【正文】 次(3)與其他部門的協(xié)調(diào)工作。116:00~16:30，工作晚餐。116:30~ 17:00進(jìn)行餐前檢查，同午餐。17:05主持召開餐前會(huì)，同午餐。l17:15~21 :00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。121:00后，根據(jù)客情自行決定下班時(shí)間(包間多于五間時(shí)不得下班〉。并于值晚班的樓面經(jīng)理做好工作交接，安排好第二天早班值班經(jīng)理的具體工作方可下班。樓層經(jīng)理職責(zé)及權(quán)限全面負(fù)責(zé)區(qū)域樓層的日常管理工作，包括:(1)分管人員日常的作息時(shí)間、班次、調(diào)休、請(qǐng)假、考勤等(包括崗位:樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、洗碗工)。(2)區(qū)域樓層的衛(wèi)生狀況的管理。包括所有區(qū)域的包廂內(nèi)衛(wèi)生及衛(wèi)生間。(3)申請(qǐng)各崗位的人員補(bǔ)充、崗前培訓(xùn)等工作。(4)分管區(qū)域人員的健康證的協(xié)助辦理。(5)每月的固定資產(chǎn)、易耗品的盤點(diǎn)報(bào)表工作。(6)(7)樓層月營業(yè)指標(biāo)的完成及落實(shí)，樓層主管、領(lǐng)班的業(yè)績?nèi)蝿?wù) 分配及完成情況的管理。(8)打折宴請(qǐng)權(quán)限，正?？捎袡?quán)限給予八五折優(yōu)惠(除河海鮮、特色菜、煙酒水)，非正常情況下須請(qǐng)示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理(客人投訴等)。對(duì)于職能部門的檢查工作餐或重要客人的家宴等可請(qǐng)示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理決定是否給予免單。(9)其它酒店每日正常工作安排及與廚房之間的協(xié)調(diào)工作。(10)每日向分管副總經(jīng)理上報(bào)營收情況、有無投訴及處理結(jié)果、預(yù)付款、協(xié)議單位 的跟蹤，以及接待完成任務(wù)的情況。(11)每月營收與分析、完成任務(wù)的百分比、參與前后場(chǎng)經(jīng)營分析會(huì)。(12)每月定期召開的餐飲部員工大會(huì)。(13)總經(jīng)理安排的其它工作。I樓層經(jīng)理每日工作流程每日9:30上班，9:20之前打卡，更換工作服，進(jìn)入工作狀態(tài)。樓面經(jīng)理9:20到崗后，9:20~ 9:40的工作內(nèi)容為:負(fù)責(zé)樓層人員的工作安排、人員到崗后的考勤、點(diǎn)名工作。根據(jù)當(dāng)餐預(yù)定情況進(jìn)行分工。9:40~10:30，根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的樓面情況進(jìn)行餐前準(zhǔn)備，督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作，檢查各項(xiàng)餐前工作的準(zhǔn)備情況，包括地面、四壁、工作柜、家俬的衛(wèi)生，餐具、酒具、臺(tái)布、口布等的準(zhǔn)備是否充分。有預(yù)定的包間臺(tái)形、人數(shù)、菜單、開水、調(diào)味品的準(zhǔn)備情況是否到位，服務(wù)員、領(lǐng)班、主管對(duì)服務(wù)的對(duì)象、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、酒水等是否清楚。檢查所負(fù)責(zé)樓面所有包廂備餐間的工作。衛(wèi)生情況是否符合要求等，各種調(diào)味品、備用餐具、物品的準(zhǔn)備工作。.檢查所負(fù)責(zé)樓面包廂洗手間的工作，開餐前必須進(jìn)行徹底檢查，衛(wèi)生清潔情況，有無水跡、異味、洗手液、擦手紙、煙缸等準(zhǔn)備是否到位，有無與工作無關(guān)的物品出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)。10:30~11:00，午餐工作餐。11:05招集所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的全體人員參加分管副總經(jīng)理召開的餐前例會(huì)，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)酒店會(huì)議內(nèi)容，講解分析服務(wù)案例并于會(huì)后詳細(xì)布置與落實(shí)，對(duì)于區(qū)域內(nèi)所有的VIP預(yù)定要親自檢查把關(guān)。開餐前期時(shí)，站立于所屬樓層電梯廳，迎侯客人的到來。餐中不間斷的在所屬區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及服務(wù)，重要的客人要親自服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并適時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，了解服務(wù)、菜肴信息，關(guān)注顧客的就餐情況，盡量全部滿足顧客的要求，征求顧客的意見與建議。及時(shí)了解廚房出菜情況，并進(jìn)行跟蹤，對(duì)于要求快速或催菜的包間要及時(shí)與廚房溝通加快。1如有所屬區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)投訴或顧客找經(jīng)理時(shí)，要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，與顧客進(jìn)行溝通，切實(shí)解決出現(xiàn)的問題，決不可推諉、拖拉、要主動(dòng)道歉并全程跟蹤。1了解顧客的就餐情況，提醒服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。根據(jù)客人情況布置服務(wù)員進(jìn)行結(jié)賬，簽單、預(yù)付款的客人要及早了解好，簽單人員的名單、單位等信息。如遇須打折等情況，要根據(jù)實(shí)際情況妥善處理，不可一概回絕，如解決不了要及時(shí)向分管飛總經(jīng)理匯報(bào)解決。1開餐后期根據(jù)客人就餐情況，要求做到每個(gè)包間服務(wù)員都須送至一樓門外或車上，待客人離開后方可回店內(nèi)。1了解每個(gè)包間的收尾情況，督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行收尾工作，當(dāng)餐的收尾工作必須當(dāng)餐完成，并根據(jù)下餐的預(yù)定情況安排服務(wù)員進(jìn)行下餐的擺臺(tái)布置。1了解收銀的情況，確保所屬區(qū)域每桌客人的買單情況，杜絕漏買或逃單情況的發(fā)生。1餐后做好當(dāng)餐顧客檔案工作，對(duì)于老客要保留其點(diǎn)菜、酒水的消費(fèi)記錄，是樓面經(jīng)理自己的顧客，要自行做好消費(fèi)登記，隨時(shí)了解顧客的預(yù)付款存款額、簽單的累計(jì)消費(fèi)總額及信用等級(jí)等。1當(dāng)餐全部結(jié)束后進(jìn)行檢查，看是否有收尾不徹底的地方，根據(jù)收尾情況安排所屬區(qū)域人員的下班。1午餐結(jié)束下班，經(jīng)請(qǐng)示分管副總經(jīng)理同意后方可下班。1下午16：00到崗，16：0016：30晚餐工作餐。16：3017：00，同午餐開餐前的餐前準(zhǔn)備。217：00參加餐前全體例會(huì)。217：1521：00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。221：00之后，根據(jù)客情經(jīng)分管副總經(jīng)理同意，方可下班。，負(fù)責(zé)所屬樓面的所有日常工作及銷售。包括:(1)樓面人員的日常作息安排、調(diào)休、補(bǔ)休、請(qǐng)假(一天以內(nèi))、考勤等(包括崗位:樓面、領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員、PA等)（2）樓面的衛(wèi)生管理，包括所屬樓面前廳的所有區(qū)域、衛(wèi)生間、傳菜間等。（3）每月樓面的固定資產(chǎn)，易耗品的盤點(diǎn)報(bào)表工作。（4）每月樓面的銷售任務(wù)，服務(wù)員的日常開瓶費(fèi)等統(tǒng)計(jì)工作。（5）打折權(quán)限：（除河海鮮、酒水），非正常情況下須及時(shí)請(qǐng)示餐飲部經(jīng)理。（6）協(xié)調(diào)所屬區(qū)域前后場(chǎng)的工作。（7）客戶檔案的建立與管理、回訪等。（8）每月銷售回款的情況及結(jié)賬。（9）餐飲部經(jīng)理分配的其他工作。樓層主管、領(lǐng)班每日工作流程每日9：30上班，9：30 之前打卡、更換工作服，進(jìn)入工作崗位，值晚班的領(lǐng)班11：00上班。根據(jù)樓面經(jīng)理的布置，合理安排服務(wù)員進(jìn)行餐前準(zhǔn)備，并主動(dòng)帶領(lǐng)服務(wù)員打掃衛(wèi)生，補(bǔ)充各項(xiàng)物品的(餐具、酒具、臺(tái)布、口布、開水、調(diào)味品等)。對(duì)己有預(yù)定的包間臺(tái)形、人數(shù)、菜單、開水、茶葉、調(diào)味品等的準(zhǔn)備要充分。按照預(yù)定要求及早布置。對(duì)預(yù)定包間的服務(wù)對(duì)象、忌口、喜好、是否簽單等結(jié)賬方式要充分了解，所有餐前準(zhǔn)備結(jié)束后要匯報(bào)給樓面經(jīng)理，并隨同一起檢查。10：3011：00，午餐工作餐。11：05 召集所屬區(qū)域員工參加由樓層經(jīng)理主持召開的餐前會(huì)，認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容，并于會(huì)后詳細(xì)布置與落實(shí)。再次檢查所屬區(qū)域的各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備是否到位。開餐前站立于所屬區(qū)域或有預(yù)定的包間門口，敬侯客人的到來，引領(lǐng)至包間，并詢問是否需要茶水，及時(shí)準(zhǔn)備相應(yīng)的茶水，親自送至客人手中。及早與客人進(jìn)行溝通，了解來客的情況。宴請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)、喜好、忌口、酒水及 宴請(qǐng)的稱呼等并及時(shí)準(zhǔn)備?？腿穗S身的衣物等要及時(shí)幫助客人掛至衣柜內(nèi)，并提醒客人把香煙、手機(jī)、打火機(jī)等物拿出來。當(dāng)客人全部到齊后，要主動(dòng)給主賓和主人拉椅讓座，待全部入座后開始酒水服務(wù)。對(duì)于葡萄酒及白酒，在拿至包間時(shí)要首先示酒并征得客人同意方可開瓶，葡萄酒要首先請(qǐng)主人先行品嘗后方可從主賓開始輪流倒。(白酒、飲料、果汁八分滿，紅葡七分滿，啤酒以泡沫不溢出為好。)軟飲啤酒類要首先征詢客人意見，是否需要冷藏的或是常溫的。餐中始終參與所屬區(qū)域類的各項(xiàng)服務(wù)工作，并幫助指導(dǎo)服務(wù)員的工作，對(duì)于比較重要的包間，要根據(jù)經(jīng)理的安排全程服務(wù)，對(duì)于各客需要分的菜肴及需要現(xiàn)場(chǎng)操作的菜肴，要根據(jù)顧客的人數(shù)仔細(xì)分配操作，并把每道菜肴的主要部分分配給主要的賓客及主人。1當(dāng)客人舉杯準(zhǔn)備開始時(shí)，根據(jù)客人的人數(shù)及早通知廚房起菜，并隨時(shí)跟蹤起菜的快慢節(jié)奏。1對(duì)于上桌的每道菜肴及小吃要主動(dòng)介紹，有歷史文化背景的小吃要主動(dòng)介紹其典故等。1每上一道菜肴及小吃時(shí)，要首先整理轉(zhuǎn)盤，騰出相應(yīng)的位置，對(duì)于己所剩不多的菜肴，要主動(dòng)詢問是否需要或跟換成小盤。1上下一道小吃時(shí)要清理客人面前多余小碗或吐司盤，讓客人面前始終清爽，對(duì)于客人面前還需要的要予以保留，并提醒客人及早趁熱食用。1所上的每一道不需要分的菜肴要及時(shí)跟上公勺，并注意擺放的位置，要便于顧客使用。1.對(duì)于敬酒高峰時(shí)要有專人負(fù)責(zé)客人酒水的添加，并根據(jù)客人的要求給予適量。(開始時(shí)八分，中途五分，后期三分滿。)1餐中根據(jù)客人及包間溫度的情況，及時(shí)控制包間空調(diào)溫度的變化。(冬天剛到室內(nèi)溫度要高一些:23176?！?5176。，就餐高峰時(shí)可調(diào)至18176?！?0176。)；(夏天剛到室內(nèi)，溫度在23176。左右:就餐高峰時(shí)可調(diào)至18176?！?0176。)并詢問客人對(duì)溫度的要求及舒適度。1餐中注意觀察客人的手勢(shì)、眼神等肢體語言，并及時(shí)反應(yīng)跟上服務(wù)。(客人拿煙 時(shí)要送上打著的打火機(jī)，客人站起舉杯時(shí)要及時(shí)添加酒水，客人擦汗時(shí)要及時(shí)調(diào)整 空調(diào)溫度。菜肴很長時(shí)間未上，客人看你時(shí)要及時(shí)通知廚房加快等。)1餐中所有服務(wù)要聲音響亮清晰，對(duì)于客人的招呼要先答應(yīng)再及時(shí)服務(wù)，絕不 允許客人招呼而無應(yīng)答聲。在客人用餐高峰己過時(shí)要注意多添加茶水，并適時(shí)詢問客人對(duì)于酒水、菜肴、主食方面是否需要添加。2餐中根據(jù)客人用餐菜肴的情況并注意轉(zhuǎn)盤桌面的整潔度。如有雜物掉落到轉(zhuǎn)盤或桌面上要及時(shí)用餐巾紙清理掉。2餐中根據(jù)客人抽煙的情況，適時(shí)更換煙缸，一般不超過三個(gè)煙頭。對(duì)于客人拆開的煙紙、塑料薄膜要及時(shí)清理掉。2餐中對(duì)于不需酒水、茶水的杯子要及時(shí)收回放入工作柜內(nèi)，對(duì)于飲用不同酒水時(shí)不要用同一個(gè)杯子(如喝過啤酒需要果汁時(shí)，要及時(shí)更換飲料杯)。2開餐中所有服務(wù)工作必須使用托盤服務(wù)，(斟酒，倒茶水，更換吐司盤、煙缸，上各客的菜肴，撤下不需要的杯子、菜肴等)。2餐中對(duì)于客人需要找經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長時(shí)，要了解清楚找的原因并及時(shí)通知，并告知客人結(jié)果。2當(dāng)客人就餐快結(jié)束時(shí)要送上準(zhǔn)備好的水果，并及早準(zhǔn)備好賬單，以備客人結(jié)賬。2當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，要第一時(shí)間送賬單，具體結(jié)賬如下:（1）到收銀臺(tái)提前核對(duì)好所屬包間的賬單明細(xì)，看是否有漏打、多打、錯(cuò)打的菜肴、酒水。（2）用收銀夾夾好賬單，當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，雙手打開收銀夾送至客人面前，并用食指指明消費(fèi)金額。（3）當(dāng)確認(rèn)客人結(jié)賬方式時(shí)要注意:》如果是現(xiàn)金結(jié)賬，在客人的錢款時(shí)要當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)數(shù)一遍，并重復(fù)告知客人收到的錢款金額，并詢問是否需要發(fā)票；》如是信用卡結(jié)賬，要告知客人本店所受理的信用卡種類(包含帶有銀聯(lián)標(biāo)志的境內(nèi)信用卡)，待刷卡后及時(shí)把卡機(jī)送至客人面前，請(qǐng)客人輸入密碼后送入收銀臺(tái)，等待打印出的卡單，把卡單送給客人簽名并核對(duì)客人簽名是否與信用卡上的簽名一致，然后把屬于客人一聯(lián)的卡單、發(fā)票及信用卡送至客人手中；》如是支票結(jié)賬，要請(qǐng)客人至收銀臺(tái)結(jié)賬，并請(qǐng)客人在支票的反面留下姓名、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼等，待收銀員填寫好支票及開好發(fā)票后，把支票存根及發(fā)票一并交給客人，并提醒客人妥善保管?！啡绻呛瀱蔚目蛻簦宄腿说膯挝皇欠裨诒揪频甑暮瀱螀f(xié)議當(dāng)中，如己有協(xié)議要問清客人姓名，看是否在協(xié)議當(dāng)中有此位客人的簽單權(quán)，并進(jìn)行簽單，簽單時(shí)要寫清單位、姓名、聯(lián)系電話，并在消費(fèi)金額處進(jìn)行標(biāo)注。如客人不在此簽單名單當(dāng)中，要告知客人并及時(shí)聯(lián)系負(fù)責(zé)此協(xié)議單位的酒店內(nèi)銷售經(jīng)理過來處理?！啡缡穷A(yù)付款的客戶，要請(qǐng)顧客出示預(yù)付款的卡面，并送至收銀臺(tái)，刷卡并做好記錄后方可請(qǐng)客人在賬單上簽名，并告知此卡在本酒店的帳戶上還剩余多少金額，如遇預(yù)付款卡面金額不足時(shí)，要及時(shí)告知客人，并請(qǐng)本酒店相應(yīng)的客戶經(jīng)理來進(jìn)行處理。2當(dāng)客人結(jié)完賬準(zhǔn)備離開時(shí)，要先詢問是否有需要打包帶走的菜肴，要主動(dòng)拉椅方便客人離開，并及時(shí)幫助客人拿好衣物，提醒客人帶好個(gè)人物品，引導(dǎo)客人至樓梯或電梯，并送客人至酒店一樓門外或車上，感謝顧客的光臨，祝愿他一路走好，并希望他再次光臨。當(dāng)客人離開后安排服務(wù)員進(jìn)行餐后收尾，并進(jìn)行檢查，根據(jù)下餐的訂餐情況進(jìn)行布置。，并與相應(yīng)的值班人員做好交接。3下午16：00到崗，16: 001