【正文】 (二 ) 接受傳真預(yù)訂的程序 1. 接 受傳真 1) 接到訂房傳真后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，特別是備注檔中的內(nèi)容，了解客人訂房要求； 2) 若傳真中有不詳細(xì)或不明確的信息，應(yīng)根據(jù)傳真件上訂房人的聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，與訂房人聯(lián)系，做進(jìn)一步的核實(shí)。 3. 若客人對(duì)選擇何種房間猶豫不定，可建議客人先參觀房間，請(qǐng)大堂副理帶其參觀房間再作決定。 9) 任何戴工作牌的人員進(jìn)入大堂不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)吃東西； 10) 不是大堂當(dāng)值的其他工作服的員工，除必要的公務(wù)處，不得在大堂逗留； 11) 任何員工不準(zhǔn)在大堂內(nèi)高聲談笑 12) 大堂內(nèi)的任何設(shè)施未經(jīng)許可不準(zhǔn)移動(dòng)或搬走 大堂賓客秩序相關(guān)規(guī)定 衣衫不整謝絕入內(nèi) 大堂內(nèi)賓客不可大吼大叫，發(fā)現(xiàn)酒店人員均有責(zé)任維護(hù)大堂的秩 序和安靜或立即通知大堂相關(guān)人員立即處理解決 大堂休息區(qū)禁止打牌 .玩游戲 .睡覺等姿勢不雅影響酒店形象的行為 （二）大堂 物品維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) ： 1. 督導(dǎo)公共區(qū)域?qū)头?wù)的衛(wèi)生狀況； a) 大堂地面要保持干凈、光亮； b) 綠色植物茂盛、有形狀； c) 大堂客用衛(wèi)生間地面無水漬、無異味，客用品配備齊全； d) 大堂對(duì)這各服務(wù)的崗位要保持干凈、整流、美觀； e) 公共域的標(biāo)識(shí)牌整齊、完好； f) 電梯內(nèi)外無浮灰，干凈光亮； g) 大堂內(nèi)垃圾筒表面光亮、無污漬，沙盤里煙頭不超過三根，必須更換，沙發(fā)、茶幾光亮整齊，煙缸無煙頭； h) 大堂裝飾物、告示牌、行李車保持干凈、 整潔光亮、無破損； i) 大堂玻璃門窗明亮、干凈； j) 大堂頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，由總臺(tái)收銀提前半小時(shí)按團(tuán)隊(duì)接待通知的要求作好帳單結(jié)算，開出總帳單。將信用卡單和登記單附在一起 如果用現(xiàn)金支付，填寫押金收據(jù)。 熟悉本酒店的各位大型會(huì)議、宴會(huì)及其他重要活動(dòng)的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。 （二） 崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的操作技能 、操作技巧、服務(wù)意識(shí)、職責(zé)道德的培訓(xùn)，培養(yǎng)好麗登 國際酒店文化下的所屬員工熱情、高效、客人至上的服務(wù)精神； 2. 依照前廳員工行為規(guī)范的要求，督促所屬員工，逐步培養(yǎng)所屬員工四星級(jí)的酒店氣質(zhì)； 3. 對(duì)前臺(tái)分解的經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)實(shí)施，對(duì)完成情況負(fù)直接責(zé)任； 4. 對(duì)直接下屬和前臺(tái)人員的培訓(xùn)負(fù)直接責(zé)任； 5. 對(duì)所屬崗位員工的行為規(guī)范有監(jiān)督責(zé)任； 6. 對(duì)所屬崗位員工的工作質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任； 7. 指導(dǎo)培訓(xùn)下屬正確使用、維護(hù)和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備； 8. 監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工的服務(wù)技能操作，及時(shí)解決員工在服務(wù)工作中的難題； 9. 對(duì)前臺(tái)客帳資料和客情檔案進(jìn)行管理； 10. 落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)的與營銷部及財(cái)務(wù)部的溝通、聯(lián)絡(luò)的具體任務(wù)。通過 3. 對(duì)客房銷售的控制和合理分配，使酒店達(dá)到相對(duì)合理的出租率，獲得良好的房費(fèi)收入。前廳部運(yùn)營手冊 目 錄 一、前廳部概述 ...................................... 3 0前廳部的地位和作用 .......................................................................................... 3 0前廳部的任務(wù) ..................................................................................................... 3 0前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) .............................................................................................. 3 二、前廳部組織構(gòu)架 .................................. 4 三、前廳部崗位職責(zé) .................................. 5 0前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) .......................................................................................... 5 0前廳主管崗位職責(zé)說明 ....................................................................................... 6 0前廳總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)流程 .............................................................................. 11 0總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)流程 ................................................................................. 13 四、前廳部管理制度 ................................. 22 0大堂管理制度 ................................................................................................... 22 0前廳部空調(diào)使用規(guī)范 ........................................................................................ 23 0前廳部燈光使用規(guī)范 ........................................................................................ 24 0前廳部介紹客房程序 ........................................................................................ 25 0接受預(yù)訂程序 ................................................................................................... 26 0入住登記程序 ................................................................................................... 29 0換房的程序 ...................................................................................................... 33 0續(xù)住的程序 ...................................................................................................... 33 0前臺(tái)催帳程序 ................................................................................................... 34 結(jié)帳退房程序 ................................................................................................... 35 1前廳賠償制度 ................................................................................................... 37 1房卡管理制度 ................................................................................................... 37 1查退房流程 ...................................................................................................... 39 1簽單退房流程 ................................................................................................... 41 1禮賓崗位職責(zé)流程 ............................................................................................ 42 1商務(wù)中心崗位職責(zé)及程序 ................................................................................. 47 1餐飲轉(zhuǎn)房賬程序 ............................................................................................... 50 1早餐券收發(fā)流程 ............................................................................................... 50 1遺留物品操作程序 ............................................................................................ 51 突發(fā)事件處理程序 ............................................................................................ 52 五、前廳部工作表格表單 ............................. 54 表 1：介紹客 房明細(xì)圖 ............................................................................................ 54 表 2：團(tuán)隊(duì)登記單 ................................................................................................... 54 表 3：團(tuán)隊(duì)賓客登記單 ............................................................................................ 54 表 4：行李寄存記錄 ................................................................................................ 55 表 5：郵件包裹簽收登記表 ..................................................................................... 55 表 6：物品借用登記表 ............................................................................................ 55 表 7：商務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)登記表 .............................................................................. 56 表 8：早餐券發(fā)放記錄表 ......................................................................................... 56 表 9：早餐券統(tǒng)計(jì)表 ................................................................................................ 56 表 10： 遺留物品認(rèn)領(lǐng)單 ........................................................................................... 56 表 11： 遺留物品登記本 ........................................................................................... 56 六、前廳部工作流程 ................................. 57 圖 1：接受預(yù)訂程序 ................................................................................................ 58