【正文】 征求意見、收集信息，并做好銷第 14 頁 共 99 頁 售月報、資料管理和檔案歸類，將銷售月報上報銷售主管核閱。 負責建立區(qū)外客戶資料的檔案，并負責管理。各崗位知識、能力和要求如表： 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 營 銷 部 經(jīng) 理 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 具有較強的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)新能力，善于以市場為導(dǎo)向進行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強預(yù)算監(jiān)控。 取得電腦證書。 具有較強的業(yè)務(wù)實施、 第 16 頁 共 99 頁 知識和接待禮儀。 英、日 會話流利，通過酒店 A 級外語考核。 掌握市場營銷理論和酒店管理知識；熟悉相關(guān)的市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。 英、日、韓語會話流利，通過酒店 A 級外語考核。 掌握相關(guān)市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學。 取得電腦證書。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟合同法，酒店治安消防管理條例及外事紀律。 英、日、韓語流利，通過酒店 A 級外語考核。 熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 通過酒店 A 級外語考核。 B、周邊國家的經(jīng)濟形勢。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 （ 5）裝修改造情況。 a、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表 b、編制各細分市場需求分析表 c、編制各類客房可能的目標市場細分表 d、編制銷售策略和客房收益預(yù)測表 e、編制逐月客房營收預(yù)測表 f、編制全年客房營收預(yù)測明細表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組合（ PACKAGE）是根據(jù)目標市場和客人需求的設(shè)計，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售 有積極意義的促銷舉措。 （ 4）其有配套的促銷廣告宣傳。 （ 2）主要客源對象及其口味與需求分析。 A、編制餐飲全年銷售計劃表 B、編制餐飲全年營收計劃明細表 C、編制餐飲逐月營收計劃明細表 第 20 頁 共 99 頁 市場調(diào)研 市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標市場及營收計劃，進行有關(guān)的市場調(diào)研。 c、客房營 收。 b、赴外促銷 /參展費。 f、通訊費。 報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核。 （ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。 （ 3）簡單復(fù)述客戶的要求和期望。 介紹酒店 （ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。 根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)。 小 結(jié) （ 1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推 薦的決定，最終的決定。 （ 2）寫好談話的要點。 （ 6）通話結(jié)束時要向客戶致謝。如不能立即回答， 應(yīng)告訴客戶待了解情況后即予答復(fù)并表示歉 意。 陪同參觀流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解 客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。 自我 著裝 準備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。 介紹 酒店 概況 （ 1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 （ 5）向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合 并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉 辦過的國際性會議、展覽等。 （ 9）參觀后，送至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人 并道謝。 （ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報 營銷 部經(jīng)理和財 務(wù)部經(jīng)理。 （ 4） 在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給財務(wù)部、客房部、前廳部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 （ 2） 在長包房合約期滿前一月，銷售部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組。 團隊抵達前三天 內(nèi) 如有 變 更或取消，應(yīng)立即以書面 形 式通 知 前廳預(yù) 訂 組、 客 房部。 第 26 頁 共 99 頁 （四 ）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實施如下操作流程： 每個團抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎。 團隊入住后與該團隊中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等。 每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預(yù)訂組送報。 在報價前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類酒店的房價政策，提供房價建議作為參考。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進行溝通與協(xié)調(diào)。 擬訂會議接待計劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門。 開具使用康 樂 設(shè) 施 通 知單，注明使用康樂設(shè)施項目、人數(shù)、時間，交康樂部。 做 好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔。 對方對酒店不感興趣。 審批同意后，制作合同文本。 合同正本送交財務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔。 參照市場情況和酒店銷售策略。 第 30 頁 共 99 頁 （七 ）檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程 類別 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 （ 1） 公文往來 包括上級下達的各類公文及以銷售部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。 合同不理想，不再續(xù)簽合同。 合同期滿，自然終止。 合同承辦人員，對續(xù)簽合同進行反復(fù)審查。 第 31 頁 共 99 頁 行 政 類 各種協(xié)調(diào)會議紀要、銷售例會等。 （ 7）員工工作檔案 包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓(xùn)記錄等。 （ 2）旅游客戶 包括國內(nèi)外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為ABC 三類客戶進行編號。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。 歸 檔 將編好號的檔案歸檔。 保管與利用 所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。 （ 八 ） 公關(guān)部工作規(guī)范 制定公關(guān)計劃工作規(guī)范 第 33 頁 共 99 頁 公關(guān)活動 為擴大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò) 各界人士，推動和促進業(yè)務(wù)發(fā)展。 對象應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。 第 34 頁 共 99 頁 （ 2）廣告宣傳片制作流程 （ 1）計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。 （ 5）廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一 套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或 VCD、企業(yè)標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 廣告方案、實樣及總結(jié)報告存檔。 在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，公關(guān)部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實。 拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。 嚴格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯。 框架構(gòu)思獨特。 反饋信息齊全。 全程陪同 VIP 客人，隨時跟蹤，反饋及時 。 及時歸檔，統(tǒng)一保管。 專人跟蹤，便于促銷。 保持辦公室設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，清潔完好。 六、 營銷 部管理制度 （一）質(zhì)量管理制度 營銷 部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責任人。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。 員工的安全管理 （ 1）員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受 酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故） 宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。 （三）財產(chǎn)物資管理制度 財產(chǎn)設(shè)備管理 （ 1）根據(jù)財務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由 營銷 部使用的各種財產(chǎn)設(shè)備 第 39 頁 共 99 頁 由 營銷 部經(jīng)理具體負責管理，建立 營銷 部財產(chǎn)二級明細賬；各部門 使用的財產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財產(chǎn)三級賬和客房財產(chǎn)明細卡，以便 隨時與財務(wù)部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符 。 （ 4） 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)酒店技術(shù)鑒定小組進行鑒定和財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理批準后 才能辦理報廢手續(xù)。 （ 2）各部門設(shè)專職或兼職人員負責上述物料用品的管理工作，按財務(wù)部 物資管理制度，低值易耗品管理制度和定額管理制度負責編制年度 物料消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握 使用及消耗情況，辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和 缺損申報等工作， 營銷 部經(jīng)理負責督導(dǎo)和檢查。 （ 5） 各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。 為了保證預(yù)算目標 的實現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟活動分析會，通過對部門和各管區(qū)的每月經(jīng)營活動及其結(jié)果分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實際差異原因，提出改進措施，挖掘增收節(jié)支潛力，在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟活動分析報告，報 營銷部經(jīng)理審核， 營銷 部經(jīng)濟活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬；季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)，年度報告在下年度初的十五天內(nèi)。 結(jié)合部門經(jīng)濟活動分析，對月度、季度的成本費用進行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改第 41 頁 共 99 頁 進措施和方法，進一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標的全面實現(xiàn)。計劃應(yīng)于前一年十月份完成，當年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計劃，下一年度一月份完成上一年度計劃執(zhí)行情況總結(jié)。 酒店財務(wù)部為合同管理的職能部門。 營銷 部經(jīng)理必須逐月制定出相應(yīng) 營 銷 策略，供總經(jīng)理決策。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃，區(qū)域銷售計劃，接待計劃，產(chǎn)品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調(diào)研計劃，市場營銷預(yù)算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃。 各部門在編制年度預(yù)算時，應(yīng)切實做好營業(yè)成本和 費用的預(yù)測，并與各項營收，經(jīng)營毛利相銜接。 預(yù)算內(nèi)容主要包括經(jīng)營預(yù)算、銷售費用預(yù)算和管理費用預(yù)算，各項預(yù)算之間應(yīng)作好銜接，計劃目標要服從酒店和 營銷 部的總體平衡。工具類物品，除因業(yè)務(wù)需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和財務(wù)部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報廢單，報廢的物品應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并 由財務(wù)部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。 （ 6） 營銷 部經(jīng)理每季度應(yīng)會同各部門對使用的設(shè)備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點