【正文】 以便及時查找。 A. 員工在酒店內拾到的任何財物均應立即上繳，并做好詳細的拾遺記錄。 B. 任何員工未經批準，均無權以酒店的名義在外從事任何活動。每位員工的一言一行均代表著酒店的水準，代表著酒店的形象。 C. 員工應主動接受保安人員的檢查。 A. 員工帶入或帶出酒店的任何物品都必須接受保安人員的檢查，登記。 B. 員工不經允許不準帶親友進入營業(yè)區(qū)域。 A. 員工當 班期間，未經部門經理批準，不得離開工作崗位及酒店。 A. 上級可越級檢查下屬的工作，但不可越級指揮；下級可越級上訴，但不可越級匯報工作。滿 6個月不滿一年的按半價收取。 D. 員工離崗時，根據工作時間不同收取折舊費用。 C. 為加強管理，所有上崗人員需交納工 服保證金 200元，前廳收銀 300元。 A. 酒店為不同崗位的員工配發(fā)不同的工服，要求上班時必須穿著工服。注意語調和語氣，不可大喊大叫。 B. 撥打電話時，首先問好，并問候所要部門或人員，然后客氣的陳述內容。拿起聽筒首先問好，并自報家門（所在部門、 崗位），認真聆聽電話內容，必要時要做好記錄或將對方的要求問題加以復述。所攜帶的手機必須處于靜音或震動狀態(tài)，不得有鈴聲。 22. 非因工作需要，員工不得乘坐電梯。 20. 保證區(qū)域內的衛(wèi)生干凈整潔，符合要求。 18. 上下班走指定的員工通道。 16. 進入客房或辦公室必須按規(guī)定先敲門，經允許后方可進入，不得擅自闖入。 14. 厲行節(jié)約，杜絕浪費，及時關閉各類電器開關和水開關。 12. 積極阻止、舉報壞人壞事，不隱瞞，不包庇。 10. 服從指揮，聽從工作安排，不講條件。 8. 同事之間友好合作，相互幫助，不得互相扯皮，推委，影響工作 。 6. 不準大聲喧嘩，亂串崗位，無故脫崗。 4. 禁止在崗位上看與工作無關的書籍、報刊、雜志，禁止擺弄玩手機。 2. 遇到客人和領導必須主動問好，讓路。 所有管理人員都必須把衛(wèi)生工作放在首位，作為頭項工作來抓。 十、環(huán)境衛(wèi)生 各部門都必須制定出詳細的衛(wèi)生標準，和獎罰辦法。 6. 對已經離開酒店的客人的投訴應在 24小時內解決處理好。 4. 對客人的投訴應禮貌接待，作好記錄，及時拿出處理意見。 2. 對客人的投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。 k. 要做到拾金不昧，揀到物品、錢財要及時上繳，并作好登記，不私自隱藏，或據為己有。 i. 愛護酒店設施設備和一切工具，不亂拿亂放，無隨意損壞的現(xiàn)象。 g. 在崗位上不準扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不做與工作無關的事。 e. 堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退和曠工。 c. 準時參加班前會，明確當班的工作內容、要求和注意事項。 八、工作紀律 a. 按規(guī)定的上下班時間提前 10分鐘上班，換好工作服裝，整理好個人的儀表儀容，準時上崗。 h. 堅持原則。 f. 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益。 d. 誠信無欺，對所有賓客誠實、公道，買賣公平，堅持質量第一，信譽第一。 b. 員工良好的道德觀念、道德情操和道德風范，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，作好服務工作。 d. 服務都必須做到有始有終，不得半途隨意終止 。 b. 均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務。 b. 任務時要明確工作內容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念 和強烈的工作責任感。 h. 謝謝您的夸獎（稱贊），這是我應該做的。請多多包含。 J. 任何時候任何人都不準講： “ 喂 ” 或 “ 不知道 ” 。 H. 客人抵達酒店時要問好，做到來有迎聲，去有送語。 F. 第三者賓客時，不能稱呼 “ 他 ” ，應稱： “ 那位先生 ” 或 “ 那位女士 ” 。 D 談話要注意藝術，多用敬語， “ 請 ” 、 “ 謝 ” 字不離口。聲音不過高，也不過低。 A. 詞選句準確，語言通順，重點明確，簡明扼要，表情自然。 B. 能根據不同的場景和服務對象正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗話，使用藐視或侮辱性的語言。 五、服務語言 星級酒店要求前廳接待、收銀、大堂副理、經理等相關人員至少掌握一 種外語。 照顧周詳 ，服務細致。 ，語言親切，稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。 舉止文雅 ，外表形象給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。 B .對客人服務始終如一，具有忍耐精神、不和客人爭吵。 D. 對待客人要面帶笑容，熱情飽滿，和藹可親，精力旺盛，待客誠懇。具有整體觀念和團結協(xié)作精神。以主人翁的態(tài)度和責任感對待本職工作。 G. 不做客人忌諱的不禮貌的動作，不說對客人不禮貌的話 。 E. 愛護客人的行李物品，服務時輕拿輕放。 C .同客人見面握手時，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。 A. 對待客人謙虛有禮，樸實大 方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。 D. 迎送禮節(jié)：能根據迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、形式、語言親切正確，關照、示意得體。 B. 稱呼禮節(jié)：應根據客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同的稱呼，親切和藹 。 L. 客人從后面過來需讓路時，應主動停下，身體轉向客人，向旁邊稍退半步，致點頭禮問候客人。不可用一個手指為客人指示方向，或用頭部動作指示方向。 J. 為客人指示方向時，拇指彎曲緊貼食指，另外四指并攏伸直，指尖朝所指方向。男員工足跡在前方一條直線的兩側，女員工足跡在前方一條直線上，略用腳尖著地，落地中心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。 G .坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精神集中。 E. 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊，自然、面帶微笑。 C. 雙手自然交叉于體前（女性）或背后（男性），兩腳呈 “V” 字型（女性）或于肩同寬（男性）。 B .員工可戴飾物如：手表，胸花，發(fā)卡等，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾相協(xié)調，美 觀大方。 B. 化妝與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷抹，不輕佻，不嬌艷而引起客人反感。 A. 女性員工上崗必須化淡妝，容貌自然美觀，有青春活力。禁止男員工剃光頭。女性員工不留怪發(fā)型，不染彩色頭發(fā)，如是長發(fā)的必須盤起。 A. 上班必須面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。 E. 工服的外衣衣袖、衣領處，制服襯衣領口，不得顯露個人衣物。 C. 工服必須完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣，尺寸適中。 二、員工儀表 A. 各員工著本崗位員工服裝上崗，服裝干凈整潔。對提出有價值的意見或建議進行適當獎勵 第四章 員工行為準則 一、員工行為的總體原則 ，是保障酒店正常運轉、良性發(fā)展的必要條件，每位員工都必須具有良好的個人素質，良好的酒店服務意識。