【正文】 、 酒店商品的基本特性： 具有不可捉摸性： 服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。 產品質量具有較大的可變性： 雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務。 13 酒店的社會形象對酒店顧客的影響： 由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。 三、 酒店服務意識的基本內容： 酒店是復雜的生活、交際、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)，不同國家不同民族、不同階層的賓客。著重反映在以下幾點： （ 1）、微笑服務：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員 穿西裝系領帶（或領花），穿襯衣應把下半部扎入褲內。 例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務，主動問好。對外來電話找客人時，一定要聽清楚要 找客人的姓名。 （ 2）、在客人面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。如果有急事需進入客人房間（如客房維修等），但房間的請勿打擾燈亮著，這時服務員首先要先用電話與客房聯系，得到客人同意后方可敲門進入。對客人的稱呼，應根據年齡、身份、職務 、性別來確定。 入店客人：此類客人又可分為二類： （ 1）、主要是來酒店的餐廳、商場、娛樂場、舞 廳等進行消費的客人，這些是 16 我們服務的直接對象。也可以說客人是我們的衣食父母。當你為客人服務時，千萬不要認 為你所做的一切是施恩于客人，而應當認為客人能夠接受我們的服務，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責或投訴，說明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧。因為你輸掉了客人，輸掉了全體員工的利益，輸掉了酒店獲取經濟效益的機會。有時客人真的在某些方面做得欠妥，這時我們也應盡量為客人保留面子，而采用服務的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。盡管酒店不可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經濟效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。 這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？ 18 道理很簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的了，其實在現實生活中，客人也并不永遠是對的，只是我們在服務過程中把理讓給客人。許多事實證明：在服務工作中，只要客人感到自己已經受到 尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。客人是酒店經營利潤的來源，是我們經濟收入的財源，是酒店真正的“老板”。酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態(tài)度、服務項目、服務方式等，能否適合和滿足 19 客人的共性需求和個性需求，能否受到客人的認可和贊賞，是衡量服務質量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。因此，我們不難看出，服務質量的真正內涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。沒有功能就談不上服務，沒有服務當然更談不上服務質量。 安全性：是指酒店的服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證客人的生命和財產不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。 舒適性：客人住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。 三、 服務質量的重要性： 服務質量決定酒店的信譽： “信譽就是生命 ”，對于酒店來說，信譽來源于高質量的服務。我們常?？梢钥吹?，同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。 服務質量決定酒店的效益： 酒店的效益，泛指二個方面，即社會效益和經濟效益。 酒店良好的經濟效益無不來自其較高社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來良好的經濟效益。同樣道理，酒店的社會性效益和經濟效益直接關系到每位員工的切身利益，關系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關系到員工的事業(yè)和前途。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設備管理、維護、更新與改造，二是服務質量的改善與提高。就總體內容來講，有“硬件”和“軟件”內容之分，就基本內容來講，大致可包括以下 7 個方面。隨著科學技術的進步和人們消費水平的提高， 酒店的各種物資設備逐步向品種多、效率高、配套齊、機械化、自動化的方向發(fā)展，這是實現優(yōu)質服務的先決條件。提供服務項目多少，是酒店等級、規(guī)模經營能力的反映。服務人員的操作技能嫻熟與否側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞。酒店的服務工作也不能例外，無論是客房服務，還是餐廳服務，在服務過程中，都既有工作程序，又有操作順序。它不僅體現出服務人員的業(yè)務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”，“效率就是生命”的時間價值觀念下，服務效率不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來利益，因此酒店的服務效率也是服務質量的一個重要內容。它的準確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應該做什么的標準，用以調整人們生活行為的規(guī)范。所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序，調節(jié)人們之間的關系所形 成的 公共生活準則和行為準則。因為酒店的形象是由社會來確定的。 樹立“賓客至上”的服務觀念：要有滿腔熱情的服務精神， 使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現在以下幾方面：（ 1）、主動、（ 2）、熱情（ 3）、耐心、（ 4）、周到 認真鉆研技術：提高服務技巧和技術水平，樹立強烈的學習愿望，虛心學習，干一行，愛一行，專一行，并把所學到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中去，不斷改進操作技能，提高服務質量。 樹立文明禮貌的職業(yè)風尚：（ 1）、有端莊、文雅的儀表。（ 5）、在接待中講究禮節(jié)禮貌 第二節(jié) 酒店員工的禮貌修養(yǎng) 一、 禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內容： 當今社會，提倡文明禮貌，在社會生活中，人們往往把講禮貌作為一個中家和民族文明的標志。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經營成功的關鍵。 禮節(jié) —— 是人們在日常生活 中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。人們在社會活動中的一切行為、動作、表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。 禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。 應答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。酒店服務人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。服務員在打掃房間時，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。 接吻禮：是西方國家的一種禮節(jié)。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側，手掌微向對方，右手臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。 29 二、酒店員工的禮貌修養(yǎng)： 禮貌修 養(yǎng)是專指一個在待人接物方面的素質和能力。其主要表現為： 講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。 舉止大方得體： 說話客氣不做任何越禮之事： 婦女、兒童優(yōu)先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。 尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。 第二節(jié) 酒店員工的禮節(jié)禮貌要求 一、 儀容、儀表：是指人的外表和容貌。工作期間或在工作現場一定要穿著酒店統一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領帶領 結緊束，大箭頭垂到皮帶處為標準。不能濃妝艷抹，要化淡妝。如：站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。從正面看，身體重心應放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個前腳掌。（ 6）、站立時要防止重心偏左或偏右。平時坐在椅子上的要領是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。 乘電梯：要按先出的后進的次序進行。樓層服務員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時，應主動向客人問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠，應讓別人傳遞，不應自己伸手去拿以免影響他人就餐。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應代勞。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。 微笑服務：是酒店服務取得成功的法寶。電話的接聽服務也就成為酒店服務的一個重要內容。從這種意義說，電話服務的重要程度并不低于面對客人服務。因此，接聽電話的最高標準是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。二是酒店內部打來的或電話話務員撥入的電話，這時先用英語問候并報本部門的名稱，緊接著用普通話重復一遍。您需要我為您做點什么？”“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等。其中，最重 要的是作為酒店的員工，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定。在出現以下情形時，電話應答客人應使用道歉語：（ 1）、酒店工作人員的工作中出現差錯或失誤，通常講：“對不起?！薄爸x謝您的關照”“多謝您的提示”等。 （ 4）認真傾聽對方的電話事由。 （ 7）、對對方打來電話表示感謝。 （ 3）、待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。 （ 7）、確定對方是否明白或是否記清楚。切記，一定要重復轉達的電話內容。（ 5）、不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再作處理。 受話人正在會客時的電話接聽：（ 1）、受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：某先生 /小姐正在會見客人，可否過一會兒再打來。（ 2）、說明大致的返回時間。 受話人正在出席宴會時的電話接聽：（ 1）、受話人正在出席宴會，有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。 C、宴會氣氛熱烈，客人就座較稠密，不便轉告時，則應將對方姓名、單位、寫在一張小便條上，在適當的時候，遞交受話人。 第四章 酒店消防常識 “安全”是人類生活的基本需求，沒有安全就沒有顧客，這是旅游行業(yè)所共知的常識。因此。 第一節(jié) 燃燒的概念 39 燃燒是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學反應。而生石灰遇水發(fā)生化學反應變成熟石灰，同時又有熱產生，但是沒有發(fā)光現象，所以不能叫燃燒。 四、 防火的基本措施：根據燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達到防火的目的。 隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：（ 1）、密閉有可燃物質的容器設備。 消除著火源，就是能燃燒的熱能源，具體措施是：（ 1）、在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋。（ 5）、在有著火危險的場所使用防暴電氣設備。 五、 滅火的基本方法： 滅火就是不破壞已形成的燃燒條件，根據物質燃燒原理和人們長期同火災斗爭的實踐經驗，總結出來滅火的 4 種基本方法： 隔離法：就是將正在燃燒的物質與末燃燒的物質隔離、使火源孤立，火勢不致蔓延。 41 抑制法：就是中斷燃燒和連鎖反應。除火災發(fā)生時使用外，平 時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。 室內消防供水系統：主要有進水管、閥門、消火栓箱、消防水管、消防水泵結合器氣壓供水裝臵等組成。感溫原件是一種內裝彩色液體的玻璃球，利用密閉的形式安裝在灑水噴頭 上，當周圍環(huán)境溫度升高到它的公衡動作范圍時，玻璃球內部液體膨脹而破裂，造成水管內壓力失去平衡，致使水力閥門開啟，使水從噴頭噴出，達到滅火的作用。其中，煙感、溫感自動監(jiān)測報警器是由火險地點的報警系統向消防控制中心報警，并控制火險所在地的消防警鈴報警，而事故廣播系統則是由消防中心強行進入酒店的廣播系統進行報警。 B：滅火原理有四種：一種是由滅火器瓶膽內的酸性液混合，發(fā)生化學反應產生泡沫，噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒表 面形成泡的覆蓋層，使燃燒表面與空氣隔絕。 C：使用方法：使用時拔出保險箱，一手握住啟壓把，另一手緊握噴槍。 1211 滅火器： 1211 滅火器撲滅易燃液體和可燃氣體火災有良好的滅火效果，也可撲滅電氣、儀表、圖片、檔案以及貴重設備的火災。（ 3）、使用方法：使用時，先拔掉安全銷，一只手緊 握壓把，壓桿即把密封閥打開 1211 滅火器就會噴出。 除廚房和餐廳外，任何部門與個人不得在酒店內動用明火，如有特殊情況，須報經保安部批準，并在有保安人員監(jiān)控的情況下按程序進行。 不準在倉庫、機房、客房、洗衣房等地吸煙、用明火或亂拉電源。 在廚房和餐廳工作的員工，要嚴格按照健全操作規(guī)程使用明火，并且，每周要對氣體管道、閥門、開關、電源檢查一次，發(fā)現故障及時匯報。 客房： 45 （ 1）、電氣設備安裝使用應安全可靠，插座不宜安裝在靠近窗簾的地方。 （ 4）、服務員應經常向客人宣傳：不宜躺在床上吸煙、煙頭和火柴棒不要亂放，應放在煙灰缸