【正文】 問(wèn)好，或打招呼。未經(jīng)客人同意，不要抱客人的小孩，不要隨意摸小孩的頭，更不要隨便給小孩食品吃。進(jìn)房后：房門(mén)應(yīng)敞開(kāi)或半掩，切不可關(guān)上房門(mén)，客人讓你坐下也不要坐，解釋這是店規(guī)。未經(jīng)許可不得讓來(lái)訪者走入客人房間。服務(wù)員的服裝、鞋、襪、要整齊清潔，指甲、頭發(fā)經(jīng)常修剪、美觀大方，上班胸前要佩帶名牌（工號(hào)牌），待客熱情，面帶微笑；趁客人外出時(shí)打掃房間，盡量避免干擾客人，或客人特別吩咐時(shí)走房打掃，但必須掌握時(shí)間。第二天見(jiàn)到客人時(shí)，或到房間服務(wù)時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)病情，并祝早日康復(fù)。三十七、住客中有病人時(shí)： 詢問(wèn)客人是否要看醫(yī)生，給予周到的幫助。打開(kāi)應(yīng)急燈或借電筒給客人。三十六、酒店突然沒(méi)電或樓層突然停電時(shí)： 應(yīng)馬上通知房務(wù)中心，由上級(jí)通知工程部檢查原因。三十五、樓層發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒時(shí)： 客人喝醉酒后有的會(huì)大吵大鬧，或破壞酒店的財(cái)產(chǎn)，或嘔吐甚至不省人事： 樓層上發(fā)現(xiàn)這樣的客人，要根據(jù)客人的情緒，適時(shí)勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店保安人員，必要時(shí)可協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。不要看熱鬧。 三十四、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭(zhēng)吵時(shí)： 馬上通知樓層主管或客房部辦公室。按指示行事，叫醒失火區(qū)域內(nèi)客人，協(xié)助或直接帶領(lǐng)他們到指定的集合點(diǎn)。關(guān)閉窗戶，減少空氣流通，關(guān)掉所有電器設(shè)備，包括電扇和電燈，以免火情盡快蔓延。（緊急事故除外）三十三、發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做工作： 發(fā)現(xiàn)失火后應(yīng)做下列工作： 立即發(fā)動(dòng)最近的消防警報(bào)。三十二、樓層服務(wù)時(shí)不能跑動(dòng)； 服務(wù)員在工作過(guò)程中，即使有要緊的事要辦，（比如接電話，到工作間取客用品等） 都不可以在樓層上跑動(dòng)。 具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：對(duì)于一些酒店客房服務(wù)陌生的客人要進(jìn)行客房設(shè)備的介紹，以便其順利掌握設(shè)備的各項(xiàng)功能和很快適應(yīng)客房的環(huán)境。三十一、新入住時(shí)給客人房間設(shè)備介紹時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 給剛?cè)胱〉目腿私榻B客房設(shè)備是服務(wù)員崗前培訓(xùn)和酒店服務(wù)規(guī)程所要求的一項(xiàng)內(nèi)容，是對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情的具體表現(xiàn)。三十、清潔完浴室不能把門(mén)關(guān)嚴(yán)原因： 清潔浴室后要把浴室的門(mén)虛掩，一般是留15℃角度，或25厘米左右， 以便空氣流通，達(dá)到排風(fēng)的效果。二十九、做完房后空調(diào)應(yīng)調(diào)到最小檔； 主要是為節(jié)約能源，其次是為了適應(yīng)客人。二十八、客房抹塵的次序： 客房抹塵要有系統(tǒng)，按一定的次序圍繞房間抹塵：從房門(mén)開(kāi)始（環(huán)繞房間）；一件設(shè)備一件設(shè)備，一個(gè)地方一個(gè)地方地進(jìn)行，最后抹回房門(mén)。作到雙重保險(xiǎn)，已防客人接完電話后又睡著了。不要翻看客人的書(shū)籍，信件、像冊(cè)等；不要坐在客人的床上、沙發(fā)、椅子上休息，或邊坐邊工作：不能偷吃客人的水果、酒水或偷用客人的香水等，不要隨意把客人已用但還剩余的飲料等當(dāng)垃圾丟掉；不要邊整理房間邊看電視。因此，對(duì)掛有“DND”牌客房要注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出而忘記摘除牌子影響房間的清掃工作，同時(shí)也要注意觀察判斷客人是否把“請(qǐng)即清掃”錯(cuò)掛為“請(qǐng)勿打擾”。（2）、若無(wú)人接電話，可以去該房按門(mén)鈴或敲門(mén)，如客人開(kāi)門(mén)，要主動(dòng)表示歉意并說(shuō)明原因。大堂副理接到通知后應(yīng)大電話到該房。工作或推車經(jīng)過(guò)時(shí)聲音和操作要輕，以免影響客人休息，更不能大聲叫喊。 樓層服務(wù)員，主管、或領(lǐng)班在工作時(shí)應(yīng)正確處理這類情況。填寫(xiě)房間衛(wèi)生情況表。打掃完畢后應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起！打擾您了！”。動(dòng)作規(guī)范，不偷工減料，注意清潔衛(wèi)生，不隨意扔舊布件或把舊布件與新布件相混。如客人不同意，可征求客人的意見(jiàn)，約定打掃時(shí)間，以便安排工作。二十一、“取吧”： 將酒店至于客房小冰箱里的物品全部撤出，讓給客人自行使用小冰箱的一種方式，“取吧”常見(jiàn)與團(tuán)體客人的房間，或?yàn)閼?yīng)客人的要求而采取的辦法，“取吧”有時(shí)是為了避免酒店的飲料、食品和客人的飲料食品相混淆或?yàn)榱朔乐箍腿寺さ榷扇〉墓芾磙k法，適時(shí)“取吧”有時(shí)達(dá)到鎖吧的效果。如有損壞，比如燈泡燒壞或其他的電線短路等。被子、枕頭、可以放在客房的沙發(fā)上或椅子上，然后再進(jìn)行做床，注意，不可扔在地上。一室二床房間住的是夫婦客人，則要對(duì)角開(kāi)床，及把靠床頭柜的被角（兩床內(nèi)側(cè)）對(duì)角撩起來(lái)。一室二床的房間，無(wú)論住一位男賓還是一位女賓都不要同時(shí)開(kāi)兩張床，尤其是住一位女賓，以免引起誤解。離開(kāi)房間，重新檢查所整理的房間有無(wú)遺漏，除開(kāi)床頭燈，門(mén)燈外將所有的燈熄滅，輕輕的關(guān)上門(mén)，填寫(xiě)房間清潔表。開(kāi)床，將靠近床頭柜一側(cè)的被子，反折成45℃小三角，壁櫥內(nèi)取出睡衣放在枕頭上，同時(shí)也要把拖鞋放在沙發(fā)的一側(cè)。它的程序一般是：整理房間，進(jìn)房后打開(kāi)所有的房?jī)?nèi)燈，檢查并跟進(jìn)房間內(nèi)所有物品情況，留意燈泡是否完好，如不好馬上報(bào)修；更換用過(guò)的茶具，增添冷、熱水；倒煙缸，清理垃圾簍內(nèi)的垃圾；簡(jiǎn)單清理桌面衛(wèi)生；將窗簾慢慢拉上。時(shí)刻保證客房設(shè)施、設(shè)備和用品的使用標(biāo)準(zhǔn)。給客人找物品帶來(lái)麻煩，另外也影響美觀。馬上有客人入住的房間： 房間溫度要調(diào)節(jié)至22℃24℃比較適宜。連續(xù)3天的空房要作維護(hù)工作： 如：吸塵一次，同時(shí)，衛(wèi)生間的面盆、浴缸、馬桶都要放一至二分鐘的水保持水質(zhì)的潔凈。）邊抹塵，邊檢查異常情況：如：床上用品是否受潮、電器燈具是否正常開(kāi)關(guān)、墻紙有無(wú)裂開(kāi)、地面有無(wú)蟲(chóng)害、用品是否齊全、物品位置是否移動(dòng)。進(jìn)房后把房門(mén)敞開(kāi)，切勿把門(mén)關(guān)閉。若沒(méi)有客人開(kāi)門(mén)，用鑰匙把門(mén)打開(kāi)。因此，進(jìn)房也要講究一般的程序。 掛“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間： 凡遇該類房，向上級(jí)報(bào)告，聽(tīng)候指示。以便更快的把房間出售。 空房： 迅速檢查空房準(zhǔn)備客人入住。十二、服務(wù)員的安排每天清潔客房的次序： 樓層服務(wù)員每天的工作主要是清潔客房，工作的定額一般是13—14間，當(dāng)中有空房、走客房、住客房等，正確的安排做房次序是體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高酒店工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的保證。受到雜音干擾，影響休息。房間設(shè)備損壞。服務(wù)員索取消費(fèi)或禮品。十一、客房服務(wù)常見(jiàn)的投訴： 在客房服務(wù)的全部工作中，有些環(huán)節(jié)是經(jīng)常容易被客人投訴的，而這些也是我們?cè)诜?wù)工作中特別需要謹(jǐn)慎和注意的： 整理房間太遲。如客人要求你幫他把行李送到樓下時(shí)；你應(yīng)說(shuō)“先生（太太），我將為你與行李員聯(lián)系，不經(jīng)允許，我們不能離開(kāi)崗位到大廳。 d不要用“不行”、“辦不到”等否定詞來(lái)回答客人對(duì)你提出的任何超出職責(zé)范圍內(nèi)的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“對(duì)不起！先生或太太，不經(jīng)請(qǐng)示，我無(wú)權(quán)這樣做”等。 使用禮貌用語(yǔ)，注意儀表儀態(tài)： a如有要緊事在行走需要超越客人或請(qǐng)客人讓路時(shí)：應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙钡取? 整理房間衛(wèi)生間時(shí)，要注意一些小節(jié)：如發(fā)現(xiàn)客人用過(guò)的牙膏蓋沒(méi)有拎上，要為客人蓋上。 供一些小的服務(wù)項(xiàng)目：如：檫皮鞋、疊衣物、將客人房間亂放的鞋放好等。 記住客人的特殊要求；如：?jiǎn)拘逊?wù)等。在熱情問(wèn)候的過(guò)程中使用“某某先生”“某某小姐”或“某某先生、某某小姐”要比直接稱呼“您好”或“先生這邊請(qǐng)”的服務(wù)效果要好的多。上午、下午和晚上都要整理房間，使客人處于清潔舒適的環(huán)境氛圍之中。 端送茶水、送上香巾、簡(jiǎn)單介紹酒店情況，或致簡(jiǎn)要的歡迎辭。贈(zèng)送小禮品等。比如：風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等方面的情況。并由客房部主管或經(jīng)理親自督導(dǎo)。九、重要客人（VIP）的服務(wù)接待工作： 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作 應(yīng)先了解客人的情況，如：客人或團(tuán)隊(duì)客人的姓名、等級(jí)、地位、國(guó)籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、到達(dá)和離店的時(shí)間等。 各國(guó)部長(zhǎng)以上的領(lǐng)導(dǎo)人。 知名度很高的人士。 協(xié)調(diào)酒店管理： 樓面臺(tái)值隨時(shí)掌