【正文】 購(gòu)買(mǎi)后是否有負(fù)面影響l在銷(xiāo)售過(guò)程中，必須回答以下問(wèn)題：llll是工作上的幫助、私人上的幫助還是其它幫助。 客戶(hù)背景l(fā) 提供合適的服務(wù)l 為取得客人承諾而運(yùn)用合適的銷(xiāo)售技巧 辨識(shí)反對(duì)意見(jiàn)l 服務(wù)特征l 讓客人作出購(gòu)買(mǎi)承諾對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)這就意味著要親自對(duì)所有客房和設(shè)施進(jìn)行檢查，及時(shí)了解酒店的新變化。 優(yōu)先完成的任務(wù)有哪些？l在開(kāi)始工作之前，至少應(yīng)把銷(xiāo)售人員介紹給所有部門(mén)主管認(rèn)識(shí)。酒店設(shè)施的信息對(duì)于分析酒店體產(chǎn)品是不要缺少的。第二步是回顧上一年的業(yè)績(jī)，了解不同消費(fèi)團(tuán)體對(duì)酒店設(shè)施的特別要求，研究現(xiàn)有的客戶(hù)，了解他們最常用的設(shè)施、印象最深刻的服務(wù)、和最贊賞之處。在任何情況下，銷(xiāo)售人員都必須隨時(shí)回應(yīng)各方對(duì)酒店的負(fù)面評(píng)述。凡事都說(shuō)“對(duì)不起，不知道”的銷(xiāo)售人員是永遠(yuǎn)不會(huì)成功的。為了估計(jì)客戶(hù)的需求，銷(xiāo)售人員必須熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)范圍。不同客戶(hù)可能因?yàn)楦髯圆煌脑蚨枰豁?xiàng)服務(wù)或設(shè)施。 分析酒店設(shè)施和服務(wù)是有效銷(xiāo)售的重要一環(huán)，這一程序不但需要了解數(shù)量、規(guī)模和價(jià)格，還要從客人的角度分析這些資料?？蛻?hù)分析l客戶(hù)對(duì)消費(fèi)價(jià)值的看法主要受實(shí)際付款人影響。如現(xiàn)有業(yè)務(wù)只有10%是來(lái)自個(gè)人客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員就應(yīng)更積極地發(fā)展個(gè)人客戶(hù)。**********************************************************************銷(xiāo)售酒店?？投加心承┫嗨频奶卣鳌?度假酒店l 市中心酒店l收集充足的信息后，銷(xiāo)售人員就能正確評(píng)估開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)的業(yè)務(wù)回報(bào)率，并辨識(shí)出最有潛力的客戶(hù)?？赡芸蛻?hù)分為以下三種：l例如，本地一家大公司每年都在酒舉辦年度會(huì)議，他們也可能需要為公司客戶(hù)安排住宿和娛樂(lè)、開(kāi)辦培訓(xùn)課程、舉辦員工活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)。顯而易見(jiàn)，我們必須探求這類(lèi)客戶(hù)不再來(lái)酒店的原因。 客戶(hù)的需要是否已改變B. 客戶(hù)是否曾經(jīng)設(shè)訴過(guò)D. 未在酒店消費(fèi)過(guò)的客戶(hù) 有些個(gè)人或團(tuán)體從來(lái)沒(méi)有在我們酒店消費(fèi)過(guò)，因能是因?yàn)樗麄兊男枨蠛芏啵蚨覀兙频旰茈y滿(mǎn)足他們的要求。2 酒店供應(yīng)商 向酒店供應(yīng)食品、酒水或其它商品的供應(yīng)商，對(duì)酒店服務(wù)已有一定的認(rèn)識(shí)，我們可以利用與供應(yīng)商的關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)。 銷(xiāo)售行政人員名單l 酒店員工指南l 酒店消費(fèi)者l 本地銀行l(wèi) 保險(xiǎn)公司l必須根據(jù)酒店實(shí)際銷(xiāo)售情況，采用可行的選擇客源的方法。獲取可能客戶(hù)的名單是不成問(wèn)題的，重要是了解客戶(hù)對(duì)酒店設(shè)施和服務(wù)的具體需要，對(duì)可能客戶(hù)最感興趣的服務(wù)項(xiàng)目和利益進(jìn)行分類(lèi)。然而，直郵方法的費(fèi)用較昂貴。l銷(xiāo)售部應(yīng)定期（如每周）向這些酒店員工咨詢(xún)客戶(hù)的最新信息。挑選客戶(hù)挑選原則如下：l 檢查是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求客戶(hù)的需求是很容易了解的，只要酒店能滿(mǎn)足其要求，就有可能達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議。市場(chǎng)調(diào)查 客戶(hù)有沒(méi)有本酒店服務(wù)項(xiàng)目以外的其它需要l2） 客人是什么人l 向政府部門(mén)了解每年本地旅客的數(shù)量、旅游方式、交通工具、居住時(shí)間等信息。 查閱餐飲部和銷(xiāo)售部的文件，了解餐飲業(yè)務(wù)類(lèi)型ll 為了時(shí)刻關(guān)注酒店的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，銷(xiāo)售人員還必須完成以下常規(guī)工作：l**********************************************************************銷(xiāo)售在制訂銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，必須完成以下四項(xiàng)工作：l 實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃的方法進(jìn)行評(píng)估和控制是為了更全面、更深入地了解酒店的業(yè)務(wù)情況，使酒店更蓬勃地發(fā)展。 制定具體、實(shí)際的銷(xiāo)售目標(biāo)l銷(xiāo)售目標(biāo)： 酒店滿(mǎn)足不同客戶(hù)需要的能力l一個(gè)好的銷(xiāo)售目標(biāo)應(yīng)包括業(yè)務(wù)類(lèi)型、成效（業(yè)務(wù)上升的百分比或金額）和時(shí)期。**********************************************************************銷(xiāo)售10引言 為目標(biāo)顧客設(shè)一個(gè)可信的服務(wù)項(xiàng)目單。 為目標(biāo)顧客給產(chǎn)品與服務(wù)下定義。 為滿(mǎn)足雙方的共同利益而采用最好的銷(xiāo)售方法。 直郵銷(xiāo)售4. 每種方法所投入的時(shí)間和金錢(qián)都是不同的。個(gè)人銷(xiāo)售ll 了解你所訪問(wèn)的公司。 盡可能組織你的銷(xiāo)售要點(diǎn)。 清楚地自我介紹l 專(zhuān)心聆聽(tīng)，滿(mǎn)足顧客的要求。甚至每個(gè)冷訪或閃電式訪問(wèn)都應(yīng)有具體的目標(biāo)，這是為了辨認(rèn)出顧客的潛在需要。電話(huà)：獲得與顧客的約會(huì)。在此應(yīng)設(shè)定兩個(gè)目標(biāo)。銷(xiāo)售訪問(wèn)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短（控制在10~15分鐘之內(nèi)）。 客房與套間的完整資料l 觀光點(diǎn)l 控制銷(xiāo)售計(jì)劃的進(jìn)程每個(gè)月都要反省與目標(biāo)相背的表現(xiàn)，相應(yīng)調(diào)整策略。 作準(zhǔn)備的必要 在訪問(wèn)前采取措施來(lái)確保訪問(wèn)取得成功是必須的，這是任何一個(gè)完整的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的必要組成部分。2 更愉快——你是自信的 ——你的銷(xiāo)售項(xiàng)目能滿(mǎn)足客。預(yù)先作好準(zhǔn)備的銷(xiāo)售訪問(wèn)有如下特點(diǎn)：l然而，與其花時(shí)間來(lái)調(diào)查客戶(hù)，不如為銷(xiāo)售訪問(wèn)做好計(jì)劃。銷(xiāo)售訪問(wèn)前后在活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，人可以了解到自己的優(yōu)缺點(diǎn)，并能在不改變方向的情況下改變進(jìn)程。無(wú)論你采用何種策略，記錄下你努力的成果，并積極跟進(jìn)項(xiàng)目。l 宴會(huì)菜單樣本l 在訪問(wèn)中，你會(huì)發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售工具的作用極大，應(yīng)包括顧客想了解的整體信息和技術(shù)信息，具體如下：l完成訪問(wèn)后，寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告，更新文件，找出需跟進(jìn)的顧客。按地區(qū)列出你的現(xiàn)有客戶(hù)、準(zhǔn)客戶(hù)、熟客戶(hù)，然后把你的客戶(hù)按地區(qū)分開(kāi)，每位客戶(hù)占一部分。銷(xiāo)售小組：在組織銷(xiāo)售小組時(shí)，列出酒店每個(gè)一線(xiàn)員工的作用。閃電式的銷(xiāo)售訪問(wèn) 閃電式銷(xiāo)售是一種飽和式的銷(xiāo)售活動(dòng)。面對(duì)面：簽訂合同 預(yù)訂入住時(shí)間與客房安排，細(xì)節(jié)稍后再議。訪問(wèn)目標(biāo)：應(yīng)由顧客自己發(fā)現(xiàn)你們的服務(wù)可滿(mǎn)足他的需要。如果你要做夏季家庭游客的生意，為何不花時(shí)間訪問(wèn)夏天渡假的人呢？面對(duì)面的銷(xiāo)售訪問(wèn)花費(fèi)不菲，因此每次訪問(wèn)都應(yīng)為酒店帶來(lái)最大的利益。 在完成銷(xiāo)售訪問(wèn)后立即離開(kāi) 盡力令顧客覺(jué)得備受重視l3 下面一些銷(xiāo)售禮儀有助于銷(xiāo)售活動(dòng)更順利地進(jìn)行：l 事前列出推銷(xiāo)要點(diǎn)，這會(huì)顯示你的酒店優(yōu)于其他同行者。l下列是一些建議：1 合理解釋個(gè)人銷(xiāo)售，不要萬(wàn)無(wú)目的地訪問(wèn)任何人，應(yīng)為訪問(wèn)設(shè)下目標(biāo)：l在未與客人約定前，一般不要作專(zhuān)門(mén)的冷訪。**********************************************************************銷(xiāo)售 個(gè)人銷(xiāo)售2.作為銷(xiāo)售策略的一部分，采取一些市場(chǎng)交流的方法。4 介紹酒店的特點(diǎn) 相應(yīng)的好處 證明 A． B． C． 321整體的銷(xiāo)售目標(biāo)必須由酒店管理當(dāng)局審批后，再由銷(xiāo)售部按照這個(gè)大方向制訂具體的銷(xiāo)售計(jì)劃。 檢查達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)的情況，評(píng)估和調(diào)整銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)估和控制 設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)l如何制訂銷(xiāo)售計(jì)劃 與銷(xiāo)售部同事交流業(yè)務(wù)信息l市場(chǎng)調(diào)查并非一次性工作，銷(xiāo)售人員必須對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)類(lèi)型和新目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行每年一次的再評(píng)估。定下目標(biāo)市場(chǎng)后，銷(xiāo)售經(jīng)理就可根據(jù)酒店的需要和最大利益，制訂可行的銷(xiāo)售計(jì)劃，安排訪問(wèn)對(duì)象、直郵活動(dòng)和廣告宣傳活動(dòng)的實(shí)施時(shí)間和地點(diǎn)，增加酒店淡季的業(yè)務(wù)量。 參觀本地優(yōu)秀的酒店和餐廳，調(diào)查其出品、服務(wù)、種類(lèi)和價(jià)格等最新信息。2 較有成效的銷(xiāo)售推廣活動(dòng)l4） 客人在酒店居住多久 客戶(hù)類(lèi)型l 查閱銷(xiāo)售部和前臺(tái)的信件文檔，這些文檔給了解市場(chǎng)提供了重要的線(xiàn)索。1為了找出最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目和生意來(lái)源，我們需要查閱客戶(hù)資料文檔，文檔提供了業(yè)務(wù)來(lái)源的整體信息。因?yàn)樵跊](méi)有了解清楚客人需要前，泛泛地介紹酒店特點(diǎn)是沒(méi)有用的。 想象會(huì)見(jiàn)客人的情形l銷(xiāo)售人員并不是每次銷(xiāo)售訪問(wèn)之前都能獲得充足的客戶(hù)信息，因此，必須預(yù)先作出訪問(wèn)的準(zhǔn)備，特別是如何介紹酒店的服務(wù)和設(shè)施，以及定下訪問(wèn)目標(biāo)。 位置：跟進(jìn)銷(xiāo)售活動(dòng)的費(fèi)用是否合理。 業(yè)務(wù)延續(xù)性：是否有延續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)系的可能。如有特別要求，花費(fèi)多少。 銷(xiāo)售量：是否能給酒店帶來(lái)可觀的業(yè)務(wù)量l這并不意味著要限制銷(xiāo)售活動(dòng)的時(shí)間，而是為了使銷(xiāo)售人員能更合理地評(píng)估發(fā)展新業(yè)務(wù)所需的時(shí)間和精力。**********************************************************************銷(xiāo)售為提高致電效率，必須預(yù)先準(zhǔn)備好致電內(nèi)容，才能正確辨識(shí)有潛力的客戶(hù)。l 直郵：這種方法可實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)的客戶(hù)大包圍，但回報(bào)率不高。l HTBA——國(guó)家旅游組織協(xié)會(huì) 航空終站l 專(zhuān)業(yè)團(tuán)體l 高等院校l 本地社會(huì)活動(dòng)**********************************************************************銷(xiāo)售 貿(mào)易刊物l9 貿(mào)易協(xié)會(huì) 一些貿(mào)易協(xié)會(huì)對(duì)其團(tuán)體會(huì)員資料保密，但可以向我們提供個(gè)人會(huì)員的資料。方法建立在良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)上。1他們可能已經(jīng)選擇了其它酒店，或正在考慮之中，我們的任務(wù)就是讓客戶(hù)知道本酒店能提供比其它酒店更好的服務(wù)、更完善的設(shè)施和更合理的價(jià)格，從而為客戶(hù)帶來(lái)更大的利益。**********************************************************************銷(xiāo)售 酒店是怎樣處理客人投訴的 酒店的服務(wù)和設(shè)施是否有改變C.在尋求原因時(shí)， 我們必須提出以下幾個(gè)問(wèn)題：A.2）1） 過(guò)往客戶(hù)l2 發(fā)掘可能客戶(hù)為了把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售人員必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的分析。只有當(dāng)銷(xiāo)售人員面對(duì)有業(yè)務(wù)潛力的客戶(hù)時(shí)，才有機(jī)會(huì)真正進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)。 小縣城 路邊酒店l 酒店位置以下問(wèn)題有助于辨識(shí)客戶(hù)的需要和分清客戶(hù)的類(lèi)別：——誰(shuí)是組織者？——誰(shuí)是決策者？誰(shuí)在會(huì)議中獲益？——客戶(hù)的消費(fèi)預(yù)算是多少？——客戶(hù)常到本地嗎？——如果要舉辦有特色的活動(dòng)，需要什么附加設(shè)施？——客戶(hù)居停的目的是什么？——客戶(hù)在旅途中嗎？——酒店是否客戶(hù)的目的地？——誰(shuí)組織旅行團(tuán)？2.按照這個(gè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)大致上可分為以下兩大類(lèi)：1. 基本需要客戶(hù)一般期望酒店提供以下兩種基本服務(wù)項(xiàng)目：——滿(mǎn)足人的基本需要的設(shè)施（如睡眠、食物和娛樂(lè)）——舉辦商務(wù)/社會(huì)團(tuán)體活動(dòng)的地方同一客戶(hù)在不同時(shí)間需要不同的服務(wù)，這就加大了我們辨識(shí)其需要的難度。1 客戶(hù)需要的分類(lèi)我們是否能成功地進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，主要取決于我們辨識(shí)與滿(mǎn)足客戶(hù)需要的能力。**********************************************************************銷(xiāo)售其中一個(gè)好辦法是舉例說(shuō)明，例如酒店曾經(jīng)協(xié)助舉辦的一次大型慶典活動(dòng)。沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全面分析是不能順利開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)的。**********************************************************************銷(xiāo)售透徹了解酒店和同行競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力是成為色銷(xiāo)售人員的第一步。某些酒店會(huì)召開(kāi)員工會(huì)議，介紹新入職的員工。熟悉酒店 向誰(shuí)推銷(xiāo)？這些問(wèn)題的答案可能令人困惑不解，然而，遵循這一系統(tǒng)，就能水到渠成地獲得結(jié)論。 酒店是何種類(lèi)型的？l顯然，沒(méi)有酒店工作經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表會(huì)遇到較大的困難。銷(xiāo)售人員只有對(duì)產(chǎn)品全面透徹的認(rèn)識(shí)，才能有效地進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)。***********************