【正文】 面1．整理餐椅，清點(diǎn)餐巾2．用托盤清理臺面，送至洗碗間分類擺放3．換上干凈臺布4．做好餐廳結(jié)束工作(5)自助餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(表4—30)。表4—30 自助餐服務(wù)工作程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求自助餐臺設(shè)計1．美觀醒目2．方便客人3．主題裝飾突出食品展臺布置1．客人取萊用的餐盤擺放在取菜流向的開始，即自助餐臺最前端，一般20個一疊，碼放整齊，不要堆的太高2．以色拉、開胃菜、湯、熱菜、烤肉、甜點(diǎn)和水果按客人取用習(xí)慣為順序擺放食品，冷菜、熱菜和甜點(diǎn)分類集中3．另外可單獨(dú)為客人現(xiàn)場烹制、切割或分派等設(shè)置臺面，以體現(xiàn)飯店特色4．熱菜用保溫鍋盛放保溫，客人來后由服務(wù)員揭開蓋子或客人自揭保溫鍋蓋取菜5．每樣菜肴都要擺放取菜的公共用具、中英文對照的菜牌和配菜用的調(diào)味沙司6．?dāng)[放菜肴時注意色彩搭配、有立體感和美觀誘人7．食品臺中央高處、背景處或醒目位置還可以擺放黃油雕、冰雕、工藝品和裝飾物點(diǎn)綴烘托氣氛餐臺擺臺1．一般按西餐零點(diǎn)規(guī)格擺設(shè)餐具用品2．中餐自助餐臺面只擺設(shè)公共用品和調(diào)味品，筷子和勺子一般擺設(shè)在食品展臺上開餐服務(wù)1．主動問候客人，拉椅讓座2．詢問客人喝何種灑水。有些自助餐廳餐費(fèi)含規(guī)定的缺飲料，如果想喝規(guī)定以外的酒水另付費(fèi)；有些自助餐廳餐費(fèi)不含任何飲料3．指示客人取菜，遇行動不便的客人，征求意見并為其取食物4．巡視服務(wù)區(qū)域，隨時為客人提供服務(wù)，如添加酒水，更換煙灰缸，撤空盤、空瓶、空罐，替客人點(diǎn)煙等5．客人用完甜點(diǎn)后，詢問客人是否需要咖啡或茶，并及時服務(wù)食品展臺的整理1．保持臺面清潔衛(wèi)生2．不斷補(bǔ)充陳列的食品，保證用餐過程中，食品不短缺3．檢查食品的溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼4．介紹推薦菜肴，回答客人提問5．幫助客人取遞食品，分切大塊烤肉或現(xiàn)場烹制食品等結(jié)賬、送客1．一般自助餐廳，客人進(jìn)餐廳要先付費(fèi)后進(jìn)餐，也有一些旅游涉外飯店采取等客人用完餐后再付費(fèi)的方式2．客人離座，迅速幫助拉椅，提醒帶好隨身物品，并禮貌致謝，歡迎下次光臨結(jié)束工作1．將可回收利用的食品整理好，撤回廚房2．妥善保存自助餐食品臺的裝飾品3．清理餐桌4．清潔衛(wèi)生 5．關(guān)燈、關(guān)門和關(guān)空調(diào)等(6)客房送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(表4—31)。表4—31 客房送餐服務(wù)工作程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求服務(wù)內(nèi)容1．飲料服務(wù)2．食品服務(wù)3．特別服務(wù) (1)總經(jīng)理贈送給飯店重要客人的花籃 (2)水果籃、巧克力禮籃、高檔禮品書籍、歡迎卡等 (3)送給重要客人的生日禮物 (4)與客房部協(xié)作給全部或部分住店客人贈送節(jié)日禮品 (5)為住店客人承辦房間酒會 (6)與酒水部員工協(xié)作共同做好行政樓層、貴賓酒廊的接待服務(wù)工作 (7)為生病客人服務(wù)客房送餐的訂餐方式1．客房門把手菜單訂餐2．電話訂餐餐前準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備送餐用具，包括托盤、送餐車、保溫箱等2．根據(jù)客人訂餐的種類和數(shù)量，按規(guī)范布置托盤和送餐車，備好餐具及布件等用品3．備好賬單，取客人所訂的食品飲料4．送餐服務(wù)員檢查自己的儀容儀表檢查核對1．客房送餐部領(lǐng)斑認(rèn)真核對菜肴、酒水與訂單是否相符，檢查菜肴、點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)2．檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈、無破損3．檢查從接訂，備餐至送餐時間是否符合標(biāo)準(zhǔn)或是否在客人要求的時間內(nèi)4．檢查送餐服務(wù)員的儀容儀表5．對于VIP客人，領(lǐng)班應(yīng)與送餐服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)送餐至客房1．客房送餐需走專用通道和電梯2．送餐途中，保持送餐用具的平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出3．食品、飲品需加蓋，確保衛(wèi)生；熱菜用保溫箱盛載，保溫箱置于送餐車臺面下的框架上4．核對勞號，按門鈴后，輕聲說：“R00M SERVICE！”然后離房門約一步站立，等侯客人開門房內(nèi)用餐服務(wù)1．客人開門后，微笑著向客人問好，并以客人姓名稱呼客人，待客人允許進(jìn)入客房后，致謝進(jìn)房2．禮貌地征求客人的用餐位置3．按照客人的要求安排用餐位置，依據(jù)訂餐類型和相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行客房內(nèi)的用餐服務(wù)。如果用托盤送餐，要先征求客人的意見后把托盤放在恰當(dāng)?shù)奈恢?如果用送餐車送餐，應(yīng)先征求客人的意見，把車推進(jìn)房間放在合適的位置，然后打開送餐車，整理食品，布置餐車臺面，并從保溫箱中取出食品按用餐規(guī)格擺放；在一切都做妥后，揭開餐盤保溫蓋，介紹菜名，并詢問客人是否有其他需要，如果客人還有其他需要，應(yīng)盡量滿足客人4．結(jié)賬。雙手持賬單夾上端將賬單和筆遞給客人；客人簽完字后，向客人致謝；再次詢問客人是否有其他要求；若客人提出其他要求，應(yīng)盡量給予滿足；如果客人用現(xiàn)金或信用卡等方式結(jié)賬，則按照相應(yīng)的程序和標(biāo)準(zhǔn)替客人準(zhǔn)確迅速地結(jié)賬道 別1．恭?？腿擞貌陀淇?．禮貌地提示客人，著用餐后需送餐員收餐，請撥客房送餐部的電話結(jié)束工作1．在預(yù)訂記錄上注銷預(yù)訂，寫明離房時間2．將客人簽過字的帳單交總臺結(jié)帳3．帶回的臟餐具送洗碗間清洗并清點(diǎn)登記4．清潔送餐車、保溫箱、托盤等用具用品5．領(lǐng)取物品，做好下一次服務(wù)送餐的準(zhǔn)備工作(7)餐飲外賣活動的服務(wù)(表4—32)。表4—32 餐飲外賣活動的服務(wù)程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求 外賣活動 的準(zhǔn)備工作1．仔細(xì)閱讀訂單，掌握外賣地點(diǎn)、時間、就餐人數(shù)及外賣的形式以及所需用品、設(shè)備和特殊要求2．列出詳細(xì)的用品清單3．按照清單準(zhǔn)備各種用品，并核實(shí)數(shù)量，將其擦拭干凈4．同飯店有關(guān)部門聯(lián)系運(yùn)輸用品及人員的車輛5．按要求準(zhǔn)時將外賣所需用品裝車 擺 臺1．根據(jù)外賣場地特點(diǎn)和客人要求確定擺臺位置和具體的臺形2．按照外賣的餐別擺設(shè)餐臺和餐椅，鋪上臺布，圍上臺裙3．將各種餐具按要求擺放到位 就餐服務(wù)1．根據(jù)外賣的形式和要求，為客人提供相適應(yīng)的服務(wù)2．服務(wù)過程中對于客人所提出的要求，盡量予以滿足3．充分利用外賣場地的條件，并與當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T密切配合，圓滿完成外賣服務(wù)，使客人滿意 結(jié)束工作1．外賣就餐結(jié)束后，待客人離席迅速清理就餐場地2．清點(diǎn)整理所帶的餐具、用品及設(shè)備3．將垃圾清運(yùn)出場地倒掉，恢復(fù)場地原貌(8)白葡萄酒的服務(wù)(表4—33)。表4—33 白葡萄酒的服務(wù)程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求準(zhǔn)備工作1．將客人選擇好的酒擦干凈2．將冰桶內(nèi)注入適當(dāng)?shù)谋鶋K，將酒放入冰桶內(nèi)冰鎮(zhèn)3．將酒連同冰桶架和冰桶一起放在客人桌旁(不要影響客人及服務(wù)的位置)4．備好一條服務(wù)用餐巾酒瓶的開啟1．將酒瓶從冰桶內(nèi)取出并向點(diǎn)酒的客人進(jìn)行展示，當(dāng)客人確認(rèn)后，將酒放回冰桶2．使用酒刀將瓶口凸出部分以上的鋁箔封紙割開去除，同時使用餐巾將瓶口擦拭干凈3．使用酒鉆慢慢鉆人軟木塞中，輕輕地將軟木塞拔出(注意用力不可太猛以防軟木塞斷裂，同時不要轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶)4．將拔出的軟木塞放小碟中，交于客人檢驗(yàn)酒的儲存狀況品酒服務(wù)1．啟封的酒從冰桶取出，用餐巾將瓶身外側(cè)的水漬擦拭掉，然后用餐巾將整個瓶身包裹2．向品酒客人的酒杯中注入l／5的酒液，并幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒，液與空氣充分接觸3．主人品過酒后，服務(wù)員須征詢意見，是否可以立即為客人斟倒酒水斟酒服務(wù)1．斟酒時服務(wù)員應(yīng)用右手持瓶，從客人的右側(cè)按順時針方向依次為客人斟倒，注意遵循先女后男、先賓后主的服務(wù)順序2．白葡萄酒一般斟倒至酒杯的2／3處3．每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕輕旋轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的殘留酒液滴落在臺面或客人身上4．斟倒酒水時，酒瓶上的商標(biāo)要始終朝向于客人5．當(dāng)為所有的客人斟倒完酒水后，應(yīng)將酒瓶放回冰桶中6．當(dāng)瓶中的酒液僅剩下一杯左右時，應(yīng)及時征詢主人意見，是否再取酒備用(9)紅葡萄酒的服務(wù)(表4—34)。表4—34 紅葡萄酒的服務(wù)程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求服務(wù)前的準(zhǔn)備1．從酒架上取下客人所點(diǎn)的紅葡萄酒，將酒瓶擦拭干凈2．取出一只干凈無破損的酒籃，并將一塊潔凈的餐巾平鋪在酒籃內(nèi)3．將酒瓶輕輕臥放于酒籃之中，商標(biāo)向上4．提起酒籃向客人展示，以求得客人認(rèn)可酒瓶的開啟1．客人確認(rèn)酒之后，使用專用開瓶刀將酒瓶開啟2．用酒刀將瓶口凸出部分以上的鋁箔封紙割開去除，同時使用餐巾將瓶口擦拭干凈3．用酒鉆慢慢鉆入軟木塞中，輕輕地將軟木塞拔出(注意用力不可太猛以防軟木塞斷裂，同時不要轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶)4．拔出軟木塞，檢查一下有無變質(zhì)現(xiàn)象5．將軟木塞放于小碟中，交于客人檢驗(yàn)酒的儲存狀況品酒服務(wù)1．已經(jīng)開瓶的酒向主人酒杯中斟倒1／5杯的酒液，并幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒液與空氣充分接觸2．主人品過酒后，服務(wù)員須征詢意見，是否可以立即為客人斟倒酒水斟酒服務(wù)1．斟酒時，應(yīng)用右手持酒籃，從客人的右側(cè)按順時針方向依次服務(wù)，注意遵循先賓后主、先女后男的服務(wù)順序2．紅葡萄酒一般斟倒至酒杯的3／4處3．每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕輕旋轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的殘留酒液滴落在臺面或客人身上4．斟倒酒水時，酒瓶上的商標(biāo)要始終朝向于客人5．當(dāng)為所有的客人斟倒完酒水后，應(yīng)將酒瓶連同酒籃一起輕放于客人的桌上或工作臺上，注意瓶口的朝向不準(zhǔn)指向客人6．在整個服務(wù)過程中一定要注意動作的輕緩，避免酒中的沉淀物蕩起，影響紅葡萄酒的品質(zhì)7．當(dāng)瓶中的酒液僅剩下一杯左右時，應(yīng)及時征詢主人意見，是否再取酒備用(10)香檳酒服務(wù)(表4—35)。表4—35 香檳酒服務(wù)程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求服務(wù)前的準(zhǔn)備工作1．將冰桶置于冰桶架上2．向冰桶內(nèi)加入2／3的冰和1／2的水3．將一條四折的餐巾橫搭于冰桶之上4．從酒架上取下客人所點(diǎn)的香檳酒，將酒瓶擦拭干凈，放于冰桶內(nèi)冰鎮(zhèn)5．將酒連同冰桶架和冰桶一起放在客人桌旁(不要影響客人及服務(wù)的位置)6．備好一條服務(wù)用餐巾酒瓶的開啟1．將香檳酒從冰桶內(nèi)取出向主人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)2．用酒刀將瓶口凸出部分以上的鋁箔封紙割開去除，左手大拇指壓住瓶塞，右手將鐵絲罩?jǐn)Q開、取下3．左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時反方向輕輕轉(zhuǎn)動并緩慢地上提瓶塞，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出4．開瓶時注意不要把瓶口對著自己或客人，以免發(fā)生意外。同時開瓶的動作不宜過猛，以免發(fā)出較大的聲音而影響客人5．在整個開啟過程中，注意不能搖晃酒瓶，以免瓶內(nèi)壓力過大，發(fā)生意外品酒服務(wù)1．使用餐巾將瓶口和瓶身的水漬擦拭干凈，將整個瓶身以餐巾包裹2．用右手的大拇指摳住瓶低凹處，其余四指分開托住瓶身3．向主人酒杯中斟倒1／5的酒液，請主人品嘗酒的品質(zhì)4．當(dāng)主人品嘗認(rèn)可后，應(yīng)征詢其意見，是否可以立即斟倒酒水斟酒服務(wù)1 斟酒時應(yīng)用右手持酒瓶，從客人的右側(cè)按順時針方向依次服務(wù)，注意遵循先賓后主、 先女后男的順序2．香檳酒一般斟倒至酒杯的2／3處3．斟倒一杯香檳酒一般分兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出4．每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕輕旋轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的殘留酒液滴落在臺面或客人身上5．斟倒酒水時，酒瓶上的商標(biāo)要始終朝向于客人6．為所有的客人斟倒完酒水后，應(yīng)將酒瓶放回冰桶冰鎮(zhèn)7．當(dāng)瓶中的酒液僅剩下一杯左右時，應(yīng)及時征詢主人意見，是否再取酒備用(11)西餐菜肴與酒水搭配的規(guī)律(表4—36)。表4—36 西餐菜肴與酒水搭配的規(guī)律 菜 肴酒 水(餐前酒)開胃酒選用雞尾酒(Cocktail)、味美思酒(Vermouth)、比特酒(Bitter)或雪利(Sherry)酒等頭 盤(開胃菜)選用低度、干型的白葡萄酒，如德國摩澤爾(Mosel)的白葡萄酒、法國阿爾薩斯(Alsace)的白葡萄酒和法國勃根地(Burgundy)的白葡萄酒湯 類一般不跟配酒水，但可配較深色的雪利酒(Sherry)或瑪?shù)吕?Madeira)等葡萄加強(qiáng)酒色 拉 選用干白葡萄酒，玫瑰露酒或低度干紅葡萄酒主 菜1．海鮮類選用酒度12176?！?4176。無甜味的干白葡萄酒2．小牛肉、豬肉和雞肉等白色肉類最好選用酒度不太高的紅葡萄酒3．牛肉、羊肉和火雞等紅色肉類最好選用酒度較高的(13176。以上)的紅葡萄酒奶酪類及甜食1．奶酪類。選用甜味葡萄酒，也可繼續(xù)使用主萊的酒晶2．甜食。選用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如香檳酒、德國萊茵葡萄酒、法國格拉夫斯葡萄酒(餐后酒)選用甜食酒、白蘭地、利口酒或雞尾酒等(12)燃焰及客前烹飪(表4—37)。表4—37 燃焰及客前烹飪程序表程 序工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求準(zhǔn)備工作1．烹制設(shè)備準(zhǔn)備：烹制車、爐灶、平鍋、其他設(shè)備(烤肉針、保溫鍋、標(biāo)志劍、白蘭地杯加熱器)2．燃焰用酒準(zhǔn)備3．燃料準(zhǔn)備。煤氣(液化氣)、酒精4．廚具準(zhǔn)備5．廚房按要求準(zhǔn)備加工好的萊肴半成品和配萊以及各種調(diào)味晶6．清理好客前烹飪的場地客前烹飪、燃焰的服務(wù)程序1．將烹制車上的爐灶點(diǎn)燃2．將黃油倒人平底鍋內(nèi)加熱融化3．將需要客前烹飪的菜肴放人鍋內(nèi)進(jìn)行烹制4．在萊肴周圍加入燃焰用酒，點(diǎn)火使其燃焰5．加入湯和烹飪用酒(如紅葡萄酒)以及準(zhǔn)備好的調(diào)味汁(沙司)6．使調(diào)味汁在鍋中加熱并人味于菜肴中7．將爐灶火焰調(diào)小8．將烹制好的菜肴裝盤9．熄滅爐灶火焰，將菜肴依次分派給客人10．清潔整理烹制車(13)燃焰用酒及其適用的食品范圍(表4—38)。表4—38 燃焰用酒及其適用的食品范圍表酒 品適 用 食 品 范 圍杏仁白蘭地、杏仁利口酒 各類食品、甜品(慎用)茴香酒、潘諾酒 魚、羊肉、蔬菜蘋果白蘭地、蘋果利口酒 豬肉、水果、冰激凌、水果派櫻桃白蘭地