【正文】 東營藍(lán)海御華大飯店前廳部操作標(biāo)準(zhǔn)—前臺二0一二年十月東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 客房預(yù)定員/前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD001任務(wù): 前臺系統(tǒng)操作設(shè)備要求:電腦工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項—每位前臺員工都將有自己的電腦登錄工號、密碼，以便員工進(jìn)入電腦工作。—前臺人員電腦進(jìn)入權(quán)限統(tǒng)一設(shè)定，如果電腦進(jìn)入權(quán)限不夠，可向前廳部經(jīng)理討論增加功能?！總€人的工號、密碼只能本人使用。不要告訴任何人?！看芜M(jìn)入操作系統(tǒng)時，必須使用自己的工號、密碼。—為了保證電腦的運(yùn)行速度及防止他人誤用非本人工號進(jìn)行操作，每次離開電腦時必須退出系統(tǒng)，并按指定的按鍵鎖好電腦?！獓?yán)禁他人使用你的工號進(jìn)行系統(tǒng)操作，因為你要對在你密碼下的所有操作負(fù)責(zé)。—因調(diào)崗、離職等原因不再使用前臺系統(tǒng)工號時，總臺領(lǐng)班將第一時間通知電腦房工作人員取消系統(tǒng)操作工號。所有員工的電腦登錄密碼必須嚴(yán)格保密。在不使用電腦終端時要立刻退出自己的密碼。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD002任務(wù): 外管條例設(shè)備要求:工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項證件有效性確認(rèn)住店客人信息上傳其它情況處理—前臺員工熟知住店客人實名登記政策，遵循“一客一登記”治安條例要求?！哟龁T在客人登記時必須檢查客人出示證件的真實性，確保與客人的國籍一致?！_認(rèn)客人姓名、護(hù)照有效期、簽證有效期等，如發(fā)現(xiàn)過期，必須幫助客人同公安局外管處聯(lián)系辦理延期?！嚓P(guān)過期的證件需客人到當(dāng)?shù)赝夤芴庌k理延期后方可入住?！F(xiàn)治安管理規(guī)定的住宿業(yè)有效證件為：二代身份證、護(hù)照（一代身份證和臨時身份證也可以用來上傳使用）、軍官證、港澳通行證、臺胞證，其他證件均不可作為有效證件。—前臺接待員在上傳客人證件信息時，確保所有信息填寫正確。●當(dāng)客人使用一代身份證、二代身份證、臨時身份證時，可直接掃描上傳?！癞?dāng)客人使用護(hù)照、港澳通行證、臺胞證時，需先將護(hù)照進(jìn)行復(fù)印，再行上傳。—所有外國客人的資料都要當(dāng)班接待員工輸入與公安局外管 處聯(lián)網(wǎng)電腦（包括：香港、澳門及臺灣客人）并第一時間上傳?！芭_領(lǐng)班必須檢查所有的客人資料以確保準(zhǔn)確輸入?！赓e護(hù)照的復(fù)印件務(wù)必要妥善保存，不可輕易處理掉。—所有發(fā)生在飯店的涉外事件及治安檢查第一時間通知保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理?！?dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障等因素，導(dǎo)致公安傳輸系統(tǒng)無法上傳客人信息時，總臺應(yīng)第一時間電話通知公安傳輸系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)公司及該轄區(qū)派出所相關(guān)情況，同時請工程部盡快查明、修復(fù)故障，以恢復(fù)正常使用。原則上需暫停一切登記入住，向客人進(jìn)行委婉解釋，可請客人到大堂吧休息稍等，如客人對此不能理解時，必要時請大堂副理進(jìn)行處理。各實體根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊筮M(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD003任務(wù): 備用金管理設(shè)備要求:驗鈔機(jī)工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項備用金管理備用金的領(lǐng)用備用金的核對、上交—每個前臺工作站備用金金額5000元，由酒店總經(jīng)理簽批。—前臺備用金班組負(fù)責(zé)人到酒店財務(wù)室負(fù)責(zé)領(lǐng)取。 —備用金禁止私自挪用，如遇緊急情況，第一時間上報酒店財務(wù)總監(jiān)處理，并按照《藍(lán)海酒店集團(tuán)貨幣資金管理規(guī)定》執(zhí)行?！獋溆媒鸸芾砥陂g出現(xiàn)長款，要第一時間上交酒店財務(wù)部；如出現(xiàn)備用金短缺，落實責(zé)任，由責(zé)任人賠償。—根據(jù)次日離店退款的情況，及時做好次日備用金的補(bǔ)充?！蠉徍?，前臺員工統(tǒng)一到領(lǐng)班處領(lǐng)用備用金?！I(lǐng)取時當(dāng)面清點(diǎn)交接備用金至少兩遍，保證金額準(zhǔn)確無誤?！煌嬷档默F(xiàn)金數(shù)量要合理，便于班中使用?！绻芭_接待員工作期間沒有足夠的現(xiàn)金，前臺員工及時協(xié)調(diào)領(lǐng)班補(bǔ)充?！獙㈩I(lǐng)用的備用金放在備用金抽屜內(nèi)，離開總臺時要第一時間鎖好備用金抽屜。—當(dāng)班次應(yīng)在退房高峰期、入住高峰期后盤點(diǎn)一次備用金，確保金額準(zhǔn)確無誤?！掳嗪?，將備用金進(jìn)行清點(diǎn)，及時上交領(lǐng)班?！捎诮Y(jié)賬退款等原因造成當(dāng)班次投款為負(fù)，當(dāng)班次前臺員工及時向領(lǐng)班申請補(bǔ)領(lǐng)備用金。 前臺接待員在本班次開始和結(jié)束時必須清點(diǎn)備用金。本班次結(jié)束前將抽屜內(nèi)備用金清點(diǎn)分類。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD004任務(wù): 預(yù)抵散客接待準(zhǔn)備設(shè)備要求:電腦工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項查看預(yù)抵賓客報表了解當(dāng)日房態(tài)及賓客特殊需求確認(rèn)賓客抵店時間—前臺各班次接待員上崗后第一時間與上班次接待員進(jìn)行預(yù)抵賓客信息的交接，雙方在《預(yù)抵賓客報表》上簽字確認(rèn)?！鶕?jù)班前會通報的預(yù)訂信息，重點(diǎn)掌握VIP、常客各項信息，并查看客史檔案，及時將相關(guān)信息傳達(dá)給GRO、禮賓及客房部?！媪私忸A(yù)訂散客的抵店日期、離店日期、預(yù)計到店時間、特殊要求。若有任何變動信息及時傳達(dá)給客房部、GRO?！裨瓌t上上班次接待員在下班前要為后三個小時內(nèi)到店的預(yù)抵賓客排好房間?！裆习啻谓哟龁T下班前打印當(dāng)日預(yù)抵賓客列表，并將有特殊需求的賓客進(jìn)行備注，一并交接給下班次接待員?！裆习啻谓哟龁T下班前須將已鎖房的房卡、《預(yù)訂單》、付賬方式等證明材料一同放在指定文件夾里（若系統(tǒng)內(nèi)已有賓客的詳細(xì)信息，則可將《入住登記單》一并打印存放）?！袢缳e客有留言、傳真、遺留、轉(zhuǎn)交等信息，則上班次接待員需在下班前將相應(yīng)文件或物品準(zhǔn)備到位，并在系統(tǒng)“備注”中說明，同時與下班次接待員做好交接?！榭捶繎B(tài)，了解當(dāng)日各類客源的預(yù)訂情況?！攸c(diǎn)關(guān)注各類客源中的VIP賓客、會員及中央預(yù)訂賓客、常住客、外賓等，并查看其客史檔案，了解其特殊需求?！榭串?dāng)日預(yù)離情況，了解當(dāng)日可用房狀態(tài)，方便根據(jù)賓客喜好安排房間。—前臺接待員每天于06:11:00、15:00、20:00四個時間詳細(xì)查看預(yù)抵賓客列表，掌握賓客抵店時間?！癯鲜鏊膫€時間點(diǎn)之外，前臺接待員在不忙的時間需隨時查看預(yù)抵賓客列表，及時掌握預(yù)訂信息?！袢缳e客抵店時間不夠明確，及時與客房預(yù)訂進(jìn)行溝通確認(rèn)?！獙τ赩IP賓客、會員賓客、常住賓客以及有特殊要求的客人在確認(rèn)抵店時間后，根據(jù)禮遇規(guī)范及時安排房間，并通知房控中心做好禮遇的準(zhǔn)備工作。為了保證客人順利入住，滿足客人要求，必須核對所有預(yù)抵客人預(yù)訂。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項排房特殊賓客處理—排房原則：●排房順序為：VIP預(yù)訂→會員預(yù)訂→團(tuán)隊預(yù)訂→其他散客預(yù)訂●對于房間狀況較好的房間，根據(jù)出租率情況每天提前預(yù)留少量房間，便于安排臨時到店的重要賓客?！窬频旮鞣N房型，在排房時切忌不可全部排滿，需預(yù)留少量房間用以處理突發(fā)狀況?！駡F(tuán)隊房盡可能安排在同一樓層或相近樓層?！穹苛勘容^緊張的情況，先安排少量的但比較重要的賓客房間，然后安排大量的團(tuán)隊用房，最后安排其他賓客的房間?！窀鶕?jù)抵店時間排房：每日上午9：30前，需將本日中午12點(diǎn)前抵店的房間排房完畢；12:00后抵店的房間，原則在客人抵店前2小時排房完畢；VIP和會員按照相關(guān)禮遇政策實施?！猇IP預(yù)訂：VIP客人享受優(yōu)先排房權(quán)，高規(guī)格VIP客人預(yù)訂可提前一天留房，切忌不要安排在團(tuán)隊房區(qū)域，房間位置的選擇側(cè)重安靜區(qū)域。會員預(yù)訂：鉆石會員→白金會員→金卡會員→貴賓會員，房量緊張的情況下，金卡會員及貴賓卡會員安排在團(tuán)隊房后面排房。團(tuán)隊預(yù)訂：政府團(tuán)→企業(yè)團(tuán)→會展團(tuán)→旅游團(tuán)（如果團(tuán)隊中VIP客人，則按照VIP預(yù)定排房原則執(zhí)行），一般情況下旅游團(tuán)房間安排在最后排房。其他散客預(yù)訂：全價房預(yù)訂→協(xié)議散客預(yù)訂→第三方訂房網(wǎng)預(yù)訂→外地散客折扣價預(yù)訂→本地散客折扣價預(yù)訂—對于需要特別關(guān)注的客人，如VIP賓客、會員賓客、常住客及有特殊要求的賓客，房間鎖定好后第一時間通知房控中心及大堂副理，方便準(zhǔn)備相應(yīng)禮遇?！袢缳e客對于房間有明確的特殊要求，則排房時首先滿足賓客所提需求?！袢鐭o法同時滿足賓客的所有需求時，則根據(jù)客史檔案優(yōu)先滿足賓客最為關(guān)注的特殊需求。●如無法滿足賓客最為關(guān)注的特殊需求時，需及時上報領(lǐng)班協(xié)調(diào)處理。排房時應(yīng)充分考慮賓客的抵店時間如遇到VIP預(yù)訂、全價房及會員預(yù)訂時，同一款房型比較緊張且無高性價比房間時，需適當(dāng)進(jìn)行升級銷售，必要時可進(jìn)行免費(fèi)升級，避免將此類客源安排到低性價比房間；若同一款房型當(dāng)天能夠全部售出時，協(xié)議散客預(yù)訂亦可安排免費(fèi)升級。影響性價比的因素：樓層高低、房間朝向、房間面積布局、噪音、室外景觀等。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項核對付款方式整理單據(jù)并制作房卡—要特別關(guān)注掛賬賓客的預(yù)訂。通過電腦系統(tǒng)查詢核對是否為有效簽字單位及有效簽字人?！袢绻?，則可直接簽字掛賬；●如果客人是有效簽字單位，但不是有效簽字人，則需要收到相關(guān)銷售人員的擔(dān)保函或者得到酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，方可允許客人簽字掛賬。—及時為預(yù)抵鎖房的賓客準(zhǔn)備《入住登記單》及房卡，并將房卡、《預(yù)訂單》、付賬方式等證明材料一同放在指定文件夾內(nèi)?！榭搭A(yù)抵賓客有無留言、傳真、遺留或轉(zhuǎn)交事宜，如有需提前將文件或物品準(zhǔn)備到位，并在系統(tǒng)“備注”中說明，確保賓客登記時及時告知賓客?！獙τ谝雅藕梅康存i房的預(yù)訂，在賓客抵店前30分鐘對房間進(jìn)行再次確認(rèn)，如無異常則制作房卡?！措娔X系統(tǒng)中“客人姓名欄”的首字母順序放入相應(yīng)的賬單夾內(nèi)。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期東營藍(lán)海御華大飯店前臺操作標(biāo)準(zhǔn)部門: 房務(wù)部—前臺工作崗位: 前臺接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD005任務(wù): 散客入住登記程序設(shè)備要求:電腦、POS機(jī)、身份證掃描儀、發(fā)卡機(jī)工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項禮貌問候確認(rèn)是否有預(yù)訂確認(rèn)賓客需求—以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位迎賓，賓客走向前臺時應(yīng)立刻微笑、問候，并15度屈體致意?！缰揽腿诵帐?，則需用姓氏稱呼賓客。如果不清楚賓客姓名應(yīng)進(jìn)行詢問。語言：“先生/女士，請問怎么稱呼您？”—協(xié)助GRO提供歡迎服務(wù)?！袢鏕RO在現(xiàn)場，則由其向賓客提供歡迎毛巾及歡迎飲品?！袢鏕RO不在現(xiàn)場或不方便時，則由另外不忙的前臺接待員提供歡迎服務(wù)?！儐柌⒉檎屹e客預(yù)訂信息；同時查看客人是否有留言、郵件或傳真等提示信息。語言：XX先生/女士，請問您有預(yù)訂嗎？●若賓客無預(yù)訂，需對賓客進(jìn)行房間介紹，確認(rèn)賓客需求?！袢糍e客有預(yù)訂，需核對預(yù)訂信息。語言：“先生/女士您好，請問房間是以哪位客人姓名預(yù)定的呢？“謝謝，XX先生/女士您預(yù)訂的是X間XX房，房價是XX元每晚，入住X個晚上，您看是這樣嗎？”—詢問客人房間需求信息，介紹房間、房價及優(yōu)惠項目?！裥驴蛻?，根據(jù)客人需求采取“由高到低”或“由中間到兩頭”的推介順序，針對性地推介房型?！窭峡蛻簦樵兛褪窓n案信息并確認(rèn)客人所需房型?！獙τ趨f(xié)議公司賓客，要查看電腦系統(tǒng)進(jìn)行核實?！袷熘睦峡蛻艨芍苯訄?zhí)行協(xié)議房價?！穹鞘状稳胱〉目腿耍軠?zhǔn)確提供公司全稱即可執(zhí)行協(xié)議房價。●首次入住客人，能準(zhǔn)確提供公司全稱及公司地址信息即可。語言：“先生/女士您好，請問您公司全稱怎么拼寫，公司地址提供一下好嗎？幫您查詢一下貴公司的協(xié)議?！_認(rèn)客人喜好、離店日期及特殊要求。如飯店有無煙房，詢問賓客是否需要。按照“五三一”原則做好對客關(guān)注和問候 。歡迎服務(wù)提供程序參照《GRO歡迎服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)》。如查詢不到，應(yīng)進(jìn)一步與賓客確認(rèn)訂房人姓名、公司名稱、抵店時間及聯(lián)系方式等信息；如仍查詢不到，應(yīng)立即確認(rèn)賓客需求并安排房間，隨后及時上報主管協(xié)助處理。準(zhǔn)備：東營藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項詢問是否是會員確認(rèn)房價出示證件—非會員客人入住時（不含協(xié)議客人），應(yīng)邀請客人加入集團(tuán)會員。語言：“XX先生/女士，請問您是我們藍(lán)海的會員嗎？”語言：“XX先生/女士，我們藍(lán)海集團(tuán)最近推出了藍(lán)海百川匯計劃，如果您成為藍(lán)海會員，不僅可以享受客房及餐飲方面價格上的優(yōu)惠，同時您還可以通過積分換取更多的折扣和禮遇。這是會員手冊，如果您感興趣的話，可