【文章內容簡介】 工牌（）不走酒店指定的員工通道（1分）上班時間串崗，扎堆聊天者（1分）下班后無故在酒店逗留（）隨地吐痰，亂扔煙頭、紙屑或雜物（1分）與客人講話聲音高或指手劃腳（1分）擅自使用客用設施、用品（2分）未經(jīng)許可接打私人電話（2分）主營業(yè)區(qū)內嬉笑打鬧、大聲喧嘩（1分）在工作時間內看書、報紙、做私活、聽錄音機等（5分）1未經(jīng)同意，私自為客人外出購物（1分）1服務時不使用敬語，禮貌用語（2分）1在客人面前挖鼻子、剔牙、剪指甲、抓頭發(fā)、化妝、掏耳朵等失職業(yè)風度的行為（2分）1不服從上級指示，有意頂撞和不完成工作者（5分）1未履行批準手續(xù)，擅自離崗，會私客（2分）1工作時間攜帶親友在酒店逗留、用餐、不聽勸阻（5分）1攜酒店用品離店、不服從保安檢查者（5分）1違反電梯使用規(guī)定（5分）1服務不周，引起客人投訴者（視情節(jié)而定5分）私自偽造涂改單據(jù)（5分）2工作時間喝酒，打牌，賭博或變相賭博者（5分）2在營業(yè)區(qū)吸煙者（5分）2員工在公區(qū)休閑椅上休息（值崗時間除外）（5分）2男士留長須、大鬢角，女員工濃妝艷抹（1分）2當班人員在房間內看電視、洗澡、睡覺者，照付房費，并另處罰（10分）2不遵守酒店各項規(guī)定（2分）（二）、衛(wèi)生客房內設施、設備擺放不到位，有浮土（2分）垃圾桶內外有污跡，不干凈（）家私表面有浮土、手印、燈泡有破損（）電器設備上有浮土、污跡、水跡（）鏡面有浮塵、有雜物、有污點（）地毯有浮塵、有死角、雜物（）空調口有塵、排風口有塵（）床單、枕套、被罩有毛發(fā)、污跡，未執(zhí)行一客一換（2分）掛畫、衣柜、床頭柜有塵土、有破損（）窗簾、紗簾有污跡，有脫落、有破損（）1所有設施、設備不按標準擺放，有短缺（）1毛毯、床罩、床褥，未定期清洗，表面有污跡、毛發(fā)（2分）1茶杯未消毒、有茶漬、水漬（2分）1電鍍制品表面有污跡（）1所有門、窗上有積塵、有破損（）1衛(wèi)生間地面有雜物、有積水、有毛發(fā)（1分）1鏡面有污跡、破損（）1洗手池內有毛發(fā)、有污跡、下水孔不通（1分）1馬桶內外有污跡、有異味（1分）衛(wèi)生間水嘴、浴巾桿、掛衣鉤有水跡、污跡、損壞（）2立式垃圾桶表面有污跡，垃圾未及時清倒（）2沙發(fā)、茶幾未擺放整齊，附有塵土（）2吧臺內物品擺放無序，電話及其線路未定期消毒（）2公共區(qū)域存放私人物品（）2所有不銹鋼器，如淋浴噴頭等有銹漬、污跡、損壞等（）2商品擺放一整齊，有過期食品或無價簽食品（5分）質檢評分標準A、 班組項質檢以百分制為基礎。部門評分以各班組均分計算，獎罰以班組為基礎。衛(wèi)生和服務在檢查中評分95分以上，（含95分）的班組為合格班組。 評分在95分以下，班組為不合格班組，將給予處罰。 85分以下為最差班組，將給予處罰，并通報批評。注：95分以上（不含95分）的班組，頒發(fā)月度優(yōu)勝紅旗，獎班組現(xiàn)金100元。B、 個人項考勤內容以全月（當月）考核為準。全月考核屬累計考核核制（積分制）?？鄯謽藴?，以客房日常工作明細為主，采取均分制。當月分值達10分，提成基數(shù)一降20%。當月分值達20分，扣發(fā)當月所有提成。當月分值超20分，扣發(fā)當月所有提成。具體操作見日常工作明細。五、關于各管理者百分制考核辦法：為了更好的保證管理的效果，特對干部實行百分制的考核，具體細則如下：（一）員工在日常工作中，如出現(xiàn)違紀行為，視情對領班予以5—10分的處罰。（二）已報的OK房如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，視情對領班予以3—6分的處罰。（三）員工在日常工作中，如發(fā)生浪費物資、浪費能源問題，視情對領班予以3—6分的處罰。（四）員工如不積極做好工程維修，而導致影響到對客服務，視情對領班予以3—6分的處罰。（五）員工出現(xiàn)偷盜、撿到物品不上交、索要小費等問題，對各級管理者予以50—200元的罰款。（六）員工對酒店下發(fā)的各類文件、制度、通知若不知曉，視情對領班予以3—6分的處罰。每月月底將對干部的分值予以統(tǒng)計，對分值最高者，予以優(yōu)秀管理者的獎勵；對分值最低者，視為待改進的管理者，并從獎金中予以體現(xiàn)。年終優(yōu)秀管理者，從每月的優(yōu)秀管理者中評出。六、樓層臺班交接班內容：所轄區(qū)域的衛(wèi)生質量交接（白班18：夜班8：30以前退房由本班員工完成）。布草、商品、物品、杯具、勞動物品的交接，保證票物相符，數(shù)量備足，質量完好。樓層卡及辦公用品的交接（白班除完成本質工作外，必需給夜班領足夠用的，一次性用品毛巾和消費的商品；夜班除完成本質工作外，必需把布草備齊，并把需洗滌的布草疊放整齊，隨時保持布草間衛(wèi)生清潔。）各房間客情的交接。住客現(xiàn)服務狀況及消費情況的交接。VIP、招待房的服務情況的交接?？鸵滤拖辞闆r交接。叫餐服務情況交接。叫醒服務及客人囑咐、托辦的其它事項交接。當班發(fā)生的特殊事件的交接。1本班因客觀原因未辦，需下班接辦的事項的交接。1上級交待的事項的交接。1交接班應本著及時、準確、認真、詳細的工作態(tài)度，保證交接質量合格。如發(fā)現(xiàn)交接內容不符合標準，交班人員應迅速改正，不得下班。七、客房服務的相關要求：（一）服務員或臺班，看到電梯指示燈（或聽到）電梯到達本樓層時（或賓客進入本樓層）應主動上前迎接。（要求：標準站立，面帶微笑。鞠躬，上身自然彎曲30176?！?5176。，目光平視客人）。并致歡迎詞（要求：先生/女士您好，歡迎入住本樓層）。從門僮或電梯員手中接過手牌、浴袋。（手牌：房間的鑰匙，客人的身份象征。）并表示感謝，（體現(xiàn)員工與員工之間友好合作，尤其在營業(yè)期間表現(xiàn)出來的一種素質。）并詢問賓客是否需要幫其拿行李。然后走到客人左、右前方1米處，（要求：左房右走，右房左走，時常回顧賓客。）在引領賓客途中，向客簡單介紹樓層服務項目和設施、設備（區(qū)域的介紹），并回答賓客提出的問題。（二）按手牌號引領賓客到相應的房間。（引領手勢：五指并攏，掌心向前，直開臂45176。，目光隨著賓客移動。）(要求：先生您好，這邊請。)當?shù)竭_房門時，應禮貌接過賓客手中的手牌，或自己用手中的手牌開門。（截止手勢：五指并攏，手掌心稍向內向下，臂部正對賓客身體正中。）（要求：先生，女士請稍等，我為您開門。）服務員開門后，應站在門軸處，或門口側，手扶門請客進入。（如白天，伸手示意，請客先進入；如夜間，則自己先進，為客開啟臂燈，或廊燈，再請客進入）。服務員應站在門靠墻一側，用手扶門。（三）在客進入房間后，說明“空房兩側”。窗簾在空房狀態(tài)下是打開的，紗簾是拉著的。（窗簾：第一層紗簾，第二層遮陽簾，第三層布簾。）使用房間內開關，在空房狀態(tài)時，是保持關閉狀態(tài)。空調：取暖和制冷設備，在高峰狀態(tài)下會根據(jù)營業(yè)情況提前作預備工作。服務員應將手牌、浴袋放在指定位置，將手牌放在浴袋上面，并提醒客人將手牌保管好。（要求：本酒店全程憑手牌簽單服務，請您點清個數(shù)，妥善保管好您的手牌。）向賓客介紹房內的設備使用及各類消費價格。（服務指南的介紹）（要求：有禮貌的用雙手將服務指南遞給賓客）。詢問賓客是否有“貴重物品寄存”。注意：服務員不會幫客寄存，如有需要，禮貌請賓客親自寄存或打電話通知總臺，由總臺人員為客寄存。禮貌征尋賓客是否需要“洗衣服務”，如需要，幫賓客打電話通知洗衣房。（要求：先生，您有需要清洗的衣物嗎？我們的洗衣時間為四小時，如加急為兩小時，收取50%的加急費。）或自己仔細檢查衣物，并簽單，送往洗衣房。同時，推銷浴衣，（要求：先生您好，本酒店為您提供“一次性浴衣”并講明價格，和房間提供的“一客一換一消毒浴衣”。）若賓客沒有需要清洗的衣物，征詢賓客，幫客掛衣。為賓客將電視打開，并詢問賓客喜歡觀看哪個頻道，并為賓客調至。將遙控器放在賓客方便拿到之處，或雙手禮貌遞給賓客。（酒店電視全部調至5頻道，表示）詢問賓客是否需要拉住簾窗。并對賓客進行第一次推銷工作。（1）服務員應禮貌征詢賓客需要點什么？“我們這里為您準備了茶水、飲料、香煙、果盤等”并向賓客定消費單。（2）將賓客所要的物品送入房中，“二次進房，二次推銷”服務人員為賓客“沖茶”；（要求：先沖1/3滿稍等1—2分鐘后，再沖8分滿，并告知賓客，請客稍等，服務員采用半蹲式服務。）茶杯：（要求：茶蓋內側向上放至桌面，沖完畢蓋好，將茶杯放在賓客順手之處。）（3）香煙：征詢賓客是否是賓客所要的香煙，（要求：我為您打開好嗎？輕撕開一邊，輕敲幾下。）注不可用手接處煙嘴。為賓客打開后將香煙輕放于桌面，（要求：橫放與桌邊稍出來一點）。（4）果盤：（要求：牙簽、紙巾、垃圾筒，如整個水果需水果刀）等等，針對性推銷。（6）目的及作用：1》完成自己的銷售任務；2》隨客的消費習慣及我們希望賓客養(yǎng)成一種習慣；3》首先有推見作用，讓賓客的習慣沒有缺憾，使賓客感到一種物超所值的感覺。（四）征詢賓客是“洗浴或休息”.當賓客提出洗浴，服務員應幫賓客把浴衣打開包裝袋放在床邊或幫賓客更衣。清楚告之賓客浴區(qū)的位置，并送往電梯口（要求：浴區(qū)在三樓，祝您洗浴愉快）如遇特殊賓客，應親自送往浴區(qū)，交于浴區(qū)服務員，并作簡單交接。（如貴賓、殘疾等）如賓客未需一項服務，提出休息，服務員首先為賓客調節(jié)窗簾、燈光、電視音量、空調、電視遙控應放賓客身邊伸手可拿到的地方，之后為賓客放一壺開水，詢問賓客是否需要增加枕頭，為客取出被子，放于床邊。告之賓客樓層電話和自己的工號牌及工作位置。如果是晚上，祝賓客“晚安”并詢問賓客需否叫醒服務。退出時應說：“我很高興隨時為您服務”。（要求：目光注視賓客，面帶微笑，后退出門，不可背對賓客）。（五）在賓客洗浴完畢后，回到樓層，服務員應主動幫其拿浴品袋及手牌為賓客開門，并詢問洗浴情況，進入房間后，請客坐下，詢問是否需要更換茶水，為賓客將冷茶倒掉，添滿熱水。為賓客遞上“專業(yè)服務單”對賓客進行第三次推銷：中介服務，要督促專業(yè)人員；專業(yè)服務，注意時間加以控制，并計單，上、下鐘時間，超時，引導賓客消費；在專業(yè)人員進入房間后應向賓客作簡單介紹，賓客認同后方可退出房間；在專業(yè)服務完畢后，再次進入房間，主動征詢賓客意見，賓客消費意見的反饋；送水，同時進行第四次推銷，“即時性推銷”。（六）在賓客入住期間，如有訪客到來，服務員應熱情、主動詢問賓客，尋找的房號及尋訪賓客的姓名及來訪賓客姓名及工作單位等，（要求：得到賓客同意后，禮貌引領訪客進房）服務工作需要；便于執(zhí)行訪客制度。要隨時滿足賓客提出的和理要求，注意賓客的表情、動作，加以推銷，促進消費。（要求：先生您好，您要找的房間在這邊，請這邊走）。（七）賓客準備退房時，應主動尋問是否“退房”，如賓客要退房應在第一時間檢房，檢房時間不得超過2分鐘，并詢問賓客是否將隨身物品及證件天帶好，檢查房間設施、設備是否損壞，是否有完固污漬等。房內的配備食品是否短缺，有無遺漏單據(jù)，如沒有請賓客在退房單上簽字，內容：“無遺留物品”，將單據(jù)交于賓客，致歡送詞“歡迎您下次光臨”。如在賓客退房時，發(fā)現(xiàn)房中物品遺失，或房中的設施、設備有損壞，應心平氣合，禮貌委婉的向客人所賠。（要求：對不起，先生/女士，我們房間的物品，由于您的不慎損壞，按照人們酒店規(guī)定，您需要賠償，請您在賠償單上簽字。）而后將賠償單送往總臺收銀處。在處理完畢后，送客到電梯口，致歡送詞（要求：由于我們的不周到，造成您的不便，歡迎您下次光臨）多做致謝詞。（八）服務中的“四次進房，四次推銷。”賓客到來，為客開門進房，介紹推銷酒水、飲料、香煙、果盤等作定消費單。為賓客所送需物品敲門、進房；推銷服務，針對性推銷。在賓客洗浴完，回房時，為客開門進房，專業(yè)服務推銷。為賓客送水敲門，進房，反饋賓客意見，訪客推銷，即時性推銷。（九）棋牌室服務，當賓客提出需要打牌時，服務員應為賓客介紹，麻將桌的操作方法及一些注意事項。如有需要，服務員可幫賓客保管手牌，（以便進房服務，不打擾賓客）。（要求：本酒店只供娛樂，請不要動用現(xiàn)金。）八、客房部各崗崗位紀律及衛(wèi)生處罰制度：（一）房間衛(wèi)生：領班查房有二項不合格，則令員工進行重新清掃；兩項至五項，每項扣三分；超過五項，每項罰款拾元。如果有八項不合格，對當事人進行伍拾元的罰款。（二）計劃衛(wèi)生：當日計劃衛(wèi)生必須完成。如有未完成的現(xiàn)象，對當事人進行伍拾元的處罰。（三）臺班公共區(qū)域的衛(wèi)生：公共區(qū)域的煙缸不允許有兩個以上煙頭出現(xiàn)（含兩個）。有一個煙頭出現(xiàn)，則令臺班進行清理。如再次發(fā)現(xiàn)，對其當事人進行拾元的罰款，同時在計分卡上扣除5分。以上問題如總辦質檢部檢查到，則對當職領班進行雙倍處罰。九、關于服務評比百分制考核的內容及辦法得到客人的書面表揚，獎勵10分；得到客人對領班的口頭表揚員工，獎勵5分；得到總經(jīng)理的表揚，獎勵5分；得到經(jīng)理的書面表揚，獎勵5分；得到主管的書面表揚，獎勵5分；得到部門發(fā)給的紅★，獎勵10分；得到領班推薦的優(yōu)質服務，給予獎勵5分；得到客人的投訴，經(jīng)落實是服務人員的問題，扣10分；因服務不到位，或不積極、不主動，領班、主管可給予5—20分的扣分；得到部門的黃★，扣5分；備注：當月得到5個紅★，另獎勵10分；當月得到5個黃★，另扣分10分，并取消當月前五名的資格。當月分值將按順序排列。對扣分分值達30分的員工，予以20元的“過失單”處罰，對獎勵分值達30分的員工，予以50元的現(xiàn)金獎勵。書面表揚，須由經(jīng)理簽字后在馬麗處備檔。對所扣分值達50分的員工，扣除當月蘇式提成的30%。（如是臺班和消毒員，則扣除獎金的30%）十、關于紀律評比百分制考核的內容及辦法：具體細則如下：上崗時扎堆聊天，串崗者，扣2分。下班后在崗位逗留或身著便裝返回崗位者，扣2分