【正文】 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP目 錄第一章 前廳部崗位職責(zé)1． 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)………………………………………………………… 2． 前廳部經(jīng)理助理崗位職責(zé)……………………………………………………3． 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)…………………………………………………………… 4． 前臺(tái)主管崗位職責(zé)…………………………………………………………… 5． 前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………………………………………………… 6． 前臺(tái)員工崗位職責(zé)…………………………………………………………… 7． 禮賓部主管崗位職責(zé)………………………………………………………… 8． 行李員崗位職責(zé)……………………………………………………………… 9． 總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………………………………………………… ………………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………第二章 前廳部標(biāo)準(zhǔn)工作程序客人投訴操作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人遺失物品處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人物品失竊、遺失操作程序與標(biāo)準(zhǔn)處理不受歡迎客人操作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人損壞酒店財(cái)物操作程序與標(biāo)準(zhǔn)電梯事故處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)VIP客人接待程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容房間的預(yù)留 為客人到達(dá)做準(zhǔn)備 1問(wèn)候并歡迎客人 1散客預(yù)訂的程序 1預(yù)訂的變更 1預(yù)訂的取消 1預(yù)訂未到的處理1有預(yù)訂散客入住的程序1無(wú)預(yù)訂散客的入住手續(xù)1前臺(tái)換房的程序1更改房?jī)r(jià)的程序處理預(yù)計(jì)離店客人的程序2退房的程序2延住的程序2延遲退房的處理程序2如何避免重復(fù)售房2參觀房2客人房卡的授權(quán)程序2團(tuán)隊(duì)入住的程序2保7險(xiǎn)箱服務(wù)2外幣兌換服務(wù)檢查登記表3如何處理打進(jìn)的電話3留言的處理3叫醒服務(wù)的處理3電話請(qǐng)勿打擾的處理3電話查無(wú)此人的處理3客人信息查詢3處理客人方位留言3系統(tǒng)中斷的處理3電話投訴如何處理傳入的傳真4如何處理傳出的傳真4如何處理傳送失敗的傳真4復(fù)印4打印4打字4會(huì)議出租服務(wù)4上網(wǎng)服務(wù)4電話服務(wù)4查點(diǎn)庫(kù)存領(lǐng)貨50、散客行李寄存5團(tuán)隊(duì)行李寄存5散客行李遞送5團(tuán)隊(duì)行李遞送5轉(zhuǎn)交客人物品（店外轉(zhuǎn)店內(nèi)）5轉(zhuǎn)交客人物品（店內(nèi)轉(zhuǎn)店外）5處理郵寄來(lái)的包裹信件5如何處理無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包裹5如何為客人遞送傳真、信件5雨傘借用60、禮賓換房程序6郵寄服務(wù)6代客購(gòu)物6行李丟失6酒店用車服務(wù)6開車門6引領(lǐng)客人6餐廳預(yù)訂6旅游預(yù)訂6車票預(yù)訂第一章 前廳部崗位職責(zé) 編號(hào)：FOJD001部 門：前廳部 職 務(wù)：前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 直接下級(jí)：大堂經(jīng)理崗位目標(biāo)：協(xié)助總經(jīng)理做好日常前廳工作的管理，確保各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。貫徹執(zhí)行國(guó)家旅游行業(yè)、法律法規(guī)及店規(guī)店紀(jì)。崗位職責(zé)：1. 接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，協(xié)助總經(jīng)理做好日常的前廳管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2. 協(xié)助總經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)前廳計(jì)劃，并貫徹執(zhí)行。3. 協(xié)助總經(jīng)理做好部門成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低各項(xiàng)用品的消耗。4. 協(xié)助總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)，處理員工違紀(jì)問(wèn)題。5. 巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進(jìn)行。6. 協(xié)助總經(jīng)理檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)貴賓。7. 指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作。8. 接受賓客投訴，及時(shí)處理解決并作好記錄。9. 檢查消防器具，做好防火、防盜、協(xié)查通報(bào)等安全工作。10. 組織、主持每周主管例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。11. 督查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差。12. 掌握房間預(yù)訂情況。13. 審閱大堂經(jīng)理的周報(bào)，呈總經(jīng)理批示。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：98 / 98 編號(hào)：FOJD002部 門：前廳部 職 務(wù)：前廳部經(jīng)理助理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下級(jí)：大堂經(jīng)理崗位目標(biāo)：協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常前廳工作的管理，確保各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)崗位職責(zé)：（分管總監(jiān)）負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)）下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。（例會(huì)時(shí)間定于每星期二下午14：00分）。，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。（分管總監(jiān)）提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理（分管總監(jiān)）等參考決策。，糾正偏差。（分管總監(jiān)）做好VIP的接待工作。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：編號(hào)：FOJD003部 門：前廳部 職 務(wù)：大堂經(jīng)理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下級(jí)：各小部門主管崗位目標(biāo)： 協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)各區(qū)域進(jìn)行監(jiān)督、管理、檢查。征求賓客意見(jiàn)，確保對(duì)客服務(wù)滿意度達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。崗位職責(zé)：1． 協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、禮賓、商務(wù)中心的工作。2． 代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的投訴。3． 代表總經(jīng)理做好貴賓的接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作。4． 回答賓客詢問(wèn)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。5． 維護(hù)大堂秩序，確保酒店、賓客及員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。6． 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。7． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。8． 征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店聲譽(yù)。9． 協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在賬務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題。10． 保證宴會(huì)活動(dòng)秩序的正常。11． 確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無(wú)臥睡者、衣冠不整及行為不端者。12． 每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴及員工違紀(jì)情況。13． 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。14． 完整、詳細(xì)的記錄當(dāng)值期間所發(fā)生和處理的事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示、存檔。15． 協(xié)助安保部調(diào)查異常事物和不受歡迎的賓客。16． 嚴(yán)格執(zhí)行帶客“參觀酒店”制度，嚴(yán)防商業(yè)秘密被竊。17． 嚴(yán)格執(zhí)行萬(wàn)能鑰匙管理制度，保證賓客的財(cái)產(chǎn)安全。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號(hào)：FOJD004部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺(tái)主管直接上級(jí)：大堂經(jīng)理 直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班崗位目標(biāo)：協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和控制前臺(tái)的日常工作，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評(píng)估，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。崗位職責(zé)：1. 全面負(fù)責(zé)接待、結(jié)賬、外幣兌換、問(wèn)詢等日常工作，為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給賓客留下親切、整潔、愉快的印象。2. 主持前臺(tái)工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。3. 及時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚碣e客提出的要求和投訴。4. 檢查當(dāng)班員工儀容儀表、工作完成情況，并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)做出正確的評(píng)估。5. 下班前與預(yù)訂部、管家部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。6. 檢查有特殊要求賓客的房間，并保證這些特殊要求得到關(guān)照。7. 及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。8. 協(xié)助大堂經(jīng)理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間臨時(shí)接替大堂經(jīng)理工作。9. 每月制作報(bào)表并送至公安局。1) 中國(guó)賓客“酒店客流量統(tǒng)計(jì)表”。2) 中國(guó)賓客“暫住人口統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”。3) 臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表（外國(guó)賓客登記發(fā)送月報(bào)）。10. 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。11. 對(duì)員工進(jìn)行崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。12. 檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況，做好防火、防盜工作和協(xié)查通緝犯的工作。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：編號(hào)：FOJD004崗位目標(biāo)：協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查和控制前臺(tái)的日常工作，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評(píng)估，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。崗位職責(zé)：13. 做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。14. 檢查員工的服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程，督促員工按章辦事。視員工的表現(xiàn)，給予獎(jiǎng)懲。15. 完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺(tái)主管直接上級(jí)：大堂經(jīng)理 直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 編號(hào)：FOJD005部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺(tái)領(lǐng)班直接上級(jí)：前臺(tái)主管 直接下級(jí)：前臺(tái)員工崗位目標(biāo)： 協(xié)助前臺(tái)主管做好前臺(tái)日常工作的檢查，組織員工做好日常的接待、結(jié)賬工作，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。崗位職責(zé)：1． 負(fù)責(zé)管理前廳接待組的接待服務(wù)工作。2． 認(rèn)真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時(shí)批評(píng)指正。3． 做好班組員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項(xiàng)任務(wù)。4． 幫助本班組員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。5． 掌握客情及預(yù)訂資料，檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)議分房是否符合要求，尤其是?？秃蛯?duì)房間有特殊要求的賓客。6． 建立賓客檔案，做好回頭客、公司客的接待優(yōu)惠工作。7． 協(xié)調(diào)本班組與其它各班組的關(guān)系，監(jiān)督和參與所帶班組的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。8． 認(rèn)真檢查交接班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，解決并處理下屬員工解決不了的疑難問(wèn)題。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號(hào)：FOJD006部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺(tái)員工直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班 直接下級(jí)：無(wú)崗位目標(biāo)： 主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供接待、結(jié)賬、外幣兌換、問(wèn)詢等服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責(zé)：1. 準(zhǔn)時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)。2. 做好散客、團(tuán)體、會(huì)議的接待工作以及入住工作。3. 接待賓客時(shí)要禮貌、主動(dòng)、熱情、快捷，做到微笑服務(wù)，使賓客滿意。4. 通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表方式，把賓客的有關(guān)資料傳遞給各部門。5. 掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營(yíng)的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確資料。6. 負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的部分查詢工作。7. 協(xié)同銷售部做好賓客檔案的編寫工作。8. 掌握收銀的工作程序，能夠處理本職工作中的各類業(yè)務(wù)，對(duì)現(xiàn)鈔、支票和信用卡有辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?. 了解客情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號(hào)：FOJD007部 門：前廳部 職 務(wù)：禮賓主管直接上級(jí)：大堂經(jīng)理 直接下級(jí)：行李員