【導(dǎo)讀】泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會(huì)議、休閑為一體的綜合性接待賓館。晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國(guó)賓接待樓宇及體育運(yùn)動(dòng)中心依山傍水而建。迎賓館距市中心僅4公。里、到泉州機(jī)場(chǎng)15公里，交通極為便捷。領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽(yù)，滿意度達(dá)到98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。品和服務(wù)，招徠更多會(huì)議、度假、商務(wù)等客源。

　　

【正文】 單保留 1 年） 31 接聽(tīng)、處理辦公室電話 。 接待來(lái)訪者 。 按規(guī)定領(lǐng)、發(fā)部門(mén)辦公用品及員工勞保福利用品，做好臺(tái)帳 。 按月編制部門(mén)員工工資和效益工資，錄入工資盤(pán)，送交人力資源部 。 按月申報(bào)部門(mén)員工餐費(fèi)，根據(jù)考勤錄入部門(mén)每位員工的正餐數(shù)、夜餐數(shù)、早餐數(shù)并計(jì)算錄入總金額 。 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好 月評(píng)比、考核工作 。 負(fù)責(zé)文件收發(fā)和存檔 。 接收酒店各部門(mén)送來(lái)的文件，每日二次到位于總辦的資料專(zhuān)柜客房抽屜中取回相關(guān)文件和資料，及時(shí)轉(zhuǎn)交部門(mén)經(jīng)理審閱。將應(yīng)發(fā)的文件、資料送發(fā)至有關(guān)部門(mén) 。 按年度定期整理文件和資料，歸類(lèi)、存檔，并做好相應(yīng)記錄 。 做好部門(mén)員工相關(guān)人事信息收集和管理 。 起草部門(mén)例會(huì)會(huì)議記錄，根據(jù)例會(huì)布置要求及時(shí)與各班組主管聯(lián)絡(luò)，并將落實(shí)情況報(bào)告經(jīng)理 。 做好部門(mén)各類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作 。 每月匯總各班組考勤記錄。 每月匯總 和統(tǒng)計(jì)每層樓和樓段的月均出租率登記、部門(mén)缺勤人員的缺勤天數(shù)、大堂和部門(mén)經(jīng)理值班質(zhì)量 檢查考核內(nèi)容、部門(mén)受客人點(diǎn)名表?yè)P(yáng)人員名單、各段主管計(jì)劃衛(wèi)生分?jǐn)?shù)及查房分?jǐn)?shù)、客史檔案收集評(píng)比結(jié)果等，列入員工效益工資考核。 統(tǒng)計(jì)部門(mén)管理人員的考勤記錄，并報(bào)人力資源部。 通知安全部和工程部進(jìn)行樓層損壞鑰匙維修或申請(qǐng)重新制作 。 每日做小酒吧飲料發(fā)放單，并同財(cái)務(wù)部成本組人員一起核對(duì)當(dāng)日發(fā)放飲料數(shù)目，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更正 。 定期發(fā)過(guò)期飲料盤(pán)點(diǎn)表到各個(gè)樓層，盤(pán)點(diǎn)樓層過(guò)期飲料，統(tǒng)計(jì)將要到期的飲料數(shù) 目，報(bào)食品采購(gòu)要求。 負(fù)責(zé)每季度部門(mén)評(píng)優(yōu)材料的催收、匯總，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后上報(bào)人力資源部。 及時(shí)向酒店報(bào)到部門(mén)動(dòng)態(tài)、新人新事等。 每月匯總各點(diǎn)節(jié)流成果報(bào)財(cái)務(wù)部。 第三 節(jié) 客房部 程序 與 標(biāo)準(zhǔn) 32 一、 樓層主管的工作程序 1． 班前會(huì)的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 檢查儀表儀容： 要求員工上班前應(yīng)對(duì)著鏡子自我檢查：著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，不佩戴飾物，化好淡妝，不留長(zhǎng)指甲。 自我檢查后由主管逐個(gè)檢查。 規(guī)范統(tǒng)一。 布置當(dāng)日細(xì)衛(wèi)生或特殊任務(wù)： 講解當(dāng)日細(xì)衛(wèi)生項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，以及怎樣做，用什么樣的工具清潔劑。 仔細(xì)。 學(xué)英語(yǔ)或日語(yǔ)（ 2 個(gè)單詞 1 句話）： 先領(lǐng)讀，后跟讀，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 投訴的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 傾聽(tīng) 認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 有禮貌地向客人道歉。 詢(xún)問(wèn)客人姓名和房號(hào)。 保持目光接觸。 解決問(wèn)題 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 找出解決問(wèn)題的方法并征詢(xún)客人意見(jiàn)。 熱誠(chéng)幫助客人解決， 不得推諉拒絕。 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。 如不能馬上給客人答復(fù)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 首先向客人道歉，在道歉過(guò)程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 認(rèn)真、熱情。 記錄 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案。 寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 33 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 有些投訴要上報(bào)大堂記錄在電腦內(nèi)。 做好投訴和處理過(guò)程的記錄以便研究客人投訴的原因。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 二、 樓層 領(lǐng)班的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名 看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。 看前日值班領(lǐng)班的工作單，大夜班工作單，轉(zhuǎn)抄交班內(nèi)容（以便當(dāng)日完成）。 字跡端正，交班記錄認(rèn)真摘抄。 申請(qǐng)鮮花 根據(jù)進(jìn)、離店通知單上的規(guī)格填寫(xiě)相應(yīng)的鮮花需求數(shù)交客房中心。 按實(shí)際情況填寫(xiě)。 填寫(xiě)通訊號(hào)碼 電量、信號(hào)充足， 報(bào)大夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào) ，強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓和有特殊要求的客人及房號(hào)。 記錄 準(zhǔn)確無(wú)誤。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè)備 門(mén)鎖、防盜扣是否正常。 用電設(shè)備是否工作正常 空調(diào)調(diào)至規(guī)定的檔位。 螺絲：無(wú)松動(dòng)。 燈泡：明亮，燈罩無(wú)斑跡 空調(diào)： ，風(fēng)力：低檔，無(wú)雜音。 電視頻道調(diào)定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上。 電視：固定頻道。 電話是否正常工作。 電話：所有電話的音量調(diào)至三分之一 34 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 處。鈴聲：床頭柜上的音量調(diào)至高檔，其他的調(diào)成低檔。 客用品的擺放 根據(jù)房間物品定位程序檢查。 逐一檢查、無(wú)遺漏。 家具 確保家具按規(guī)定擺放。 無(wú)破損。 床、床上用品及窗簾 窗簾使用是否正常。 無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 檢查床、被套、枕套、床單、床墊、床裙。 無(wú)斑跡、破損。 清潔 織品 所有家具、杯具 地毯、墻面、房頂、空調(diào)出風(fēng)口、床底。 無(wú)斑跡、毛發(fā)。 無(wú)斑跡、灰塵。 無(wú)紙屑、雜物。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè)備 門(mén)鎖是否正常 臉盆、馬桶、浴缸進(jìn)出水正常。 電話是否工作正常。 剃須刀 插座是否工作正常。 地秤外部無(wú)斑跡。 松動(dòng)。 地秤調(diào)至 0 客用品的擺放 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位檢查。 無(wú)遺漏。 衛(wèi)生潔具 檢查臉盆、馬桶、浴缸是否清潔。 鏡面是否光亮、干凈。 無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。 35 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 皂具是否干凈。 浴簾無(wú)斑跡、無(wú)脫鉤現(xiàn)象。 金屬制品光亮、無(wú)斑跡。 墻面頂部無(wú)污跡、黃斑。 門(mén)內(nèi)外無(wú)手印及污跡。 地面干凈、無(wú)灰塵。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 姓名填寫(xiě) 用正楷填寫(xiě)樓層、日期、當(dāng)班者姓名。 清晰。 房間狀況 填寫(xiě)樓層狀況（用“ O”表示住客房；用“ OOO”表示待修房；“ V”表示空房 C/O 表示已結(jié)帳房， C/I 表示當(dāng)日入住客人。 住客房要寫(xiě)清床位（床位“ A”靠窗臺(tái)；“ B”靠衛(wèi)生間）。 填寫(xiě)貴賓房布置級(jí)別。 準(zhǔn)確。 各類(lèi)進(jìn)出房的時(shí)間 打掃房間時(shí)間。 換茶具時(shí)間。 洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前報(bào)洗衣房）。 維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明 OK）。 報(bào)紙發(fā)放 時(shí)間。 結(jié)賬時(shí)間（在飲料消耗品旁注明收款員姓名）。 進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。 離店時(shí)間。 及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 36 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 未打掃的房間 早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不要打掃的房間。 無(wú)遺漏、差錯(cuò)。 物品的借用和出租情況 房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。 無(wú)遺漏 重要客人情況 貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的房號(hào)。 房號(hào)、內(nèi)容填寫(xiě)清楚。 客房維修情況 正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。 準(zhǔn)確。 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議進(jìn)店準(zhǔn)備情況 將團(tuán)隊(duì)房號(hào)、會(huì)議房號(hào)及鮮花水果、放報(bào)紙情況交接清楚。 清楚，無(wú)遺漏 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 未打掃的房間 早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不要打掃的房間。 無(wú)遺漏、差錯(cuò)。 物品的借用和出租情況 房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。 無(wú)遺漏 重要客人情況 VIP 房、病人、殘疾客人、特殊要求的房號(hào)。 房號(hào)、內(nèi)容填寫(xiě)清楚。 客房維修情況 正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。 準(zhǔn)確。 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議進(jìn)店準(zhǔn)備情況 將團(tuán)隊(duì)房號(hào)、會(huì)議房 號(hào)及鮮花水果、放報(bào)紙情況交接清楚。 清楚，無(wú)遺漏 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 檢查 根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間程序操作，檢查設(shè)備是否完好。 全面、仔細(xì)。 報(bào)房 準(zhǔn)確，無(wú)遺漏。 37 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 拿起房間電話撥“ 0”報(bào)“ OK”房。 填寫(xiě) 在工作單上注明“ OK”。 三 、 樓層服務(wù)員的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 存放 每把鑰匙均掛在相對(duì)應(yīng)的樓層號(hào)碼上，鑰匙上注明樓 層 整齊，準(zhǔn)確 領(lǐng)取 領(lǐng)取樓層鑰匙并做好登記。 不得代領(lǐng)。 保管 將鑰匙掛在腰間的皮帶，鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 只能為維修工、行李員、洗滌部服務(wù)員、房?jī)?nèi)用膳人員開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員守候在一旁直至他人離開(kāi)。 為持有有效日期房卡的客人 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。 由服務(wù)員專(zhuān)人使用保管，不得隨便為他人開(kāi)啟客房房門(mén)。 歸還 鑰匙存放在相應(yīng)的樓層號(hào)碼上。 服務(wù)中心清點(diǎn)完畢后將鑰匙柜鎖上。 2．服務(wù)員班前準(zhǔn)備的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 開(kāi)消毒間門(mén) 稀釋“ 84”消毒液 將“ 84”消毒液按 1： 200 配制，消毒箱內(nèi)的水應(yīng)達(dá)到三分之一。 配制準(zhǔn)確。 洗砂子 將砂子內(nèi)煙灰及雜物清洗掉。 砂子變色要更換。 查房并開(kāi)查房報(bào)告 與電腦表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況、檢查待修房狀況。 字跡端正，準(zhǔn)確。 38 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 抹客用區(qū)踢腳板、走道窗臺(tái) 用干凈的抹布沿著客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈。 無(wú)遺漏。 抹藝術(shù)品、消防器材、大理石墻面 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。 無(wú)灰塵、水跡。 抹電梯門(mén)、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌、風(fēng)口 用半濕的抹布抹去電梯門(mén)、框、上下按鍵、風(fēng)口的灰塵。 無(wú)灰塵，無(wú)斑跡。 消毒柜清潔 頂上無(wú)灰塵，消毒柜內(nèi)無(wú)水滴。 不允許放塑料物品。 制冰機(jī)清潔 將制冰機(jī)外殼表面灰塵擦干凈。用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻，避免堵塞。 無(wú)堵塞現(xiàn)象，無(wú)灰塵。 閱讀晚班交班內(nèi)容 完成晚班交班的事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。 認(rèn)真、仔細(xì)。 檢查固定物資 核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并且記錄在工作本上。 準(zhǔn)確。 3． 做空房 的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 抹房間家具浮灰 按清掃房間抹浮灰程序操作。從大門(mén)開(kāi)始按照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛑鹨荒ǜ』摇? 無(wú)遺漏 。 檢查燈具 打開(kāi)所有的燈，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的燈泡應(yīng)換掉。 無(wú)遺漏。 抽水 抽水馬桶內(nèi)，如果有水銹，需用馬桶刷刷凈，并多次抽水。 清潔、無(wú)斑跡。 抹衛(wèi)生間浮灰 抹臺(tái)面、馬桶表面及水箱、浴缸表面。 抹衛(wèi)生間地面。 到位。 4． 茶具更換的工作 程序 39 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 水車(chē)表面保持整潔。 杯具無(wú)破損，無(wú)開(kāi)裂；干凈、無(wú)斑跡，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 換杯具 水車(chē)應(yīng)停放在靠門(mén)一側(cè)前、后。――將房間內(nèi)用過(guò)的杯具撤出放在水車(chē)最下層（不可將杯中 雜物倒入馬桶內(nèi)）。 完成一間后，及時(shí)記錄。 操作輕 5．報(bào)酒水賬單的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 檢查 看冰箱、吧臺(tái)上所配飲料有無(wú)消費(fèi)。 無(wú)遺漏。 報(bào)服務(wù)中心 如果是住客房將房號(hào)、客人消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量電話報(bào)服務(wù)中心并在工作本上作好記錄。 通知結(jié)帳的房間及時(shí)報(bào)總臺(tái)收款。 準(zhǔn)確、無(wú)遺漏 使用托盤(pán)將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間，并在工作單上做記錄。 無(wú)過(guò)期、胖聽(tīng)。 6．杯具洗滌、消毒的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 倒盡杯中茶水或浸泡物。 沖洗茶水跡或飲料跡。 無(wú)茶水，浸泡物。 浸泡 按 1： 200 比例稀釋消毒液。 將杯具浸泡在“ 84”消毒液中，浸泡半小時(shí)。 不可用熱水稀釋 沖洗 取出浸泡中“ 84”消毒液中的杯具并過(guò)洗干凈。 干凈 擦干 無(wú)水滴 40 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。 消毒 取出擦干的杯具排列在消毒柜中消毒 15 分鐘（完畢時(shí)消毒柜會(huì)自動(dòng)關(guān)閉），冷卻 15 分鐘。 不可重疊 結(jié)束工作 取出杯具反扣排列在保潔柜內(nèi)固定位置，并用蓋布蓋好。 擺放整齊，蓋 布、墊布整潔、干凈。 7．客用品領(lǐng)用、存放的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 填寫(xiě)物品申領(lǐng)單 根據(jù)出租率及日消耗量填寫(xiě)申領(lǐng)表。 領(lǐng)班審核并在申領(lǐng)表上簽名。 符合定量。 發(fā)放 領(lǐng)班根據(jù)申領(lǐng)表分發(fā)客用品及清潔用品至各樓層。 將發(fā)放物品逐一進(jìn)行核對(duì)。 數(shù)量準(zhǔn)確。 檢查 檢查每日物品的消耗量并記錄，為下一次申領(lǐng)做準(zhǔn)備。 仔細(xì)。 8． 整理工作車(chē)的工作程序 程 序 標(biāo)準(zhǔn) 清潔 用濕抹布將全車(chē)內(nèi)外擦凈，再用