【正文】 非住客持匙進(jìn)入房間程序有些客人會在住店期間將房間讓給其朋友住宿，或在住店期間直接將門匙交與其朋友進(jìn)入房間，也有客人將門匙遺失并被有不良之徒撿到后冒充住客進(jìn)入房間進(jìn)行不法活動。無匙要求進(jìn)入房間程序在工作過程中如發(fā)現(xiàn)客人門匙不能開門或沒有門匙要求開門的情況時，應(yīng)按以下程序處理：1．禮貌地要求客人前往接待處換門匙或重做門匙。3．在事情完全解決前，切勿因?yàn)槿魏卧螂x開而留下客人不管。代客開門程序程序及標(biāo)準(zhǔn)住店客人有時會在某種情況出現(xiàn)不能進(jìn)入自己房間的現(xiàn)象，其中一些常見的原因有：1． 離開房間時沒有將鑰匙帶出，留在房間；2． 兩人共住一間房，鑰匙被另外一位客人帶走；3． 客房過了預(yù)租/預(yù)退時間，鑰匙已經(jīng)失效； 4． 客人走錯房間；5． 客人不會使用酒店鑰匙；（以上這些情況多數(shù)是因?yàn)榭腿俗约菏д`導(dǎo)致不能進(jìn)入房間，以下情況卻可能是我們酒店的失誤或是其他的原因）6．在某種特殊情況下，酒店為了控制該房間，將房間做了安全雙重鎖；7．因前臺工作失誤，房間出現(xiàn)重復(fù)出租，導(dǎo)致前一張鑰匙失效；8．門鎖出現(xiàn)故障；9． 超過預(yù)退房間時間不退房，酒店把該房間作為自動離店處理后客人回來房間； 10．房間已經(jīng)退房，客人回來房間；11．有不良企圖人員，企圖進(jìn)入不屬于他自己的房間；樓層工作人員在面對客人要求幫忙開門時，必須小心謹(jǐn)慎，千萬不能出現(xiàn)失誤，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)失誤，將給酒店和客人的安全、財產(chǎn)帶來預(yù)想不到的損失；一般情況下，我們可按以下程序處理：一．客人有鑰匙的情況：1．先看清電腦房態(tài)，查看房間登記人姓名，用客人的鑰匙試著幫客人開門，（因?yàn)橛行┛腿耸褂描€匙不恰當(dāng)會導(dǎo)致不能開鎖）； 2．如果不能打開房門，問清客人房間號碼、登記人姓名，以免客人走錯房間；3．問清客人預(yù)定退房時間，如果已經(jīng)超出預(yù)定退房時間時，告訴客人須到前臺辦理手續(xù)，重新刷新鑰匙。2．如房間內(nèi)沒有客人回應(yīng)時，切忌自進(jìn)入房間或?qū)㈤T鎖上，應(yīng)聯(lián)系就近的其他一位同事一同進(jìn)房查看，如果房內(nèi)確無客人在時，將門關(guān)好后立即上報主管跟進(jìn)處理，主管接報后應(yīng)通知大堂副理和保安一同檢查該房。意外損傷客人物品處理程序1．在工作過程中，難免要接觸客人的物品，所以在工作時應(yīng)非常小心，盡量避免損壞客人物品，如萬一出現(xiàn)損壞客人物品的情況時，就按以下步驟處理：2．切勿掩蓋事實(shí)，企圖蒙混過關(guān)，亦不能將被損壞物品收走，應(yīng)留房內(nèi)。4．主管在接到報告后，立即前往查看，不論損壞的物品價值多少，均應(yīng)立即記錄并主動聯(lián)系客人，向客人詳細(xì)說明經(jīng)過，等待客人的要求明確后，上報給經(jīng)理一同解決。一旦出現(xiàn)停電時，應(yīng)立即電話通知辦公室，明確說明停電的位置，停止一切工作，檢查所有應(yīng)急燈是否開啟后，站在走廊當(dāng)眼的地方，留意所有房間的動靜，如有客人查問時，應(yīng)謹(jǐn)慎禮貌地向客人做好解釋，同時告知客人酒店正在處理，請客人回房間等待，如客人要離開樓層時，應(yīng)建議客人在供電正常再乘搭電梯，如客人一定要離開時，應(yīng)要求客人走消防樓梯前往大堂。查退房程序 前收報c/o到服務(wù)中心。 樓層當(dāng)值員工接到此房通知后進(jìn)行房間檢查，并將結(jié)果報給前收及服務(wù)中心，樓層當(dāng)值員工和服務(wù)中心均應(yīng)做好相關(guān)退房的記錄。（2） 同一樓層三間房間以上同時退房時，服務(wù)中心應(yīng)要求相應(yīng)樓層領(lǐng)班協(xié)助檢查退房，相應(yīng)樓層值班員工亦可安排同一樓層其他員工協(xié)助檢查退房。 檢查退房時應(yīng)檢查一切設(shè)備和物品，如發(fā)現(xiàn)缺少物品（如毛巾等）時應(yīng)先知會前收讓客人稍候，再認(rèn)真檢查一次，確認(rèn)后將結(jié)果告知前收（時間不能超過六分鐘）。 管家部員工行為規(guī)范良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應(yīng)該處處留意自己的言行及各種生活習(xí)慣：1： 員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識2： 員工在酒店任何區(qū)域內(nèi)都要時刻注意自己的行為舉止，行得直，立得正，坐得端.3： 員工在當(dāng)班時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事（如看書、看報、看電視，吃東西、喝酒、睡覺等等）4： 未得部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得帶任何物品離開酒店，不得使用一切客用設(shè)施及用品5： 當(dāng)班時間不得打私人電話，會私人訪客6： 下班后未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店內(nèi)逗留7： 不準(zhǔn)說三道四，傳播流言蜚語，搬弄是非8： 嚴(yán)禁賭博及一切違法行為9： 嚴(yán)禁使用粗言穢語，打架斗毆10：嚴(yán)禁翻閱、偷竊客人物品11：嚴(yán)禁用客用毛巾做清潔12：嚴(yán)禁頂撞上司，不服從工作安排13：尊重同事，禮貌待客，見面主動問候早班文員工作程序1．提前十五鐘到辦公室，查看文員交班本，了解交接班要解決的事項(xiàng)，閱讀后在交班本上簽上自己的名字確認(rèn)。3．把各分部交班本和夜班打印好的各種報表一并放在經(jīng)理辦公桌臺面，待經(jīng)理批閱之后歸還給各分部。（1） 檢查接班后的對講機(jī)是否完好，電量是否充足。（3） 辦公室任何來電文員都要在電話記錄本上做好記錄。（5） 前臺通知客房入住或退房時要盡快通知相應(yīng)樓層。（7） 監(jiān)督員工上下班的簽到、簽退時間和員工的著裝是否整齊。（9） 與中班交接班要完整、清楚、全面；并雙方在交接本上簽字確認(rèn)交接妥當(dāng)。2．查看鎖匙、對講機(jī)、BB機(jī)、備用酒水及借用物品是否與實(shí)際數(shù)量相符。檢查接班后的對講機(jī)是否完好，電量是否充足，如電量不足需充好電以方便備用。（1）建立中班工作記錄，監(jiān)督員工上下班，整理辦公室。（3）與早班領(lǐng)班核對房態(tài)，將早班工作表分類整理歸檔。（5）晚上21：00點(diǎn)中班服務(wù)員交到辦公室的房態(tài)報表要認(rèn)真核對后交到前臺。（7）保持與上司、當(dāng)值A(chǔ)M的聯(lián)絡(luò)，如有特殊情況應(yīng)迅速上報。夜班文員工作程序1．提前十五鐘到辦公室，查看文員交班本，了解交接班要解決的事項(xiàng)，閱讀之后在交班本上簽上自己的名字。3．簽到后巡視辦公室是否整齊，保持辦公室的整潔。5．建立夜班工作記錄，完成上一班未完成的工作，監(jiān)督員工上下班，整理辦公室。7．與夜班領(lǐng)班、服務(wù)員保持良好聯(lián)系，保持客房良好的狀況給客人提供服務(wù)。9．做好交班記錄，與早班交接要完整、清楚、全面。1．在電話旁邊必須隨時配備筆記本和筆，所有通話內(nèi)容必須做好記錄。3．接聽電話首先要向?qū)Ψ絾柡煤妥詧蠹议T：Good morning/afternoon/evening Housekeeping. May I help you?4．接聽電話時不可以說“喂”或“喂，你好”之類的簡語。6．假如對方要找的人不在，該問清對方的身份或姓名，問清對方是否需要留言，如需要留言時要記錄清楚完整的留言事項(xiàng)，問清通話要點(diǎn)，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。8．通話完畢后讓對方先掛斷電話，以顯示尊重對方和有禮貌。10．撥打電話時不得用筆或其他物品按動鍵盤。遺留物品登記和處理程序1．服務(wù)員把遺留物品交上管家部之后填寫清楚房號、客人姓名后首先要清點(diǎn)好。3．所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)，存放時要將物品分類存放，貴重物品要交由管家部經(jīng)理儲存在保險柜內(nèi)。5．不盡事宜參照“遺留物品處理程序”。樓層鑰匙的保管制度1．存放：除需使用的鑰匙外，其余的鑰匙全部應(yīng)存放管家部辦公室的匙柜內(nèi)。（2）如因工作關(guān)系需要領(lǐng)取本職工作地段的鑰匙，必須事先征得經(jīng)理或以上管理人員的同意方可領(lǐng)取。3．保管和使用（1）鑰匙由服務(wù)人員專人使用和保管，必須隨身攜帶，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。（3）樓層鑰不能帶離所在樓層，以免遺失。4．交接：（1）在征得領(lǐng)班同意的情況下，服務(wù)員可將鑰匙交給同樓層服務(wù)員。5．送還在下班時或鑰匙使用完畢后，在管家部辦公室清點(diǎn)后交由管家部辦公室文員存放并簽名認(rèn)可。領(lǐng)取和歸還鑰匙時必須認(rèn)真登記所領(lǐng)取鑰匙的名稱、數(shù)量、時間，并端正簽具領(lǐng)取人的中文名字。其他部門的員工若需進(jìn)房工作，必須確認(rèn)其理由正確合理后方可開門（如有客人的房間，需向客人解釋進(jìn)入房間的原因并征得客人同意后方可進(jìn)入房間）。鑰匙只能在崗位工作時使用，調(diào)崗或下班時必須將鎖匙交還管家部辦公室。損壞鎖匙時應(yīng)立即報告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。2 各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的備用物品。4 所有物品擺放必須整齊、美觀。6 茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。8 工作間必須做到人走關(guān)燈關(guān)空調(diào)，工作間門保持鎖上。消毒間門保持隨時關(guān)閉，保持人走燈滅，墻壁、地面保持無積塵，無積水，無污物：杯具柜門保持關(guān)閉，杯柜內(nèi)外潔凈；消毒沖洗池保持潔凈，無污跡。水杯： 已清潔消毒的水杯應(yīng)整齊擺放于杯柜內(nèi)，同時必須用潔凈的杯布墊底，等待清潔的杯具應(yīng)放入消毒池內(nèi)，并且用消毒劑浸泡待清潔。消毒劑和消毒工具擺放于消毒池邊側(cè)，保持器具潔凈。衛(wèi)生間門保持關(guān)閉，保證人走燈滅，墻壁、地板、洗手臺、洗手盆、馬桶保持無積塵，無積水。保持空氣清新，無異味。按指定地點(diǎn)放置臟布草，堆放要集中。保持墻壁、地面無積塵，無污跡，無水跡。保持門窗關(guān)閉，玻璃窗戶潔凈，地面、墻壁、物品柜、物品架無積塵，無污物，無污跡。2 結(jié)構(gòu)組織：扒頭、吸管、電源線、馬達(dá)、內(nèi)桶槽、隔塵網(wǎng)、塵網(wǎng)、小車輪。（2） 機(jī)器所用電線、插頭、喉管有無破損。（4） 檢查是否正確安裝，有無破損，是否干凈。（6） 塵袋固定夾要穩(wěn)固，否則會有漏塵現(xiàn)象。（塵袋受濕必須立即更換）（2） 不能吸取碎片、尖銳物等，以免堵塞或刮破塵袋和軟管。（4） 不能對電線進(jìn)行擠壓拉扯等。（6） 時常清理吸塵扒頭中的堵塞物。5 吸塵機(jī)使用后（1） 排塵：使用另一部吸塵機(jī)對塵袋內(nèi)處進(jìn)行吸塵清理，采用對吸方法清潔塵罩、塵網(wǎng)。（3） 全面清潔：用一塊干凈的不太濕的抹布里外上下擦干凈機(jī)器、配件和電線，確保存放前全面干凈。（2） 塵袋、塵罩、塵網(wǎng)在潮濕時不可以安裝在機(jī)器上。（4）在連接配件清潔或維修機(jī)器前務(wù)必切斷電源。（6） 切斷電源時應(yīng)該手抓插頭輕輕將插頭拔出，不得拉扯電線拔出插頭。（8） 機(jī)器在沒有安裝塵袋或塵罩時不能使用。（10）經(jīng)常檢查電線有無損壞或老化。8 吸塵機(jī)每使用完后必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要保持潔凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。