【正文】 目 錄CATALOGUE第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 ORGANIZATION CHART 1第二章 前廳部崗位職責(zé) POSITION RESPONSIBILITIES OF DEPARTMENT 223 前廳部經(jīng)理 Manager 2 前廳部秘書 Secretary 3 大堂副理 Assistant Manager 4 前臺接待經(jīng)理 Reception Manager 6 前臺接待員 Receptionist 7 預(yù)訂員 Reservation Clerk 9 總機督導(dǎo) Operator Captain 11 總機話務(wù)員 Operator 12 首席禮賓司 Chief Concierge 13 迎賓員 Door man 14 行李員 Bell man 16 商務(wù)中心督導(dǎo) Captain 17 商務(wù)中心文員 Clerk 18 商場經(jīng)理 Gift Shop Manager 20 商場員工 Seller 21 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 Infirmary Doctor 22第三章 前廳部各崗位操作程序 DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 Department Check List 2439 前廳部經(jīng)理 Manager Check List 24 大堂副理 Assistant Manager 25 前臺接待經(jīng)理 Reception Manager 27 總機/商務(wù)中心督導(dǎo) Operator/B/C Captain 29 首席禮賓司 Chief Concierge 30 預(yù)定員 Preservationist 31 前臺接待 Receptionist 32 禮賓員 Concierge 35 商場員工 Seller 36 總機話務(wù)員 Operator 37 商務(wù)中心文員 B/C Clerk 39第二節(jié) 前臺程序與標(biāo)準 Standard Operation Procedure 4073 受理電話預(yù)訂 Room Reservation by Calling 40 傳真、信函訂房 Room Reservation by Fax、Letter 41 來店預(yù)訂操作 Room Reservation on the Spot 42 變更預(yù)訂的處理 Booking Amendment 43 散客入住程序 FIT Checkin 44 散客離店程序 FIT Checkout 46 殘疾人接待程序 Handicapped Checkin 48 團隊入住 Group Checkin 49 團隊離店 Group Checkout 50 長住客人接待服務(wù) Longstaying Guests Service 51 更換長住客人房卡 Longstaying Guests Roomkey Change 52 賓客推遲離店 Delay Checkout 53 處理雙鎖門，開雙鎖門 Room Double Lock 54 貴重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 55 調(diào)換房間/調(diào)整價格 Room/Rate Changing 56 處理折扣 Handle the Rebate Changes 58 房間異常報告處理 Room Discrepancy Report 59 行政樓層客人接待 Executive Floor Guest Arrival 61 行政樓層客人離店 Executive Floor Guest Departure 62 客房沒有準備好 Room not Ready on Arrival 63 處理賓客留言 Message handling 64 查詢客人房號 Room Number Inquire 65 總臺物品轉(zhuǎn)送 Guest’s Articles Send/Transfer 66 VIP 信息更改 VIP information Change 68 辦理房間房租變更手續(xù) Room Charge Changing 69 房間分配 Room Allotment 70 房間鑰匙管理 Roomkey Management 72 建立客史檔案 Set up Guest’s History 73 第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準Assistant Manager Standard Operation Procedure 7484 貴賓入住 VIP Checkin 74 接待重要團隊賓客 VIP Group Checkin 77 展房/介紹酒店 Show Rooms/Hotel Tours 78 處理賓客投訴 Complain Handling 79 處理賓客遺留物品 Handling Guest’s Properties Left Behind 80 處理賓客房門鎖失靈 Room lock Out Of Order Handling 81 突發(fā)事件的處理步驟 Urgent/Accident Handling 82 處理賓客拒付電話費 Handling the Refusal to Payment for Telephone 84第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準Concierge Standard Operation Procedure 85102 迎賓員 Door Man Standard Operation 85 行李員 Bell Man Standard Operation 88 處理賓客郵件、信件 Guest’s Postal Items、Letters Handling 95 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 Guest’s Articles Transfer 96 一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù)Public Area Paging Service 97 客人行李寄存服務(wù) Guest’s Luggage Store Service 98 提供出租車服務(wù) Car Rental Service 99 委托代辦服務(wù) Concierge Service 100 資料收集及整理 Data Collect and Arrange 101 第五節(jié) 總機程序與標(biāo)準Operation Standard Operation Procedure 103110 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 Phone Call Connecting and Exchanging 103 處理直撥長途電話 Long Distance Call Service 104 前廳部總機免打擾服務(wù) Do Not Disturb Call Service 105 叫醒服務(wù) Wakeup Service 106 電話咨詢服務(wù) Telephone Information Service 107 電話尋人服務(wù) Paging Service by Telephone 108 發(fā)布天氣報告 Weather Forecast Service 109 話務(wù)臺維護與保養(yǎng) Maintenance of Equipment 110 第六節(jié) 商務(wù)中心程序與標(biāo)準Business Center Standard Operation Procedure 111120 接收傳真 Fax Receiving 111 接收客人委托向外發(fā)出傳真Fax Sending 112 提供打字服務(wù) Taping Service 114 復(fù)印服務(wù) Copying Service 115 代辦快件 Mail Express Service 116 提供翻譯服務(wù) Translation Service 117 提供文件裝訂服務(wù) Binding Service 118 提供電話服務(wù) Public Telephone Service 119 商務(wù)中心設(shè)備維護及保養(yǎng) Maintenance of B\C Equipment 120 第七節(jié) 商場程序與標(biāo)準Gift Shop Standard Operation Procedure 121124 零售商品進貨制度 Stock with Goods 121 商場換貨服務(wù) How to Handling Guest Changing Goods 122 售后服務(wù) After Sale Service 123 第四章 前廳部各項管理制度 DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM 125147 前廳部行為規(guī)范 The Dept Staff Behavior Standard 125 前廳部各崗位規(guī)章制度 The Dept Regulation System 129 總臺考核條例 Evaluation Rules of Front Desk 133 禮賓部考核條例 Evaluation Rules of Concierge 136 商場考核條例 Evaluation Rules of Gift Shop 139 商務(wù)中心考核條例 Evaluation Rules of Business Center 144 總機考核條例 Evaluation Rules of Operator 146 第五章 前廳部各部門運轉(zhuǎn)表格 DEPARTMENT OPERATE FORM 148185 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖ORGANIZATION CHART前廳部經(jīng)理1人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人商場督導(dǎo)一人商務(wù)中心督導(dǎo)一人首席禮賓司一人秘書一人總機督導(dǎo)一人總臺接待四人醫(yī)務(wù)室二人商場員工二人商務(wù)中心文員二人行李員四人門童二人話務(wù)員四人行政樓層接待一人前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF Famp。O 一、 崗位名稱：前廳部經(jīng)理Job Name ： Famp。O 二、崗位級別：經(jīng)理Job Title : Manager三、 直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理 Immediate Superior:、四、 下屬對象：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate:Reception Manager、Famp。O Captain五、 崗位概要： Job Description:直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。負責(zé)對大堂副理、總臺、預(yù)定、禮賓部、總機、商務(wù)中心、商場、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項對客服務(wù)進行指揮協(xié)調(diào)。六、 主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 參與挑選前廳員工；2