【正文】 必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓明顯。制服外部不可顯有個人物品。男性員工頭發(fā)必須保持美觀，大方舒適之發(fā)型。男員工不得化妝。 A . 當(dāng)值員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑 B. 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。 F. 兩腳平齊，雙手垂于體側(cè)并放于雙腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 I. 行走速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人會面應(yīng)主動問好。 K. 與客人迎面相遇，應(yīng)主動讓路，靠右 側(cè)站立，身體左傳向客人致鞠躬禮或點頭禮，問候客人。 C. 應(yīng)答禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)不同的場景、說話內(nèi)容等具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體 。 B. 應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣動作，不允許評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。 F. 同客人交談時注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人的談話和插話，不同客人爭論，時刻表示尊重。 B. 堅守崗位，遵守紀(jì)律。 體貼入微 A .對客人服務(wù)要耐心，不急噪，不厭煩，操作要快捷，順序要準(zhǔn)確。 、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好。 ，準(zhǔn)確及時。 C .對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿客人語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。 C. 普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。 G. 人講 “ 謝謝 ” 時，要答 “ 不用謝 ” ，不得毫無反應(yīng)。 a. 早上好！下午好！ !晚上好！晚安！ b. 歡迎光臨長治大酒店！ c. 請問您有何吩咐？我能幫您嗎？請問您需要幫助嗎？ d. 很高興能為您服務(wù)（效勞）！ e. 對不起，打擾了！ f. 對不起，這都是我的錯。 i. 祝您旅途愉快！歡迎下次光臨！ j. 祝您節(jié)日愉快！ 六、工作效率 a. 位員工應(yīng)主動接受工作任務(wù)，服從分配和指揮，不推托不挑剔。 c. 觀原因不能按時完成或提供服務(wù)的，要耐心向客人解釋清楚，并向客人誠道歉。 c. 對待客人一視同仁，不分種族、民族、國地區(qū)、貧富、親疏 ，不以貌取人。 g. 遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人做任何交易，不索要小費，不私收回扣。 b. 準(zhǔn)備好上崗所需要的工具、用品、物品和表格等，做到無任 何疏漏。 f. 保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)依靠墻或斜靠吧臺休息。 j. 愛護客人的行李物品，不丟失，不 碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人的物品。 3. 對客人的投訴不推卸，不同客人爭吵。并和客人取得聯(lián)系或發(fā)送信息告之客人處理結(jié)果。 十一、行為規(guī)范 1. 強制推行普通話和規(guī)范禮貌用語。 5. 對顧客服務(wù)必須熱情、周到、細(xì)心、文明。 9. 禁止進入房間休息或看電視。 13. 拾金不昧，拾獲任何物品都必須上繳，不得據(jù)為己有。 17. 工作 時間的就餐，原則上規(guī)定不超過 30分鐘，聽從安排，留下值班人員。 21. 監(jiān)督各技工人員的服務(wù)質(zhì)量和時間，對不合乎酒店要求的拒絕簽字。 十二、其他規(guī)范 A 接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴聲響過三聲。通話完畢說再見或謝謝。 B. 每個員工都有使用和妥善保管的義務(wù)，如不慎損壞或丟失，要照價賠償。滿一年的離崗員工，不收任何費用。 B. 員工要服從工作時間、工作范圍內(nèi)合理的工作安排，確實服從其主管領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，按時完成工作任務(wù)，符合工作要求、程序、標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)無故拖延、拒絕和終止。 C. 員工親友來訪，不得帶入工作崗位，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可在 大廳做短暫交談。 A. 無論是店內(nèi)或店外。 C. 員工要申請各類證明，首先應(yīng)提出書面申請，報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。不允許擅自利用外界人員或警方尋找，需報警的由保安部協(xié)助報案。 C 員工有義務(wù)向酒店提供真實的個人資料信息，若有變更須及時通知人事部。 A. 客人是我們的衣食父母，所有員工均必須高度重視客人投訴，要細(xì)心聆聽，讓客人暢所欲言，把客人的投訴作為酒店改進工作的珍貴教材。 E. 投訴事件中，無論有無涉及本人記錄，均不得隨意 涂改，銷毀，更不能造假。 C. 員工的投訴須在得到所投訴事項后三日內(nèi)提出，逾期將可能延誤或不予受理。如有查詢，可請查詢者到有關(guān)部門或總辦查詢。員工參加任何工作以外的合法政治、宗教活動均須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 C. 當(dāng)月被評為部門模范員工的獎 50 元，當(dāng)月被評為酒店模范員工的獎 100元。 G. 排除事故、故障 ，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)者，經(jīng)部門經(jīng)理提議，總經(jīng)理審定獎 100300元。 J. 工作落實快，效率高者。 N. 節(jié)能降耗意識強，認(rèn)真履行節(jié)能降耗措施者。 R. 宿舍衛(wèi)生好，被評為文明宿舍的。 A. 上班遲到、早退，中途離崗者。 E. 未按規(guī)定及時關(guān)閉電器 或水龍頭者。 I. 嬉戲、嬉鬧或聚眾聊天者。處罰 10元。 D. 違反安全及消防規(guī)定者。 ，處罰 20元。（嚴(yán)重者加倍） 。 。 。 三、主管領(lǐng)班過失處分（有下列情形之一者，處罰 2050元） A. 工作安排不合理有誤者。 E. 不組織員工開班前會者。 I. 利用職權(quán)打擊員工者。 M. 所負(fù)責(zé)區(qū)域的日用品，消耗品控制不力造成浪費者。 C. 出售過期食品或變質(zhì)食品者。 G. 部門文檔，文件資料保管不善外泄酒店經(jīng)營機密者。 K. 拉幫結(jié)派，傳播小道消息，影響酒店安定團結(jié)者。 O. 質(zhì)量事件、事故隱瞞不報，延誤補救時機者。員工應(yīng)做到不遲到、不早退，不曠工、不脫崗。 4. 遲到、早退每次罰款 5元。 無故曠工半天扣除一天考勤，曠工一天的扣除兩天考勤。 B. 發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。 F. 查看酒店各類記錄、出入登記、錄象監(jiān)控，檢查有無 可疑人員，盡量控制事態(tài)發(fā)展。 J. 保安部組織人員除維護現(xiàn)場秩序外，還須負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員作好布控堵截，根據(jù)事態(tài)大小選擇是否報警。 D. 若火勢較小，立即利用附近的滅火器材設(shè)法撲滅。 G. 切記不可使用電梯逃生。但決 不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。在跟蹤過程中要注意隱蔽，以確保自身的安全。 E、目擊員工，收集發(fā)生結(jié)案的情況，提供給公安機關(guān)。 B. 一方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘 查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。如客人直接通知公安有關(guān)部門，則叫報案。 B. 如是貴重財物丟失或被盜，按照國際酒店協(xié)會于 1981 年 11 月 2 日通過的〈國際酒店法〉的有關(guān)規(guī)定： “酒店對貴重物品的賠償應(yīng)有合理的限度。 D. 放 在酒店 “貴重物品保管處 ”的貴重物品。于酒店員工來說，保護環(huán)境應(yīng)注意以下幾個方面： ，如節(jié)約用水、用電、用氣等。 。 ，統(tǒng)一管理，不到處亂