【正文】 中心文員報告上級：前廳領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從領(lǐng)班的指揮，高度認真完成每一項工作。遵守各項工作規(guī)程和紀(jì)律，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。認真做好班前準(zhǔn)備，班后清理及交接工作，個人儀表整潔端莊，搞好保持好環(huán)境衛(wèi)生。工作態(tài)度積極主動，服務(wù)熱情、有禮、有節(jié)。主動向賓客介紹本中心業(yè)務(wù)功能并耐心解釋業(yè)務(wù)問題。搞好團結(jié)協(xié)作，上一環(huán)節(jié)為下一環(huán)節(jié)著想，下一環(huán)節(jié)為上一環(huán)節(jié)補漏拾遺，關(guān)心集體，積極為提高本中心的工作水平獻計獻策。積極參加各項學(xué)習(xí)，不斷提高個人的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。鞋房服務(wù)員報告上級：部門領(lǐng)班[崗位職責(zé)]負責(zé)為客人存放、清潔、保養(yǎng)各種皮鞋等，所有皮鞋必須上鞋撐。保證皮鞋的清潔質(zhì)量，要不斷學(xué)習(xí)，提高工藝水平為客人取鞋要及時、準(zhǔn)確。經(jīng)總臺人員同意后方可為客人取鞋，同時應(yīng)提供相應(yīng)的對客服務(wù)，要求熱情周到。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，保證各項工作順利進行。做好客人的換鞋工作，保證走廊區(qū)域的衛(wèi)生。精品屋員工報告上級：部門領(lǐng)班[崗位職責(zé)]準(zhǔn)時營業(yè)禮貌待客；熟悉各類商品的特點，價格情況，有一定的財務(wù)知識；每日上班要做好營業(yè)準(zhǔn)備，搞好精品屋清潔工作；做好VIP客人的通訊記錄；負責(zé)做好每日的營業(yè)報表；及時申領(lǐng)補充商品；頭腦靈活，應(yīng)變能力強具有較好的銷售藝術(shù)；對于客人的投訴，不可私自處理及進向上級匯報；前廳部各崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)一、 接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)及要求：程 序標(biāo) 準(zhǔn)要 求班前會檢查員工儀容儀表安排本班次的工作任務(wù)，提出新的要求的意向傳達上級的有關(guān)指令和指示著裝整齊干凈、精神飽滿，面化淡妝。站在規(guī)定的接待崗位上交接工作與上班員工交接班了解各項工作完成情況；哪些工作需要當(dāng)班解決，將電腦資料與訂單仔細核查一遍，檢查報表是否齊全。打掃衛(wèi)生依照衛(wèi)生明細表無塵、干凈、整潔；接待客人（開房）當(dāng)客人走到離總臺距離12米時，面帶微笑，向客人問候：“先生/小姐，早上/下午好，歡迎光臨”，如客人到達前臺，你正在忙碌時，應(yīng)面帶微笑向客人點頭示意，讓客人稍候（如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人道歉）在三分鐘內(nèi)為客人辦理入住手續(xù)。入住手續(xù)完畢后，?？腿巳胱∮淇觳Q鞋上樓。換房要確定客人是否換房，打出換房單并讓客人簽字認可，并及時通知鞋房。加開房間要確定客人是否加開房間，收取加開房間的押金，并打出添加押金單讓客人簽字認可。預(yù)訂房VIP客人通過電話預(yù)訂房時，一定要問清是幾位客人、幾點可以到，房間需留到幾點。生客通過電話預(yù)訂房時，一定要問清客人抵店人數(shù)、姓名及聯(lián)系方式，客人幾點可以到，房間最晚留到幾點，并講清我們?yōu)樯Ｄ镁频?。班后會檢查員工儀容儀表總結(jié)上一班完成任務(wù)情況，分析存在問題傳達上級的有關(guān)指示和指令著裝整齊干凈、精神飽滿，面化淡妝。記錄客人檔案搜集客人的檔案及時、準(zhǔn)確的搜集客人所有資料二、門僮工作的基本流程及標(biāo)準(zhǔn)：（一）門僮服務(wù)的程序分為三崗：一崗門僮站立大廳轉(zhuǎn)門右側(cè)，當(dāng)客人進入大廳由一崗門僮引領(lǐng)到總臺接待處輸入住登記手續(xù)，辦理完畢入住登記手續(xù)后，引領(lǐng)客人至二崗門僮入交接（二崗門僮站立于大廳鞋房處大理石柱）；二崗門僮接到報房信息后引領(lǐng)客人到鞋房處換鞋，并等待換鞋完畢引領(lǐng)客人至三崗門僮處交接（三崗站立大廳收銀臺正對面拱門）；三崗門僮接到信息后引領(lǐng)客人至電梯井等候電梯。（二）門僮崗的站立位置、分工及相互配合：門僮：一崗站位：大廳內(nèi)轉(zhuǎn)門右側(cè)，接待入住賓客引領(lǐng)至總臺接待處辦理入住登記手續(xù)，辦理完畢入住登記手續(xù)后，引領(lǐng)客人至二崗門僮處交接（二崗門僮站立于大廳鞋房處大理石柱）；二崗門僮接到報房信息后引領(lǐng)客人到鞋房處換鞋，并等待換鞋完畢引領(lǐng)客人至三崗門僮處交接（三崗站立大廳收銀臺對面拱門）；三崗門僮接到信息后引領(lǐng)客人于電梯井等候電梯。配合：門僮引領(lǐng)賓客至總臺接待處辦理入住登記手續(xù)，完畢后，由接待處將所開房間的入住登記單及押金條轉(zhuǎn)交于收銀處，并要求兩組簽字認可后，接待將入住登記單收回保存。（三）各種特殊情況的處理程序、標(biāo)準(zhǔn)及要求：程 序標(biāo) 準(zhǔn) 及 要 求賓客去洗手間如遇賓客去大廳洗手間，應(yīng)由三崗門僮引領(lǐng)至洗手間處，返回大廳三角區(qū)等待，待賓客出洗手間后，再引領(lǐng)至鞋房處換鞋，完畢后歸位拱門崗。賓客不換鞋外出取東西如遇賓客不換鞋外出取東西，則第一時間請示賓客是否可以代勞，如果同意，則需協(xié)同保安人員一同打開車門為客取物，若賓客不同意代勞，則第一時間通知保安人員關(guān)注外出取物賓客，待賓客取物返回大廳時，則由二崗門僮要求客人再次換新拖鞋，方可上房間。賓客不換鞋上樓按照酒店規(guī)定凡是下塌酒店的賓客均需換拖鞋上房間，如遇醉酒客人不換鞋時，由三崗門僮主動攙扶客人上房間，并及時攜帶一次性拖鞋送入房間；如遇賓客在不醉酒的情況下，強行不換鞋進入地毯區(qū)時，要語言親切婉轉(zhuǎn)勸說賓客換鞋，必要時請示當(dāng)值管理者進行協(xié)調(diào)。賓客外出回來索取鑰匙當(dāng)賓客外出時，由三崗門僮收回賓客手牌交于總臺收銀處，由收銀確定押金足夠時，填據(jù)賓客外出卡后，將手牌交接于接待處；賓客回來時，憑外出卡由總臺核對無誤后，將手牌交還于客人，并通知樓層外出賓客返回酒店。賓客不確定房間號上樓當(dāng)賓客不確定房號上樓時，二崗門僮及時請賓客用手機落實，如遇賓客含糊其辭時，則用總臺內(nèi)線電話詢問所找客人姓名及要找房間客人的姓名；電話接通后語言適中親切：“您好？酒店總臺，大廳有位**先生/女士找**先生/女士，可以上樓找您嗎？”得到房間客人落實允許后，方可請大廳客人上樓。如遇不確定客人房間號詢問總臺某位登記的房間，總臺工作人員或門僮應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人：“對不起，我們不登記客人姓名，請您用其安方式聯(lián)系，請原諒?！卑l(fā)現(xiàn)大廳有可疑人員對于要求到樓層看房的客人，門僮應(yīng)引領(lǐng)至樓層看房，如遇客人在看房途中投出各類非正常消費或帶有可疑性的話題，則需婉轉(zhuǎn)避開話題，并要求客人盡量縮短看房時間，不要在樓層長時間逗留，直至再次將客人引回大廳。如遇大廳休息座上的賓客，門僮需及時詢問是否入住或是否在待房間客人，如賓客不開房也不是在待房間客人，看情況用婉轉(zhuǎn)語言勸說賓客離開。如遇賓客不開房也不等人而在大廳轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，門僮應(yīng)及時跟蹤關(guān)注并通知監(jiān)控室監(jiān)控其行蹤。降雨、降雪時遇到降雨天氣，一崗安排兩位門僮值崗，當(dāng)賓客開車抵店時，門僮應(yīng)手撐雨傘到車旁，迎接并保證賓客不被雨水打濕，直至引領(lǐng)到大廳；如遇賓客退房后，應(yīng)手撐雨傘將賓客送入車內(nèi)至賓客離開，并運用適中的語氣提醒客人：“小心路滑，請您慢走?！庇龅浇笛┨鞖猓粛彴才艃晌婚T僮值崗，必須是大廳內(nèi)一位，大廳轉(zhuǎn)門外一位，對抵店客人進行提醒并主動攙扶；如遇賓客退房后，主動詢問賓客是自己開車還是需要安排出租車。并將賓客送入車內(nèi)至賓客離開，并運用親切語言提醒賓客：“小心路滑，請您慢走，歡迎下次光臨?！比⑸虅?wù)中心服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)迎接客人看到客人將要步入商務(wù)中心，要起身迎接。如忙于其他業(yè)務(wù)無法起身時，要向客人點頭致意。問詢客人：“您好，您需要什么服務(wù)？”請客人落座。發(fā)送傳真服務(wù)向客人說明收費標(biāo)準(zhǔn)。接過客人送來需發(fā)送的傳真稿件，請客人寫下傳真號碼。將文稿放置機上拔號。線路接通后監(jiān)視發(fā)送情況，若有斷線無顯示，應(yīng)視情況重發(fā)。發(fā)送完畢后，按照價目表規(guī)定計算費用。結(jié)算：現(xiàn)金結(jié)算開具商品單或收據(jù)，到總臺結(jié)帳；轉(zhuǎn)賬查看客人房卡，并將收入入賬。接收傳真詢問對方接收人的情況，如是住宿客人，立即通知客人取件； 填寫商品單?？腿祟I(lǐng)取傳真時，收取費用，并將收入入賬。打字服務(wù)瀏覽客人提供的文件，如有不清，立即詢問。并了解客人需求，如紙張類型、字體、份數(shù)、中（英）文打字等。向客人說明收費標(biāo)準(zhǔn)及大概完成時間。打印完后，先自查，避免錯別字，然后請客人檢查確認。詢問客人是否需要保留文件。如需保留，請其確認保留時間；不需保留，則刪除。問清客人結(jié)帳方式，按照客人要求辦理。記錄文件名。復(fù)印業(yè)務(wù)向客人說明收費標(biāo)準(zhǔn)。把原件放在復(fù)印機玻璃板的正確位置上（正面向下）。確認紙張的尺寸（如A3或A4）及復(fù)印數(shù)量。如復(fù)印多份，應(yīng)先復(fù)印一份，如不合適，進行調(diào)整。檢查復(fù)印是否清晰。四、 精品屋服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)迎客客人到來時應(yīng)主動迎接、禮貌問候；語言要求：“先生（小姐）您好，歡迎光臨?！蓖其N產(chǎn)品（1）掌握時機向客人做好推銷，注意推銷技巧；語言要求：“您好，你是需要——？”要注意從高到低的推銷技巧。（2）送上所需商品，并使用敬語服務(wù)；語言要求：“您好，這是您所需要的——”。（3）使用敬語，讓客人簽單；語言要求：“這是您的消費，麻煩您認可一下好嗎？”。同時應(yīng)主動向客人介紹其它精品服務(wù)項目；語言要求：“您好，我們這有各類新上市的國際品牌、款式精美，您是否需要我為您選號或送至房間？”送客客人離開時要熱情告別；語言要求：“您的物品都帶好了嗎？歡迎下次光臨。”質(zhì)地、原料、洗滌及貨號的換算。一定要清楚精品屋內(nèi)所有物品的質(zhì)地、原料、如何洗滌、以及貨號的換算。前廳部管理運行制度一、前臺規(guī)章制度當(dāng)班應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌為客服務(wù)。工作期間不得吃零食，不得與客人高聲談笑，不得當(dāng)值瞌睡、看書，做工作無關(guān)的事情。不得讓閑雜人員進入總臺。不得做不道德交易，索取小費和其他報酬。不得私自使用電話及轉(zhuǎn)接電話?？腿送朔?，及時關(guān)閉外線。當(dāng)客入住，提高效率，辦好手續(xù)，轉(zhuǎn)房手續(xù)，須辦理完善。遵守酒店客房折扣政策，不得私自打折。電話鈴響兩聲內(nèi)，必須接起。不得漏叫或遲到?！敖行逊?wù)”做好預(yù)定客人的接待工作。二、關(guān)于控制手牌流失的管理辦法：接待員在發(fā)放手牌時要酌情予以付給，避免人少牌多的現(xiàn)象。（詢問客人幾位）收銀員在為客結(jié)帳時，必須向客人索要手牌。若客人找不到手牌時，收銀員要幫助客人聯(lián)系消費區(qū)域進行查找。若客人丟失手牌，收銀員要與客人講明成本價賠償。如客人執(zhí)意不予賠償，收銀員必須在大堂副理簽字后方可免單。否則視為跑單處理。（如大堂副理不在可先免后補簽字）在客人中途消費，通知前臺手牌丟失時，收銀員要通知各營業(yè)區(qū)域，禁止此手牌消費。三、關(guān)于房卡的使用規(guī)定：為了規(guī)范房間通卡及機械鑰匙的保管，確?？腿朔块g財產(chǎn)的安全，特對其取用提出如下要求：房間通卡和機械鑰匙歸前廳部統(tǒng)一管理，總臺每日須做好交接班并做好相關(guān)紀(jì)錄。如酒店工程部對某房間門鎖進行修理并需使用機械鑰匙及房間通卡時，則由工程部管理者到前廳部簽字登記方可領(lǐng)取。如客人入住酒店，因房間門鎖出現(xiàn)突發(fā)故障而打不開房門需使用機械鑰匙或通卡時，樓層領(lǐng)班可電話通知總臺接待員及時安排門僮將通卡送到樓層。同時要求門僮和接待員做好交接簽字工作。此卡送到樓層后為客人打開房門并重新將鑰匙刷新回碼即馬上送回。如果需使用機械鑰匙并留于樓層吧臺時，則要讓客房領(lǐng)班及時辦理簽字手續(xù)。如果是沒有客人入住的清掃房打不開房門而需要用通卡來刷鑰匙回碼時，則樓層領(lǐng)班需到前廳部簽字登記方可領(lǐng)取。康樂部三樓浴區(qū)的散座鑰匙使用規(guī)定同客房部，希望各部門嚴(yán)格按照以上要求執(zhí)行。四、精品屋衛(wèi)生計劃表：（一）日衛(wèi)生清潔工作：臺面、鏡子、褲架底層、衣架、皮包、垃圾桶、地角線、飲水機、貨品柜、皮鞋架、玻璃門等的清潔。（二）周衛(wèi)生清潔工作：星期一：柜子里的整理，地腳線與墻角線的清理，電線和開關(guān)的擦拭、抹塵；星期二：墻面與貨品柜的擦拭，要保持干凈，以及貨物的擺放、抹塵；星期三：地面擦拭，保持地面干凈、光亮； 星期四：書柜里的整理與書架上的清理，書面保持干凈，另外書擺放整齊； 星期五：貨架上清理，皮具上油與貨物擺放整齊；星期六：衣物塵土清理，精品門面的擦拭。（門框、門面、飲水機）星期日：結(jié)合周一至周六，大抹塵。注：若未按其規(guī)定執(zhí)行衛(wèi)生計劃的，追究當(dāng)時人責(zé)任。五、前廳部每日衛(wèi)生內(nèi)容及要求：工作地點：休息室、總臺。工作內(nèi)容:（1）擦拭木質(zhì)門面、門框及地角線。（休息室門） （2）擦拭物品柜內(nèi)外灰塵，柜內(nèi)物品擺放整齊有序。（3）桌面保持干凈，杯子等物品擺放整齊。（4）擦拭地面，保持光亮、干凈、整潔。（5）清理垃圾。（6）盆內(nèi)不能存水。要求：（1）休息室干凈、整潔、無雜物、無異味、無水跡。（2）嚴(yán)禁使用熱水瓶蓋喝水。（3）嚴(yán)禁使用一次性紙杯。另：總臺衛(wèi)生由當(dāng)日當(dāng)班的人員清潔并保持，違紀(jì)罰款10元。六、前廳部員工考勤制度：簽到簽退：上班按規(guī)定著裝，提前10分鐘到崗，并參加班前會。下班后5分鐘簽退，并參加班后會。不允許代簽到、簽退。員工無故不上班視為曠工。調(diào)班制度：員工不允許擅自調(diào)班。員工如有事需調(diào)班，必須提前一天寫調(diào)班申請、日期、換班情況必須寫清且換過的班不得更改。必須經(jīng)領(lǐng)班簽字后再交大堂副理和經(jīng)理審批后方可生效。無故遲到者，罰款20元在當(dāng)月獎金中體現(xiàn)。七、大廳燈光控制管理制度：為節(jié)約成本，降低能耗，特制定大廳燈光開關(guān)時間開啟時間 內(nèi)容 關(guān)閉時間 Am7:00 Pm2:00 自由門射燈 Am2:00 雨蓬燈 Am2:00