【正文】 所謂全過程的質(zhì)量管理，是指酒店服務(wù)工作的全過程，包括服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個階段，因此客人雖然離開了酒店，但如果客人來電告知丟失了貴重的物品，酒店要盡最大的努力尋找丟失了的物品，延續(xù)服務(wù)，樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，處理的要點是； 詳細記錄客人的情況，比如；住宿日期、姓名、國籍、房間號以及聯(lián)系電話等； 幫助客人回憶可能丟失物品的地點，或事情的經(jīng)過； 安慰客人，酒店會盡努力幫助他； 酒店客房部立即組織調(diào)查尋找工作；（1）、查閱客人遺留物品登記簿；（2）、詢問服務(wù)員（3）、仔細檢查房間各個角落；衣架、抽屜、衛(wèi)生間等；（4）、洗衣房；（5）、浴袍、床單等；（6）、不管能否找到都要與客人聯(lián)系。房間發(fā)生火情一般有以下幾種情況： （1）、客人在房間里集中抽煙，使客房的煙感器報警發(fā)生火警信號，（2）、客人燃燒紙片或信箋等，（3）、由于電器或電路等原因發(fā)生火情；（4）、客人醉酒亂扔煙頭；不管那種情況，凡是由于客人原因造成的火情，都應(yīng)適時恰當(dāng)?shù)慕o予批評和教育，不能滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗頭而完事，加強安全教育，是避免此類事故的再次發(fā)生的有效途徑之一。五十四、掛“DND”牌子的房間傳出火警報信號時： 發(fā)現(xiàn)火井報警信號，立即通知有關(guān)人員，趕撲現(xiàn)場；雖然掛有“請勿打擾”牌，但情況緊急，這時先按門鈴或敲門，同時報上身份。 家具及設(shè)施。五十二、客房里常見的火災(zāi)起因： 認識火災(zāi)發(fā)生的起因目的在于發(fā)現(xiàn)和消除火險隱患，防患與未然； 亂扔未熄滅的煙頭、火柴根，引起地毯沙發(fā)，衣服等等可燃物起火； 賓客酒后在客房內(nèi)吸煙，不慎引起被褥或窗簾起火； 賓客睡覺前在床上吸煙不慎，煙頭引起可燃物起火； 客房內(nèi)使用電飯鍋、電爐、不慎引起火災(zāi)； 無限度增加電器設(shè)備，引起負荷量超載造成電路短路，引起火災(zāi)； 客房內(nèi)客人所帶的易燃、易爆物品引起火災(zāi)； 服務(wù)員為了方便把未熄滅的煙頭吸到吸塵袋內(nèi)引起火災(zāi)； 客房內(nèi)使用電熨斗不慎引起火災(zāi)； 客房內(nèi)臺燈、壁燈、立燈等燈罩與燈泡相觸或距離太近，引起火災(zāi)；在客房內(nèi)維修動火，未采取防火措施引起火災(zāi)；1在客房內(nèi)使用化學(xué)涂料、油漆等，沒有采取防火措施；1可燃氣體發(fā)生燃料爆炸；1客房電器設(shè)備安裝不良，絕燃損壞，短路引火；1電冰箱、電視機、電風(fēng)扇等開啟后，使用時間過長，一致原器件發(fā)熱起火；1防火安全系統(tǒng)不健全等；五十三、客房內(nèi)常見的安全事故： 酒店的安全工作中，防止自然事故的發(fā)生是不可疏忽的一項重要內(nèi)容， 產(chǎn)生自然事故的原因是多方面的，但主要有二種：一、是設(shè)備維修或更新不及時；二、員工工作時嚴(yán)重違反操作程序或工作檢查不細致，一時疏忽造成。 加強鑰匙的管理，賓客憑住房卡取鑰匙，提醒客人不要將房門的鑰匙放在門鎖上；服務(wù)員做清潔時，鑰匙要隨身攜帶，鑰匙不可放在門鎖上或工作車上，已防丟失。 嚴(yán)格執(zhí)行清潔房間表格登記制度。同時服務(wù)員對住店情況要保密不向外泄露，以防盜竊者了解客人情況后進行作案，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報案。五十一、加強客房部防盜措施的方法： 防盜工作是客房服務(wù)工作中的重要環(huán)節(jié)，客房除了加強內(nèi)部員工的思想教育，增加工作的責(zé)任心外，還應(yīng)完善內(nèi)部管理制度和規(guī)則，防止失竊案件的發(fā)生。 賓客中一些不良分子進行作案，住店客人在住店期間，竄入別人的房間作案，有時趁別的客人忘記關(guān)門而進入行竊；有時趁別的客人在衛(wèi)生間而竄入客房進行作案。 房務(wù)中心文員、主管在收發(fā)鑰匙時正過交接過程一定要認真核對數(shù)量。 清潔整理房間時，工作鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)重私自解下或亂丟亂放，或把工作鑰匙放在門外的工作車上，而自己在房間內(nèi)工作。四十九、工作鑰匙的管理： 工作鑰匙是指使客房服務(wù)員清掃衛(wèi)生工作等服務(wù)時使用的客房鑰匙，制定完善的規(guī)章制度是工作鑰匙管理的重要措施。 各種滅火器、消防栓等防火設(shè)施。 客房門后裝有安全防盜扣或鏈，門后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人的位置或安全通道方向。四十八、客房的安全設(shè)備： 煙感報警器、客房內(nèi)屋頂上一般安裝煙感報警器，一旦發(fā)生火災(zāi)，煙感報警器自動發(fā)出報警信號。四十七、客房安全工作主要內(nèi)容： 客房安全工作主要有； 客房的防盜、防火、防自然事故和防止重要客人的秘密外泄等。整理客房時，若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交房務(wù)中心，并報告上級主管；服務(wù)員進客人房間工作（如；送物品，調(diào)電視等）應(yīng)把門敞開，且不得與客人閑聊；1工程部人員進客房維修時，要通知客房服務(wù)員，同時要做好備忘錄；1服務(wù)員進行開夜床時，應(yīng)兩人進行作業(yè)，以免出現(xiàn)其他問題。若離店客人疏忽把客房鑰匙帶走，應(yīng)立即通知大堂副理；服務(wù)員用餐時，要將自己工作區(qū)域的客房鑰匙交回樓層領(lǐng)班或主管、房務(wù)中心集中管理；嚴(yán)格明確與控制“萬能鑰匙”的使用范圍與登記手續(xù)，保證客人的財產(chǎn)安全；處理客人投訴極其丟失物品或錢財事件時要保護現(xiàn)場。 四十六、客房部的安全工作： 客房的安全、舒適、方便是客人的最基本的需求，因此客房的安全工作已成為客房部的主要任務(wù)之一。這樣雖然能得到經(jīng)濟效益，但會造成混亂，失掉更多的社會效益或長遠的經(jīng)濟效益。造成這種情況，有前廳部和客房部的關(guān)系協(xié)調(diào)不夠所致。四十四、客房部與前廳部的協(xié)調(diào)關(guān)系： 在酒店客房商品銷售中，客房部每天至少2次向前廳部提供各樓層客房狀態(tài)，前廳部根據(jù)客房部提供的信息資料不斷更新客房狀況，掌握最新的房態(tài)，有利盡快銷售客房，同樣客房部通過前廳部提供的客源情況，客情預(yù)報，貴賓、團體等到達通知接待要求，客人房間通知等，安排好客房的清潔衛(wèi)生，房間布置，做好爭對性的服務(wù)，客房部根據(jù)前廳所提供的客情預(yù)報，可預(yù)先合理安排好本部門的人力、物力。四十三、處理住客給訪客的留言及訪客給住客的留言時： 一、處理住客給訪客的留言時： 服務(wù)員應(yīng)請客人寫清來訪者的姓名、性別、工作單位、年齡、與客人的關(guān)系等，如來訪者與客人將的情況相符方可轉(zhuǎn)交給客人的留言，并請來訪者在收條上簽名，表示已接收。樓層服務(wù)員應(yīng)迅速清點客房設(shè)備和用品，重點檢查易攜帶、可供消費的用品，如浴巾、毛巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即電話通知總臺。不能隨便阻拉客人，更不能對客人投已不信任的目光或侮辱性的語言。以上是走客房檢查要注意的事項，查房情況立即電話通知前臺收銀，如客人有消費的則在前臺收取費用，如客人損壞設(shè)備等情況的由有關(guān)部門人員，按酒店規(guī)定進行及時的處理?？头啃”鋬?nèi)的酒水、飲料是否被客人飲用或調(diào)換。電話、沙發(fā)、椅子、衣柜等是否有損壞。這類查房要迅速、準(zhǔn)確。 當(dāng)面投訴； a、服務(wù)員在遇到客人當(dāng)面投訴時：b、先要專心聽取客人投訴內(nèi)容，不要打斷客人的話語，更不能與客人爭辯，c、且不時表示同情，當(dāng)面致以歉意，認真記錄，d、同時不要急于向客人提出處理建議，因為這已超出你的職責(zé)，且客人會誤以為酒店的人員在與他爭辯，不利于問題的解決，e、正確的方法是要告訴客人他講的情況將盡快向上級反映，最后記下客人姓名、房間號和聯(lián)系電話等情況。 電話投訴： a、客人電話投訴，服務(wù)員接電話時要注意：b、語音語調(diào)和諧、禮貌、謙虛、c、無論客人的意見是否客觀，都應(yīng)向客人致以歉意，嚴(yán)禁對客人辯解；d、并向客人保證他的寶貴意見將被反映到管理層，e、同時將客人的姓名、所住房號、投訴時間、投訴內(nèi)容記錄在案，并匯報上級處理。1服務(wù)員不可議論客人，更不能譏笑客人的生理缺陷。1服務(wù)員不能使用客房里的設(shè)施、設(shè)備如：浴缸、臉盆、電視、電話等，更不能翻看或動用客人的東西。11在樓層與客人相遇要