【正文】 客的種類及待遇 等級劃分： 重要客人的等級劃分是按照客人的身份及消費水平而劃分的，重要客人可分為 三個等級；（1） 第一級： 可以享受此種待遇的客人是指各國國家或政府首腦，飯店董事會的董事長； 世界上著名大公司或集團(tuán)的董事長和總裁；社會各界知名人士等。（2） 第二級： 可以享受此種待遇的客人是指各國國家政府官員，知名人士；大公司的總經(jīng) 理，聯(lián)和國官員，酒店管理集團(tuán)董事會董事，各大旅行社總經(jīng)理或酒店管理 當(dāng)局認(rèn)為重要的客人以及那些愿意自己付費享受此種待遇的客人。（3） 第三級： 可以享受此種待遇的客人是指酒店管理當(dāng)局認(rèn)為的；并在社會上有一定名望 的客人；酒店的重要商務(wù)客戶；經(jīng)常下榻本酒店的客人或愿意自己付費享受 此種待遇的客人。 重要客人的待遇：（1） 第三級： a、房間放置鮮花；歡迎卡；總經(jīng)理或有關(guān)經(jīng)理的名片。 b、房間放置高檔，齊全的客用品。 c、大堂值班經(jīng)理帶客人到房間并介紹客房設(shè)施。（2） 第二級： a、。 b、房間放置報紙，雜志。 c、放置果藍(lán)和總經(jīng)理名片。 d、客人進(jìn)房間后送歡迎茶。 e、做夜床時，放置晚安巧克力和鮮花。 f、房務(wù)部經(jīng)理帶客人到房間并介紹客房設(shè)施。（3） 第一級： a、按VIP待遇接待。 b、房間設(shè)置豪華花籃、果藍(lán)及酒店提供的迎賓酒。 c、放置雜志，報紙。 d、由總經(jīng)理在門口迎候，專人專梯送至房間。 e由專人負(fù)責(zé)日常清潔工作。說明：（1） 重要客人房間均需房務(wù)部經(jīng)理，大堂值班經(jīng)理親自檢查房間設(shè)施；客用品及清潔狀況。（2） 重要客人房間準(zhǔn)備工作必須在客人進(jìn)駐酒店前1小時全部準(zhǔn)備完畢。（3） 重要客人房間一律在客人離開房間后立即清掃。（4） 所有酒店接待的客人名單須抄報酒店總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和各營業(yè)部門經(jīng)理。重要客人的申請接待程序：（1） ，由其批準(zhǔn)填報贈品申請表，并發(fā)到有關(guān)部門。（2） ，統(tǒng)一報到總經(jīng)辦，由總經(jīng)理批準(zhǔn)填寫免費房和申請單，由總經(jīng)辦將此單同贈品申請表一并下發(fā)到各有關(guān)部門。附：贈品申請表 免費房申請表 前 廳 對 重 要 客 人 的 服 務(wù) 項 目 每天早班的接待部領(lǐng)班，將在接班后檢查一遍當(dāng)日入住的預(yù)定表，對當(dāng)日入住 的有預(yù)定的客人進(jìn)行核對，從中找出所有CIP、VIP、VVIP的預(yù)定，將房間按 CIP、VIP、VVIP預(yù)定的要求，選擇最佳的房間，將房間號碼通知房務(wù)部及大 堂副理，以便樓層對房間進(jìn)行特殊的布置。 贈品申請單批準(zhǔn)后發(fā)放到各營業(yè)部門及有關(guān)的職能（一份存檔）。 為客人準(zhǔn)備好登記單，將客人的姓名以及所知道的客人情況，按照登記卡的要求為客人填寫好。 將房卡、登記單，客人的信息一并交給大堂副理，以便大堂副理再次核實 對于貴賓的行李服務(wù)，CIP的服務(wù)方式，將與普通散客的服務(wù)方式相同。VIP、 VVIP，到達(dá)時，貴賓將先乘電梯到達(dá)房間，行李員在客人入房后迅速將行李送 到，不得和貴賓乘同一部電梯。 在大堂副理將貴賓引入房間后，由客人完成入住登記卡，大堂副理將登記單一并帶回交給前廳接待部。 各 班 次 檢 查 離 店 房 的 程 序早班： 標(biāo)準(zhǔn)程序： 前廳收銀通知，由房務(wù)中心通知樓層服務(wù)員，服務(wù)員查房后將結(jié)果報到房務(wù)中心處，電話：“８５５５”。 接班后，首先確認(rèn)所在樓層的E／D房（即將離店）房號：尤其是團(tuán)隊房號， 同時核對房間住客是否有借用物品以及其它有關(guān)事項。接到房務(wù)中心C／O通知后，立即到該房間，依照開門程序進(jìn)入客房檢查。若已接到C／O通知，但客人尚未離開房間，應(yīng)待征得客人同意后再決定是否 查房，而后立即通知辦公室以便和前廳再次核實。若客人已離開房間，則立即進(jìn)行檢查： （1）、遵照開門程序進(jìn)入房間。 （2）、接通電源，進(jìn)入衛(wèi)生間，檢查毛巾、口杯、煙缸等物品及設(shè)施是否完好 無損，數(shù)量是否標(biāo)準(zhǔn)。 （3）、進(jìn)入房間，核對衣柜內(nèi)衣刷、衣架的數(shù)量以及寫字臺上煙缸、服務(wù)指南是 否齊全。 （4）、檢查酒水柜的酒水以及茶幾上的托盤＼茶杯＼煙缸等用品有無缺損。 （5）、檢查床上用品的數(shù)量及損壞情況和房間的其它設(shè)施設(shè)備是否完好。 如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞的客用品或設(shè)施設(shè)備要及時通知，并與房務(wù)中心 之互報姓名，同時要注意客人的遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即通知客人并 及時送還。 將確認(rèn)的消費報于房務(wù)中心的同時，要做好記錄并交給領(lǐng)班，如出現(xiàn)差異應(yīng)由 領(lǐng)班負(fù)責(zé)確認(rèn)。查過的房間，切記將房門鎖好，如發(fā)現(xiàn)客人又進(jìn)入房間，及時通知房務(wù)中心，待 客人離開后，重新再檢查一遍并報于前廳收銀處。及時改表，將借用物品收出，如有餐具及時通知送餐部前來收取，電話“８８８０”。如遇無法處理之情況，應(yīng)及時報告領(lǐng)班，切勿自作主張，以免投訴。中班： 中班檢查離店房程序與早班基本一致，請參看早班程序。夜班： 夜班檢查離店房程序與早班基本一致，請參看早班程序。來 訪 登 記 程 序各層服務(wù)員必須認(rèn)真觀察來往行人動靜，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即上前查問。凡來訪者，必須進(jìn)行來訪登記，并認(rèn)真查核身份證明及其它有效證件。來訪者登記后，應(yīng)用電話詢問被訪者，告訴來訪者的姓名，待被訪者同意后， 然后領(lǐng)來訪者進(jìn)入客房。要經(jīng)常巡視被訪之客房的動靜，觀察有否爭吵及打斗發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題立即向 保安部匯報。來訪結(jié)束后，應(yīng)在來訪登記簿上注銷，并注明來訪者離開的時間，收回來訪 登記表（必須要求被訪者簽名確認(rèn)）。接 聽 電 話 的 正 確 禮 儀主旨：提供給客房部員工，尤其是客房部文員正確接聽電話的專項指南。 不要讓電話鈴聲超過三次，要熱情有禮。a、聲音要溫和可親，如帶笑容。 b、這是客人與酒店的第一次接觸。 c、客人對本酒店的第一次印象將作為他們永久保留的印象。 如何接聽電話：a、接到由店外打入的電話（問候，報稱酒店的名字）： ‘早上好，龍華府酒店’。 ‘晚上好，龍華府酒店’。 ‘您好，龍華府酒店’。b、酒店內(nèi)電話（問候，報告部門及自己的名稱）： ‘早上／晚上／下午好，房務(wù)部，我是……，能幫您什么嗎？’ 留言：每次接聽電話時應(yīng)準(zhǔn)備好把對方需要留言的內(nèi)容記下，留言有三條原則：a、來電話人姓名。b、其公司及部門的名稱。c、電話號碼及口信。 結(jié)束電話談話：如何結(jié)束電話與如何接聽響鈴電話一樣重要，一定要愉快且有善意地結(jié)束電話對話： ‘謝謝您的電話’。 ‘祝您愉快’。 讓對方先放下電話再輕輕放下話筒。 您的接聽電話禮儀不但反映您本人的素質(zhì)還代表部門的禮貌、效率及服務(wù)水 準(zhǔn) 雜 項（賠 償）收 費 處 理 程 序主旨：給客房部員工提供有關(guān)損壞或遺失客房用品而引致向住客索賠的正確處理 方法。 樓層服務(wù)員在清潔房間的同時，應(yīng)檢查客房用品有否人為損壞及遺失，發(fā)現(xiàn)者，應(yīng)立即向樓層領(lǐng)班報告（如：地毯及床上用品燒爛、家俱破損等）。 樓層領(lǐng)班應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場了解情況，判斷應(yīng)否由住客做出賠償（準(zhǔn)確判斷出所損壞的物品是不是現(xiàn)在居住的住客所為，如地毯燒穿等），有必要時保留現(xiàn)場通知大堂副理來拍照確認(rèn)。 房務(wù)部必須設(shè)立客房物品損壞的詳細(xì)記錄，以便做出準(zhǔn)確判斷。 如確定所損壞或遺失的物品是該住客所為，樓層領(lǐng)班根據(jù)“規(guī)定”開具雜項收費單。 在要求住客簽名確認(rèn)時，樓層領(lǐng)班必須耐心，有禮貌地解釋本酒店的有關(guān)規(guī)定，任何情況下，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。 如住客對賠償有異意時，必須向主管及大堂副理報告，如仍未能解決，可向部門經(jīng)理及值班經(jīng)理報告。 已由住客簽署的雜項收費單，樓層領(lǐng)班應(yīng)立即交到房務(wù)中心輸入電腦，并在雜項收費單上注明已入電腦字樣及簽名。 如住客離店時，發(fā)現(xiàn)客房物品有損壞及遺失，應(yīng)立即向房務(wù)中心報告，由前臺收銀及大堂副理判斷應(yīng)否由住客做出賠償。對已輸入電腦的雜項收費單，應(yīng)向前臺收銀索取一聯(lián)以作復(fù)核。辦公室文員在晚上10點整理雜項收費單（一聯(lián)）第二日交財務(wù)部。1所有物品遺失或損壞應(yīng)填寫遺失損壞報告以便處理?？?房 小 酒 吧 一（ 附 單 據(jù) 處 理 細(xì) 則）主旨：為客房部樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、文員提供有關(guān)客房酒吧的管理程序。 住店房的報酒水方法：（1） 每天早上９：00或清潔房間時必須例行檢查客房小酒吧的消耗量，服務(wù)員必須在檢查后如實填寫酒吧收費表（或客人填寫），交樓層領(lǐng)班及時補充小酒吧飲料。（2） 樓層領(lǐng)班接到服務(wù)員交來的小酒吧收費表后，必須馬上通知文員將小酒吧收費輸入電腦，并記錄彼此姓名及時間。 離店房的報酒水方法：（1） 服務(wù)員必須特別留意當(dāng)天要離店客人的房間的小酒吧消耗情況（按住店房的報酒水方法）。（2） 當(dāng)客人離店結(jié)賬時，前臺收銀將用電話通知房務(wù)部文員，文員必須立即通知該區(qū)域的服務(wù)員檢查小酒吧的消耗情況。（3） 樓層服務(wù)員檢查小酒吧后，立即填寫小酒吧收費單，并準(zhǔn)確迅速回報房務(wù)中心該房小酒吧的消耗情況。（4） 服務(wù)員向房務(wù)中心報告小酒吧消耗情況時，必須把對方姓名（工號）和報酒水時間記錄下來，并注明“入腦”字樣。（5） 服務(wù)員填寫后的小酒吧收費單，需交由樓層領(lǐng)班及時補充酒水。 樓層領(lǐng)班領(lǐng)酒水的方法： 樓層領(lǐng)班收到的小酒吧收費單，按收費單數(shù)量到房務(wù)中心領(lǐng)取。 小酒吧收費單的復(fù)核：（1） 文員收到小酒吧收費單后，必須與電腦進(jìn)行核對，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（2） 文員必須在晚上夜審前把《小酒吧消耗日報表》連同小酒吧收費單與前臺收銀處進(jìn)行復(fù)核。（3） 在遞交《小酒吧消耗日報表》的同時，文員須認(rèn)真進(jìn)行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報主管或部門經(jīng)理?？头坎啃【瓢啥ú皇褂秒娔X及房內(nèi)無酒吧收費單） 樓層的酒水管理制度： （1）、住人房的酒水 a、早班服務(wù)員在打掃房間時，檢查酒水是否消費；如有消費，應(yīng)打電話 通知房務(wù)中心，并在做房表上記錄此房間所消費酒水的名稱、數(shù)量、 時間、文員姓名及填寫酒水單，然后將此記錄交給領(lǐng)班，由領(lǐng)班領(lǐng)取酒水。 b、當(dāng)客人房間掛有DND牌時服務(wù)員應(yīng)隨時注意檢查，若早班 下班時，此房仍掛有DND牌，那么早班服務(wù)員應(yīng)在房態(tài)表 上注明此房DND，交接給中班服務(wù)員繼續(xù)檢查。 c、住人房內(nèi)所缺的酒水，領(lǐng)班應(yīng)在下午4：00之前根據(jù)酒吧單到房務(wù)辦 公室酒水管理員處領(lǐng)取所缺的酒水，并將酒吧單交于管理員。 d、領(lǐng)班將所領(lǐng)的酒水，在下班前給客人房間補齊。若房間是DND的情 況，那么將酒水交接給中班領(lǐng)班，由中班服務(wù)員開床的時候為客人補 齊酒水。 e、如果客人要求撤掉酒水或增加酒水，領(lǐng)班應(yīng)向文員說明情況。 （2）、離店房的酒水 a、當(dāng)房務(wù)辦公室接到前廳收銀的客人結(jié)賬電話通知后，應(yīng)立即將房號及 收銀姓名做好記錄，并打電話通知樓層服務(wù)員查房。 b、當(dāng)樓層服務(wù)員接到辦公室打來的客人結(jié)賬電話通知后，應(yīng)迅速到房間 查房，檢查酒水及房間設(shè)備等及時報于文員，并在做房表上記錄清楚 此房間客人所消費酒水名稱、數(shù)量、時間、文員姓名及酒水單。 （注：辦公室接到電話到文員消費情況必須在2分鐘以內(nèi)完成）。 客房酒水庫的管理制度： （1）、每日下午4：00根據(jù)領(lǐng)班填的酒吧單發(fā)放酒水。 （2）、當(dāng)某種酒水不夠時，提前申請領(lǐng)貨單到大庫去領(lǐng)。 （3）、將每日發(fā)的酒水，做匯總并結(jié)算。 （4）、隨時檢查庫內(nèi)有無即將過期酒水。 （5）、每日盤點、做酒水日報表交于財務(wù)部。 查酒水應(yīng)注意的事項（1） 查酒水?dāng)?shù)量的同時檢查罐底生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、批號和外包裝是否與酒店的一致，如發(fā)現(xiàn)不符及時報告領(lǐng)班。（2） 進(jìn)貨時，酒水的保質(zhì)期應(yīng)在十個月以上（含十個月）并注意外包裝的完好。（3） 進(jìn)貨時，文員應(yīng)及時登記生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和批號；以便根據(jù)登記的情況提前兩個月通知樓層撤出更換，撤出的酒水及時調(diào)整，保證房間酒水在保質(zhì)期內(nèi)使用。（4） 檢查中出現(xiàn)問題的處理：（5） （1）如發(fā)現(xiàn)酒水出現(xiàn)質(zhì)量問題，例如：酒水一打開就已經(jīng)變質(zhì)，但罐底仍在保（6） 質(zhì)期內(nèi)、開罐柄打不開等需打報費的酒水，必須在24小時內(nèi)寫出書面報告，由經(jīng)理簽字后打報費。（7） 如出現(xiàn)由于服務(wù)員工作失誤導(dǎo)致的酒水過期，由文員或服務(wù)員負(fù)責(zé)，造成嚴(yán)重后果的（注：防疫站、星級評定的檢查中發(fā)現(xiàn)的情況）給予嚴(yán)肅處理并承擔(dān)所有酒水的成本費用。 借 用 物 品 的 管 理 程 序房務(wù)部常備借用物品有以下幾種：加床、熨斗、熨衣板、插線板、萬能充、開瓶器、口杯、椅子等。 加床：只有得到前廳通知，方可為客人提供加床服務(wù)，領(lǐng)班必須定期檢查，以 確保提供給客人使用時處于良好狀態(tài)。 熨斗、熨衣板、插線板、開瓶器這些借用物品均存放在辦公室，如客人需用時，免費提供使用，為了避免丟失，必須在客人使用時讓客人簽字，待客人用完后馬上收回。（一般借用時間為2小時）。 口杯、萬能充、椅子這些物品如客人需借，免費提供使用，待客人用完后立即收回。 以上借用物品的借用需仔細(xì)登記并填寫借物單上，如有變動應(yīng)及時更改或刪除。 房間C／O時查明此房有無借用物品，如發(fā)現(xiàn)借用物品丟失或損壞均應(yīng)報房務(wù)中心處。 由