【正文】 確認(rèn)賓客需求—以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位迎賓，賓客走向前臺(tái)時(shí)應(yīng)立刻微笑、問候，并15度屈體致意?！皶r(shí)為預(yù)抵鎖房的賓客準(zhǔn)備《入住登記單》及房卡，并將房卡、《預(yù)訂單》、付賬方式等證明材料一同放在指定文件夾內(nèi)。影響性價(jià)比的因素：樓層高低、房間朝向、房間面積布局、噪音、室外景觀等。●如賓客對(duì)于房間有明確的特殊要求，則排房時(shí)首先滿足賓客所提需求?！猇IP預(yù)訂：VIP客人享受優(yōu)先排房權(quán)，高規(guī)格VIP客人預(yù)訂可提前一天留房，切忌不要安排在團(tuán)隊(duì)房區(qū)域，房間位置的選擇側(cè)重安靜區(qū)域?！窬频旮鞣N房型，在排房時(shí)切忌不可全部排滿，需預(yù)留少量房間用以處理突發(fā)狀況。●如賓客抵店時(shí)間不夠明確，及時(shí)與客房預(yù)訂進(jìn)行溝通確認(rèn)。—重點(diǎn)關(guān)注各類客源中的VIP賓客、會(huì)員及中央預(yù)訂賓客、常住客、外賓等，并查看其客史檔案，了解其特殊需求?！裆习啻谓哟龁T下班前打印當(dāng)日預(yù)抵賓客列表，并將有特殊需求的賓客進(jìn)行備注，一并交接給下班次接待員?！鶕?jù)班前會(huì)通報(bào)的預(yù)訂信息，重點(diǎn)掌握VIP、?？透黜?xiàng)信息，并查看客史檔案，及時(shí)將相關(guān)信息傳達(dá)給GRO、禮賓及客房部?！捎诮Y(jié)賬退款等原因造成當(dāng)班次投款為負(fù)，當(dāng)班次前臺(tái)員工及時(shí)向領(lǐng)班申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)備用金?！绻芭_(tái)接待員工作期間沒有足夠的現(xiàn)金，前臺(tái)員工及時(shí)協(xié)調(diào)領(lǐng)班補(bǔ)充?！鶕?jù)次日離店退款的情況，及時(shí)做好次日備用金的補(bǔ)充。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD003任務(wù): 備用金管理設(shè)備要求:驗(yàn)鈔機(jī)工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)備用金管理備用金的領(lǐng)用備用金的核對(duì)、上交—每個(gè)前臺(tái)工作站備用金金額5000元，由酒店總經(jīng)理簽批。—所有發(fā)生在飯店的涉外事件及治安檢查第一時(shí)間通知保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理?！癞?dāng)客人使用護(hù)照、港澳通行證、臺(tái)胞證時(shí)，需先將護(hù)照進(jìn)行復(fù)印，再行上傳?！嚓P(guān)過期的證件需客人到當(dāng)?shù)赝夤芴庌k理延期后方可入住。在不使用電腦終端時(shí)要立刻退出自己的密碼?！獮榱吮ＷC電腦的運(yùn)行速度及防止他人誤用非本人工號(hào)進(jìn)行操作，每次離開電腦時(shí)必須退出系統(tǒng)，并按指定的按鍵鎖好電腦?！芭_(tái)人員電腦進(jìn)入權(quán)限統(tǒng)一設(shè)定，如果電腦進(jìn)入權(quán)限不夠，可向前廳部經(jīng)理討論增加功能?！總€(gè)人的工號(hào)、密碼只能本人使用。—嚴(yán)禁他人使用你的工號(hào)進(jìn)行系統(tǒng)操作，因?yàn)槟阋獙?duì)在你密碼下的所有操作負(fù)責(zé)。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD002任務(wù): 外管條例設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)證件有效性確認(rèn)住店客人信息上傳其它情況處理—前臺(tái)員工熟知住店客人實(shí)名登記政策，遵循“一客一登記”治安條例要求?！F(xiàn)治安管理規(guī)定的住宿業(yè)有效證件為：二代身份證、護(hù)照（一代身份證和臨時(shí)身份證也可以用來上傳使用）、軍官證、港澳通行證、臺(tái)胞證，其他證件均不可作為有效證件?！型鈬?guó)客人的資料都要當(dāng)班接待員工輸入與公安局外管 處聯(lián)網(wǎng)電腦（包括：香港、澳門及臺(tái)灣客人）并第一時(shí)間上傳?！?dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障等因素，導(dǎo)致公安傳輸系統(tǒng)無法上傳客人信息時(shí)，總臺(tái)應(yīng)第一時(shí)間電話通知公安傳輸系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)公司及該轄區(qū)派出所相關(guān)情況，同時(shí)請(qǐng)工程部盡快查明、修復(fù)故障，以恢復(fù)正常使用?！芭_(tái)備用金班組負(fù)責(zé)人到酒店財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)領(lǐng)取?！蠉徍?，前臺(tái)員工統(tǒng)一到領(lǐng)班處領(lǐng)用備用金?！獙㈩I(lǐng)用的備用金放在備用金抽屜內(nèi)，離開總臺(tái)時(shí)要第一時(shí)間鎖好備用金抽屜。 前臺(tái)接待員在本班次開始和結(jié)束時(shí)必須清點(diǎn)備用金?！媪私忸A(yù)訂散客的抵店日期、離店日期、預(yù)計(jì)到店時(shí)間、特殊要求?！裆习啻谓哟龁T下班前須將已鎖房的房卡、《預(yù)訂單》、付賬方式等證明材料一同放在指定文件夾里（若系統(tǒng)內(nèi)已有賓客的詳細(xì)信息，則可將《入住登記單》一并打印存放）?！榭串?dāng)日預(yù)離情況，了解當(dāng)日可用房狀態(tài)，方便根據(jù)賓客喜好安排房間?！獙?duì)于VIP賓客、會(huì)員賓客、常住賓客以及有特殊要求的客人在確認(rèn)抵店時(shí)間后，根據(jù)禮遇規(guī)范及時(shí)安排房間，并通知房控中心做好禮遇的準(zhǔn)備工作?！駡F(tuán)隊(duì)房盡可能安排在同一樓層或相近樓層。會(huì)員預(yù)訂：鉆石會(huì)員→白金會(huì)員→金卡會(huì)員→貴賓會(huì)員，房量緊張的情況下，金卡會(huì)員及貴賓卡會(huì)員安排在團(tuán)隊(duì)房后面排房?！袢鐭o法同時(shí)滿足賓客的所有需求時(shí)，則根據(jù)客史檔案優(yōu)先滿足賓客最為關(guān)注的特殊需求。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)核對(duì)付款方式整理單據(jù)并制作房卡—要特別關(guān)注掛賬賓客的預(yù)訂?！榭搭A(yù)抵賓客有無留言、傳真、遺留或轉(zhuǎn)交事宜，如有需提前將文件或物品準(zhǔn)備到位，并在系統(tǒng)“備注”中說明，確保賓客登記時(shí)及時(shí)告知賓客?！缰揽腿诵帐希瑒t需用姓氏稱呼賓客。●如GRO不在現(xiàn)場(chǎng)或不方便時(shí)，則由另外不忙的前臺(tái)接待員提供歡迎服務(wù)。語言：“先生/女士您好，請(qǐng)問房間是以哪位客人姓名預(yù)定的呢？“謝謝，XX先生/女士您預(yù)訂的是X間XX房，房?jī)r(jià)是XX元每晚，入住X個(gè)晚上，您看是這樣嗎？”—詢問客人房間需求信息，介紹房間、房?jī)r(jià)及優(yōu)惠項(xiàng)目?！袷熘睦峡蛻艨芍苯訄?zhí)行協(xié)議房?jī)r(jià)?！_認(rèn)客人喜好、離店日期及特殊要求。如查詢不到，應(yīng)進(jìn)一步與賓客確認(rèn)訂房人姓名、公司名稱、抵店時(shí)間及聯(lián)系方式等信息；如仍查詢不到，應(yīng)立即確認(rèn)賓客需求并安排房間，隨后及時(shí)上報(bào)主管協(xié)助處理。”—是會(huì)員入住時(shí)，要確認(rèn)客人的會(huì)員級(jí)別。●核對(duì)客人出示的身份證是否為本人身證件（必須使用本人證件登記），核對(duì)無誤后為客人辦理入住。對(duì)于境外賓客，要及時(shí)掃描上傳護(hù)照信息，并復(fù)印護(hù)照的信息頁及簽證頁。檢查客人證件的有效期并確認(rèn)是本人登記?！駫鞄ぃ捍_認(rèn)是否為有效簽單公司和有有效簽單人。如是支票，可由財(cái)務(wù)出納處理。要求書寫字體清晰工整。語言：XX先生/女士，這是您的房卡，您的房間在商務(wù)/會(huì)議樓XX樓XX房間，請(qǐng)收好。—當(dāng)賓客收到留言、傳真或遺留/轉(zhuǎn)交的物品后應(yīng)立即取消電腦內(nèi)的信息, 繼續(xù)為客人辦理登記手續(xù)。—客人信息在客人入住后必須及時(shí)輸入電腦?！腿诵彰仨殰?zhǔn)確(包括客人的稱呼)?！ＷC獲得客人付賬方式，并修改付賬代碼?！鶕?jù)客人要求設(shè)置相應(yīng)的“掛賬權(quán)限”。—將文具、印臺(tái)等物品根據(jù)部門規(guī)范整齊擺放于相應(yīng)位置?！凑召e客正常登記程序收取押金并錄入電腦系統(tǒng)，打印押金單后并加蓋“押金章”。（酒店設(shè)定的免押賓客除外）語言：“XX先生/女士，請(qǐng)問押金怎樣支付呢？為了方便您在酒店內(nèi)的消費(fèi)，收取您XX元押金，您看可以嗎？”—通過POS機(jī)進(jìn)行預(yù)授權(quán)凍結(jié)押金，獲取授權(quán)號(hào)碼和金額等信息，錄入西軟系統(tǒng)。—外卡，預(yù)授權(quán)卡單必須在15天內(nèi)做“預(yù)授權(quán)完成”處理，以保障授權(quán)金額的有效?！匀胱⊙航鹦问绞褂脮r(shí)，可通過電腦系統(tǒng)凍結(jié)并開取押金單。收取押金的語言應(yīng)注意靈活、委婉，服務(wù)態(tài)度熱情，自然大方，不要引起客人反感?！绻腿耸孪葲]有申請(qǐng)掛賬，而結(jié)賬時(shí)才提出此類要求：●前臺(tái)需立即通過系統(tǒng)查詢核對(duì)客人是否為有效的簽字掛賬公司和有效簽字人，如是，則可讓客人簽字掛賬。每位員工必須清楚掌握飯店可以接受的付賬方式以確保飯店收到相應(yīng)的收入，避免結(jié)賬時(shí)耽誤客人時(shí)間。如果不清楚客人姓名應(yīng)詢問客人。●對(duì)于酒店老客戶，重點(diǎn)介紹酒店目前推行的專項(xiàng)活動(dòng)?！袢绻e客未攜帶會(huì)員卡，則通過會(huì)員查詢系統(tǒng)輸入賓客身份證號(hào)查詢會(huì)員檔案。●如果非會(huì)員本人入住，則必須得到會(huì)員本人的電話通知，方可允許其他客人使用，但只可享受會(huì)員折扣，不能享受積分?！?qǐng)賓客在《臨時(shí)住宿登記單》和押金單據(jù)上簽字確認(rèn)?！蒅RO引領(lǐng)賓客上房，并及時(shí)通知客房部實(shí)施相應(yīng)禮遇。準(zhǔn)備：藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD008任務(wù): 預(yù)抵團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息分配團(tuán)隊(duì)用房將團(tuán)隊(duì)信息傳遞至相關(guān)崗位房卡準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待臺(tái)及相關(guān)物品—通過與酒店銷售人員和預(yù)訂部的溝通確認(rèn)，提前一天獲知團(tuán)隊(duì)信息：包括團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間、離店時(shí)間、房間的數(shù)量、房間價(jià)格、行李到達(dá)時(shí)間、用餐情況、會(huì)務(wù)組、負(fù)責(zé)人、付款方式、有無特殊需求等相關(guān)信息。前臺(tái)人員不允許私自調(diào)換房號(hào)，特殊情況請(qǐng)團(tuán)隊(duì)排房負(fù)責(zé)人處理?！獙⒎峙浜梅块g的團(tuán)隊(duì)的信息通知相關(guān)客房、禮賓等部門，以便相關(guān)部門做好提前準(zhǔn)備工作。—制作好的房卡要安排專人負(fù)責(zé)檢查、測(cè)試，確保房卡正常使用。登記前必須做充分準(zhǔn)備。語言：“上午好、下午好、晚上好先生/女士，歡迎光臨。每發(fā)放一把房卡均要做好登記，并請(qǐng)房卡領(lǐng)取人在《團(tuán)隊(duì)分房表》上簽字確認(rèn)，并留下聯(lián)系方式。●入住客人證件由會(huì)議方統(tǒng)一收取證件，總臺(tái)掃描復(fù)印件后返還會(huì)務(wù)組或送至客人房間?！獔F(tuán)隊(duì)客人如集中入住，可在客人的房卡套中放入一張關(guān)于酒店及房間介紹的卡片，以方便客人對(duì)酒店和房間的了解。事先準(zhǔn)備好裝有團(tuán)隊(duì)房間鑰匙、團(tuán)隊(duì)信息單的信封，將信封和登記卡以及團(tuán)隊(duì)預(yù)抵報(bào)表放在一起?！獜?fù)印《團(tuán)隊(duì)分房表》，分送至各崗位：禮賓部（負(fù)責(zé)出行李）、服務(wù)中心（負(fù)責(zé)叫早及第二天的查房）?！鍪鄯啃陀筛骶频旮鶕?jù)實(shí)際情況自行決定，前臺(tái)人員可根據(jù)房型的出租情況進(jìn)行靈活調(diào)配。—對(duì)于一些VIP客戶、大客戶、重要領(lǐng)導(dǎo)的日用房，客人入住后要第一時(shí)間快速反饋至服務(wù)中心，由服務(wù)中心向客房做好客戶信息的傳達(dá)，做好后續(xù)的跟進(jìn)?！频昝赓M(fèi)房、招待房必須經(jīng)實(shí)體總經(jīng)理批準(zhǔn)同意?！挥锌偨?jīng)理批準(zhǔn)或提供總經(jīng)理、集團(tuán)辦公室主任簽字的《免費(fèi)房申請(qǐng)單》后才可開房間。飯店免費(fèi)房間只能由總經(jīng)理批準(zhǔn)?！榭赐淼筋A(yù)訂未鎖房的房間有無OK房，并第一時(shí)間為客人調(diào)配房間。語言：X先生/X女士，非常抱歉，酒店住客率較高，現(xiàn)在房間還沒有清理好，請(qǐng)您先在大堂吧休息一下，我們馬上安排服務(wù)人員為您清理房間?！ㄖY賓部將行李送到房間。并通知客人所需等候的時(shí)間，并在電腦系統(tǒng)中做好備注。酒店禮遇性升級(jí)：—酒店針對(duì)某一時(shí)間、特定客戶給予禮遇性升級(jí)，按照正常手續(xù)給客人辦理升級(jí)入住手續(xù)，并請(qǐng)大堂副理簽字確認(rèn)。擔(dān)保預(yù)訂無賓客需要的房型時(shí)給予免費(fèi)升級(jí)：—對(duì)于賓客的擔(dān)保預(yù)訂必須保留房間，如賓客所需房型無法安排時(shí)需給予免費(fèi)升級(jí)，并請(qǐng)大堂副理在登記單上簽字確認(rèn)。）—前臺(tái)接待領(lǐng)班和接待員為解決客人的質(zhì)疑或禰補(bǔ)一些工作中的失誤，有時(shí)需要主動(dòng)為客人免費(fèi)升級(jí)，情況緊急時(shí)可先行操作，隨后向大堂副理匯報(bào)。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD014任務(wù): 賓客要求新房間鑰匙設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)問候歡迎賓客并確認(rèn)客人需求核對(duì)身份制作房卡禮貌道別—禮貌問候客人，確認(rèn)客人要求新房間鑰匙的需求，分清客人是需要增加房間的鑰匙還是需要復(fù)制房間鑰匙。必要時(shí)通知大堂副理進(jìn)行處理?！窨腿朔靠▉G失，將原來的房卡掛失后再給客人制作一張新的房卡，同時(shí)告知客人使用新房卡開啟一次房門后舊鑰匙會(huì)自動(dòng)失效。語言：“早上/下午/晚上好，請(qǐng)問有什么可以忙您？”—賓客提出換房要求，要詢問換房的原因?！袢缳e客不在房間，則需留言，原則上待賓客回來后為其換房；如因極特殊原因需立即為賓客換房時(shí)，必須由大堂副理、客房經(jīng)理、保安經(jīng)理三人在場(chǎng)，方可為賓客換房，并作好記錄?！陔娔X系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)更改房態(tài)。—確保原來房間狀態(tài)已更改為“臟房”。因房間設(shè)備故障而換房時(shí)，一定要再次確認(rèn)所換房間的設(shè)備可正常使用。如果有此類要求，按照實(shí)際情況決定是分配其它房間給預(yù)抵客人還是將延住客人換到其它房間。掛 賬：與訂房人溝通、確認(rèn)，達(dá)成一致?！绻穷A(yù)計(jì)離店賓客延住要通知客房部。語言：“XX先生/女士，早上好/下午好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”—確認(rèn)來訪者姓名、單位信息，并做好記錄。●查詢不到受訪客人信息時(shí)，再次與來訪者核對(duì)需查找的客人信息或請(qǐng)來訪者改用其他方式聯(lián)系客人。避免當(dāng)著訪客的面給住客打電話確認(rèn)?！跒榭腿宿k理退房手續(xù)時(shí)，要主動(dòng)征詢客人的意見。語言：XX先生/女士，非常感謝您的建議，我們會(huì)認(rèn)真研究，并向上級(jí)匯報(bào)?！袢绻腿朔答伒囊庖姵銮芭_(tái)員工的處理能力，則要向客人說明情況，并第一時(shí)間上報(bào)大堂副理。前廳部員工都有責(zé)任獲得，執(zhí)行，上報(bào)客人的反饋?！皬d部經(jīng)理負(fù)責(zé)整理客人要求，以便改進(jìn)工作并超越客人的期望。—交由其它部門處理的需求必須記錄在《交接班記錄》上：●接受客人要求的日期和時(shí)間●客人要求的內(nèi)容●轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門的時(shí)間●負(fù)責(zé)處理員工的姓名●事后跟進(jìn)，保證客人的要求被落實(shí)—當(dāng)接受客人要求時(shí)，仔細(xì)聆聽并思考如何解決?！鶕?jù)客人要求的內(nèi)容在5分鐘后或指定的時(shí)間如果沒有結(jié)果，要立即打電