【正文】 務(wù)。 2）定期對(duì)客戶、旅行社、旅游組織者和航空公司作銷售拜訪和私人拜訪，征求他們對(duì)酒店服務(wù)的意見(jiàn)，了解其最新動(dòng)向和活動(dòng)安排。 6）關(guān)注所有投訴，并采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。3 銷售推廣1)2)3)4)5) 保存銷售部資料1)2)3)4) 其它有關(guān)職責(zé)1)2)3)職位：銷售副經(jīng)理2. 與商務(wù)團(tuán)體洽談業(yè)務(wù)，在滿足酒店最高利益的前提下，簽訂銷售合同。6. 激勵(lì)銷售隊(duì)伍的士氣。10. 禮貌問(wèn)候酒店的商務(wù)貴賓，了解是否滿意酒店的服務(wù) ，是否有問(wèn)題需要協(xié)助解決。14. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。職位：旅游部聯(lián)絡(luò)員121)2) 跟進(jìn)本地和外地的預(yù)訂、修改預(yù)訂和取消預(yù)訂的信息，如旅客名單、要求預(yù)訂的房數(shù)和餐飲安排。6 接聽(tīng)所有關(guān)于團(tuán)體預(yù)訂、修改、取消預(yù)訂和散客預(yù)訂的電話。在團(tuán)體客入住前作好安排。21)2)3)4)5) 每月準(zhǔn)備團(tuán)體客戶預(yù)測(cè)文件。 一次預(yù)訂2)4 與旅行社、銷售辦公室和前臺(tái)緊密配合。7 對(duì)地區(qū)旅行社和航空公司進(jìn)行銷售訪問(wèn) 。4. 跟進(jìn)海外團(tuán)體的業(yè)務(wù)發(fā)展、訂金收取和發(fā)票郵寄。8. 如工作需要，進(jìn)行酒店檢查。職責(zé)：1. 禮貌、清楚、簡(jiǎn)潔地接聽(tīng)來(lái)電，銷售經(jīng)理不在時(shí)留言。5.6. 跟進(jìn)文件、價(jià)格等信件。 為銷售經(jīng)理和旅游部打印信件、備忘錄和電報(bào)。4. 打印旅游部的常規(guī)信件：團(tuán)體確認(rèn)書(shū)、業(yè)務(wù)跟催書(shū)、訂金跟催書(shū)、訂金收取證明（把支票親自交送前臺(tái)收銀）、團(tuán)體預(yù)訂取消沒(méi)收訂金說(shuō)明。8. 接聽(tīng)“1”線致旅游部、“2”線致銷售經(jīng)理的電話。12. 為部門和地區(qū)銷售處復(fù)印和交送信件和團(tuán)體信息。16. 應(yīng)旅行社要求寄送酒店宣傳冊(cè)和價(jià)目表。職位：商務(wù)部秘書(shū)2. 打印商務(wù)部印刷要求、采購(gòu)單、工程要求、雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)。6. 整理地區(qū)和海外散客資料，按入住月份把確認(rèn)存檔。10. 整理海外業(yè)務(wù)項(xiàng)目文檔。14. 每周檢查并確保貯物室內(nèi)的高級(jí)文具的貨存。18.**********************************************************************銷售基本職能：向銷售總監(jiān)報(bào)告工作，服從其工作安排，盡自己所能建立酒店的良好形象。 按照酒店銷售和市場(chǎng)推廣計(jì)劃編訂每年公關(guān)活動(dòng)/目標(biāo)方案。 每月提交公關(guān)報(bào)告。 如工作需要，召開(kāi)部門間的會(huì)議。 管理公關(guān)部的郵件單。 發(fā)展和保管最新的酒店銷售印刷品。 給地方、地區(qū)和國(guó)際傳媒發(fā)放新的酒店信息。 郵寄酒店的新聞信件和推銷宣傳印刷品。 控制酒店推廣贈(zèng)品的數(shù)量。 保管酒店附圖介紹文檔。 向本地/地區(qū)傳媒收集信息，摘錄重要新聞交送各部門主管。 摘錄報(bào)紙的重要信息，交送各部門主管。 處理圣誕節(jié)郵件。 監(jiān)督和聯(lián)絡(luò)酒店的攝影和公關(guān)工作。 與本地/地區(qū)/國(guó)際新聞界保持緊密的關(guān)系。 在酒店管理當(dāng)局商議后，代表酒店回應(yīng)新聞界的咨詢。 評(píng)估地方社團(tuán)/慈善活動(dòng)的價(jià)值，建議酒店參與。 代表酒店出席某些慶典活動(dòng)。 與其它公關(guān)經(jīng)理保持聯(lián)系。 與本地旅游協(xié)會(huì)建立和保持良好的關(guān)系 。2）4）2） 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。職責(zé)：1 協(xié)助起草每月銷售報(bào)告。 公關(guān)經(jīng)理不在時(shí)，出席部門之間的會(huì)議。2 建議、起草英文報(bào)刊文稿。 每天閱讀中文報(bào)，收看電視新聞，收聽(tīng)廣播。 剪報(bào)，收集整理有用資料，交有關(guān)部門參閱。 組織、出席新聞發(fā)報(bào)會(huì)和大型的慶典活動(dòng)。3 安排團(tuán)體參觀酒店。 與其它酒店的公關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)。 代表酒店參加某些慶典活動(dòng)。 接待貴賓、記者、傳媒、其它酒店人員和公關(guān)人員。 與酒店各員工保持良好的關(guān)系，了解員工的發(fā)展情況，向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告有關(guān)情況。6 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。職責(zé)：1 負(fù)責(zé)打字、回信和存檔。5 布置和跟進(jìn)攝影要求。9**********************************************************************銷售基本職能：向銷售總監(jiān)報(bào)告工作，協(xié)助設(shè)計(jì)和提議推廣資料。3 設(shè)計(jì)員工期刊。7 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。5 負(fù)責(zé)特別慶典活動(dòng)的會(huì)場(chǎng)布置工作。**********************************************************************銷售職責(zé)：1 確保攝影工具運(yùn)作正常。 航空公司l這樣，旅行社、商務(wù)客戶、政府客戶和餐飲客戶的信息就一目了然了。5 部門之間的文件l 銷售閱覽室：銷售部應(yīng)設(shè)一個(gè)閱覽室，保存以下資料：lll 地區(qū)銷售辦事處： 除了酒店銷售部，康年酒店管理有限公司還在其它地區(qū)設(shè)置了銷售辦事處，由地區(qū)銷售代表駐守，全力發(fā)展康年轄下的酒店業(yè)務(wù)。北京辦事處：中國(guó)北京市朝陽(yáng)區(qū)西大望路27號(hào)郵政編碼：100022電話：（8610）67762682傳真：（8610）67710522服務(wù)范圍 發(fā)展海外市場(chǎng)康年在海外的銷售代表通過(guò)常規(guī)致電和郵寄的方式，聯(lián)系本地的旅行社、航空公司、有潛力的客戶、社團(tuán)、領(lǐng)事館和各種協(xié)會(huì)，或通過(guò)傳媒和合適的推廣媒界，使社會(huì)了解康年酒店管理公司轄下酒店的最新發(fā)展，并提供預(yù)訂服務(wù)。 制訂和完善銷售推廣計(jì)劃 銷售總監(jiān)和酒店銷售人員研究國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)狀況，了解客源情況，制訂可行的符合團(tuán)體推廣策略的銷售發(fā)展計(jì)劃，如海外銷售推廣活動(dòng)，和樹(shù)立酒店服務(wù)形象的廣告宣傳活動(dòng)。**********************************************************************銷售市場(chǎng)： 客房及相關(guān)設(shè)施l影響買家作出購(gòu)買決定的因素有很多，但基本上離不開(kāi)環(huán)境、公司規(guī)程和個(gè)人喜好幾大因素。 安全感l(wèi)購(gòu)買程序?qū)τ诮^大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是非常熟悉的，因?yàn)槿藗兌加泻芏噘?gòu)買經(jīng)驗(yàn)。客人的常規(guī)問(wèn)題如下：l 你是否已正確陳述所有事實(shí)l滿足買家要求的基本銷售方法是： 調(diào)查——提問(wèn)、觀察、聆聽(tīng)l 客戶期望獲得的利益 選擇l 借助銷售工具、宣傳冊(cè)等l3 滿足客人需要的相應(yīng)利益l 作出滿足客人需要的回答 結(jié)束會(huì)談l在了解基本的銷售規(guī)程后，我們就能根據(jù)客人的不同需要，提供令客人滿意的高質(zhì)量的服務(wù)。你的產(chǎn)品 目標(biāo)市場(chǎng)是什么（即什么客戶會(huì)在酒店消費(fèi)）？l認(rèn)識(shí)越多的酒店員工，開(kāi)展工作就越方便。因此，銷售人員必須全面了解酒店的硬件設(shè)施。以上兩步可提供分析酒店總體產(chǎn)品的所需信息。產(chǎn)品分析在拜訪客戶或準(zhǔn)客戶之前，必須從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，找出最需要的設(shè)施和服務(wù)。從客戶的利益出發(fā)，制訂有效的銷售策略，使銷售活動(dòng)更富真實(shí)性和針對(duì)性。因此，在進(jìn)行客戶分類時(shí)，必須分清是個(gè)人付款還是公司社團(tuán)付款。 個(gè)人：由個(gè)人支付消費(fèi)款項(xiàng)。 公費(fèi)：由公司或組織直接或間接支付消費(fèi)款項(xiàng)。根據(jù)客戶的不同需要，酒店可分為以下幾種類型：l 商業(yè)區(qū)酒店l有效發(fā)掘客源1 可能客戶或準(zhǔn)客戶 未在酒店消費(fèi)過(guò)和客戶他們?cè)?jīng)需要我們酒店的服務(wù)，可能現(xiàn)在也同樣有這個(gè)需要，只要我們找出其中原因，是很可能重新?tīng)?zhēng)取該客戶的。有些客戶可能會(huì)通過(guò)別人的介紹、地方信息或酒店的知名度而光臨酒店，但大部分還需要銷售人員正確制訂銷售計(jì)劃、積極進(jìn)行銷售活動(dòng)才能贏得的。引導(dǎo)消費(fèi)： 引導(dǎo)消費(fèi)的方法很多，最常用的有以下幾種： 無(wú)限連鎖方法 就是向認(rèn)識(shí)的人了解潛力客戶的資料。3 細(xì)微觀察 就是在工作過(guò)程中留意發(fā)掘客源，例如在讀報(bào)時(shí)、外出銷售訪問(wèn)途中、或等待會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)。8 其它來(lái)源 包括家庭、朋友、同事、其它公司雇員、股民、廣告商和展覽會(huì)等。 商會(huì)ll 本地零售商l 供應(yīng)商銷售人員l 政府部門l應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用以下銷售技巧： 突然襲擊： 這種銷售技巧是在銷售訪問(wèn)之間的間隙時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃外的銷售閃電戰(zhàn)。 電話：致電是一種省時(shí)的方法，對(duì)于有銷售潛力的客戶，銷售人員應(yīng)以個(gè)人訪問(wèn)來(lái)跟進(jìn)。讓酒店員工參與銷售活動(dòng)也是激勵(lì)計(jì)劃的其中一種做法。在列出準(zhǔn)客戶名單前，應(yīng)首先對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶暨x和過(guò)濾，使銷售人員能更合理地分配力量，把注意力集中在銷售潛力較大的客戶上。 特別要求：客戶是否能按其標(biāo)準(zhǔn)方式使用酒店服務(wù)。準(zhǔn)備工作： 在開(kāi)始訪問(wèn)時(shí)要求客人作答的問(wèn)題l對(duì)于每個(gè)客戶，都要求其回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，以了解其具體需求。**********************************************************************銷售在沒(méi)有找到目標(biāo)市場(chǎng)之前，酒店是不可能成功招攬生意的。以下是調(diào)查酒店目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確信息的幾種方法： 全面了解客戶/準(zhǔn)客戶1） 客戶需要什么設(shè)施l 查閱客戶資料和入住登記卡資料l 它們的客戶來(lái)源 了解餐廳和出租場(chǎng)地的市場(chǎng)情況：l實(shí)施以上步驟，我們就可獲得酒店現(xiàn)今市場(chǎng)的有關(guān)信息，以及開(kāi)拓新市場(chǎng)的線索。 向旅行社和航空公司的職員咨詢業(yè)務(wù)信息 制訂銷售策略l以下步驟指導(dǎo)我們達(dá)成這個(gè)目標(biāo)：l起點(diǎn)：銷售目標(biāo)是為一段時(shí)期（如一個(gè)月、一季、一年）預(yù)先訂立預(yù)期完成的工作任務(wù)。銷售目標(biāo)必須反映如下兩點(diǎn)：l例如：冬季周末的旅客入住率由35%上升到45%?？蛻裘Q： 客人姓名： 銷售訪問(wèn)的目標(biāo)（即你希望客人做什么？） 開(kāi)場(chǎng)白（引起客人的注意和興趣） 咨詢客人信息（你還需要知道其它關(guān)于客戶的附加信息嗎？） **********************************************************************銷售在開(kāi)展一銷售計(jì)劃時(shí)，應(yīng)遵循三個(gè)步驟：1.2.3. 電話銷售3.個(gè)人銷售是推銷酒店的最快捷方法，同時(shí)也是獲得顧客允諾的最有效方法，但有時(shí)也是最昂貴的，然而銷售人員可趁此機(jī)會(huì)向顧客開(kāi)展一個(gè)完整的銷售計(jì)劃，克服所有的反對(duì)意見(jiàn)，最終獲得訂單。基本上，必須在個(gè)訪問(wèn)前就作好計(jì)劃。 至少得到嘗試性訂單。 留給顧客一些東西，如文件夾、價(jià)單、推銷材料等。l 迅速說(shuō)明自己的來(lái)意ll具體地計(jì)劃訪問(wèn)每次個(gè)人訪問(wèn)都應(yīng)有助達(dá)成你設(shè)定的目標(biāo)。絕不可以僅僅去告訴顧客關(guān)于酒店的事情。了解作銷售計(jì)劃的詳細(xì)資料。首先你想通過(guò)與客人的個(gè)人接觸來(lái)突破障礙；其次，你想獲得每個(gè)客戶的寶貴資料，如：——決策者的名字——客房要求——會(huì)議要求——宴會(huì)要求訪問(wèn)對(duì)象：獲得所需資料，把它記錄在訪問(wèn)報(bào)告上。銷售工具： 酒店手冊(cè)l**********************************************************************銷售 會(huì)議組織者名冊(cè)，內(nèi)附你與會(huì)議組織者的時(shí)間表信息。 服務(wù)手冊(cè)l例如，你要加快進(jìn)程，減少娛樂(lè)，加緊開(kāi)展銷售活動(dòng)來(lái)達(dá)成目標(biāo)。結(jié)論計(jì)劃會(huì)有助于獲得最大成果、節(jié)省人力物力。了解你客戶是其中一個(gè)重點(diǎn)。 為何要作準(zhǔn)備因?yàn)槊總€(gè)客人的需要都不同，作好準(zhǔn)備工作能節(jié)省雙方的時(shí)間，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。 更容易——因?yàn)槟闱宄愕哪繕?biāo) ——因?yàn)槟隳軡M足客戶所需l160