【正文】 當(dāng)賓客提出需要打牌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為賓客介紹，麻將桌的操作方法及一些注意事項(xiàng)。在賓客洗浴完，回房時(shí)，為客開門進(jìn)房，專業(yè)服務(wù)推銷?！辟e客到來，為客開門進(jìn)房，介紹推銷酒水、飲料、香煙、果盤等作定消費(fèi)單。在處理完畢后，送客到電梯口，致歡送詞（要求：由于我們的不周到，造成您的不便，歡迎您下次光臨）多做致謝詞。（要求：對(duì)不起，先生/女士，我們房間的物品，由于您的不慎損壞，按照人們酒店規(guī)定，您需要賠償，請(qǐng)您在賠償單上簽字。房?jī)?nèi)的配備食品是否短缺，有無遺漏單據(jù)，如沒有請(qǐng)賓客在退房單上簽字，內(nèi)容：“無遺留物品”，將單據(jù)交于賓客，致歡送詞“歡迎您下次光臨”。（要求：先生您好，您要找的房間在這邊，請(qǐng)這邊走）。（六）在賓客入住期間，如有訪客到來，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)詢問賓客，尋找的房號(hào)及尋訪賓客的姓名及來訪賓客姓名及工作單位等，（要求：得到賓客同意后，禮貌引領(lǐng)訪客進(jìn)房）服務(wù)工作需要；便于執(zhí)行訪客制度。（五）在賓客洗浴完畢后，回到樓層，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫其拿浴品袋及手牌為賓客開門，并詢問洗浴情況，進(jìn)入房間后，請(qǐng)客坐下，詢問是否需要更換茶水，為賓客將冷茶倒掉，添滿熱水。退出時(shí)應(yīng)說：“我很高興隨時(shí)為您服務(wù)”。告之賓客樓層電話和自己的工號(hào)牌及工作位置。清楚告之賓客浴區(qū)的位置，并送往電梯口（要求：浴區(qū)在三樓，祝您洗浴愉快）如遇特殊賓客，應(yīng)親自送往浴區(qū)，交于浴區(qū)服務(wù)員，并作簡(jiǎn)單交接。（6）目的及作用：1》完成自己的銷售任務(wù)；2》隨客的消費(fèi)習(xí)慣及我們希望賓客養(yǎng)成一種習(xí)慣；3》首先有推見作用，讓賓客的習(xí)慣沒有缺憾，使賓客感到一種物超所值的感覺。為賓客打開后將香煙輕放于桌面，（要求：橫放與桌邊稍出來一點(diǎn)）。）（3）香煙：征詢賓客是否是賓客所要的香煙，（要求：我為您打開好嗎？輕撕開一邊，輕敲幾下。（2）將賓客所要的物品送入房中，“二次進(jìn)房，二次推銷”服務(wù)人員為賓客“沖茶”；（要求：先沖1/3滿稍等1—2分鐘后，再?zèng)_8分滿，并告知賓客，請(qǐng)客稍等，服務(wù)員采用半蹲式服務(wù)。并對(duì)賓客進(jìn)行第一次推銷工作。將遙控器放在賓客方便拿到之處，或雙手禮貌遞給賓客。）若賓客沒有需要清洗的衣物，征詢賓客，幫客掛衣。）或自己仔細(xì)檢查衣物，并簽單，送往洗衣房。禮貌征尋賓客是否需要“洗衣服務(wù)”，如需要，幫賓客打電話通知洗衣房。詢問賓客是否有“貴重物品寄存”。）向賓客介紹房?jī)?nèi)的設(shè)備使用及各類消費(fèi)價(jià)格。服務(wù)員應(yīng)將手牌、浴袋放在指定位置，將手牌放在浴袋上面，并提醒客人將手牌保管好。）使用房間內(nèi)開關(guān)，在空房狀態(tài)時(shí)，是保持關(guān)閉狀態(tài)。窗簾在空房狀態(tài)下是打開的，紗簾是拉著的。服務(wù)員應(yīng)站在門靠墻一側(cè)，用手扶門。）服務(wù)員開門后，應(yīng)站在門軸處，或門口側(cè)，手扶門請(qǐng)客進(jìn)入。（截止手勢(shì)：五指并攏，手掌心稍向內(nèi)向下，臂部正對(duì)賓客身體正中。）(要求：先生您好，這邊請(qǐng)。（引領(lǐng)手勢(shì)：五指并攏，掌心向前，直開臂45176。）在引領(lǐng)賓客途中，向客簡(jiǎn)單介紹樓層服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施、設(shè)備（區(qū)域的介紹），并回答賓客提出的問題。）并詢問賓客是否需要幫其拿行李。（手牌：房間的鑰匙，客人的身份象征。并致歡迎詞（要求：先生/女士您好，歡迎入住本樓層）。—35176。（要求：標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑。如發(fā)現(xiàn)交接內(nèi)容不符合標(biāo)準(zhǔn)，交班人員應(yīng)迅速改正，不得下班。1上級(jí)交待的事項(xiàng)的交接。當(dāng)班發(fā)生的特殊事件的交接。叫餐服務(wù)情況交接。VIP、招待房的服務(wù)情況的交接。）各房間客情的交接。布草、商品、物品、杯具、勞動(dòng)物品的交接，保證票物相符，數(shù)量備足，質(zhì)量完好。年終優(yōu)秀管理者，從每月的優(yōu)秀管理者中評(píng)出。（六）員工對(duì)酒店下發(fā)的各類文件、制度、通知若不知曉，視情對(duì)領(lǐng)班予以3—6分的處罰。（四）員工如不積極做好工程維修，而導(dǎo)致影響到對(duì)客服務(wù)，視情對(duì)領(lǐng)班予以3—6分的處罰。（二）已報(bào)的OK房如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，視情對(duì)領(lǐng)班予以3—6分的處罰。具體操作見日常工作明細(xì)。當(dāng)月分值達(dá)20分，扣發(fā)當(dāng)月所有提成。扣分標(biāo)準(zhǔn)，以客房日常工作明細(xì)為主，采取均分制。B、 個(gè)人項(xiàng)考勤內(nèi)容以全月（當(dāng)月）考核為準(zhǔn)。 85分以下為最差班組，將給予處罰，并通報(bào)批評(píng)。衛(wèi)生和服務(wù)在檢查中評(píng)分95分以上，（含95分）的班組為合格班組。不按規(guī)定著裝，佩帶工牌（）不走酒店指定的員工通道（1分）上班時(shí)間串崗，扎堆聊天者（1分）下班后無故在酒店逗留（）隨地吐痰，亂扔煙頭、紙屑或雜物（1分）與客人講話聲音高或指手劃腳（1分）擅自使用客用設(shè)施、用品（2分）未經(jīng)許可接打私人電話（2分）主營業(yè)區(qū)內(nèi)嬉笑打鬧、大聲喧嘩（1分）在工作時(shí)間內(nèi)看書、報(bào)紙、做私活、聽錄音機(jī)等（5分）1未經(jīng)同意，私自為客人外出購物（1分）1服務(wù)時(shí)不使用敬語，禮貌用語（2分）1在客人面前挖鼻子、剔牙、剪指甲、抓頭發(fā)、化妝、掏耳朵等失職業(yè)風(fēng)度的行為（2分）1不服從上級(jí)指示，有意頂撞和不完成工作者（5分）1未履行批準(zhǔn)手續(xù)，擅自離崗，會(huì)私客（2分）1工作時(shí)間攜帶親友在酒店逗留、用餐、不聽勸阻（5分）1攜酒店用品離店、不服從保安檢查者（5分）1違反電梯使用規(guī)定（5分）1服務(wù)不周，引起客人投訴者（視情節(jié)而定5分）私自偽造涂改單據(jù)（5分）2工作時(shí)間喝酒，打牌，賭博或變相賭博者（5分）2在營業(yè)區(qū)吸煙者（5分）2員工在公區(qū)休閑椅上休息（值崗時(shí)間除外）（5分）2男士留長(zhǎng)須、大鬢角，女員工濃妝艷抹（1分）2當(dāng)班人員在房間內(nèi)看電視、洗澡、睡覺者，照付房費(fèi)，并另處罰（10分）2不遵守酒店各項(xiàng)規(guī)定（2分）（二）、衛(wèi)生客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備擺放不到位，有浮土（2分）垃圾桶內(nèi)外有污跡，不干凈（）家私表面有浮土、手印、燈泡有破損（）電器設(shè)備上有浮土、污跡、水跡（）鏡面有浮塵、有雜物、有污點(diǎn)（）地毯有浮塵、有死角、雜物（）空調(diào)口有塵、排風(fēng)口有塵（）床單、枕套、被罩有毛發(fā)、污跡，未執(zhí)行一客一換（2分）掛畫、衣柜、床頭柜有塵土、有破損（）窗簾、紗簾有污跡，有脫落、有破損（）1所有設(shè)施、設(shè)備不按標(biāo)準(zhǔn)擺放，有短缺（）1毛毯、床罩、床褥，未定期清洗，表面有污跡、毛發(fā)（2分）1茶杯未消毒、有茶漬、水漬（2分）1電鍍制品表面有污跡（）1所有門、窗上有積塵、有破損（）1衛(wèi)生間地面有雜物、有積水、有毛發(fā)（1分）1鏡面有污跡、破損（）1洗手池內(nèi)有毛發(fā)、有污跡、下水孔不通（1分）1馬桶內(nèi)外有污跡、有異味（1分）衛(wèi)生間水嘴、浴巾?xiàng)U、掛衣鉤有水跡、污跡、損壞（）2立式垃圾桶表面有污跡，垃圾未及時(shí)清倒（）2沙發(fā)、茶幾未擺放整齊，附有塵土（）2吧臺(tái)內(nèi)物品擺放無序，電話及其線路未定期消毒（）2公共區(qū)域存放私人物品（）2所有不銹鋼器，如淋浴噴頭等有銹漬、污跡、損壞等（）2商品擺放一整齊，有過期食品或無價(jià)簽食品（5分）質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)A、 班組項(xiàng)質(zhì)檢以百分制為基礎(chǔ)。維修單填寫完畢后，請(qǐng)交給文員，由文員送至工程部。以上制度，如與《員工手冊(cè)》發(fā)生沖突，按此規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自未到，一律按曠工處理。如有病不能到者，直接給主管或經(jīng)理打電話。員工請(qǐng)假，必須拿正規(guī)請(qǐng)假條，假條到二庫領(lǐng)取。如沒有證明，則由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。員工當(dāng)月請(qǐng)事假1天（含1天），扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%；請(qǐng)事假2天（含2天），扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金；請(qǐng)事假3天（含3天）扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，另各商品、按摩提成的30%；請(qǐng)事假4天（含4天），扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，另扣除商品、按摩提成的60%，并以此類推。如有特殊情況，請(qǐng)自行協(xié)調(diào)更換，但要經(jīng)得領(lǐng)班同意。所有不銹鋼條、面、器物無灰塵、手印、水痕。新風(fēng)口，空調(diào)口無灰塵。面池臺(tái)面要干凈、無積水、水痕、水籠頭無水痕。地面干凈光亮，無污漬、積水、灰塵。記錄并報(bào)告將事情經(jīng)過做出記錄，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。索 賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。十六、客人損壞酒店財(cái)物的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)調(diào) 查接到服務(wù)員通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，主管或領(lǐng)班須親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。（2）地毯有污跡、煙洞，要迅速及時(shí)處理。（5）對(duì)吸不干凈的地方，要用潮抹布擦拭或刷子刷。（3）用吸管頭吸地毯的邊角及踢腳線上方。操 作（1）從里到外，順毛吸塵。十五、地毯吸塵程序及標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備（1）工作正常、狀態(tài)良好的吸塵器。（4）待冷卻后，手套口杯套將口蓋杯取出，放入保潔柜內(nèi)。（2）插好電源，打開開關(guān)。消毒（1）將洗凈的口蓋杯擦干水跡。清洗（1）倒掉茶水，把口蓋杯用清水沖凈。（2）備好稀釋的萬能清潔劑。十三、接待VIP客人的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)：如有重要客人入住，前廳必須及時(shí)通知樓層，并告知領(lǐng)班；樓層接到入住通知后，必須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：（1）入住樓層及當(dāng)值領(lǐng)班必須高度重視所接待客人；（2）入住房間衛(wèi)生必須合格（領(lǐng)班必須檢查房間衛(wèi)生），沒有異味（洗手間沒有異味、房間沒有煙味、空氣清新）；（3）房間設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作（房間各種燈能夠正常照明，淋浴、電視等能正常運(yùn)作，如豪套則自動(dòng)麻將機(jī)、蒸房、浴缸能正常使用）；（4）房間溫度適宜，物品必須補(bǔ)全（房間的提前預(yù)熱預(yù)冷及杯子、浴巾、枕袋等必須補(bǔ)全）；（5）接待入住通知后，必須提前把水、果盤備入房間，備好大號(hào)浴衣（麻將房、豪套則依據(jù)實(shí)際情況多備幾壺水）；（6）如客人入住豪華套房，則應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況給浴缸入滿水，打開蒸房，備進(jìn)沐浴液及洗發(fā)水等）；（7）客人入住后，要及時(shí)幫助客人掛衣，開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服及滿足客人其他需求（若需多次進(jìn)入房間，則每次不應(yīng)把門關(guān)住，以免再次敲門）；（8）作好搓背技師及按摩技師的及時(shí)安排；（9）作好客人要求的其他工作；重要客人入住房間在做好各項(xiàng)服務(wù)后，不宜再敲門進(jìn)房間；重要客人入住房間應(yīng)由專職領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排；客人在退房后，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，以作好歡送工作。（2）如果問題不能解決，與總臺(tái)聯(lián)系，保證VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。（3）衣柜表面及內(nèi)部、抽屜內(nèi)部干凈無雜物。衣柜、抽屜（1）拖鞋擺放整齊。（7）手紙一卷，擺放到位。（5）浴簾干凈，無破損。（3）面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常，無漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活。衛(wèi)生間（1）馬桶工作正常，無漏水現(xiàn)象。（2）燈罩和壁畫上無灰塵。（3）天花板無破損、無雜物。墻、門和天花板（1）墻壁無裂縫，無浮塵。（2）電視圖像清晰，頻道設(shè)置在中央五臺(tái)頻道上。（3）地面保持干凈，無污跡、水跡、雜物等。員工工作間及開水間（1）保持場(chǎng)所內(nèi)干凈，各種架子、臺(tái)柜、玻璃干凈光亮，物件擺放整齊。（2）保持安全通道暢通，不得堆放其他物品。客用電梯門確保電梯門光亮、無塵、無印跡。立式垃圾桶（1）每日對(duì)立式垃圾桶進(jìn)行清潔，使其外表光亮，無污跡。（2）確保走廊墻壁紙、欄桿、地腳線干凈、無塵、無手印。（2）站在電梯口為客人按開電梯，向客人道別，并說“歡迎下次再來”等告別語。（3）檢查房?jī)?nèi)物品有無短缺或損壞，關(guān)閉水、電等。檢 查（1）待客人離開客房時(shí)，要仔細(xì)檢查有無客人遺留物品。（3）整理客人的一切手續(xù)，防止遺忘或漏賬現(xiàn)象。十、離店服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備（1）掌握客人的離店時(shí)間。（2）檢查有無特殊保密房，經(jīng)核實(shí)后，婉轉(zhuǎn)的告訴訪客現(xiàn)在客人外出，并問清訪客的姓名、聯(lián)系地址和電話，待客人回來后轉(zhuǎn)告客人。派茶、送水將客人送至房間后，及時(shí)為訪客派上茶水，并告知客人如有其他需要，可與服務(wù)員聯(lián)系，隨時(shí)提供服務(wù)，無其他事宜退出房間。核對(duì)、查詢（1）根據(jù)了解的情況與前廳進(jìn)行查詢。（3）留言登記項(xiàng)目有：對(duì)方姓名、單位、所需轉(zhuǎn)告的話語等，必要時(shí)記清對(duì)方聯(lián)系電話。記錄（1）將有關(guān)工作的重要事項(xiàng)在工作本上記清。（2）當(dāng)時(shí)解決不了的問題要給客人一個(gè)具體時(shí)間等待。（6）向?qū)Ψ秸f“再見”，等對(duì)方先掛斷電話，再輕放話筒。（4）仔細(xì)傾聽對(duì)方的陳述。（2）用清晰、禮貌的語音問候并報(bào)清崗位：“您好，**樓為您服務(wù)。（3）站在門正面至三步遠(yuǎn)，向客人道別。送客等梯（1）有客人向電梯走來時(shí)，提前為客人叫電梯。（2）指示燈亮?xí)r，站在離電梯門兩至三步遠(yuǎn)，當(dāng)電梯門開時(shí)，客人能明顯看見的位置。（6）服務(wù)完畢，告知客人，如有需求，請(qǐng)撥服務(wù)電話：****。（4）如果客人去洗浴，要提醒客人帶好浴袋和手牌，幫客人將房間燈關(guān)掉，檢查門是否鎖好，送客人入電梯，告知浴區(qū)的位置，并?？腿讼丛∮淇臁＃?）如果客人先不去洗浴，要先征詢客人需要茶水還是飲料，如有需求要及時(shí)提供，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。語言要求：選生（小姐）您好，手牌給您放這里，酒店憑手牌消費(fèi)，請(qǐng)您妥善保管。進(jìn) 房（1）待客人進(jìn)入后，請(qǐng)客人入座（并證詢客人是否需拉窗簾），打開電視機(jī)并將遙控器放到客人就近的位置，打開臺(tái)燈，地?zé)??？斓介T口時(shí)，要先行幾步，幫客人開門，然后站在門口的側(cè)邊，請(qǐng)客人進(jìn)房。六、進(jìn)房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)迎 客客人到樓層，服務(wù)員應(yīng)積極主動(dòng)上前并致歡迎詞，從客人手中接過鑰匙，并帶客人到房間。（3）五金配件、鏡面光亮、干凈、無污跡、無水跡。衛(wèi)生的清潔程序（1）浴盆、面盆、馬桶干凈無毛發(fā)、無污跡。（8）衛(wèi)生間門保持半關(guān)狀態(tài)，與地面呈現(xiàn)45176。（6）手紙穿在手紙架上，開口折成三角形。（4）馬桶左邊擺放一垃圾桶。（2）拖盤放于鏡臺(tái)面里的左上角處，其上放置手指杯（2個(gè)）、皂碟（一個(gè)）、香皂（一塊），伊人寶盒（一個(gè)）其內(nèi)放置伊人寶（四袋，兩男兩女）。五、衛(wèi)生間檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備確保設(shè)施設(shè)備