【正文】 6: 30晚餐工作餐。316: 3017: 00晚餐餐前檢查工作同午餐。317: 05參加樓層經(jīng)理召開的餐前例會(huì)，同午餐。317：10～21：00同午餐開餐，21：00以后根據(jù)客情情況經(jīng)請(qǐng)示樓層經(jīng)理后方可交接下班。(所屬區(qū)域未走的客人不得多余2桌)宴會(huì)預(yù)定每日工作流程 ：00日上13：00班下班，8：00前打卡更換工作服進(jìn)入工作崗位，晚班人員11：00上班，21：00下班。早班到崗后，首先把自己區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生完成。檢查到崗前的來電顯示，如發(fā)現(xiàn)有來電應(yīng)及時(shí)回?fù)?，詢問是否需要訂餐。根?jù)午餐訂餐情況，通知值班的經(jīng)理進(jìn)行安排。接聽電話合理安排包間或大廳，注意事項(xiàng)：(1)電話鈴聲響不超過三聲就必須接聽，拿起聽筒后首先說“您好，這里是新寶島酒店宴會(huì)預(yù)定，請(qǐng)問需要訂餐嗎”。在等到確認(rèn)是訂餐后，要按照以下順序詢問清楚客人的姓名等: “先生或是小姐請(qǐng)問您貴姓?” “請(qǐng)問您需要預(yù)定什么時(shí)間的座位?”“請(qǐng)問您幾位，需要包間還是大廳，我好為您準(zhǔn)備相應(yīng)的包間?！?“請(qǐng)問某某先生或小姐，您的單位是??” “請(qǐng)問怎么稱呼您“請(qǐng)問您的客人幾點(diǎn)能到?” “請(qǐng)把您的手機(jī)號(hào)碼告訴我，方便我和您聯(lián)系?！?“請(qǐng)問您的客人有什么忌口，我有什么需要特別交待的?” “好的，我?guī)湍貜?fù)一遍，您剛才的訂餐是....” “我?guī)湍A(yù)留的包間是?您看可以嗎?”在得到肯定答復(fù)后待客人掛斷電話后方可掛斷電話?？腿松祥T訂餐時(shí)須注意: 當(dāng)客人親自來到宴會(huì)預(yù)定處時(shí)，首先要起立向問客人問好“先生或小姐 您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎?當(dāng)?shù)弥腿耸乔皝碛啿蜁r(shí)需注意: “先生或小姐請(qǐng)問您貴姓?” “請(qǐng)問您需要預(yù)定什么時(shí)間與座位?” “請(qǐng)問您幾位，是需要包間還是大廳?”“請(qǐng)問先生或小姐，您的單位是??” “請(qǐng)問怎么稱呼您?”“您的客人幾點(diǎn)能到?”“請(qǐng)把您的手機(jī)號(hào)碼告訴我，方便和您聯(lián)系?！薄罢?qǐng)問需要參觀包間嗎?”如需要?jiǎng)t安排領(lǐng)班帶領(lǐng)客人參觀。“請(qǐng)問您的標(biāo)準(zhǔn)菜單是現(xiàn)在確認(rèn)還是等客人到了再確認(rèn)?” “請(qǐng)問您的客人有什么忌口，有什么需要特別交待的?” “好的，我?guī)湍貜?fù)一遍，您剛才的訂餐是??” 當(dāng)客人預(yù)定完準(zhǔn)備離開時(shí)，要起身，并送上本酒店的訂餐卡。午餐開始前11：30和晚餐開始前15:30，要把所有有預(yù)定的包間再用電話回訪一遍，電話確認(rèn)后要把客人所訂包間名稱用手機(jī)短信發(fā)給客人?？词欠裼凶兓?，并根據(jù)變化情況進(jìn)行調(diào)整。午晚餐餐開始前要把所有訂餐信息分樓層整理好，并交給相應(yīng)的樓面經(jīng)理。如有特別交待的或簽單預(yù)定款的要告知樓面經(jīng)理提醒注意。(把所了解的一切可以幫助服務(wù)的信息告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理。)10：3011：00 午餐工作餐，要由值班領(lǐng)班或值班經(jīng)理前來頂班。午餐開餐期間: 》繼續(xù)接聽電話進(jìn)行訂餐，當(dāng)有客人經(jīng)過宴會(huì)預(yù)定時(shí)要起身問候客人“先生或小姐您好，歡迎光臨?！比绻航?jīng)知道客人的稱呼或包間時(shí)，要用對(duì)方的稱謂去稱呼客人.”張總或李處長(zhǎng)您好，歡迎光臨，您的包間是三樓**包間?！安才畔嚓P(guān)迎賓待客人上樓。如遇迎賓忙而客人無人接待時(shí)要主動(dòng)補(bǔ)給，帶領(lǐng)客人:如遇客人到宴會(huì)預(yù)定臺(tái)咨詢了解情況時(shí)，要積極給予幫助、解答:如遇客人所定包間不滿意或人數(shù)變革需要調(diào)整包問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系相應(yīng)的樓面經(jīng)理盡快給予調(diào)整，確實(shí)調(diào)整不了的要向客人道歉，爭(zhēng)取客人的諒解:幫助客服人員解決其它相關(guān)事情等。》對(duì)于己過到店時(shí)間的客人要及時(shí)電話與對(duì)方聯(lián)系，取得準(zhǔn)確的到店時(shí)間或取消信息等，并告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理。對(duì)于己關(guān)機(jī)或始終打不通電話的客戶，可以根據(jù)午晚餐的具體訂餐多少，征得分管副總經(jīng)理經(jīng)理的同意方可對(duì)已定的包間做另行處理。（宴會(huì)預(yù)定員無權(quán)處理已過訂餐時(shí)間而未到店的客人的包間。）1午晚餐早班或晚班人員下班時(shí)要得到樓層經(jīng)理的批準(zhǔn)方可下班，并與值班人員做好交接工作。1對(duì)于樓面服務(wù)人員上交過來的客人遺留的物品要做好登記工作。如是預(yù)定包間的客人遺留的，要及時(shí)電話聯(lián)系對(duì)方訂餐的客人，告知遺留的物品，并提醒客人過來取或派人送過去:如果是零點(diǎn)客人遺留的物品，要妥善保管好，在下班時(shí)要與相應(yīng)的人員做好交接:對(duì)于久未來取的遺留物品，宴會(huì)預(yù)定員無權(quán)處理，要給樓層經(jīng)理進(jìn)行處理。1對(duì)于客人提前送來的酒水或禮品要妥善登記保管好，并在開完餐前會(huì)后通知相應(yīng)的服務(wù)人員，拿至包間。迎賓員的工作職責(zé)及流程早班9：30如上班，9：30如到店打卡，更換工作服，進(jìn)入工作崗位。晚班11:00上班，10：30到店內(nèi)用工作餐。早班9：30～10：30做餐前準(zhǔn)備工作，把負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的門內(nèi)外衛(wèi)生、玻璃門、電梯等徹底清理干凈。10：30～11：00午餐工作餐。11：05參加餐前會(huì)并做好記錄，根據(jù)訂餐情況，熟記預(yù)定包間客人的姓名、單位、聯(lián)絡(luò)電話等，以方便帶領(lǐng)客人。開餐期間: 》站立于門內(nèi)兩側(cè)，而面帶微笑，當(dāng)有客人前來時(shí)要主動(dòng)拉門，問候客人”先生或小姐，歡迎光臨，請(qǐng)問有預(yù)定嗎?得到己有預(yù)定的信息后，根據(jù)客人提供的信息與客人姓名、單位、聯(lián)系電話的確認(rèn)后，立刻引領(lǐng)客人至電梯口，并幫助客人打開電梯，按下相應(yīng)的樓層，送客人進(jìn)電梯，帶客人到所定的包間并提醒提醒服務(wù)員前來接待?！啡绻泓c(diǎn)沒有預(yù)定的客人，需要包間的要及時(shí)通知宴會(huì)預(yù)定進(jìn)行安排，不需要包間的則引領(lǐng)至四樓餐廳進(jìn)行零點(diǎn)。》如果來的客人不知道預(yù)定的包間時(shí)，要積極主動(dòng)幫助查找，并核對(duì)準(zhǔn)相應(yīng)的信息，實(shí)在查找不到的請(qǐng)己到客人與對(duì)方電話聯(lián)系，再進(jìn)行安排?！樊?dāng)客人需要在一樓門廳等候其他客人時(shí)，要主動(dòng)安排其至休息處休息等候并送上茶水。》當(dāng)來店的客人手提有包或其它灑水物品時(shí)，要主動(dòng)接過來，幫助客人提拎，并親自送至相應(yīng)的包間而不是電梯口?！穪淼甑目腿耸怯袣埣驳模蚴悄昀咸撊醯?，在征得對(duì)方同意后，要主動(dòng)幫助攙扶，并送至包間內(nèi)，告知相關(guān)的服務(wù)人員前來接待，切不可只顧前面的而冷落后面的客人?！樊?dāng)天氣下雨時(shí)，要幫助進(jìn)店的客人把雨傘、雨披等雨具裝好，再引領(lǐng)至相應(yīng)的包間，并提醒客人當(dāng)心地滑，小心行走，切不可有客人拎著雨具進(jìn)包間。》當(dāng)來店的客人抱有嬰幼兒時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系相應(yīng)的樓面經(jīng)理，準(zhǔn)備好嬰兒椅?！樊?dāng)來店的客人有寵物時(shí)，要明確告知本店內(nèi)不準(zhǔn)帶寵物進(jìn)店，請(qǐng)客人把寵物回去或放在車上等?！樊?dāng)來店客人是游客，并帶有大型提箱時(shí)或很多行李時(shí)，要主動(dòng)幫助寄存在宴會(huì)預(yù)定處。(準(zhǔn)備寄存單或兩聯(lián)單，寫清物品件數(shù)、客人姓名、聯(lián)系方式，其中一聯(lián)交予客人手中，另一聯(lián)宴會(huì)預(yù)定員保管。)》當(dāng)來店的客人是游客不用餐是因?yàn)閮?nèi)急需要方便時(shí)，要主動(dòng)給予方便。在開餐接近尾聲、送客高峰時(shí)要注意: 1)當(dāng)客人下至一樓門廳準(zhǔn)備出門時(shí)要“謝謝客人的光臨”“歡迎下次再來”并拉門送客，待客人離開后方可關(guān)上門，切不可客人剛出門就關(guān)門，以免撞到客人。2)如遇雨天需要幫助客人拉開傘，收回雨傘袋，并提醒客人注意地滑，小心行走，如需打車的客人要通知保安聯(lián)系出租車。3）如遇飲酒過量的客人，要提醒其周圍的客人給予幫助，并把門全部打開方便其出門，并送至車上。4）當(dāng)絕大部分客人離開后，經(jīng)請(qǐng)示樓層經(jīng)理得到批準(zhǔn)后方可下班，并與其他值班迎賓做好交接工作。第五篇：餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 一、廚部管理管理人員（主管以上）工作流程及工作規(guī)范：工作流程：打卡參加部門會(huì)議參加主持部門點(diǎn)名餐前準(zhǔn)備檢查及物料審核餐中協(xié)調(diào)調(diào)度指導(dǎo)，保證出品質(zhì)量和速度收集客人意見，觀察菜品消費(fèi)信息收尾檢查，餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。工作規(guī)范1）打卡：工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)、親自。2）參加部門例會(huì)：工作標(biāo)準(zhǔn)：①上交書面工作計(jì)劃②簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確匯報(bào)上一餐問題；③簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確匯報(bào)需要協(xié)調(diào)解決的事情；④簡(jiǎn)潔匯報(bào)上級(jí)交待任務(wù)的完成情況；⑤認(rèn)真記錄上級(jí)安排布置的工作任務(wù)。3）參加后廚點(diǎn)名會(huì)：工作標(biāo)準(zhǔn)：①認(rèn)真真實(shí)點(diǎn)名記錄考勤結(jié)果；②傳達(dá)上級(jí)安排的工作；③簡(jiǎn)明準(zhǔn)確布置當(dāng)餐的工作安排；④簡(jiǎn)要短時(shí)培訓(xùn)疏導(dǎo)工作中的問題；⑤鼓舞士氣，調(diào)動(dòng)員工投入工作的積極情緒。4）餐前準(zhǔn)備檢查、物料審核：工作標(biāo)準(zhǔn)：①嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致的對(duì)人員、物料、設(shè)備的安全性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，②對(duì)已定餐單和接待任務(wù)的準(zhǔn)備情況；③盡可能全面的檢查；④對(duì)檢查到的問題及時(shí)處理、補(bǔ)充，直至到位、符合要求；⑤各種單據(jù)的領(lǐng)用審核。5）餐中協(xié)調(diào)、調(diào)度、指導(dǎo)：工作標(biāo)準(zhǔn)：①?gòu)N房?jī)?nèi)部和外部的工作溝通協(xié)調(diào)；②出品效率的協(xié)調(diào)（人力方面的合理搭配）；③對(duì)下工作業(yè)務(wù)的指導(dǎo)；④了解前臺(tái)客人進(jìn)餐情況，現(xiàn)場(chǎng)收集顧客意見。觀察前臺(tái)收臺(tái)情況（菜肴剩余情況、器皿回收操作情況并做詳細(xì)記錄）。6）收尾工作：工作標(biāo)準(zhǔn)：①親自督導(dǎo)；②按各項(xiàng)工作要求；③各種單據(jù)的申購(gòu)審核。④與前廳溝通菜肴意見信息。7）計(jì)劃工作：工作標(biāo)準(zhǔn)：①預(yù)先②準(zhǔn)備③全面④慎密⑤可行二、廚部管理管理人員（主管以下）工作流程及工作規(guī)范：工作流程：打卡參加部門點(diǎn)名餐前準(zhǔn)備檢查餐中協(xié)調(diào)調(diào)度指導(dǎo)收尾檢查，工作計(jì)劃《餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》。工作規(guī)范：1）打卡：工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)、親自。2）參加部門點(diǎn)名會(huì)：工作標(biāo)準(zhǔn)：①如實(shí)向考勤員匯報(bào)班組人員晚到、休假、值班的情況；②帶頭帶動(dòng)員工投入工作的積極情緒。3）餐前準(zhǔn)備檢查、物料審核：工作標(biāo)準(zhǔn)：①嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致的對(duì)人員、物料、設(shè)備的安全性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對(duì)已定餐單和接待的準(zhǔn)備情況；②盡可能全面的檢查；③對(duì)檢查到的問題及時(shí)處理、補(bǔ)充，直至到位、符合要求；④各種單據(jù)的領(lǐng)用審核；4）餐前、餐中、餐后的任何工作都要身先士卒，用實(shí)際行動(dòng)感染和發(fā)揮帶頭榜樣效應(yīng)；5）執(zhí)行、協(xié)調(diào)、調(diào)度、指導(dǎo)：工作標(biāo)準(zhǔn)：①與上下級(jí)、工作關(guān)聯(lián)班組的工作溝通協(xié)調(diào)；②出品效率的協(xié)調(diào)（人力方面的合理搭配）；③對(duì)工作任務(wù)的執(zhí)行到位、達(dá)到效果；④對(duì)下工作業(yè)務(wù)的監(jiān)督指導(dǎo)。6）收尾工作：工作標(biāo)準(zhǔn)：①親自督導(dǎo)，認(rèn)真；②按各項(xiàng)工作要求；③各種單據(jù)的申購(gòu)審核。7）班組計(jì)劃工作：工作標(biāo)準(zhǔn)：①預(yù)先②準(zhǔn)備③全面④慎密⑤可行三、廚部員工工作流程及工作規(guī)范：廚房員工工作流程：打卡點(diǎn)名領(lǐng)料餐前食品衛(wèi)生/環(huán)境衛(wèi)生檢查按工作程序安全規(guī)范操作，認(rèn)真完成本崗位工作任務(wù)向上級(jí)溝通匯報(bào)工作問題做好各項(xiàng)收尾工作。廚房員工工作流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：1）進(jìn)入酒店區(qū)域，無論任何時(shí)候只要著工裝，就必須穿戴整潔（尤其工帽、上衣和工牌）。2）員工打完考勤卡后，提前2—5分鐘通過指定員工通道到達(dá)指定點(diǎn)名場(chǎng)地主動(dòng)列隊(duì)，等候點(diǎn)名。如果來的過早可到自己的崗位先做一下檢查準(zhǔn)備工作，或者自覺在草坪揀垃圾。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所扎堆聊天、打鬧、大呼小叫、倚地而坐。3）點(diǎn)名結(jié)束后禁止一哄而散，而是分班組或按隊(duì)列有序回崗。4）到崗后按工作程序安全規(guī)范操作。一切圍繞著菜單和前廳客人需要為核心，所有事情均以先滿足客人需要為先，嚴(yán)禁“不顧客人等待，只顧責(zé)任扯皮”的行為。在“及時(shí)準(zhǔn)確滿足客人的需求”的面前，不分崗位、不分責(zé)任，只遵守“迅速補(bǔ)位，無條件先滿足”的原則，嚴(yán)禁情緒化溝通，有問題事后逐級(jí)上報(bào)。5）正常工作側(cè)重于提前計(jì)劃準(zhǔn)備充分、側(cè)重于信息溝通及時(shí)準(zhǔn)確、側(cè)重于工作質(zhì)量細(xì)微規(guī)范、側(cè)重于良好形象習(xí)慣素養(yǎng)。6）無工作任務(wù)時(shí)原地待命，嚴(yán)禁串離崗位，在本崗做手底衛(wèi)生，有任何事情離開崗位均需報(bào)告事由說明回崗時(shí)間，以免空崗。7）下班時(shí)水、電、氣、門按規(guī)定關(guān)閉到位，物料、設(shè)備按規(guī)定妥善放置保存到位，衛(wèi)生按規(guī)定清理到位。管事部有權(quán)力和有責(zé)任對(duì)各部的收尾工作監(jiān)督記錄和補(bǔ)位。8）下班后走酒店規(guī)定的員工通道，攜帶的包或垃圾必須主動(dòng)請(qǐng)保安檢查。