【正文】 、 負責(zé)對前廳員工進行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)； 負責(zé)前廳員工的工作班次安排； 監(jiān)督每個班次的工作負荷； 負責(zé)對前廳員工的工作表現(xiàn)作評估； 與其他部門進行溝通保持工作聯(lián)系； 負責(zé)控制萬能鑰匙。 保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通； 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問題；團隊客人資料，負責(zé)管理團體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員；1監(jiān)管賓客信用額度并完成報表的制作；1執(zhí)行并控制前廳預(yù)算；1負責(zé)與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當(dāng)班的詳細資料交與下一班次的值班經(jīng)理；1嚴格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策；1主持前廳部的例會；1上班時著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；1保持飯店熱情待客的服務(wù)水準；七、 任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2545歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，能承擔(dān)來自外界的壓力。文化程度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。語言能力：英語聽、說、讀、寫、譯達大專以上水平。工作經(jīng)驗：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店管理一般理論知識；熟悉前廳管理專業(yè)知識、市場銷售知識和接待禮節(jié)禮儀；熟練運用電腦。 前廳部秘書崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF Famp。O SECRETARY一、 崗位名稱：前廳部秘書Job Name ： Famp。O 二、崗位級別：督導(dǎo)Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。 負責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進出信函，為經(jīng)理準備各種報告及處理部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。 保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準確及時地歸檔。 落實由經(jīng)理布置的有關(guān)申請購買設(shè)備和維修的事宜，負責(zé)本部門的各項工程維修單和財務(wù)請購單的填報。維持辦公室的正常運作，確保工作區(qū)域清潔整齊。做好各項文字記錄，按時送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。 整理每月的員工考勤表并于指定日期報到人力資源部。 做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。 參加前廳督導(dǎo)級以上例會，并作會議記錄。 使用禮貌用語回答前廳辦公室所有的電話，必要時為前廳經(jīng)理做好留言。 1協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。 1為經(jīng)理參加的會議準備好有關(guān)文件和資料。 1做好本部門員工工資、獎金以及各項福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。八、 任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2035歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。文化程度：高中及以上文化程度語言能力：掌握一般英文會話。工作經(jīng)驗：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗，工作積極，責(zé)任心強。大堂副理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 崗位名稱：大堂副理 Job Name : Assistant Manager二、崗位級別：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象：各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate: Famp。O Captain五、崗位概要： Job Description:監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負責(zé)接待酒店貴賓客人。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。 處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。 迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。 作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 處理客人投訴，解決客人問題。 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 有時間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通。 與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。 1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。 1負責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。 1與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。 1向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。 1負責(zé)酒店行政樓層客人的接待。 1每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。 1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2335歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能用流利的英語從事前廳服務(wù)。工作經(jīng)驗：具有前臺工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。前臺接待經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 崗位名稱：前臺接待經(jīng)理Job Name : Reception Manager二、崗位級別：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。O 四、下屬對象：前臺接待員 Immediate Subordinate: Receptionist五：崗位概要： Job Description:直接管理總臺員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺良好運作。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 向前廳部經(jīng)理負責(zé)，參加部門的每周部門會議和每日例會。 主持并參加每日前臺的班前會，負責(zé)開房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺的工作交接記錄，監(jiān)督前臺員工的工作完成情況。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時制作員工考勤表和考核表。 注意收集并為賓客提供各種信息。 負責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。 負責(zé)做好重點客人、團隊、會議的準備工作。 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 負責(zé)工作程序和服務(wù)標準的制定和落實。 負責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級及時匯報。 提前三天與旅行社核團，確保團體客人信息準確發(fā)出，方便其它部門工作。 掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日夜班制作每周客情統(tǒng)計和下周客情預(yù)測工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實。 1 負責(zé)檢查每日員工的散客、團隊、會議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進店的電腦輸入情況，確保電腦信息準確。 1 負責(zé)核查房租報告和每日營業(yè)日報，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實際出租率。 1 負責(zé)并親自做好進店團隊、會議、行政樓層客人和重點客人的接待工作，陪同、領(lǐng)隊、接待單位確認團隊、會議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認書和團隊一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。 1 負責(zé)并做好次日離店團隊表，及時發(fā)往有關(guān)班組。 1 收集案例，制定培訓(xùn)計劃，負責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。 1 定期抽查公司合同、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報、黑名單等的電腦輸入情況。 1 保持與收銀、市場營銷部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準確無誤。 1 牢記常客姓名，提供落實客人的具體要求。 1 負責(zé)檢查督促總臺區(qū)域的環(huán)境整潔。 帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 2 負責(zé)對員工的業(yè)績進行評估和考核。 2 負責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級匯報。 2 發(fā)揮工作主動性，積極配合部門經(jīng)理完成上級所交的任務(wù)。 2 每周一次向部門經(jīng)理匯報本班組的工作情況。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2035歲，儀表端莊，，性格外向，善于與人接觸，并且有較強的自控能力。文化程度：中專以上學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：具有2年以上前廳實際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。前臺接待員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 崗位名稱：前臺接待員 Job Name : Receptionist二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：前臺接待經(jīng)理Immediate Superior: Reception Manager四、下屬對象：Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求； 做好預(yù)定賓客抵店前的準備工作，并把已預(yù)定房留存起來； 透徹理解和準確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序； 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法； 了解客房位置，可出租房的類型和各種房價； 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)； 把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性； 掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序； 管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；1按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；1使用準確的電話禮儀； 1向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡1927歲，，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識。從事前臺工作半年以上。預(yù)訂員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF RESERVATION一、 崗位名稱：預(yù)訂員 Job Name : Reservation Clerk二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：前臺接待經(jīng)理 Immediate Superior: Reception Manager四、下屬對象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:負責(zé)用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社和加盟店網(wǎng)絡(luò)就預(yù)訂事宜進行溝通。起草確認預(yù)訂的信函，準確受理各種預(yù)訂取消、預(yù)訂變更和更新預(yù)訂。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)； 負責(zé)處理從市場營銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料； 了解客房類型、位置和