【正文】 客房的防盜、防火、防自然事故和防止重要客人的秘密外泄等。加強(qiáng)客房鑰匙的管理制度和客人來(lái)訪制度；加強(qiáng)人員值班，巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)問題或隱患，立即上報(bào)并采取措施；公共區(qū)域設(shè)置監(jiān)測(cè)設(shè)備，房間和重要部位安裝火警報(bào)警裝置。四十八、客房的安全設(shè)備： 煙感報(bào)警器、客房?jī)?nèi)屋頂上一般安裝煙感報(bào)警器，一旦發(fā)生火災(zāi)，煙感報(bào)警器自動(dòng)發(fā)出報(bào)警信號(hào)。 自動(dòng)滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)自動(dòng)滅火器安全筏門自動(dòng)開啟，水從滅火器內(nèi)自動(dòng)噴出進(jìn)行滅火。 客房門后裝有安全防盜扣或鏈，門后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人的位置或安全通道方向。 安全通道門上安裝有晝夜明亮的紅色安全指示燈，一旦發(fā)生火災(zāi)或由于其他原因使通道燈停電，安全指示燈會(huì)馬上開通。 各種滅火器、消防栓等防火設(shè)施。 閉路監(jiān)視系統(tǒng)等安全防盜安全設(shè)施。四十九、工作鑰匙的管理： 工作鑰匙是指使客房服務(wù)員清掃衛(wèi)生工作等服務(wù)時(shí)使用的客房鑰匙，制定完善的規(guī)章制度是工作鑰匙管理的重要措施。 員工領(lǐng)取鑰匙時(shí)要在鑰匙控制表上簽名。 清潔整理房間時(shí)，工作鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)重私自解下或亂丟亂放，或把工作鑰匙放在門外的工作車上，而自己在房間內(nèi)工作。 下班、或離開酒店一定要把鑰匙交回。 房務(wù)中心文員、主管在收發(fā)鑰匙時(shí)正過交接過程一定要認(rèn)真核對(duì)數(shù)量。五十、酒店防盜的類型： 酒店的客房是失竊最多的地方，失竊案件發(fā)生的類型一般有； 社會(huì)上不法分子混入酒店作案，此類案件占酒店客房失竊的多數(shù)此類案件的做法多種：（1）、冒充酒店的客人，騙取服務(wù)員的信任，取得房間的鑰匙作案，（2）、趁樓層服務(wù)臺(tái)無(wú)人盜竊房間鑰匙進(jìn)入房間作案，（3）、以會(huì)客的身份到房間作案。 賓客中一些不良分子進(jìn)行作案，住店客人在住店期間，竄入別人的房間作案，有時(shí)趁別的客人忘記關(guān)門而進(jìn)入行竊；有時(shí)趁別的客人在衛(wèi)生間而竄入客房進(jìn)行作案。 內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行作案，此類案件在酒店中也不容忽視，內(nèi)部員工如有小偷小摸的習(xí)慣或內(nèi)部管理混亂，責(zé)任不分時(shí)也容易發(fā)生這種情況。五十一、加強(qiáng)客房部防盜措施的方法： 防盜工作是客房服務(wù)工作中的重要環(huán)節(jié)，客房除了加強(qiáng)內(nèi)部員工的思想教育，增加工作的責(zé)任心外，還應(yīng)完善內(nèi)部管理制度和規(guī)則，防止失竊案件的發(fā)生。 樓面臺(tái)值服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，熟悉客人特征，國(guó)籍、姓名、性別等情況，非住店客人不得無(wú)故進(jìn)入該樓層。同時(shí)服務(wù)員對(duì)住店情況要保密不向外泄露，以防盜竊者了解客人情況后進(jìn)行作案，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報(bào)案。 完善來(lái)訪登記制度，來(lái)訪者到客房會(huì)見客人須經(jīng)過服務(wù)員傳達(dá)，得到被訪者允許后方可進(jìn)入房間，如客人不在房間，來(lái)訪者不得進(jìn)入房間，住客的鑰匙只能客人本人領(lǐng)取，他人一律不得帶為領(lǐng)取。 嚴(yán)格執(zhí)行清潔房間表格登記制度。服務(wù)員打掃房間時(shí)要認(rèn)真填寫進(jìn)出房間時(shí)間，打掃一個(gè)房間開一個(gè)房間的房門，嚴(yán)禁先打開多個(gè)房門后才逐一打掃，同時(shí)打掃完畢或暫時(shí)離開房間要將房門鎖上，以杜絕為行竊者提供方便，服務(wù)員清掃房間時(shí)嚴(yán)禁非本房間的客人進(jìn)入。 加強(qiáng)鑰匙的管理，賓客憑住房卡取鑰匙，提醒客人不要將房門的鑰匙放在門鎖上；服務(wù)員做清潔時(shí)，鑰匙要隨身攜帶，鑰匙不可放在門鎖上或工作車上，已防丟失。實(shí)行專人專管收發(fā)鑰匙業(yè)務(wù)，履行登記制度，發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)迅速采取防范措施，并在24小時(shí)內(nèi)采取有效的措施如更換門鎖。五十二、客房里常見的火災(zāi)起因： 認(rèn)識(shí)火災(zāi)發(fā)生的起因目的在于發(fā)現(xiàn)和消除火險(xiǎn)隱患，防患與未然； 亂扔未熄滅的煙頭、火柴根，引起地毯沙發(fā)，衣服等等可燃物起火； 賓客酒后在客房?jī)?nèi)吸煙，不慎引起被褥或窗簾起火； 賓客睡覺前在床上吸煙不慎，煙頭引起可燃物起火； 客房?jī)?nèi)使用電飯鍋、電爐、不慎引起火災(zāi)； 無(wú)限度增加電器設(shè)備，引起負(fù)荷量超載造成電路短路，引起火災(zāi)； 客房?jī)?nèi)客人所帶的易燃、易爆物品引起火災(zāi)； 服務(wù)員為了方便把未熄滅的煙頭吸到吸塵袋內(nèi)引起火災(zāi)； 客房?jī)?nèi)使用電熨斗不慎引起火災(zāi)； 客房?jī)?nèi)臺(tái)燈、壁燈、立燈等燈罩與燈泡相觸或距離太近，引起火災(zāi)；在客房?jī)?nèi)維修動(dòng)火，未采取防火措施引起火災(zāi)；1在客房?jī)?nèi)使用化學(xué)涂料、油漆等，沒有采取防火措施；1可燃?xì)怏w發(fā)生燃料爆炸；1客房電器設(shè)備安裝不良，絕燃損壞，短路引火；1電冰箱、電視機(jī)、電風(fēng)扇等開啟后，使用時(shí)間過長(zhǎng)，一致原器件發(fā)熱起火；1防火安全系統(tǒng)不健全等；五十三、客房?jī)?nèi)常見的安全事故： 酒店的安全工作中，防止自然事故的發(fā)生是不可疏忽的一項(xiàng)重要內(nèi)容， 產(chǎn)生自然事故的原因是多方面的，但主要有二種：一、是設(shè)備維修或更新不及時(shí)；二、員工工作時(shí)嚴(yán)重違反操作程序或工作檢查不細(xì)致，一時(shí)疏忽造成。 電器設(shè)備：（1）、電冰箱內(nèi)溫度偏高或偏低造成食品腐爛或飲料凍結(jié)引起客人投訴；（2）、電視機(jī)長(zhǎng)期工作無(wú)人關(guān)閉電源，使內(nèi)部件過熱導(dǎo)致失火；（3）、電源線長(zhǎng)期磨損或插頭磨損，導(dǎo)致火災(zāi)或客人觸電；（4）、各種電源線（電話線、臺(tái)燈線、電視線等）漏在明處，絆倒客人；（5）、房間頂燈、樓道頂燈沒有安裝牢固，自然掉落；（6）、房間、走道照明不良。 家具及設(shè)施。（1）、洗臉盆、鏡子、梳妝臺(tái)等脫落摔傷客人或員工；（2）、馬桶坐落不穩(wěn)，摔傷、扭傷客人；（3）、寫字臺(tái)、椅子、沙發(fā)嚴(yán)重開膠、斷裂；（4）、樓道走廊地毯、房間地毯凸起絆倒客人或摔傷員工；（5）、浴缸無(wú)防滑設(shè)施摔傷客人；（6）淋浴噴頭脫落；（7）玻璃窗活動(dòng)門自然脫落；（8）熱水瓶或其他水壺自然氧化； 其他事故原因： （1）、打臘地板（樓道、房間）沒有安全措施摔傷客人；（2）、使用破損的用具造成傷害；（3）、浴室水龍頭水溫過熱造成客人燙傷；（4）、衛(wèi)生間的地面積水過多、損壞、玷污客人的用品，造成事故；（5）、衛(wèi)生間的地漏不暢造成積水，滑倒摔傷客人。五十四、掛“DND”牌子的房間傳出火警報(bào)信號(hào)時(shí)： 發(fā)現(xiàn)火井報(bào)警信號(hào)，立即通知有關(guān)人員，趕撲現(xiàn)場(chǎng)；雖然掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，但情況緊急，這時(shí)先按門鈴或敲門，同時(shí)報(bào)上身份。如客人開門應(yīng)向客人說(shuō)明情況，檢查報(bào)警的原因，最后給予消除；如果沒有客人開門，應(yīng)果斷打開房門，迅速檢查火警報(bào)警情況，發(fā)生火種、迅速采取措施撲滅，事后進(jìn)行記錄，并向上級(jí)報(bào)告。房間發(fā)生火情一般有以下幾種情況： （1）、客人在房間里集中抽煙，使客房的煙感器報(bào)警發(fā)生火警信號(hào)，（2）、客人燃燒紙片或信箋等，（3）、由于電器或電路等原因發(fā)生火情；（4）、客人醉酒亂扔煙頭；不管那種情況，凡是由于客人原因造成的火情，都應(yīng)適時(shí)恰當(dāng)?shù)慕o予批評(píng)和教育，不能滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗頭而完事，加強(qiáng)安全教育，是避免此類事故的再次發(fā)生的有效途徑之一。 五十五、接到離店客人來(lái)電話說(shuō)在房間丟失貴重物品： 酒店服務(wù)過程的質(zhì)量管理是酒店全面質(zhì)量管理的重要體現(xiàn)。 所謂全過程的質(zhì)量管理，是指酒店服務(wù)工作的全過程，包括服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個(gè)階段，因此客人雖然離開了酒店，但如果客人來(lái)電告知丟失了貴重的物品，酒店要盡最大的努力尋找丟失了的物品，延續(xù)服務(wù)，樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，處理的要點(diǎn)是； 詳細(xì)記錄客人的情況，比如；住宿日期、姓名、國(guó)籍、房間號(hào)以及聯(lián)系電話等； 幫助客人回憶可能丟失物品的地點(diǎn)，或事情的經(jīng)過； 安慰客人，酒店會(huì)盡努力幫助他； 酒店客房部立即組織調(diào)查尋找工作；（1）、查閱客人遺留物品登記簿；（2）、詢問服務(wù)員（3）、仔細(xì)檢查房間各個(gè)角落；衣架、抽屜、衛(wèi)生間等；（4）、洗衣房；（5）、浴袍、床單等；（6）、不管能否找到都要與客人聯(lián)系?？头坎?