【正文】 分析 將有關(guān)信息分析匯總，在銷售會(huì)議上通報(bào)。 2） 將取消預(yù)訂單放在原始訂單上，釘在一起。 感謝客人 感謝客人及時(shí)通知。 確認(rèn)取消預(yù)訂并記錄 1） 記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。 3） 將更改后的訂單或傳真件與原始訂單存放在一起或直接在訂單上進(jìn)行修改。 2） 無(wú)空反賦稅外情況下，向客人解釋并建議更改房型。 2） 詢問(wèn)客人現(xiàn)在要 更改的日期。 2） 按日期存放訂單。 查核 預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、旅行社名稱。 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 接受預(yù)定 從銷售部取得有關(guān)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)的資料。 用酒店標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)信歌頌回復(fù)，一般傳真必須當(dāng)日恢復(fù)、急件必須立即回復(fù)。 電話預(yù)訂里程圖（見(jiàn)附頁(yè)） 書(shū)面預(yù)訂接收 仔細(xì)閱讀傳真、郵件，分析客人的需求，必要時(shí)可用彩筆進(jìn)行標(biāo)注。 打印報(bào)表 從電腦中打印出報(bào)表，核對(duì) 客人未到原因。 經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人 閱讀報(bào)表 1） 準(zhǔn)確了解經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的全部情況。 客房布置申請(qǐng) 1） C 類水果由預(yù)訂部經(jīng)理、或是大堂經(jīng)理批準(zhǔn)即可。 選擇 VIP 客房布置 1） 在客房布置申請(qǐng)單上，將已選擇的布置，打勾。 填寫(xiě) VIP 訂單 填寫(xiě)“”散客預(yù)訂單，注意必 要的信息：（姓名、職務(wù)、抵離時(shí)間、航班、房型、房?jī)r(jià)）。 存檔 將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期，放入文件夾中存檔，以備日后查詢 VIP 客人預(yù)訂申請(qǐng) 預(yù)訂申請(qǐng) 1） 預(yù)訂需獲知客人姓名、身份、職務(wù)。 4） 如有傳真，可將傳真件作為原始憑證。 2） 在“散客預(yù)訂單”上注明已被告知有關(guān)規(guī)定及聯(lián)系電話。 后續(xù)記錄 若由于超額預(yù)訂使客人到店時(shí)無(wú)房，總臺(tái)處理后第二天立即將處理情況告知預(yù)訂經(jīng)理，由預(yù)訂經(jīng)理填寫(xiě)“客房超額預(yù)訂處理情況表”并存檔。 掌握超額預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 一般情況下，超額預(yù)訂房數(shù)控制在總房數(shù)的 5% 預(yù)訂處理 1） 按正常預(yù)訂處理。 3 操作規(guī)范 以下預(yù)訂策由預(yù)訂員按本規(guī)程要求進(jìn)行操作； 條件 1） 在預(yù)訂已滿的 情況，適當(dāng)增加訂房數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時(shí)取消的空房。 4 相關(guān)文件 無(wú) 5 紀(jì)錄名稱 宴會(huì)預(yù)訂本 協(xié)議書(shū) 宴會(huì)意見(jiàn)征求表 銷售日?qǐng)?bào)表 客戶檔案 發(fā)送記錄本 宴會(huì)通知單 宴會(huì)更改單 十二、 預(yù)訂部服務(wù)規(guī)程 1 引用文件 《銷售運(yùn)行控制程序》 2 管理職責(zé) 預(yù)訂部經(jīng)理檢查落實(shí)預(yù)訂部各項(xiàng)工作。 。 2）以書(shū)面形式將當(dāng)日 SALES CALL 的情況紀(jì)錄在“銷售日?qǐng)?bào)告”中，交宴會(huì)經(jīng)理，并不定期以電話或登門(mén)拜訪的形式回訪客戶。 8）跟緊銷售中的投訴、反饋的各種事宜，積極與橫向部門(mén)溝通，追蹤落實(shí)處理的結(jié)果，并填寫(xiě)在“宴會(huì)意見(jiàn)征求表”，報(bào)宴會(huì)經(jīng)理。 6）對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)有進(jìn)一步 的了解并采取積極爭(zhēng)取的措施。 4）根據(jù)顧客的需求，銷售代表為客戶宴會(huì)預(yù)定或餐務(wù)預(yù)定登記在“宴會(huì)預(yù)訂本”上。 2）詳細(xì)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，明確客戶的意愿，詳細(xì)紀(jì)錄客戶宴會(huì)后對(duì)宴會(huì)接待的評(píng)價(jià)。 4）注意銷售人員的禮儀，著裝整潔；男性銷售人員著西裝，掛領(lǐng)帶；女性銷售人員著 職業(yè)套裝，原則上要求佩戴工作名牌。 2）了解該公司的地理位置。 ，解決突發(fā)事件。2）宴會(huì)開(kāi)始前 15分鐘去宴會(huì)廳，宴會(huì)銷售經(jīng)理去會(huì)見(jiàn)和招呼客戶負(fù)責(zé)人。因此，在宴會(huì)開(kāi)始前，宴會(huì)銷售經(jīng)理去現(xiàn)場(chǎng)會(huì)見(jiàn)顧客是很重要的。 1）書(shū)面收到賓客宴會(huì)取消通知單； 2）在宴會(huì)編排表上注明“取消”字樣，并后附書(shū)面收到的賓客宴會(huì)取消通知單； 3）在宴會(huì)舉行 48小時(shí)前取消，書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)； 4）在宴會(huì)舉行 48小時(shí)內(nèi)取消，先口頭通知有關(guān)部門(mén)，在書(shū)面通知； 5）及時(shí)抹去“宴會(huì)預(yù)定本”上所寫(xiě)的宴會(huì)； 6）如客人已訂下客房，需通知訂房部或銷售部 取消預(yù)定。預(yù)付款不予退還：提前 48小時(shí)，場(chǎng)地預(yù)付款不予退還 1）當(dāng)對(duì)原宴會(huì)有改動(dòng)時(shí)，這些改動(dòng)必須在“宴會(huì)更改通知單”上注明。 根據(jù)“協(xié)議書(shū)”制訂宴會(huì) EO 編排表，宴會(huì)編排中詳細(xì)記錄； 1）宴會(huì) EO 編排表編號(hào)； 2）宴會(huì)名稱； 3）聯(lián)系人姓名、電話； 4）此次宴會(huì)的主要負(fù)責(zé)人和簽單人的名字； 5）宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)； 6）付款方式； 7） 宴會(huì)價(jià)格：場(chǎng)地價(jià)格、菜單價(jià)格、租用設(shè)施設(shè)備以及其他細(xì)目： 8）場(chǎng)地要求 9）菜單要求： 10）酒水要求： 宴會(huì) EO編排表制成后，把“宴會(huì)通知單”發(fā)至此次宴會(huì)中需給予配合的相關(guān)部門(mén)并登記在“ EO發(fā)送記錄本”上。 按以下時(shí)間表開(kāi)始接受宴會(huì)確定： 1）大型宴會(huì)在宴會(huì)開(kāi)市前 45 天接受確定； 2）其他宴會(huì)在宴會(huì)開(kāi)市前 20 天接受確定； 宴會(huì)確認(rèn)通知 將確定的宴會(huì)安排內(nèi)容制成“協(xié)議書(shū)”，雙方簽字生效。 登記完畢后，與客人洽談 客戶所需場(chǎng)地的價(jià)格或菜單的價(jià)格，并確認(rèn)宴會(huì)細(xì)目。 4 相關(guān)文件 無(wú) 5 記錄名稱 十一、 宴會(huì)銷售工作規(guī)程 1 引用文件 《餐飲運(yùn)行過(guò)程控制程序》 2 管理職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)全面負(fù)責(zé)餐飲銷售工作 宴會(huì)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)餐飲銷售工作 宴會(huì)銷售人員負(fù)責(zé)餐飲銷售工作的運(yùn)行 3 程序要求 接受客戶預(yù)訂的形式：電話、傳真、面談、電子信箱、信函等。 總結(jié)評(píng)估： 對(duì)前來(lái)參觀酒店展臺(tái)的客人或客戶，應(yīng)主動(dòng)征求意見(jiàn)，并請(qǐng)他們留下名片或留言簿上留言； 對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)客人，新增加的客人和客戶，必要時(shí)可請(qǐng)他們參加座談會(huì)、小型聚餐會(huì)，一方面征求意見(jiàn)，一方面落實(shí)和聯(lián)系客戶關(guān)系。必要時(shí)可單獨(dú)接觸，請(qǐng)他們?yōu)榫频陞⒄棺龊眯麄?。?dāng)有客人或客戶前來(lái)參觀時(shí)，要主動(dòng)介紹，熱情接待，大力宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)。展臺(tái)設(shè)計(jì)要做到美觀、大方、醒目，展臺(tái)前的酒店名稱、酒店標(biāo)志要十分突出，能夠引起客戶的注意； 積極參展： 參展人員應(yīng)提前在參展場(chǎng)地布置展臺(tái)，將圖片、照片、宣傳資 料、解說(shuō)詞等按照展方設(shè)計(jì)要求，布置在展臺(tái)上。 由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任部門(mén)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 事后跟蹤 責(zé)任部門(mén)在處理投訴后對(duì)投訴者要注意跟進(jìn)，如發(fā)覺(jué)不當(dāng)應(yīng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其提出問(wèn)題的重視。由責(zé)任部門(mén)分析事件發(fā)生的原因，是否是員工個(gè)人工作失誤或是工作程序上有疏漏。必要時(shí)，請(qǐng)更高級(jí)別的員工出面協(xié)調(diào)。 如果職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法滿足客人的要求，應(yīng)盡快將情況匯報(bào)給自己的上司。 若賓客投訴的問(wèn)題涉及其他部門(mén)，由投訴接受者將投訴內(nèi)容反映至相關(guān)部門(mén)管理人員，由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋至投訴接受者或賓客。 賓客投訴的調(diào)查 接受賓客的投訴后，應(yīng)告知賓客答復(fù)的大致時(shí)間，留下客人的聯(lián)系方式。 在投訴過(guò)程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響他人，應(yīng)將投訴者與其他顧客分開(kāi)。 所有投訴接受者都必須表示理解、接受，并給投訴者以安慰。詳見(jiàn)《賓客投訴處理規(guī)程》。 、積累酒店的資料，進(jìn)行材料的整理、編寫(xiě)等工作。并向總經(jīng)理匯報(bào)。 （圖片）稿件 凡酒店內(nèi)發(fā)生的各類有新聞價(jià)值的事件，各部門(mén)都有責(zé)任及時(shí)向行政人事部報(bào)告，行政人 事部應(yīng)組織編寫(xiě)稿件向媒體投稿。 1）廣告促銷方案報(bào) 總經(jīng)理審核； 2）經(jīng)批準(zhǔn)后的廣告方案由市場(chǎng)營(yíng)銷部與廣告商或媒體聯(lián)系具體事項(xiàng)； 3）廣告實(shí)施后，市場(chǎng)溝通部要收集廣告效果，并對(duì)廣告效果寫(xiě)出評(píng)估報(bào)告。 2）在收集了各種反饋信息后，由市場(chǎng)營(yíng)銷部寫(xiě)出一份總結(jié)報(bào)告，內(nèi)容包括： ａ活動(dòng)的進(jìn)展過(guò)程 ｂ活動(dòng)所達(dá)到的目的 ｃ存在的問(wèn)題 及改進(jìn)意見(jiàn) 4． 5． 1市場(chǎng)營(yíng)銷部每年要對(duì)媒體作一次情況調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括： 1）媒體的類型； 2）讀者的構(gòu)成； 3）發(fā)行量； 4）廣告價(jià)格。 總結(jié) 1）每一項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)結(jié)束以后，市場(chǎng)溝通部要收集以下信息： ａ 所有新聞媒體的報(bào)道（包括電視、廣播、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)站等） ｂ 參加公關(guān)活動(dòng)來(lái)賓的反饋意見(jiàn)。 4）美工根據(jù)活動(dòng)的需要，拍攝照片或錄象。 2）各工作人員要堅(jiān)守崗位，各負(fù)其責(zé)，做好各項(xiàng)服 務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售經(jīng)理匯報(bào)。 6）在活動(dòng)開(kāi)始前，由市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售經(jīng)理根據(jù)工作計(jì)劃按階段對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并要做好檢查記錄。 4）公關(guān)美工按活動(dòng)方案的要求設(shè)計(jì)制作活動(dòng)所需的各類宣傳品，詳見(jiàn)《美工制作操作規(guī)范》。 2）對(duì)于大型的、重要的公關(guān)活動(dòng)由分管副總（或銷售經(jīng)理）主持召開(kāi)由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的協(xié)調(diào)會(huì)，下發(fā)工作計(jì)劃，明確各部門(mén)的具體任務(wù)和配合要求。 公關(guān)活動(dòng)的具體計(jì)劃 每項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)的具體計(jì)劃包括以下內(nèi)容： 1）公關(guān)活動(dòng)名稱； 2）公關(guān)活動(dòng)的具體內(nèi)容； 3）公關(guān)活動(dòng)要達(dá)到的目的； 4）開(kāi)展該活動(dòng)的必要性分析； 5）公關(guān)活動(dòng)的具體方案； 6）相關(guān)部門(mén)的配合要求； 7）經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 2）在每季度第三個(gè)月 5 日之前，按照年度計(jì)劃要求，根據(jù)酒店實(shí)際情況，制訂下一季度公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施。 1）在每年的 10 月份以前，完成下年度的公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃。 4）新聞稿 因酒店各種活動(dòng)、動(dòng)態(tài)，向新聞媒體發(fā)送的新聞稿、新聞?wù)掌?、錄像錄音帶、接受新聞媒體的采訪等。 2）酒店承辦的大型活動(dòng) 包括演唱會(huì)、體育賽事以及酒店接待的大型會(huì)議和著名公眾人物。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2020 與顧客有關(guān)的過(guò)程 生產(chǎn)和服務(wù)提供 3 管理職責(zé) 酒店副總經(jīng)理分管公關(guān)活動(dòng)的運(yùn)行管理 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)全面負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)的運(yùn)行管理 市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售經(jīng)理具體負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng) 的運(yùn)行管理 各部門(mén)積極配合各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)相關(guān)部分的運(yùn)行管理 4 程序要求 服務(wù)特性 創(chuàng)新、高效、及時(shí)、突破常規(guī) 管理要點(diǎn) 負(fù)責(zé)管理內(nèi)部的推廣活動(dòng)，保持與媒體的良好關(guān)系，樹(shù)立酒店在公眾心目中的良好形象。 4 相關(guān)文件 無(wú) 5 記錄名稱 無(wú) 八、市場(chǎng)調(diào)研分析的操作 規(guī) 程 1 引用文件 《銷售運(yùn)行過(guò)程控制程序》 2 適用范圍 酒店 營(yíng)銷部總監(jiān)和銷售代表 3 操作規(guī)范 ： ⑴收集、了解同行業(yè)酒店的動(dòng)態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關(guān)銷售策略與安排； ⑵根據(jù)市場(chǎng)及酒店經(jīng)營(yíng)狀況，確定調(diào)研的科目和內(nèi)容，提出要調(diào)研的問(wèn)題性質(zhì)和范圍； ： ⑴結(jié)合本酒店的技術(shù)力量及財(cái)務(wù)狀況，確定本次市場(chǎng)調(diào)研所要采取的方法； ： ⑴采取各種形式，廣泛聽(tīng)取各有關(guān)方面的意見(jiàn)； ⑵對(duì)所收集的材料進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分類； ： 組織酒店各相關(guān)部門(mén)根據(jù)所得的資料進(jìn)行討論分析，提出各自的看法和建議； ： 綜合討論分析的各種觀點(diǎn)，綜合當(dāng)前客源市場(chǎng)的特點(diǎn)及本酒店經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀，寫(xiě)出本次調(diào)研報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理審閱； 4 相關(guān)文件 無(wú) 5 記錄名稱 無(wú) 九、 公關(guān)活動(dòng)運(yùn)作控制程序 1 目的范圍 規(guī)范公關(guān)活動(dòng)運(yùn)作程序，有效控制公關(guān)活動(dòng)的全過(guò)程，以達(dá)到提高酒店公關(guān)形象的目的。 4 相關(guān)文件 《團(tuán)隊(duì)協(xié)議》 5 記錄名稱 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)、更改 /取消單 七、業(yè)務(wù)電話的操作規(guī)程 1 引用文件 《銷售運(yùn)行過(guò)程控制程序》 2 適用范圍 酒店各一線部門(mén) 3 操作規(guī)范 準(zhǔn)備提綱：事先做好電話談話提要，力爭(zhēng)達(dá)電話目的明確、有效、語(yǔ)言簡(jiǎn)練； 整理記錄：通話時(shí)應(yīng)做 好電話記錄。 接團(tuán) ⑴團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出其他什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)的進(jìn)餐時(shí)間，通知餐飲部或餐廳； ⑵與行李部聯(lián)系，迅速將該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)取得聯(lián)系； ⑶做好司陪的用餐，按團(tuán)隊(duì)的規(guī)定安排司陪住房，一般 能在免房?jī)?nèi)安排為宜；出現(xiàn)單男單女要求增加免房，客情好時(shí)一般安排在外面，增加的房間由酒店自付；客情不好時(shí)，入住酒店。 4 相關(guān)文件 《長(zhǎng)住客戶協(xié)議》 5 記錄名稱 無(wú) 六、接待旅游團(tuán)隊(duì)的操作規(guī)程 1 引用文件 《銷售運(yùn)行過(guò)程控制程序》 2 適用范圍 酒店銷售代表 3 操作規(guī)范 確認(rèn) ⑴ 接到國(guó)內(nèi)外旅行社電傳或信函訂房和用餐的消息后，先與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系是否能安排，然后叫營(yíng)銷部經(jīng)理審