動與客人打招呼，并注意與客人目光接觸確定預訂，并重復預訂信息Xx先生/小姐，您之前預訂了一間。房間。號入住，住。天。元/晚，是嗎？ 電腦中查找預訂，如電腦找不到客人信息，找出預訂單與客人核對 電腦與預訂單均無客人信息時，讓客人自己重復預訂，并及時根據(jù)客人提供的信息為客人做好預訂詢問變更事項“Xx先生/小姐，請問您需要變更哪一部分？”根據(jù)客人要求變更變更內(nèi)容： 房間數(shù)量的變更：增加房間，查看系統(tǒng)，滿足條件為客人變更，如不能符合客人要求，則詢問客人是否可以兩人一間 入住日期的變更：查看電腦，能滿足客人要求即做更改，如不能滿足詢問客人是否可以再改期 入住天數(shù)變更：根據(jù)客人更改的天數(shù)與客人再次核對離店日期；如后面房間被大型團隊等原因滿房無法延房，及時與客人溝通 房型變更：查看系統(tǒng)，滿足客人要求即做變更，如無法滿足建議客人是否入住其他的房間 房價的變更：如散客價變更協(xié)議價，需核對公司名稱，查看電腦是否有該公司協(xié)議價；如XX經(jīng)理通知，需該經(jīng)理在預訂單上簽字確認 聯(lián)系方式的變更：與客人重新核對聯(lián)系方式 預訂名稱的變更：與客人核對人員或單位名稱 具體到店時間的變更:與客人確定新的到店時間 特殊要求的變更：查看系統(tǒng)是否有符合客人要求房型，根據(jù)酒店客情合理安排 無擔保變?yōu)橛袚ｎA訂：如為掛賬公司需簽字有效人的簽字傳真，如為訂房中心訂單則需訂房中心擔保傳真詢問客人姓名及聯(lián)系方式Xx先生/小姐，麻煩您留一下您的全名和聯(lián)系方式確認修改后的信息XX先生/小姐，我現(xiàn)在跟您核對一下修改后的預訂：您訂的是。號入住。元/晚的房間。天，您的離店時間是。月。日，對嗎？感謝客人XX先生/小姐，感謝您的來電/光臨修改電腦及預訂單在修改后的預訂單上簽字并在電腦上修改起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：前臺職員號碼:14工作職責：預訂的取消工作程序操作標準具體操作內(nèi)容問候先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您的嗎？電話預定：三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑并報出自己部門：您好，前臺，請問有什么可以幫您的嗎？出現(xiàn)以下情況時： 電話未能及時接聽，要先向客人致歉： “先生/小姐，對不起，讓您久等了”，然后辦理預訂 電話接聽不清晰或掉線，主動回電客人，接通后向客人致歉，再詢問客人需求如直接面對客人預定：面帶微笑，主動與客人打招呼，并注意與客人目光接觸確定預訂并重復預訂信息Xx先生/小姐，您之前預訂了一間。房間。號入住，住。天。元/晚，是嗎？電腦中查找預訂，如電腦找不到客人信息，找出預訂單與客人核對電腦與預訂單均無客人信息時，讓客人自己重復預訂，并及時根據(jù)客人提供的信息為客人做好預訂取消預訂找出預訂單，做好取消標志并歸檔，在系統(tǒng)內(nèi)做取消如對方為傳真取消，在傳真上簽字確認并回傳，之后在系統(tǒng)內(nèi)做取消操作詢問來電者姓名及電話號碼Xx先生/小姐，麻煩您留一下您的全名和聯(lián)系方式感謝客人XX先生/小姐，感謝您，期待您的下次光臨電話取消時：等客人先掛電話，之后掛斷電話檢查查看預訂單及系統(tǒng)是否已經(jīng)取消起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：前臺職員號碼：15職責：預訂未到的處理工作程序操作標準具體操作內(nèi)容夜審之前核對預訂單夜審之前將未到預訂單與電腦核對 核對時，將已入住的客人預訂單拿出與入住登記單訂到一起 掛賬單位簽字有效人已提前簽字，而且入住非有效簽單人，到夜審之前未到，給銷售部打電話 由于實際入住姓名與實際入住不符，將預訂單與實際入住的登記單訂在一起 因超時預訂，系統(tǒng)未及時取消，手工取消夜審后將預訂單分類將訂房中心、散客、協(xié)議公司分類擺放，并加蓋“預訂未到”章送到相關部門將未到預訂及時送到相關部門，并登記記錄有擔保預訂未到時，通知相關部門：協(xié)議公司通知銷售部，訂房中心交于財務收集原因及記錄月底將未到訂單統(tǒng)計分析反饋給上級主管客人因行程改變未到店，得到確切消息后幫客人重新預訂起草人：批準人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：威尼斯假日大酒店標準工作程序部門：前廳部職稱：前臺職員號碼：16工作職責：有預訂散客入住手續(xù)工作程序操作標準具體操作內(nèi)容問候先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您的嗎？注意與客人目光接觸交流詢問客人有無預訂先生/小姐,請問您有預訂嗎？ 有預訂按以下步驟操作 無預定按照無預定散客操作找出客人的預訂先生/小姐，請問您是以什么名字預訂的呢 找不到客人所說的名字是：提醒客人是否以公司名稱或其朋友名字做的預訂 找到預訂但查不到預訂單，先為客人辦理入住手續(xù)，之后查找其它文件夾，看是否放錯位置與客人核對預訂內(nèi)容XX先生/小姐，您預訂了一個標準單人間，住兩個晚上，預計在7月6日退房，是嗎？客人要求更改房型時：根據(jù)客人要求進行更改，當房間緊張不能滿足時，建議客人是否更改其他的房型請客人出示有效證件XX先生/小姐，請您出示一下您的身份證好嗎？或：請您出示一下您的有效證件，我為您登記 客人未帶身份證時：詢問是否有其他有效證件 身份證：登記姓名、身份證號碼、地址、生日 中國護照：中文姓名、護照號碼、護照有效期、生日、請客人協(xié)助填寫中國永久住址 軍官證、士兵證：中文姓名、證件號碼、有效期、部隊名稱、組別、生日 護照：中英文姓名（日本、韓國、新加坡客人，禮貌請其填寫中文姓名）、護照號碼、生日、國籍、簽證種類、簽證有效期、入境次數(shù)、在華提留天數(shù)、入境日期、入境地點 港澳通行證：中英文姓名、證件號碼、國籍（中國香港、澳門）、生日、證件有效期 臺灣同胞往來大陸通行證：中英文姓名、證件號碼、國籍、生日、證件有效期、簽注號碼、簽注有效期、入境地點、入境時間 外國人在華居留證：國籍、中英文姓名、居留證號碼、公司、職位、在華住址、證件有效期填寫登記單并讓客人簽字確認正確填寫并請客人簽字（XX先生/小姐，麻煩您在