【正文】 。 e當(dāng)客人要求做一些非負(fù)責(zé)范圍的事情不要說“這不是我的管轄區(qū)或這不管我的事”。 在任何情況下都不要與客人發(fā)生爭吵。 補(bǔ)充足夠的客用物品：如果房間加床或加人住要加多客用品。 十、提高對客服務(wù)的技巧： 盡量記住客人的姓名。 客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)工作 酒店員工笑臉相迎、熱情接待，幫助提拿行李，按電梯等。 根據(jù)客人的一些特殊情況或要求，布置客房或提供各種便利。 酒店行業(yè)和旅游企事業(yè)的高級職員和各級經(jīng)理等。 “VIP”一般包括： 對酒店經(jīng)營管理有重大幫助者。樓面臺值一般擔(dān)負(fù)以下幾方面的工作： 迎送客人：樓面臺值一般設(shè)在電梯旁和客房通道口，當(dāng)客人到來第一時(shí)間就能受到服務(wù)員的熱情歡迎，當(dāng)客人離店和外出歸來均可享受到熱情的問候?？头堪踩R及消防器材的反復(fù)培訓(xùn)。投訴按例的分析。關(guān)于客房業(yè)務(wù)管理知識、技能、技巧的提高的培訓(xùn)。五、客房部員工在職培訓(xùn)： 在職培訓(xùn)是指員工正式上崗后為全面提高服務(wù)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。介紹酒店對服務(wù)員的儀表、儀容和著裝的要求和紀(jì)律——使員工懂得如何時(shí)刻保持整潔，端正的儀容儀表。介紹酒店擁有的客房數(shù)、酒店的類型、特點(diǎn)、客房的排列形狀、房價(jià)的檔次及收費(fèi)的方法，不同類型的房間家具的配備、物品的配備、設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)等客房的基本情況——使他們初步了解客房產(chǎn)品的知識。三、常見客房的種類和床的配備的幾種形式； 單間客房、雙間、套間、總統(tǒng)套房。同時(shí)服務(wù)員的休假安排也要受到客源、季節(jié)等因素的影響。洗衣房： 負(fù)擔(dān)洗滌酒店布件、員工制服和客衣洗、燙服務(wù)等任務(wù)。 主要的工作內(nèi)容有：a上述內(nèi)容的衛(wèi)生管理，b酒店內(nèi)外的綠化工作及公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的保養(yǎng)工作。房務(wù)部新入職員工培訓(xùn)資料 一、房務(wù)部的管理范圍： 樓層客房區(qū)域 樓層客房區(qū)域是客房部管理的主要范圍。房務(wù)中心： 主要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)調(diào)度對住房的服務(wù)。 二、客房服務(wù)工作的特點(diǎn)： 組織接待服務(wù)，生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品是客房部的中心任務(wù)，這種服務(wù)工作與一般商品的工作具有不同的特點(diǎn)： 接待客源廣泛 情況復(fù)雜根據(jù)客人的具體情況和不同的特點(diǎn)靈活掌握，做好針對性的服務(wù)。業(yè)務(wù)面廣 協(xié)作性強(qiáng) 客房部管理范圍廣泛，人員眾多，工作區(qū)域涉及整個(gè)酒店。 四、客房部員工進(jìn)行入職培訓(xùn)內(nèi)容： 新員工進(jìn)入酒店，必須使他們明白所從事工作的性質(zhì)、工作的職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，并且要使新員工對酒店的概況、酒店的保安體系、個(gè)人衛(wèi)生、員工守則、外事紀(jì)律等有初步的了解。介紹酒店相關(guān)營業(yè)設(shè)施的名稱，所在的位置，營業(yè)時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等——目的是了解酒店的同時(shí)為工作時(shí)隨時(shí)回答客人的詢問。訓(xùn)練服務(wù)員的行為舉止、站立的姿勢、走路的姿勢、坐姿、蹲姿和服務(wù)時(shí)姿勢的正確性、動(dòng)作的敏捷性。 培訓(xùn)的方法及時(shí)間靈活、但要有針對性、階段性和全面性。新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程的培訓(xùn)。員工守則的加強(qiáng)培訓(xùn)。1服務(wù)技巧、技能的體會(huì)與交流。讓客人感受“家外之家”的感覺。 知名度很高的人士。九、重要客人（VIP）的服務(wù)接待工作： 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作 應(yīng)先了解客人的情況，如：客人或團(tuán)隊(duì)客人的姓名、等級、地位、國籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、到達(dá)和離店的時(shí)間等。比如：風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等方面的情況。 端送茶水、送上香巾、簡單介紹酒店情況，或致簡要的歡迎辭。在熱情問候的過程中使用“某某先生”“某某小姐”或“某某先生、某某小姐”要比直接稱呼“您好”或“先生這邊請”的服務(wù)效果要好的多。 供一些小的服務(wù)項(xiàng)目：如：檫皮鞋、疊衣物、將客人房間亂放的鞋放好等。 使用禮貌用語，注意儀表儀態(tài)： a如有要緊事在行走需要超越客人或請客人讓路時(shí)：應(yīng)說“對不起”“請?jiān)彙钡?。如客人要求你幫他把行李送到樓下時(shí)；你應(yīng)說“先生（太太），我將為你與行李員聯(lián)系，不經(jīng)允許，我們不能離開崗位到大廳。服務(wù)員索取消費(fèi)或禮品。受到雜音干擾，影響休息。 空房： 迅速檢查空房準(zhǔn)備客人入住。 掛“請勿打擾”牌子的房間： 凡遇該類房，向上級報(bào)告，聽候指示。若沒有客人開門，用鑰匙把門打開。）邊抹塵，邊檢查異常情況：如：床上用品是否受潮、電器燈具是否正常開關(guān)、墻紙有無裂開、地面有無蟲害、用品是否齊全、物品位置是否移動(dòng)。馬上有客人入住的房間： 房間溫度要調(diào)節(jié)至22℃24℃比較適宜。時(shí)刻保證客房設(shè)施、設(shè)備和用品的使用標(biāo)準(zhǔn)。開床，將靠近床頭柜一側(cè)的被子，反折成45℃小三角，壁櫥內(nèi)取出睡衣放在枕頭上，同時(shí)也要把拖鞋放在沙發(fā)的一側(cè)。一室二床的房間，無論住一位男賓還是一位女賓都不要同時(shí)開兩張床，尤其是住一位女賓，以免引起誤解。被子、枕頭、可以放在客房的沙發(fā)上或椅子上，然后再進(jìn)行做床，注意，不可扔在地上。二十一、“取吧”： 將酒店至于客房小冰箱里的物品全部撤出，讓給客人自行使用小冰箱的一種方式，“取吧”常見與團(tuán)體客人的房間，或?yàn)閼?yīng)客人的要求而采取的辦法，“取吧”有時(shí)是為了避免酒店的飲料、食品和客人的飲料食品相混淆或?yàn)榱朔乐箍腿寺さ榷扇〉墓芾磙k法，適時(shí)“取吧”有時(shí)達(dá)到鎖吧的效果。動(dòng)作規(guī)范，不偷工減料，注意清潔衛(wèi)生，不隨意扔舊布件或把舊布件與新布件相混。填寫房間衛(wèi)生情況表。工作或推車經(jīng)過時(shí)聲音和操作要輕，以免影響客人休息，更不能大聲叫喊。（2）、若無人接電話，可以去該房按門鈴或敲門，如客人開門，要主動(dòng)表示歉意并說明原因。不要翻看客人的書籍，信件、像冊等；不要坐在客人的床上、沙發(fā)、椅子上休息，或邊坐邊工作：不能偷吃客人的水果、酒水或偷用客人的香水等，不要隨意把客人已用但還剩余的飲料等當(dāng)垃圾丟掉；不要邊整理房間邊看電視。二十八、客房抹塵的次序： 客房抹塵要有系統(tǒng)，按一定的次序圍繞房間抹塵：從房門開始（環(huán)繞房間）；一件設(shè)備一件設(shè)備，一個(gè)地方一個(gè)地方地進(jìn)行，最后抹回房門。三十、清潔完浴室不能把門關(guān)嚴(yán)原因： 清潔浴室后要把浴室的門虛掩，一般是留15℃角度，或25厘米左右， 以便空氣流通，達(dá)到排風(fēng)的效果。 具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：對于一些酒店客房服務(wù)陌生的客人要進(jìn)行客房設(shè)備的介紹，以便其順利掌握設(shè)備的各項(xiàng)功能和很快適應(yīng)客房的環(huán)境。（緊急事故除外）三十三、發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做工作： 發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做下列工作： 立即發(fā)動(dòng)最近的消防警報(bào)。按指示行事，叫醒失火區(qū)域內(nèi)客人，協(xié)助或直接帶領(lǐng)他們到指定的集合點(diǎn)。不要看熱鬧。三十六、酒店突然沒電或樓層突然停電時(shí)： 應(yīng)馬上通知房務(wù)中心，由上級通知工程部檢查原因。三十七、住客中有病人時(shí)： 詢問客人是否要看醫(yī)生，給予周到的幫助。服務(wù)員的服裝、鞋、襪、要整齊清潔，指甲、頭發(fā)經(jīng)常修剪、美觀大方，上班胸前要佩帶名牌（工號牌），待客熱情，面帶微笑；趁客人外出時(shí)打掃房間，盡量避免干擾客人，或客人特別吩咐時(shí)走房打掃，但必須掌握時(shí)間。進(jìn)房后：房門應(yīng)敞開或半掩，切不可關(guān)上房門，客人讓你坐下也不要坐，解釋這是店規(guī)。11在樓層與客人相遇要問好，或打招呼。1服務(wù)員不可議論客人，更不能譏笑客人的生理缺陷。 當(dāng)面投訴； a、服務(wù)員在遇到客人當(dāng)面投訴時(shí)：b、先要專心聽取客人投訴內(nèi)容，不要打斷客人的話語，更不能與客人爭辯，c、且不時(shí)表示同情，當(dāng)面致以歉意，認(rèn)真記錄，d、同時(shí)不要急于向客人提出處理建議，因?yàn)檫@已超出你的職責(zé)，且客人會(huì)誤以為酒店的人員在與他爭辯，不利于問題的解決，e、正確的方法是要告訴客人他講的情況將盡快向上級反映，最后記下客人姓名、房間號和聯(lián)系