【正文】 ***********銷售1 客戶需要的分類 基本需要客戶一般期望酒店提供以下兩種基本服務(wù)項目：——滿足人的基本需要的設(shè)施（如睡眠、食物和娛樂）——舉辦商務(wù)/社會團體活動的地方同一客戶在不同時間需要不同的服務(wù)，這就加大了我們辨識其需要的難度。以下問題有助于辨識客戶的需要和分清客戶的類別：——誰是組織者？——誰是決策者？誰在會議中獲益？——客戶的消費預(yù)算是多少？——客戶常到本地嗎？——如果要舉辦有特色的活動，需要什么附加設(shè)施？——客戶居停的目的是什么？——客戶在旅途中嗎？——酒店是否客戶的目的地？——誰組織旅行團？ 小縣城為了把握銷售機會，銷售人員必須對市場進行詳細的分析。2） 酒店的服務(wù)和設(shè)施是否有改變C.**********************************************************************銷售1方法建立在良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)上。9 貿(mào)易刊物l 專業(yè)團體l HTBA——國家旅游組織協(xié)會l 直郵：這種方法可實現(xiàn)短期內(nèi)的客戶大包圍，但回報率不高。**********************************************************************銷售這并不意味著要限制銷售活動的時間，而是為了使銷售人員能更合理地評估發(fā)展新業(yè)務(wù)所需的時間和精力。 銷售量：是否能給酒店帶來可觀的業(yè)務(wù)量l如有特別要求，花費多少。 業(yè)務(wù)延續(xù)性：是否有延續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)系的可能。 位置：跟進銷售活動的費用是否合理。為了找出最受歡迎的服務(wù)項目和生意來源，我們需要查閱客戶資料文檔，文檔提供了業(yè)務(wù)來源的整體信息。 客人在酒店居住多久 參觀本地優(yōu)秀的酒店和餐廳，調(diào)查其出品、服務(wù)、種類和價格等最新信息。市場調(diào)查并非一次性工作，銷售人員必須對現(xiàn)有的客戶類型和新目標(biāo)市場進行每年一次的再評估。 與銷售部同事交流業(yè)務(wù)信息l整體的銷售目標(biāo)必須由酒店管理當(dāng)局審批后，再由銷售部按照這個大方向制訂具體的銷售計劃。作為銷售策略的一部分，采取一些市場交流的方法。 個人銷售2.**********************************************************************銷售下列是一些建議：1 合理解釋個人銷售，不要萬無目的地訪問任何人，應(yīng)為訪問設(shè)下目標(biāo)：l 盡力令顧客覺得備受重視l 在完成銷售訪問后立即離開應(yīng)由顧客自己發(fā)現(xiàn)你們的服務(wù)可滿足他的需要。面對面：簽訂合同 預(yù)訂入住時間與客房安排，細節(jié)稍后再議。銷售小組：在組織銷售小組時，列出酒店每個一線員工的作用。完成訪問后，寫銷售報告，更新文件，找出需跟進的顧客。在活動進行時，人可以了解到自己的優(yōu)缺點，并能在不改變方向的情況下改變進程。然而，與其花時間來調(diào)查客戶，不如為銷售訪問做好計劃。 作準(zhǔn)備的必要 在訪問前采取措施來確保訪問取得成功是必須的，這是任何一個完整的銷售結(jié)構(gòu)的必要組成部分。l銷售訪問應(yīng)盡可能簡短（控制在10~15分鐘之內(nèi)）。在此應(yīng)設(shè)定兩個目標(biāo)。電話：獲得與顧客的約會。甚至每個冷訪或閃電式訪問都應(yīng)有具體的目標(biāo)，這是為了辨認(rèn)出顧客的潛在需要。 清楚地自我介紹l 了解你所訪問的公司。l 每種方法所投入的時間和金錢都是不同的。 直郵銷售4. 為滿足雙方的共同利益而采用最好的銷售方法。 為目標(biāo)顧客給產(chǎn)品與服務(wù)下定義。 為目標(biāo)顧客設(shè)一個可信的服務(wù)項目單。引言10**********************************************************************銷售銷售目標(biāo)： 制定具體、實際的銷售目標(biāo)l進行評估和控制是為了更全面、更深入地了解酒店的業(yè)務(wù)情況，使酒店更蓬勃地發(fā)展。在制訂銷售計劃時，必須完成以下四項工作：l市場調(diào)查客戶的需求是很容易了解的，只要酒店能滿足其要求，就有可能達成銷售協(xié)議。挑選客戶獲取可能客戶的名單是不成問題的，重要是了解客戶對酒店設(shè)施和服務(wù)的具體需要，對可能客戶最感興趣的服務(wù)項目和利益進行分類。 本地銀行l(wèi) 酒店員工指南l 銷售行政人員名單l 酒店供應(yīng)商 向酒店供應(yīng)食品、酒水或其它商品的供應(yīng)商，對酒店服務(wù)已有一定的認(rèn)識，我們可以利用與供應(yīng)商的關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)。 未在酒店消費過的客戶 有些個人或團體從來沒有在我們酒店消費過，因能是因為他們的需求很多，因而我們酒店很難滿足他們的要求。 客戶是否曾經(jīng)設(shè)訴過D.例如，本地一家大公司每年都在酒舉辦年度會議，他們也可能需要為公司客戶安排住宿和娛樂、開辦培訓(xùn)課程、舉辦員工活動和社會活動?？赡芸蛻舴譃橐韵氯N：l 度假酒店l酒店?？投加心承┫嗨频奶卣?。如現(xiàn)有業(yè)務(wù)只有10%是來自個人客戶時，銷售人員就應(yīng)更積極地發(fā)展個人客戶。不同客戶可能因為各自不同的原因而需要同一項服務(wù)或設(shè)施。在任何情況下，銷售人員都必須隨時回應(yīng)各方對酒店的負(fù)面評述。酒店設(shè)施的信息對于分析酒店體產(chǎn)品是不要缺少的。 優(yōu)先完成的任務(wù)有哪些？l這就意味著要親自對所有客房和設(shè)施進行檢查，及時了解酒店的新變化。 服務(wù)特征l 提供合適的服務(wù)l 客戶背景l(fā) 購買后是否有負(fù)面影響l購買程序： 歸屬感l(wèi)基本銷售規(guī)則活動費用由與會酒店分擔(dān)。長沙辦事處：中國湖南省長少市芙蓉中路1號合作銀行大廈901室郵政編碼：410005電話：（86731）2246616傳真：（86731）2246619 全套銷售工具、價格表、宣傳冊、菜單和本地酒店的新聞信息。 本地業(yè)務(wù)的基本信息，如本地商會指南、工業(yè)、銀行和廣告業(yè)的名單。 一般和雜項文件閱讀文檔應(yīng)用顏色標(biāo)識，以便酒店管理當(dāng)局參閱時能更快找到相應(yīng)的文件。硬紙卡用顏色標(biāo)識，按字母排序。3 協(xié)會l布置銷售辦公室4 協(xié)助平面設(shè)計師的手工工作。 監(jiān)督美工的工作。6職位：平面設(shè)計師 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。8 協(xié)助執(zhí)行部門秘書工作。7）3）7）3）3） 協(xié)助人事部舉辦員工活動，公布員工鼓勵方案，為酒店員工季刊提供資料。7 實施所有由管理當(dāng)局審批的廣告宣傳計劃，并與銷售總監(jiān)討論。6職位：公關(guān)經(jīng)理 接聽業(yè)務(wù)部“5”“6”線的來電。13.9. 打印商務(wù)部的信件、備忘錄和電報。職責(zé)：1. 為銷售經(jīng)理和旅游部保管團體確認(rèn)表和名片。15. 每月為銷售經(jīng)理打印應(yīng)酬報告。3. 接待銷售部的來訪者，處理個人要求。 跟進所有地區(qū)銷售處有關(guān)業(yè)務(wù)細節(jié)的信件。3. 接聽所有關(guān)于預(yù)訂、預(yù)訂修改、取消預(yù)訂和個人預(yù)訂的電話。 系列預(yù)訂 記錄所有的取消預(yù)訂信息。 每天把口頭修改和取消預(yù)訂的信息存檔。 把團體訂金收據(jù)存檔。 把一式兩份的業(yè)務(wù)確認(rèn)信存檔。 新預(yù)訂信息——建立新的團體預(yù)訂文件。 每天整理團體信件并存檔。**********************************************************************銷售5 應(yīng)酬商務(wù)旅客。 維護酒店的利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和運作規(guī)程。5. 5）跟進通過銷售部預(yù)訂的客人。 為銷售總監(jiān)整理銷售確認(rèn)信。20然后把審批后的文件復(fù)印交送前臺、會計部和行政辦存檔。 當(dāng)銷售部的家具或機器損壞時，通知工程部維修，并補發(fā)備忘錄跟進維修事宜。 整理銷售部文件，交銷售總監(jiān)細閱后，才交送總經(jīng)理審閱，下發(fā)后按順序歸檔。6 廣告宣傳和推廣 根據(jù)開支預(yù)算，提出廣告宣傳的建議，組織特別推廣活動。職責(zé)：1 市場推廣 制訂酒店的年度推廣計劃，每季審核銷售推廣計劃的完成情況。 所有業(yè)務(wù)員應(yīng)保留銷售活動的詳細記錄。 5 客人入住前60天收取一晚的訂金，入住前30天收取全部訂金。銷售部工作程序/運作手冊總指揮： 總經(jīng)理 康體設(shè)施：178。 總統(tǒng)套間：178。 樓高：178。 酒店服務(wù)范圍的廣泛性和靈活性為酒店銷售人員提供了增加酒店收入的有利條件，制訂完善的市場推廣計劃能使銷售活動取得更大的成效 。引 言第七章：對酒店的認(rèn)識29 第八章：產(chǎn)品分析30目 錄第二章：工作程序/營運手冊4第十一章：市場調(diào)查37通過與顧客的系統(tǒng)接觸，銷售人員就能有效推廣酒店的服務(wù)和設(shè)施。**********************************************************************銷售 落成年期：178。 雙人房：178。 座位數(shù)：178。 總經(jīng)理：178。主管： 總監(jiān) 總監(jiān) 總監(jiān) 總工程師 總監(jiān) 總監(jiān) 把擬定的合同價格等資料復(fù)印件遞交有關(guān)部門。 7 前臺負(fù)責(zé)為團體客分配客房，當(dāng)重要的團體入住時，由銷售人員負(fù)責(zé)接待。3 銷售計劃1)2)8 銷售報告 深入分析銷售工作，并寫銷售報告。 合同（外國或本地合同）2) 整理好收到的郵件和牛皮信封，分類交給銷售總監(jiān)審閱。919 為接受銷售培訓(xùn)的學(xué)員/實習(xí)人員準(zhǔn)備實習(xí)和上崗培訓(xùn)課程表。2 與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系。 8）樹立積極形象，與旅游業(yè)人員建立良好關(guān)系和保持緊密合作的工作態(tài)度。 服從工作分配，發(fā)揮工作能力，做出最好的工作表現(xiàn)。8. 更新業(yè)務(wù)記錄，完成預(yù)訂手續(xù)。 把團體預(yù)訂信息輸入電腦，進行分析。 團體預(yù)訂的改動。 團體預(yù)訂的取消。 新預(yù)訂。7 執(zhí)行由銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理安排的其它工作。職位：旅游部聯(lián)絡(luò)員2 與旅行社保持聯(lián)絡(luò)，保證將來的業(yè)務(wù)量?；韭毮埽合蜾N售經(jīng)理報告工作，協(xié)助維持高水平的地區(qū)銷售訪問活動。6. 致力發(fā)展更多商務(wù)客戶，開拓業(yè)務(wù) 。**********************************************************************銷售3. 保管銷售部的文檔。6. 為銷售總監(jiān)打印關(guān)于預(yù)訂、合同價格表、旅游局問卷和咨詢等信件、備忘錄和電報。14. 記錄和起草每月值班表。**********************************************************************銷售4. 打印每天致貴賓的歡迎信。12. 在貴賓入住前一天檢查和準(zhǔn)備好貴賓名單，通知美工部準(zhǔn)備貴賓用的高級文具。職責(zé)：12341)2)3)4)5)6)7)3）3）基本職能：向公關(guān)經(jīng)理和銷售總監(jiān)報告工作，樹立酒店的良好形象，推銷酒店服務(wù)和設(shè)施。 公關(guān)經(jīng)理不在時，處理所有信件、咨詢、新聞發(fā)放和推廣資料。 向公關(guān)經(jīng)理報告相關(guān)的酒店新聞。 在貴賓到達酒店之前，準(zhǔn)備高級的文具用品。 如工作需要，應(yīng)酬新聞界工作者，跟進編緝工作。4*********