【正文】 。管事部有權(quán)力和有責(zé)任對(duì)各部的收尾工作監(jiān)督記錄和補(bǔ)位。6）無工作任務(wù)時(shí)原地待命，嚴(yán)禁串離崗位，在本崗做手底衛(wèi)生，有任何事情離開崗位均需報(bào)告事由說明回崗時(shí)間，以免空崗。在“及時(shí)準(zhǔn)確滿足客人的需求”的面前，不分崗位、不分責(zé)任，只遵守“迅速補(bǔ)位，無條件先滿足”的原則，嚴(yán)禁情緒化溝通，有問題事后逐級(jí)上報(bào)。4）到崗后按工作程序安全規(guī)范操作。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所扎堆聊天、打鬧、大呼小叫、倚地而坐。2）員工打完考勤卡后，提前2—5分鐘通過指定員工通道到達(dá)指定點(diǎn)名場(chǎng)地主動(dòng)列隊(duì)，等候點(diǎn)名。7）班組計(jì)劃工作：工作標(biāo)準(zhǔn)：①預(yù)先②準(zhǔn)備③全面④慎密⑤可行三、廚部員工工作流程及工作規(guī)范：廚房員工工作流程：打卡點(diǎn)名領(lǐng)料餐前食品衛(wèi)生/環(huán)境衛(wèi)生檢查按工作程序安全規(guī)范操作，認(rèn)真完成本崗位工作任務(wù)向上級(jí)溝通匯報(bào)工作問題做好各項(xiàng)收尾工作。3）餐前準(zhǔn)備檢查、物料審核：工作標(biāo)準(zhǔn)：①嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致的對(duì)人員、物料、設(shè)備的安全性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對(duì)已定餐單和接待的準(zhǔn)備情況；②盡可能全面的檢查；③對(duì)檢查到的問題及時(shí)處理、補(bǔ)充，直至到位、符合要求；④各種單據(jù)的領(lǐng)用審核；4）餐前、餐中、餐后的任何工作都要身先士卒，用實(shí)際行動(dòng)感染和發(fā)揮帶頭榜樣效應(yīng)；5）執(zhí)行、協(xié)調(diào)、調(diào)度、指導(dǎo)：工作標(biāo)準(zhǔn)：①與上下級(jí)、工作關(guān)聯(lián)班組的工作溝通協(xié)調(diào)；②出品效率的協(xié)調(diào)（人力方面的合理搭配）；③對(duì)工作任務(wù)的執(zhí)行到位、達(dá)到效果；④對(duì)下工作業(yè)務(wù)的監(jiān)督指導(dǎo)。工作規(guī)范：1）打卡：工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)、親自。④與前廳溝通菜肴意見信息。觀察前臺(tái)收臺(tái)情況（菜肴剩余情況、器皿回收操作情況并做詳細(xì)記錄）。4）餐前準(zhǔn)備檢查、物料審核：工作標(biāo)準(zhǔn)：①嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致的對(duì)人員、物料、設(shè)備的安全性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，②對(duì)已定餐單和接待任務(wù)的準(zhǔn)備情況；③盡可能全面的檢查；④對(duì)檢查到的問題及時(shí)處理、補(bǔ)充，直至到位、符合要求；⑤各種單據(jù)的領(lǐng)用審核。2）參加部門例會(huì)：工作標(biāo)準(zhǔn)：①上交書面工作計(jì)劃②簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確匯報(bào)上一餐問題；③簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確匯報(bào)需要協(xié)調(diào)解決的事情；④簡(jiǎn)潔匯報(bào)上級(jí)交待任務(wù)的完成情況；⑤認(rèn)真記錄上級(jí)安排布置的工作任務(wù)。第五篇：餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 一、廚部管理管理人員（主管以上）工作流程及工作規(guī)范：工作流程：打卡參加部門會(huì)議參加主持部門點(diǎn)名餐前準(zhǔn)備檢查及物料審核餐中協(xié)調(diào)調(diào)度指導(dǎo)，保證出品質(zhì)量和速度收集客人意見，觀察菜品消費(fèi)信息收尾檢查，餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。3）如遇飲酒過量的客人，要提醒其周圍的客人給予幫助，并把門全部打開方便其出門，并送至車上。在開餐接近尾聲、送客高峰時(shí)要注意: 1)當(dāng)客人下至一樓門廳準(zhǔn)備出門時(shí)要“謝謝客人的光臨”“歡迎下次再來”并拉門送客，待客人離開后方可關(guān)上門，切不可客人剛出門就關(guān)門，以免撞到客人。(準(zhǔn)備寄存單或兩聯(lián)單，寫清物品件數(shù)、客人姓名、聯(lián)系方式，其中一聯(lián)交予客人手中，另一聯(lián)宴會(huì)預(yù)定員保管?！樊?dāng)來店的客人有寵物時(shí)，要明確告知本店內(nèi)不準(zhǔn)帶寵物進(jìn)店，請(qǐng)客人把寵物回去或放在車上等?！樊?dāng)天氣下雨時(shí)，要幫助進(jìn)店的客人把雨傘、雨披等雨具裝好，再引領(lǐng)至相應(yīng)的包間，并提醒客人當(dāng)心地滑，小心行走，切不可有客人拎著雨具進(jìn)包間?！樊?dāng)來店的客人手提有包或其它灑水物品時(shí)，要主動(dòng)接過來，幫助客人提拎，并親自送至相應(yīng)的包間而不是電梯口?！啡绻麃淼目腿瞬恢李A(yù)定的包間時(shí)，要積極主動(dòng)幫助查找，并核對(duì)準(zhǔn)相應(yīng)的信息，實(shí)在查找不到的請(qǐng)己到客人與對(duì)方電話聯(lián)系，再進(jìn)行安排。開餐期間: 》站立于門內(nèi)兩側(cè)，而面帶微笑，當(dāng)有客人前來時(shí)要主動(dòng)拉門，問候客人”先生或小姐，歡迎光臨，請(qǐng)問有預(yù)定嗎?得到己有預(yù)定的信息后，根據(jù)客人提供的信息與客人姓名、單位、聯(lián)系電話的確認(rèn)后，立刻引領(lǐng)客人至電梯口，并幫助客人打開電梯，按下相應(yīng)的樓層，送客人進(jìn)電梯，帶客人到所定的包間并提醒提醒服務(wù)員前來接待。10：30～11：00午餐工作餐。晚班11:00上班，10：30到店內(nèi)用工作餐。1對(duì)于客人提前送來的酒水或禮品要妥善登記保管好，并在開完餐前會(huì)后通知相應(yīng)的服務(wù)人員，拿至包間。1對(duì)于樓面服務(wù)人員上交過來的客人遺留的物品要做好登記工作。（宴會(huì)預(yù)定員無權(quán)處理已過訂餐時(shí)間而未到店的客人的包間?！穼?duì)于己過到店時(shí)間的客人要及時(shí)電話與對(duì)方聯(lián)系，取得準(zhǔn)確的到店時(shí)間或取消信息等，并告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理?！安才畔嚓P(guān)迎賓待客人上樓。午餐開餐期間: 》繼續(xù)接聽電話進(jìn)行訂餐，當(dāng)有客人經(jīng)過宴會(huì)預(yù)定時(shí)要起身問候客人“先生或小姐您好，歡迎光臨。(把所了解的一切可以幫助服務(wù)的信息告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理。午晚餐餐開始前要把所有訂餐信息分樓層整理好，并交給相應(yīng)的樓面經(jīng)理。午餐開始前11：30和晚餐開始前15:30，要把所有有預(yù)定的包間再用電話回訪一遍，電話確認(rèn)后要把客人所訂包間名稱用手機(jī)短信發(fā)給客人?！薄罢?qǐng)問需要參觀包間嗎?”如需要?jiǎng)t安排領(lǐng)班帶領(lǐng)客人參觀。” “請(qǐng)問您的客人有什么忌口，我有什么需要特別交待的?” “好的，我?guī)湍貜?fù)一遍，您剛才的訂餐是....” “我?guī)湍A(yù)留的包間是?您看可以嗎?”在得到肯定答復(fù)后待客人掛斷電話后方可掛斷電話。在等到確認(rèn)是訂餐后，要按照以下順序詢問清楚客人的姓名等: “先生或是小姐請(qǐng)問您貴姓?” “請(qǐng)問您需要預(yù)定什么時(shí)間的座位?”“請(qǐng)問您幾位，需要包間還是大廳，我好為您準(zhǔn)備相應(yīng)的包間。根據(jù)午餐訂餐情況，通知值班的經(jīng)理進(jìn)行安排。早班到崗后，首先把自己區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生完成。317：10～21：00同午餐開餐，21：00以后根據(jù)客情情況經(jīng)請(qǐng)示樓層經(jīng)理后方可交接下班。316: 3017: 00晚餐餐前檢查工作同午餐。，并與相應(yīng)的值班人員做好交接。2當(dāng)客人結(jié)完賬準(zhǔn)備離開時(shí)，要先詢問是否有需要打包帶走的菜肴，要主動(dòng)拉椅方便客人離開，并及時(shí)幫助客人拿好衣物，提醒客人帶好個(gè)人物品，引導(dǎo)客人至樓梯或電梯，并送客人至酒店一樓門外或車上，感謝顧客的光臨，祝愿他一路走好，并希望他再次光臨。如客人不在此簽單名單當(dāng)中，要告知客人并及時(shí)聯(lián)系負(fù)責(zé)此協(xié)議單位的酒店內(nèi)銷售經(jīng)理過來處理。（3）當(dāng)確認(rèn)客人結(jié)賬方式時(shí)要注意:》如果是現(xiàn)金結(jié)賬，在客人的錢款時(shí)要當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)數(shù)一遍，并重復(fù)告知客人收到的錢款金額，并詢問是否需要發(fā)票；》如是信用卡結(jié)賬，要告知客人本店所受理的信用卡種類(包含帶有銀聯(lián)標(biāo)志的境內(nèi)信用卡)，待刷卡后及時(shí)把卡機(jī)送至客人面前，請(qǐng)客人輸入密碼后送入收銀臺(tái)，等待打印出的卡單，把卡單送給客人簽名并核對(duì)客人簽名是否與信用卡上的簽名一致，然后把屬于客人一聯(lián)的卡單、發(fā)票及信用卡送至客人手中；》如是支票結(jié)賬，要請(qǐng)客人至收銀臺(tái)結(jié)賬，并請(qǐng)客人在支票的反面留下姓名、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼等，待收銀員填寫好支票及開好發(fā)票后，把支票存根及發(fā)票一并交給客人，并提醒客人妥善保管。2當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，要第一時(shí)間送賬單，具體結(jié)賬如下:（1）到收銀臺(tái)提前核對(duì)好所屬包間的賬單明細(xì)，看是否有漏打、多打、錯(cuò)打的菜肴、酒水。2餐中對(duì)于客人需要找經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長時(shí)，要了解清楚找的原因并及時(shí)通知，并告知客人結(jié)果。2餐中對(duì)于不需酒水、茶水的杯子要及時(shí)收回放入工作柜內(nèi)，對(duì)于飲用不同酒水時(shí)不要用同一個(gè)杯子(如喝過啤酒需要果汁時(shí)，要及時(shí)更換飲料杯)。2餐中根據(jù)客人抽煙的情況，適時(shí)更換煙缸，一般不超過三個(gè)煙頭。2餐中根據(jù)客人用餐菜肴的情況并注意轉(zhuǎn)盤桌面的整潔度。)1餐中所有服務(wù)要聲音響亮清晰，對(duì)于客人的招呼要先答應(yīng)再及時(shí)服務(wù)，絕不 允許客人招呼而無應(yīng)答聲。(客人拿煙 時(shí)要送上打著的打火機(jī)，客人站起舉杯時(shí)要及時(shí)添加酒水，客人擦汗時(shí)要及時(shí)調(diào)整 空調(diào)溫度。)并詢問客人對(duì)溫度的要求及舒適度。左右:就餐高峰時(shí)可調(diào)至18176。～20176?！?5176。)1餐中根據(jù)客人及包間溫度的情況，及時(shí)控制包間空調(diào)溫度的變化。1.對(duì)于敬酒高峰時(shí)要有專人負(fù)責(zé)客人酒水的添加，并根據(jù)客人的要求給予適量。1上下一道小吃時(shí)要清理客人面前多余小碗或吐司盤，讓客人面前始終清爽，對(duì)于客人面前還需要的要予以保留，并提醒客人及早趁熱食用。1對(duì)于上桌的每道菜肴及小吃要主動(dòng)介紹，有歷史文化背景的小吃要主動(dòng)介紹其典故等。餐中始終參與所屬區(qū)域類的各項(xiàng)服務(wù)工作，并幫助指導(dǎo)服務(wù)員的工作，對(duì)于比較重要的包間，要根據(jù)經(jīng)理的安排全程服務(wù)，對(duì)于各客需要分的菜肴及需要現(xiàn)場(chǎng)操作的菜肴，要根據(jù)顧客的人數(shù)仔細(xì)分配操作，并把每道菜肴的主要部分分配給主要的賓客及主人。(白酒、飲料、果汁八分滿，紅葡七分滿，啤酒以泡沫不溢出為好。當(dāng)客人全部到齊后，要主動(dòng)給主賓和主人拉椅讓座，待全部入座后開始酒水服務(wù)。宴請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)、喜好、忌口、酒水及 宴請(qǐng)的稱呼等并及時(shí)準(zhǔn)備。開餐前站立于所屬區(qū)域或有預(yù)定的包間門口，敬侯客人的到來，引領(lǐng)至包間，并詢問是否需要茶水，及時(shí)準(zhǔn)備相應(yīng)的茶水，親自送至客人手中。11：05 召集所屬區(qū)域員工參加由樓層經(jīng)理主持召開的餐前會(huì)，認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容，并于會(huì)后詳細(xì)布置與落實(shí)。對(duì)預(yù)定包間的服務(wù)對(duì)象、忌口、喜好、是否簽單等結(jié)賬方式要充分了解，所有餐前準(zhǔn)備結(jié)束后要匯報(bào)給樓面經(jīng)理，并隨同一起檢查。對(duì)己有預(yù)定的包間臺(tái)形、人數(shù)、菜單、開水、茶葉、調(diào)味品等的準(zhǔn)備要充分。樓層主管、領(lǐng)班每日工作流程每日9：30上班，9：30 之前打卡、更換工作服，進(jìn)入工作崗位，值晚班的領(lǐng)班11：00上班。（8）每月銷售回款的情況及結(jié)賬。（6）協(xié)調(diào)所屬區(qū)域前后場(chǎng)的工作。（4）每月樓面的銷售任務(wù)，服務(wù)員的日常開瓶費(fèi)等統(tǒng)計(jì)工作。包括:(1)樓面人員的日常作息安排、調(diào)休、補(bǔ)休、請(qǐng)假(一天以內(nèi))、考勤等(包括崗位:樓面、領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員、PA等)（2）樓面的衛(wèi)生管理，包括所屬樓面前廳的所有區(qū)域、衛(wèi)生間、傳菜間等。221：00之后，根據(jù)客情經(jīng)分管副總經(jīng)理同意，方可下班。217：00參加餐前全體例會(huì)。1下午16：00到崗，16：0016：30晚餐工作餐。1當(dāng)餐全部結(jié)束后進(jìn)行檢查，看是否有收尾不徹底的地方，根據(jù)收尾情況安排所屬區(qū)域人員的下班。1了解收銀的情況，確保所屬區(qū)域每桌客人的買單情況，杜絕漏買或逃單情況的發(fā)生。1開餐后期根據(jù)客人就餐情況，要求做到每個(gè)包間服務(wù)員都須送至一樓門外或車上，待客人離開后方可回店內(nèi)。根據(jù)客人情況布置服務(wù)員進(jìn)行結(jié)賬，簽單、預(yù)付款的客人要及早了解好，簽單人員的名單、單位等信息。1如有所屬區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)投訴或顧客找經(jīng)理時(shí)，要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，與顧客進(jìn)行溝通，切實(shí)解決出現(xiàn)的問題，決不可推諉、拖拉、要主動(dòng)道歉并全程跟蹤。餐中不間斷的在所屬區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及服務(wù)，重要的客人要親自服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并適時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，了解服務(wù)、菜肴信息，關(guān)注顧客的就餐情況，盡量全部滿足顧客的要求，征求顧客的意見與建議。11:05招集所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的全體人員參加分管副總經(jīng)理召開的餐前例會(huì)，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)酒店會(huì)議內(nèi)容，講解分析服務(wù)案例并于會(huì)后詳細(xì)布置與落實(shí)，對(duì)于區(qū)域內(nèi)所有的VIP預(yù)定要親自檢查把關(guān)。.檢查所負(fù)責(zé)樓面包廂洗手間的工作，開餐前必須進(jìn)行徹底檢查，衛(wèi)生清潔情況，有無水跡、異味、洗手液、擦手紙、煙缸等準(zhǔn)備是否到位，有無與工作無關(guān)的物品出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)。檢查所負(fù)責(zé)樓面所有包廂備餐間的工作。9:40~10:30，根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的樓面情況進(jìn)行餐前準(zhǔn)備，督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作，檢查各項(xiàng)餐前工作的準(zhǔn)備情況，包括地面、四壁、工作柜、家俬的衛(wèi)生，餐具、酒具、臺(tái)布、口布等的準(zhǔn)備是否充分。樓面經(jīng)理9:20到崗后，9:20~ 9:40的工作內(nèi)容為:負(fù)責(zé)樓層人