【正文】 ，在客右前方1米距離處，目光時(shí)刻關(guān)注客人行走動(dòng)態(tài)。 問清情況后就按照實(shí)際情況引領(lǐng)客人入座，在領(lǐng)位的過程中要十分留意，不能只顧自己在前邊走，客人是否跟隨亦不顧，應(yīng)該要與客人保持一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，三步一回頭顧及一下客人，邊走邊用手勢示意客人“請這邊走，先生/女士”，This way please, sir/madam，最好還利用這段時(shí)間與客人交談幾句，詢問客人喜歡坐哪張桌子等等?！癏ow about this table？ sir/madam” 拉椅入座。為女士先拉椅，詢問客人是用餐或是喝飲料，后打開菜單相應(yīng)頁面從主賓的右方順時(shí)針依次遞上，并說出：“這是我們的菜單，請慢看，待會(huì)兒我們服務(wù)員會(huì)過來為您點(diǎn)單，祝您（們）用餐愉快。 離桌。后退一步，與區(qū)域服務(wù)員交接，回到迎賓臺(tái)，記錄客源狀況(客人性質(zhì)、人數(shù)、消費(fèi)對象)如知道客人姓名應(yīng)告之餐廳員工，讓員工在第一時(shí)間內(nèi)稱乎客人，使客人感到欣慰。 送客服務(wù)。當(dāng)客人走到離迎賓臺(tái)1米處，迎賓員應(yīng)主動(dòng)、熱情、親切、友善歡送客人，并歡迎客人再次光臨。（SEE YOU NEXT TIME/THANK YOU BEYBEY）：,迎賓員面帶微笑向客人問好, (注意,接遞時(shí)要用雙手).. 客人入座后,. 作為一個(gè)領(lǐng)位員的職責(zé)要求： 領(lǐng)位員一定要熟悉酒店的一切設(shè)施、條例、目前有什么特別的活動(dòng)等，因?yàn)樵谝粋€(gè)餐廳中你是第一個(gè)接待客人的員工，所以客人有什么問題很顯然是先向你提問。 要熟識(shí)餐廳的菜單、酒水單、每天的沽清、例湯、時(shí)蔬與急推，以便與客人推銷。 送客。領(lǐng)位員是第一個(gè)也是最后一個(gè)接觸客人的員工，所以當(dāng)你見到客人用完餐離開餐廳時(shí)一定要向客人道謝，歡迎他們下次光臨，最后給客人一個(gè)好印象。 負(fù)責(zé)檢查所有餐廳門口的清潔，保持餐廳形象。 在當(dāng)班時(shí)要清楚了解餐廳客人入坐情況，不斷與餐廳內(nèi)聯(lián)系，在生意繁忙時(shí)盡快為客人安排座位。 一個(gè)出色的領(lǐng)位員被要求能在繁忙時(shí)控制餐廳客人進(jìn)場的秩序。 有電話要找餐廳內(nèi)的客人時(shí)要盡快為對方處理，急客人之所急。 接聽電話。其重要的一項(xiàng)是通過電話為客人訂座，當(dāng)你接聽電話時(shí)，首先要向?qū)Ψ絾柡?，然后自?bào)家門，并要禮貌地問對方需要什么幫忙。如果對方是訂座的話，你一定要做好如下幾點(diǎn)：問清對方訂座的日期、時(shí)間、幾位（人數(shù)），問清楚對方的姓名及聯(lián)系地址，電話號(hào)碼，有可能的話最好順便問問有什么特別的需要,最后要重新復(fù)述一遍,并多謝客人的預(yù)訂。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：西餐零點(diǎn)擺臺(tái)程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號(hào)：FB/SOP2012/047部 門：餐飲部分 部：西餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān)唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1目的：保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作。2 作業(yè)流程：. 開餐前的準(zhǔn)備工作 領(lǐng)班或主管的準(zhǔn)備工作:在西餐廳開檔時(shí)，領(lǐng)班或主管預(yù)先排定每個(gè)員工的工作區(qū)域，然后區(qū)域員工按照安排的區(qū)域準(zhǔn)備開檔工作。 檢查區(qū)域?qū)头?wù)用品是否齊全并進(jìn)行補(bǔ)充。檢查臺(tái)墊是否干凈破損，檢查餐具是否干凈。如有發(fā)現(xiàn)則及時(shí)挑出。要保證為客人服務(wù)的用品都是干凈的。 做好區(qū)域衛(wèi)生。 檢查餐椅上布面是否干凈，椅、桌是否有松動(dòng)、晃動(dòng)、不平衡之感，如有則應(yīng)馬上更換或通知上司開維修單，維修或更換。 清潔桌面 先用干凈無異味的抹布清潔桌面。（要求抹布以擰不出水為佳。）先把TABLE CENTER移開，一手用抹布清潔桌面，一手拿托盤接好桌面上的垃圾、雜物，保證餐桌上的塵土、 雜物不落到餐椅及地面上。清潔桌面完畢后把TABLE CENTER歸位。然后把抹布擦完 桌面的一面內(nèi)反疊保持抹布的外面的清潔再重新清潔一次。（每條抹布最多可清潔四張桌面）。 擺放臺(tái)墊布先挑選干凈無破損的臺(tái)墊布后，把臺(tái)墊布掛在左手臂上進(jìn)行擺放。擺放時(shí)應(yīng)注意要求對面的臺(tái)墊布要對齊，左右臺(tái)墊布要成一直線，每張臺(tái)墊布要擺在桌子中間位置，并與桌面齊平。當(dāng)區(qū)域的餐桌面全部清潔干凈后，開始準(zhǔn)備擺餐具。先準(zhǔn)備好一干凈的托盤，在上面要鋪設(shè)一條干凈的臺(tái)墊布，然后再把準(zhǔn)備好的餐具放在托盤內(nèi)。用左手托起餐具，站在座位的右手邊按照先餐刀、餐勺、餐叉、面包盤的順序擺放。，與臺(tái)墊布邊距為1公分。面包盤距桌面為4公分。（擺放餐具時(shí)要用拇指、中指、食指三個(gè)手指捏餐具柄部的1/3處，不可觸到餐具上部）。按照要求把口布折成皇冠或帳篷，每個(gè)位子擺放一個(gè)。要求整體美觀大方，前后左右成一直線。 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：大堂吧的服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOPP2012/048部 門：餐飲部分 部：西餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：規(guī)范操作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2作業(yè)流程：、部門衛(wèi)生，并做好擺臺(tái)工作。, 做好糕點(diǎn)的預(yù)備工作（收發(fā)需要記錄）。，要熱情地接待、并安排客人坐下，要主動(dòng)為客人拉椅。“晚上，歡迎光臨”“請問幾位”“請這邊”“這兒好嗎？請坐”。，介紹推銷酒水或食品：“請問，要喝點(diǎn)什么？” “可以幫您點(diǎn)酒水嗎？”“有新鮮的糕點(diǎn)要來一塊嗎？”，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次：“您剛才點(diǎn)的是？”。，要帶托盤工作。：按照操作要求，有次序地為客人上酒水、食品：“這是您的，請慢用”。，現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清“您好，謝謝元”“謝謝”。：用收銀本夾好單據(jù)，送到客人面前，并再次致謝，“這是找零”“謝謝”。，留意客人動(dòng)態(tài)，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。，勤換煙灰盅，解答客人的疑問。、空碟、并適時(shí)詢問客人是否需要添加酒水、食品?！罢垎?，可以把拿走嗎？”“還需要點(diǎn)什么酒或食品？”“需要加點(diǎn)？”，要檢查客人是否有遺留物品，送客人并致謝。“請這邊” “謝謝慢走” “歡迎下次光臨”。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：大堂吧的工作標(biāo)準(zhǔn)政策編號(hào)：FB/SOP2012/049部 門：餐飲部分 部：西餐廳制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：保證酒水服務(wù)工作的正常進(jìn)行。2 作業(yè)流程：. 酒吧的衛(wèi)生清潔工作：、地面、吧臺(tái)、雪柜、酒架、洗手盆，準(zhǔn)備好足夠的布草（杯布、白毛巾等）。，抹干凈所有酒瓶和酒瓶口， 并按照要求把洋酒擺放于酒架上（吧匙、調(diào)酒壺、攪拌器、刀具、調(diào)味料等）。、器皿的補(bǔ)充工作，并搞好其衛(wèi)生，到管事部取回杯類、 器皿到酒吧，逐一擦好才能上吧臺(tái)或杯架。. 對酒店的所有酒水盤點(diǎn)一次（項(xiàng)目、數(shù)量），檢查是否跟營業(yè)報(bào)表一致， 有問題需向上級(jí)反映。. 做好酒吧的日常用品，裝飾物、果汁，水果等的預(yù)備工作。，做好各類酒水的儲(chǔ)藏補(bǔ)充工作。 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 政策名稱：熱廚操作程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/050部 門：餐飲部分 部：西廚房制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：菜肴烹制符合標(biāo)準(zhǔn)，確保出品質(zhì)量，滿足客人需求。2 作業(yè)流程： 檢查水、電、煤氣，日光燈，以及安全消防設(shè)施的完好。，烤箱，蒸柜，炸爐，冰箱，冰庫，荷臺(tái)等設(shè)備工具的完好。 ，點(diǎn)燃爐頭，烤箱，炸爐火種，處于待命工作狀態(tài)。，（如：鍋、鏟、油、調(diào)味等），放置各自操作位置，保持爐灶衛(wèi)生清潔；，食用油備料情況，前一天使用過的油要用油隔過濾一遍，液體調(diào)味用紗布過濾，粉狀用調(diào)品用網(wǎng)篩或調(diào)匙清理，然后用清潔的器皿重新裝好，并按操作順序擺齊。：了解當(dāng)天訂餐情況，估量準(zhǔn)備所需食才原料。 ，配料按規(guī)格數(shù)量備好。，對不同性質(zhì)的原料進(jìn)行焯水，過油后備用。，要能正確識(shí)別油溫，靈活掌握運(yùn)用火候、投放調(diào)料正確適時(shí)，出鍋及時(shí)，裝飾美觀。烹調(diào)應(yīng)當(dāng)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。，隨手清潔墻壁，臺(tái)面，地板的污漬，水跡。，冰庫的運(yùn)行是否正常，物品擺放是否分類，整潔。，裝入保鮮盒中，按類放入冰箱，冰庫。，裝入器皿，蓋好蓋子或保鮮膜。放入冰箱。，食用油的容器。清潔外觀，擺放整齊，蓋好蓋子。，烤箱，炸爐，蒸箱的火種，電源。將所用廚具，刀具，砧板等清洗干凈，擺放齊整。，風(fēng)機(jī)的電源。，電，煤氣開關(guān)。檢查有無跑，冒，滴，漏現(xiàn)象。：做當(dāng)日工作點(diǎn)評，總結(jié)。 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：冷廚操作程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/051部 門：餐飲部分 部：西廚房制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：菜肴要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保出品質(zhì)量，滿足客人需求。2 作業(yè)流程： 檢查水、電，空調(diào)，紫外線消毒燈，日光燈的完好，并將紫外線消毒燈關(guān)閉。，冰庫是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。，保潔用品的正常（消毒粉，消毒液，一次性口罩，一次性手套）。，佩帶口罩。，食用油備料情況。，器皿的準(zhǔn)備。：了解當(dāng)天訂餐情況，估量準(zhǔn)備所需食才原料。（如千島汁、法汁、意大利汁、油醋汁）。，切配好菜肴的主料，配料。，造型新穎美觀，味道可口，色彩搭配。菜品應(yīng)當(dāng)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。，隨手清潔墻壁，臺(tái)面，地板的污漬，水跡。，冰庫的運(yùn)行是否正常，物品擺放是否分類，整潔。，（或轉(zhuǎn)給熱廚）裝入保鮮盒中，按類放入冰箱，冰庫。，裝入器皿，蓋好蓋子放入冰箱。，食用油的容器。清潔外觀，擺放整齊，蓋好蓋子。將所用廚具，刀具，砧板等清洗干凈，擺放齊整。，電源開關(guān)有無跑，冒，滴，漏現(xiàn)象。：做當(dāng)日工作點(diǎn)評，總結(jié)。 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：餅房操作程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/052部 門：餐飲部分 部：西廚房制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：了解餅房的工作程序，從而順利的完成工作。2 作業(yè)流程：、電、煤氣、日光燈，紫外線消毒燈、空調(diào)以及安全消防設(shè)施的完好。，冰庫是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。開啟抽風(fēng)，送風(fēng)系統(tǒng)。，保潔用品的正常（消毒粉，消毒液，一次性口罩，一次手套）。（進(jìn)入裱花間工作須帶口罩）。、發(fā)酵箱電源、炸爐、調(diào)好溫度預(yù)熱。（面粉、巧克力、奶油、雞蛋、牛奶等），食用油脂類備料狀況。、壓酥機(jī)、電磁灶、巧克力熔化機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。：了解當(dāng)天訂餐情況，估量準(zhǔn)備所需食才原料。、發(fā)酵、烘烤當(dāng)日早餐自助餐的面包出品。、晚餐自助餐的面包甜品。（蛋糕、慕斯、布丁、法包、硬包等）、甜品、品種的標(biāo)準(zhǔn)食譜、份量來制做相應(yīng)的出品。，甜品時(shí)面粉一定要過篩。去除雜質(zhì)和面粉結(jié)團(tuán)。、擺盤、裝飾好自助餐的甜品、面包。，準(zhǔn)備第二天早餐的面包和面坯。，面坯覆蓋保鮮膜或收入保鮮盒中，分別放入冷凍，冷藏冰箱。，隨手清潔墻壁，臺(tái)面，案板、地板的污漬，水跡。，冰庫的運(yùn)行是否正常，物品擺放是否分類，整潔。，臺(tái)面衛(wèi)生。（齒刀、轉(zhuǎn)臺(tái)、嚌花袋、嚌花嘴、馬兜、蛋糕圈、餅盤等）。，發(fā)酵箱，炸爐等設(shè)備電源。，送風(fēng)系統(tǒng)。，電源開關(guān)有無跑，冒，滴，漏現(xiàn)象。：做當(dāng)日工作點(diǎn)評，總結(jié)。 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：炒鍋操作程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/053部 門：餐飲部分 部：中廚房制 定 人：餐飲總監(jiān) 唐紅斌 審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1 目的：菜肴烹制符合標(biāo)準(zhǔn),確保出品質(zhì)量，滿足客人需求。2 作業(yè)流程： 檢查水、電、煤氣等設(shè)備的完好，保持爐臺(tái)清潔。 鐵鍋、手勺、手鏟、漏勺、網(wǎng)篩、筷子等用具，放置到各自操作位置。 將昨天使用過的油、調(diào)味品拿出，油用油隔過濾一遍，液體調(diào)味品用紗布過濾，粉狀調(diào)味品用網(wǎng)篩或調(diào)匙清理，接著用清潔盛具重新裝好，再適當(dāng)加上油料和調(diào)味品，并按操作順序擺放整齊。 按砧板或其它部門配過來的原料根據(jù)烹調(diào)需要實(shí)行分工加工。制湯原料先焯水后冷水下鍋把原料煮透，接著去除浮沫，撈出用水洗凈，再放入湯鍋中旺火燒開。濃湯先中火后大火熬制，清湯用小火，白湯用中火，根據(jù)用湯程度的不同采用不同火候。原料燒開后改用小火。調(diào)味料投放順序按原料特性、成品要求而定。深色的菜先放調(diào)味，如：鹵制品。淺色的菜逐步分加或后加。菜品達(dá)九成熟時(shí)，逐步收濃湯汁，邊收汁邊把湯汁澆淋原料上，以便上色。初步熟處理原料要掌握火候，如：帶皮五花肉熟處理。把皮朝上，不能緊貼鍋底；兩邊帶皮原料、膠質(zhì)多原料熟處理。鍋底用竹墊隔開，如：豬肚、蹄胖、大腸、羊肉、鵝掌、翅類等；快速成熟菜肴。用高壓鍋，但要準(zhǔn)確其時(shí)間與燜制時(shí)間，不同的菜做不同的調(diào)味收汁；初步熟處理炸制的菜肴，用白油與黑油要視菜肴成品要求而定。