【正文】 如有 變 更或取消，應立即以書面 形 式通 知 前廳預 訂 組、 客 房部。 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認。 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預訂組。 第 25 頁 共 99 頁 團隊協(xié)調工作流程 將填好的團隊通知單交前廳部預訂組輸入 電腦，前廳部預訂員負責在該通知單上填上電腦預訂號及客史號并簽上名，然后交還銷售部發(fā)出確認通知書并存檔。 （ 2） 在長包房合約期滿前一月，銷售部應及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或將確切離店日期及時通知各相關部門。 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。 （ 4） 在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給財務部、客房部、前廳部等相關部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī) 定。 （ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報 營銷 部經理和財 務部經理。 （ 2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客 戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 9）參觀后，送至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人 并道謝。 （ 7）向客人介紹商務中心的服務設施及服務時間。 （ 5）向客人介紹多功能廳及宴會廳時應包括：能容納的人數(shù)（合 并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設備，并舉 辦過的國際性會議、展覽等。 （ 3）參觀套房時應介紹套房的特色。 介紹 酒店 概況 （ 1）酒店概況應在參觀的途中介紹。 （ 3）準備好自己的名片。 自我 著裝 準備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。 與有關 （ 1）事先與前廳部、客房部接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間， 第 23 頁 共 99 頁 部門聯(lián)系接待 并檢查房間。 陪同參觀流程 項 目 規(guī) 范 內 容 與 要 求 了解 客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。 （ 4）通話結束時向客戶致以謝意并請今后有事多 加關照。如不能立即回答， 應告訴客戶待了解情況后即予答復并表示歉 意。 接受電話銷售 （ 1）接聽后首先向客戶禮貌問候。 （ 6）通話結束時要向客戶致謝。 （ 4）遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。 （ 2）寫好談話的要點。 結束工作 填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。 小 結 （ 1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設的決定、推 薦的決定，最終的決定。 第 22 頁 共 99 頁 （ 2）引導客戶對酒店及其特色發(fā)生興趣。 根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經常處于受控狀態(tài)。 銷售部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結合目標責任制，精心組織。 介紹酒店 （ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。 了解情況 （ 1）了解客戶公司情況。 （ 3）簡單復述客戶的要求和期望。 出 訪 （ 1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。 （ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。 第 21 頁 共 99 頁 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程 （二 ）銷售部銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 項 目 規(guī) 范 內 容 與 要 求 準備工作 （ 1）預約對方客戶，挑選方便合 適的時機見面。 報總經理辦公室轉總經理審核。 h、其它費用。 f、通訊費。 d、市場調研費。 b、赴外促銷 /參展費。 e、綜合營收。 c、客房營 收。 （ 1） 經營預算 a、平均房價。 A、編制餐飲全年銷售計劃表 B、編制餐飲全年營收計劃明細表 C、編制餐飲逐月營收計劃明細表 第 20 頁 共 99 頁 市場調研 市場調研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標市場及營收計劃，進行有關的市場調研。 （ 4）產品創(chuàng)新改進方案及意見。 （ 2）主要客源對象及其口味與需求分析。 餐飲營銷計劃 餐飲年度營收計劃及有關銷售活動計劃由銷售部經理同餐飲部經理策劃和實施。 （ 4）其有配套的促銷廣告宣傳。 （ 2）其產品組合設計是獨具特色和有新意的。 a、編制現(xiàn)有客房設施及服務項目表 b、編制各細分市場需求分析表 c、編制各類客房可能的目標市場細分表 d、編制銷售策略和客房收益預測表 e、編制逐月客房營收預測表 f、編制全年客房營收預測明細表 產品組合 酒店產品組合（ PACKAGE）是根據(jù)目標市場和客人需求的設計，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售 有積極意義的促銷舉措。 通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 （ 5）裝修改造情況。 （ 3）總的服務質量狀況及接待能力。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 B、進入本市的國內外航空公司航線及增減情況、 客座率情況。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 B、根據(jù)政治、經濟形勢的分析判斷，預測本年度 的旅游入境人數(shù)。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經濟增長點。 D、本地區(qū)經貿及進出口情況。 B、周邊國家的經濟形勢。 二年以上相關工 作 經歷。 通過酒店 A 級外語考核。 具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關意識；對酒店的整體和局部安排要有 獨 特 的 布 局 構 思 見解；在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 熟悉美術、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 曾任銷售主管一 年 以上。 英、日、韓語流利，通過酒店 A 級外語考核。 具有較強的業(yè)務實施管理能力，與其他部門協(xié)調的能力。 了解旅游法規(guī)，經濟合同法，酒店治安消防管理條例及外事紀律。 公 關 部 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 取得電腦證書。 具有銷售公關經驗，具有較強的公關能力；了解市場，擁有一定的客戶基礎；語言文字表達能力強，社會科學知識豐實；區(qū)外銷售代表還要熟悉旅游市場動態(tài)，了解外地銷售市場。 掌握相關市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關系學。 有三年以上酒店工作經歷，其中有兩年以上擔任銷售代表經歷。 英、日、韓語會話流利，通過酒店 A 級外語考核。 具有較強實施上級安排的工作的能力，積極、合理安排工作運轉。 掌握市場營銷理論和酒店管理知識；熟悉相關的市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關系專業(yè)知識和接待禮儀。 曾任銷售部主管 三年以上。 英、日 會話流利，通過酒店 A 級外語考核。 管理能力，與其他部門協(xié)調的能力，公關和妥善處理投訴的能力及人事關系。 具有較強的業(yè)務實施、 第 16 頁 共 99 頁 知識和接待禮儀。 銷 售 部 經 理 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 取得電腦證書。 具有管理公關意識，良好 的 語 言 文 字 表 達 能力。 具有較強的調研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)新能力，善于以市場為導向進行決策、計劃和拓展業(yè)務，并加強預算監(jiān)控。 熟悉旅游法規(guī)、經濟合同法、酒店治安、消防管理條例、宗教常識、風俗習慣和外事紀律。各崗位知識、能力和要求如表： 崗位 知識要求 能力要求 經歷要求 營 銷 部 經 理 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 第 15 頁 共 99 頁 三 、 營銷 部工作人員素質要求 營銷 部員工必須具備良好的心理、生理素質，高度的工作責任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)范和質量標準。 負責建立區(qū)外客戶資料的檔案，并負責管理。 調查、搜集、分析所在區(qū)外各酒店特別是同星級酒店和附近酒店商務市場的營銷動態(tài)（如：出租率、平均房價、營銷手段等）有關資料，并及時將有價值的信息上報銷售主管。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷第 14 頁 共 99 頁 售月報、資料管理和檔案歸類，將銷售月報上報銷售主管核閱。 1根據(jù)自己酒店的市場走位和市場占有額，積極開展份額外市場。 建立區(qū)內客戶資料的檔案，并上報給部門，由文員統(tǒng)一管理。 負責市內會議市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息上報銷售主管。 了解年度展覽會議市場信息，有針對性對市內展覽公司與舉辦單位進行接觸和促銷。 每周末進行下周走訪客戶的預約工作，并根據(jù)各階段的工作要點，安排好下周活動計劃表，上報銷售主管。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析。 （六 ）區(qū)內銷售代表 [管理層級關系 ] 直接上級：銷售主管 [崗位職責 ] 執(zhí)行銷售主管 的工作指令，并向其負責和報告工作。 1負責接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。 第 13 頁 共 99 頁 1負責接待旅游市場客戶，并將重要客戶介紹給部門領導。 負責本部門所有合同的保管、登記、造冊及發(fā)送相關部門。 負責建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充和更改其內容。 協(xié)助銷售部經理完成每月工作計劃和工作報告。 關心部門內員工的思想和生活情況，協(xié)助銷售部經理對員工進行業(yè)務培訓和考核， 向銷售部經理提出獎懲、任免的意見和建議。 根據(jù)銷售部經理的委托和授權，直接參與和負責督導分管的各項工作，確保優(yōu)質高效。 1認真完成上級交辦的其他各項任務。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、 評估。 負責各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務，接待他們的來訪，并經常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關系。 協(xié)調本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調配合搞好工作。 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓并深入開展“學先進，找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質。 負責制定銷售部的各項業(yè)務計劃，組織、協(xié)調、指揮、控制本部門各項工作的準確實施，綜合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。 （四 ）銷售部經理 [管理層級關系 ] 直接上級： 營銷 部經理 直接下級：銷售主管 [崗位職責 ] 執(zhí)行 營銷 部經理經營管理指令，堅持以“市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向 營銷 部經理負責并報告工作。 協(xié)助公關部經理與各 部門協(xié)調，具體落實各項公關活動的準備工作。 收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建設，向公關部經理提出有關信息。 掌握有關信息，做好本業(yè)務資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 負責酒店經營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設計和制作。 （三 ）美工人員 [管理層級關系 ] 直接上級：公關部經理 [崗位職責 ] 執(zhí)行公關部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。 1按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結賬工作的正