【正文】 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程目錄政策編號(hào)政策名稱頁碼FB/SOP2012/001中餐零點(diǎn)服務(wù)程序4FB/SOP2012/002領(lǐng)位服務(wù)程序5—6FB/SOP2012/003拉椅讓座程序6FB/SOP2012/004香巾服務(wù)程序7FB/SOP2012/005茶水服務(wù)程序8FB/SOP2012/006餐巾服務(wù)程序9FB/SOP2012/007撤筷套服務(wù)程序10FB/SOP2012/008點(diǎn)菜服務(wù)程序11FB/SOP2012/009汁醬服務(wù)程序12FB/SOP2012/010酒水服務(wù)程序13—18FB/SOP2012/011上菜服務(wù)程序19FB/SOP2012/012分菜服務(wù)程序20—21FB/SOP2012/013香煙服務(wù)程序22FB/SOP2012/014煙缸的更換23FB/SOP2012/015骨碟的更換24FB/SOP2012/016桌面清理程序25FB/SOP2012/017買單服務(wù)程序26—27FB/SOP2012/018送客服務(wù)程序28FB/SOP2012/019托盤的要領(lǐng)29FB/SOP2012/020鋪臺(tái)的要領(lǐng)30FB/SOP2012/021斟酒的要領(lǐng)31FB/SOP2012/022中餐擺臺(tái)程序32—33FB/SOP2012/023各類餐具的拿取方法34FB/SOP2012/024玻璃器皿的擦拭35FB/SOP2012/025金銀器皿的擦拭36FB/SOP2012/026不銹鋼的擦拭37FB/SOP2012/027瓷器的擦拭38FB/SOP2012/028圍桌裙要領(lǐng)39FB/SOP2012/029宴會(huì)服務(wù)程序40—41FB/SOP2012/030會(huì)議擺臺(tái)程序42—43FB/SOP2012/031會(huì)議服務(wù)程序44—45FB/SOP2012/032茶歇服務(wù)程序46—47FB/SOP2012/033酒水吧臺(tái)開檔程序48FB/SOP2012/034酒水吧臺(tái)收擋程序49FB/SOP2012/035酒水物品領(lǐng)用程序50FB/SOP2012/036餐用具手工清洗程序51FB/SOP2012/037洗碗機(jī)操作程序52FB/SOP2012/038清洗不銹鋼程序53FB/SOP2012/039清潔藥品的安全使用程序54FB/SOP2012/040管事部工作流程55FB/SOP2012/041團(tuán)隊(duì)早餐服務(wù)程序56—57FB/SOP2012/042自助早餐服務(wù)程序58FB/SOP2012/043早餐零點(diǎn)服務(wù)程序58—60FB/SOP2012/044自助午晚餐服務(wù)程序 61—62 FB/SOP2012/045送餐服務(wù)程序63—64FB/SOP2012/046西餐領(lǐng)位服務(wù)程序65—67FB/SOP2012/047西餐零點(diǎn)擺臺(tái)程序68—69FB/SOP2012/048大堂吧的服務(wù)程序70—71FB/SOP2012/049大堂吧的工作程序72—73FB/SOP2012/050熱廚操作程序74—75FB/SOP2012/051冷廚操作程序76—77FB/SOP2012/052餅房操作程序78—79FB/SOP2012/053炒鍋操作程序80—81FB/SOP2012/054涼菜操作程序82—83FB/SOP2012/055點(diǎn)心操作程序84—85FB/SOP2012/056打荷操作程序86—87FB/SOP2012/057水臺(tái) 粗加 操作程序88FB/SOP2012/058上什操作程序89FB/SOP2012/059燒味師傅操作程序90—91FB/SOP2012/060砧板師傅操作操作92—93FB/SOP2012/061鮑魚師傅操作程序94—95FB/SOP2012/062洗菜工操作程序96 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：中餐零點(diǎn)服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/001部 門：餐飲部分部：中餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：1頁1目的：為了使服務(wù)員在服務(wù)過程中更好的為每位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2作業(yè)流程： 迎賓服務(wù)。 拉椅讓座。 香巾服務(wù)。 茶水服務(wù)。 餐巾服務(wù)。 撤筷套服務(wù)。 點(diǎn)菜服務(wù)。 汁醬服務(wù)。 酒水服務(wù)。 上菜服務(wù)。 席間服務(wù)。 買單服務(wù)。 送客服務(wù)。 桌面整理。 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：領(lǐng)位服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/002部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程： 問候客人,領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人。,若客人尚未預(yù)訂,應(yīng)立即為客人做預(yù)訂；若客人有預(yù)定,領(lǐng)位員 即為客人引領(lǐng)入座。 領(lǐng)位員詢問應(yīng)做到熱情有禮貌，如:“晚上好！歡迎光臨！” 引領(lǐng)客人入座．1 迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí),。,征詢客人是否滿意。,迎賓員應(yīng)為客人拉椅讓座。,客人姓名及單位以便服務(wù)員更好的為客人服務(wù)。，（先生/小姐等）并將其介紹給服務(wù)員。，隨時(shí)回頭關(guān)顧客人。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：拉椅讓座程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/003部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：。 拉開椅子時(shí)說聲“先生/小姐，請(qǐng)坐”。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè):香巾服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/004部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：，放在香巾籃里，送至餐臺(tái)邊。 從客人左邊開始順時(shí)針方向服務(wù)，將香巾放置于客人的香巾碟內(nèi)。，女士優(yōu)先的原則.(用禮貌用語:“您好!請(qǐng)用毛巾!小心燙”）。,如人數(shù)較多可2人分工完成。（香巾溫度適中，濕度適宜無異味）；第一次香巾服務(wù)可直接 上到客人的手中.( 禮貌用語:“請(qǐng)用香巾，小心燙?！?。、水果前，應(yīng)為客人更換一道香巾。 整個(gè)就餐過程中，香巾的更換次數(shù)不得少于三次。，撤走和遞送小毛巾不能同用一把毛巾夾。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：茶水服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/005部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：，客人入座5分鐘內(nèi)上茶，斟茶時(shí)應(yīng)站在客人的右邊，將客人的茶杯撤到托盤上，放于托盤上斟倒，統(tǒng)一8分滿。 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：餐巾服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/006部 門：餐飲部分 部：中 西餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程： 序，服務(wù)員應(yīng)按先賓后主順時(shí)針方向依次為客人鋪餐巾。 法（用語“先生/小姐您好!打擾了”），用右手取下餐巾，側(cè)身在客人背后將餐巾抖開，右手在前，左手在后，將餐巾鋪在客人骨碟下方；（注：這樣避免左手碰到客人身體）。 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：撤筷套的操作程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/007部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：,右腳在前,左腳在后。,女士優(yōu)先的原則。,用右手打開筷套封口,握住筷子底端1/3處并取出 擺放在筷子架上。 每次撤下的筷套應(yīng)握在左手中,最后統(tǒng)一回服務(wù)臺(tái)。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)名稱：點(diǎn)菜服務(wù)政策編號(hào)：FB/SOP2012/008部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1 目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：，了解當(dāng)日的預(yù)定情況及其客史。，注意正面標(biāo)志朝上，并且應(yīng)放正。，如清真、忌用料等。 向客人提出合理化建議，如菜量的大小、食品的搭配情況。，快捷的菜肴。，應(yīng)及時(shí)提醒客人。、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間。,以免遺漏或錯(cuò)誤。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)名稱：汁醬服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/009部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程：，再為客人服務(wù)汁醬。 將汁醬放在托盤上。,按先賓后主,女士優(yōu)先的原則,站在客人右側(cè)詢問客人 (禮貌用語:“先生/小姐您好!您需要醬油還是醋”),并為之斟倒。 醬油、醋斟倒味碟1/3即可。,應(yīng)用餐巾擦拭汁醬瓶口,以防滴落在客人身上或桌面上。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：酒水服務(wù)政策編號(hào)：FB/SOP2012/010部 門：餐飲部分 部：中餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共6頁1 目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2 作業(yè)流程 點(diǎn)酒水(禮貌用語:先生/小姐晚上好!請(qǐng)問需要安排什么酒水或飲 料呢?”)。、并根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴推薦餐廳所售酒水和飲料。，并重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容. 表示感謝，并請(qǐng)其稍待。,準(zhǔn)備所點(diǎn)酒水相應(yīng)的杯具。 白葡萄酒的服務(wù)：：將酒單打開至第一遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，用冰桶支架，在將酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請(qǐng)客人驗(yàn)酒。：“請(qǐng)您驗(yàn)酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。，使酒與空氣接觸氧化（散發(fā)掉部分酸氣）。：“請(qǐng)您驗(yàn)酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。，須上前征求客人同意，再為客人添酒。：“請(qǐng)問，為您添酒好嗎？”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。 。，將酒瓶擦拭干凈，取送紅葡萄酒時(shí)，應(yīng)避免搖晃以防沉淀物泛起。，請(qǐng)客人檢驗(yàn)，使用敬語：“請(qǐng)您驗(yàn)酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。以確認(rèn)該酒瓶正是客人所點(diǎn)，如有差錯(cuò)立即更換，直到獲得客人認(rèn)可，同時(shí)詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。 ：倒酒時(shí)須站在客人的右側(cè)，倒入客人杯中的1/3即可。 準(zhǔn)備，1/3冰，1/2冰桶的水。，左手用餐巾墊住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)。，左手握住瓶頸，同時(shí)用姆指按住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開取下。，左手仍舊握住瓶頸，同時(shí)右手握住瓶塞，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，并緩慢的上提瓶塞，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出。，避免發(fā)出過大聲響影響客人。，其余四指分開，托住瓶身。，請(qǐng)客人品嘗。，征得同意后倒酒。，從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行；。，以免杯中泛起的泡沫溢出。，酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。，瓶口應(yīng)對(duì)向無人區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人。：、壺、冰糖、干話梅和姜絲。，由客人自已使用。（如果客人選擇加姜絲，要把姜絲和黃酒一起加熱