【正文】 酒店財務部為合同管理的職能部門。 營銷 部經理必須逐月制定出相應 營 銷 策略，供總經理決策。計劃應于前一年十月份完成，當年六月根據執(zhí)行情況制定下半年度調整計劃，下一年度一月份完成上一年度計劃執(zhí)行情況總結。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃，區(qū)域銷售計劃，接待計劃，產品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調研計劃，市場營銷預算計劃、公關促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃。 結合部門經濟活動分析，對月度、季度的成本費用進行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改第 41 頁 共 99 頁 進措施和方法，進一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標的全面實現(xiàn)。 各部門在編制年度預算時，應切實做好營業(yè)成本和 費用的預測，并與各項營收，經營毛利相銜接。 為了保證預算目標 的實現(xiàn)，各部門應在經濟核算基礎上，每月召開經濟活動分析會，通過對部門和各管區(qū)的每月經營活動及其結果分析研究，考核預算執(zhí)行情況，分析預算與實際差異原因，提出改進措施，挖掘增收節(jié)支潛力，在此基礎上，由部門寫出經濟活動分析報告，報 營銷部經理審核， 營銷 部經濟活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬；季度在本季度結束后的十天之內，年度報告在下年度初的十五天內。 預算內容主要包括經營預算、銷售費用預算和管理費用預算，各項預算之間應作好銜接，計劃目標要服從酒店和 營銷 部的總體平衡。 （ 5） 各部門經理應結合日常管理工作加強對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。工具類物品，除因業(yè)務需要增領外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領用單和財務部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報廢單，報廢的物品應先經部經理審批，并 由財務部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內部轉移，由相關部門物資管理人員辦理轉移登賬手續(xù)。 （ 2）各部門設專職或兼職人員負責上述物料用品的管理工作，按財務部 物資管理制度，低值易耗品管理制度和定額管理制度負責編制年度 物料消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握 使用及消耗情況，辦理物料用品的領用、發(fā)放、內部轉移、報廢和 缺損申報等工作， 營銷 部經理負責督導和檢查。 （ 6） 營銷 部經理每季度應會同各部門對使用的設備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務部印制的固定資產盤盈盤虧報告單，報財務部和歸口管理部門處理。 （ 4） 設備因使用日久損壞或因技術進步而淘汰需報廢時，必須經酒店技術鑒定小組進行鑒定和財務部經理或總經理批準后 才能辦理報廢手續(xù)。 （ 2） 財產設備的調撥出借必須經財務部經理或總經理審批，填寫財務部印制的固定的資產調撥單，私自調撥出借要追究當事人的責任。 （三）財產物資管理制度 財產設備管理 （ 1）根據財務部有關固定資產管理制度，由 營銷 部使用的各種財產設備 第 39 頁 共 99 頁 由 營銷 部經理具體負責管理，建立 營銷 部財產二級明細賬；各部門 使用的財產設備由各部門建立財產三級賬和客房財產明細卡，以便 隨時與財務部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符 。 （ 3）員工應熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責任區(qū)內消防、治安設 備 的安裝的位置及使用方法。 員工的安全管理 （ 1）員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受 酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故） 宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練。 部門的管理質量要主動接受酒店質監(jiān)人員的監(jiān)督、檢查和指導，積極參加酒店召開的質量工作會議，按照酒店的工作部署認真做好工作?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。各級管理人員要認真研究，積極采納。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。除參加會議和有其他工作任第 38 頁 共 99 頁 務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部經理每天至少應抽出三個小時，深入至各管區(qū)進行巡視和督導，每月應將部門的質量管理情況向 營銷 部經理報告。要堅持服務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質量，以工作質量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質量標準。 質量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工 的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務工作質量才有了保證。 六、 營銷 部管理制度 （一）質量管理制度 營銷 部質量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質量管理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質量工作的主要責任人。 做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。 保持辦公室設施設備運轉正常，清潔完好。 上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。 專人跟蹤，便于促銷。 檔案建立規(guī)范。 及時歸檔，統(tǒng)一保管。 雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式、附列條款等內容填寫具體、清晰。 全程陪同 VIP 客人，隨時跟蹤，反饋及時 。 代表酒店接待 VIP 客人熱情周到。 反饋信息齊全。 文字說明簡結。 框架構思獨特。 及時根據客房出租率預報，調整促銷策略，確定近期促銷重點。 嚴格掌握客房周轉情況和房間設備的完好程度及近期客流量，合理接受預訂，保證預訂無差錯。 信息定期反饋酒店，投訴處理及時。 拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡感情，記錄詳盡。 公關部重新修訂策劃書。 在總經理的指導下，公關部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實。 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預算等內容，并報總經理審閱。 廣告方案、實樣及總結報告存檔。 廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣。 （ 5）廣告宣傳片基礎材料： 具備一 套完整的，有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或 VCD、企業(yè)標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 （ 3）效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 第 34 頁 共 99 頁 （ 2）廣告宣傳片制作流程 （ 1）計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內容、價格等。 廣告媒體選擇應著 重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風格 以及傳播渠道、手段和媒體報 價等因素。 對象應根據酒店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。 經營與費用預算 公關費用 廣告宣傳費 招待宴請費 禮品費 通訊費 交通費 其他費用 廣告計劃 酒店廣告是樹立形象、宣傳產品的重要促銷策略和手段。 （ 八 ） 公關部工作規(guī)范 制定公關計劃工作規(guī)范 第 33 頁 共 99 頁 公關活動 為擴大市場和產品影響，必須組織相應的公關活動，聯(lián)絡 各界人士，推動和促進業(yè)務發(fā)展。根據銷售部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。 保管與利用 所有檔案都應放入專用的資料柜內，特別是需保密的檔案柜要上鎖。定期清理過時和無用的資料。 歸 檔 將編好號的檔案歸檔。 檔案管理工作流程 項 目 規(guī) 范 內 容 與 要 求 第 32 頁 共 99 頁 接 收 銷售人員在平時工作中搜集到的有關公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細記錄，文員將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建議設想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。每份檔案的開設應包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。 （ 4）長包房客戶 每家公司編號，享受 A 類商務客戶待遇。 （ 2）旅游客戶 包括國內外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為ABC 三類客戶進行編號。 （ 9）其它 包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其它項目中不能歸類的內容。 （ 7）員工工作檔案 包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓記錄等。 （ 5）報表匯編 包括本部門使用的各類表格藍本和需存檔的各類報表，如夜審表、預定流量表等。 第 31 頁 共 99 頁 行 政 類 各種協(xié)調會議紀要、銷售例會等。 按規(guī)定建立合同臺帳登記。 合同承辦人員，對續(xù)簽合同進行反復審查。 經審批后，內容有所變動。 合同期滿，自然終止。 報銷售部經理和財務部經理審核后上報總經理審批。 合同不理想，不再續(xù)簽合同。 （ 3）會議紀要 包括各類會議紀要、備忘錄，如酒店總經理辦公室會議紀要、通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同。 第 30 頁 共 99 頁 （七 ）檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程 類別 規(guī) 范 內 容 與 要 求 （ 1） 公文往來 包括上級下達的各類公文及以銷售部名義發(fā)出的有關文件、往來的信函。 了解客戶檔案類別，合同性質。 參照市場情況和酒店銷售策略。 客戶資料存檔。 合同正本送交財務部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔。 由銷售部或授權和合同承辦人員與客戶簽訂正式合同。 審批同意后，制作合同文本。 合同審查表報銷售部經理和財務部經理審核后上報總經理審批。 對方對酒店不感興趣。 拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。 做 好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔。 會議結束前銷售部協(xié)助收銀員復核帳目無誤后通知客戶會務組結帳。 開具使用康 樂 設 施 通 知單，注明使用康樂設施項目、人數、時間，交康樂部。 開具 用 餐通知單，注明用餐人數、地點、時間、用餐要求交餐飲部。 擬訂會議接待計劃書內容，包括會議名稱、單位名稱、人數、用房、會議日程等，并將相關通知單發(fā)至各部門。 與客戶初步確認會議業(yè)務意向。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網絡進行溝通與協(xié)調。 如遇酒店房價調整或推行特價、包價，必須事先通知訂房中心或網絡；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網絡；如遇訂房中心或網絡預訂的客人，實際入住 與預訂不符時，必須及時與訂房中心或網絡聯(lián)系。 在報價前可先由訂房中心或網絡根據當地市場情況或供需關系及同類酒店的房價政策，提供房價建議作為參考。房價應分為：各類房型和門市 價和淡、平、旺季的銷售價。 每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預訂組送報。 負責發(fā)放團隊用餐餐券、陪同餐等。 團隊入住后與該團隊中外領隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等。 團隊進店后將團隊入住登記表、團隊簽證交前廳部。 第 26 頁 共 99 頁 （四 ）海外訂房中心及網絡操作規(guī)范 根據訂房中心或訂房網絡雙方的協(xié)議和規(guī)定，實施如下操作流程： 每個團抵店時要與中外陪同或領隊交換名片，并表示歡迎。 每天早晨到前廳部預訂組取當日團隊抵、離、住店通知單。 團隊抵達前三天 內