【導讀】鳳山溫泉度假村文件編號:FSWQ/KW/00/2020. 本手冊頒布后，如有發(fā)放的新文件，只要屬長期有效的文件，均應適時納入本。序號文件編號修改章節(jié)修改通知文號修改狀態(tài)修改時間修改人?？禈奉I班崗位職責17. 歌舞廳服務員崗位職責19. 保齡維修人員崗位職責20. 洗衣房水洗工崗位責任與要求23. 康樂主管任職要求27. 客房續(xù)住房間整理規(guī)范35. 歌舞廳服務流程圖42. 康樂保齡清洗流程圖43. 洗衣房水洗工工作規(guī)程36. 客房入住狀況一覽表102. 客房布草發(fā)放及報廢記錄105. 康樂部設施設備記錄表107. 康樂衛(wèi)生檢查記錄表108. 康樂日檢記錄表109. 康樂部會議物品保管記錄表110. 客務部員工崗前儀表自檢項目表111. 客務部員工違紀記錄表116. 客務部客人投訴記錄表117. 度假村工服更換記錄表120. 客人活動記錄表127

　　

【正文】 30 鳳山溫泉度假村 客務部崗位任職要求 FSWQ/KW/ 、總機崗位任職要求 、總機領班任職要求 文化程度：中專以上文化； 基本素質：表達能力強，善于溝通，有一定的組織和管理能 力； 自然條件：五官端正，舉止大方，身高 60 米以上； 工作經驗：有相關工作經驗兩年以上； 特殊要求：懂電腦運行知識，并能熟練操作。 、總機員工任職要求 文化程序：初中以上文化； 基本素質：口齒清晰，聲音甜美，應變能力強； 工作經驗：有相關工作經驗半年以上； 自然條件：五官端正，舉止大方； 特殊要求：懂電腦簡單的操作規(guī)程。 31 鳳山溫泉度假村 客務部工作流程 編號： FSWQ/KW/客務部工作流程 、 客房部工作流程 .、 1 客房部工作流程圖 將工作車推到房門口、按規(guī)范按門鈴 將取電牌插入電源開頭孔內 開關 填寫進房間時間 拉開窗簾、開窗 收集垃圾 拆除訂上布件，連同衛(wèi)生間布件放入布件袋內 湍壁端擦灰 按規(guī)范鋪床 補充實房內用品 洗浴缸，擦干，清洗 洗手盤，擦干 清洗馬桶 擦干地面 折正衛(wèi)生紙幣 清潔電話 擦干臺面及鏡子 房間吸塵 清洗浴室門 最后巡視 關燈 將衛(wèi)生間門掩至 15度 填寫出房時間 鎖門 準備工作、檢查吸塵器 32 鳳山溫泉度假村 客務部工作流程 編號 ： FSWQ/KW/ 、 客房部主要工作內容 一、 客房部的主要工作內容就是“生產”干凈、整潔、舒適、安全的房間，為客人提供熱情周到的服務。 二、 客房質量要求做到： １、 保持房間干凈，整潔、舒適。服務員要做到每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。 ２、 提供熱情、周到、有禮貌的服務。服務員為客人提供各項服務時必須迅速、準確、禮貌、誠懇、主動。 ３、 確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)。為此必須做好客房設施設備的日常保養(yǎng)及維修工作，提高客房出租率，也確?？腿说睦?。 ４、 保障度假村及客人生命和財產的安全。服務人員必須具有強烈的安全意識，做好鑰匙的保管及交接工作，發(fā)現(xiàn)有可疑的人或事，或有異樣的聲音，應立即上報，及時處理、消除不安全隱患。 ５、 確保所有客用品的清洗、消毒工作到位。 客房走客房工作流程 一、 住前準備工作 我店目前的住房形式有：①團體預定，住房通知單預送客房。②臨時到店，在前臺辦理入住手續(xù)后，電話通知客房。 １、 客房服務員接到通知后應做到：知來 賓到店時間、單位、人數(shù)、活動日程，以及離店日期，了解賓客的風俗習慣和生活特點，以便更好地按要求做好接待工作。 ２、 房間布置和檢查：根據客人的特點及要求做好房間布置工作。如擺放鮮花、水果，提供棋牌桌等。檢查房間有無不妥，并提前備好飲用熱水。 ３、 接到 VIP 客人到達的通知后，房間的衛(wèi)生及設備應搞成“ VIP”形式，房間應放水果、鮮花等。 ４、 要求加床的房間，提前做好物品準備，相應增加一份全套用品。 二、 迎賓操作 １、 服務員見到賓客主動熱情迎接，同時使用禮貌用語“您好，歡迎光臨”、“歡迎您入住鳳山溫泉度假村”。 ２、 主動為客人引路，主動為 客人接遞鑰匙開門。 ３、 如賓客行李多，在征得客人同意后主動為賓客提行李。 ４、 將客人引入房間時，先請客人入內，并主動介紹房間情況，各種設施的使用方法，然后說“再見，有事請打電話 800 8007”或“您請休息”、“隨時為您服務”等。離開房間時要后退，面對客人輕輕關門。 33 鳳山溫泉度假村 客務部工作流程 編號： FSWQ/KW/三、 退房后的工作流程 １、 送。接前臺通知后，第一時間安排迎賓員做好迎送工作。 ２、 查。送客的同時，安排其它服務人員做好查房工作，查房要及時、準確，并將檢查結果報告總臺，查房順序 如下： ① 、敲門，服務員距門約一尺，自然站立以食指或中指關節(jié)有節(jié)奏的敲門，一般以三下為準，沒有客人回應，間隔 5 秒再次敲門，一般連敲三次，如客人已離開或經賓客允許后，方可進入檢查。 ② 、查房內容包括： A、客人是否有遺留物品； B、房間的設施設備是否完好； C、房間物品數(shù)量是否足夠（客用品除外），有無破損或遺失。 ③ 、查房順序： A、檢查衛(wèi)生間毛巾、浴巾有無短缺或弄有大量污跡，口杯有無短缺或破損，窗簾或其它硬件設施有無損壞； B、衣架有無損壞或減少； C、電視機和空調及遙控器是否使用正常； D、指南薄、電話薄、電話、茶杯、煙灰缸 、請勿吸煙牌、保健牌以及拖鞋是否完好無缺； E、床單、枕套、被套、床罩、毛毯有無破損或弄有大量污跡； F、門鎖上是否掛有“請勿打擾牌”，有無破損。 要求：準確、快速，一般一間房用時 12 分鐘。 ３、 備。事先準備好所有的用品用具。 ４、 拉。拉開窗簾隨即打開窗戶使室內空氣得以調節(jié)和流通，拉開所有 的抽屜，檢查是否有遺留物品或垃圾。 ５、 倒。倒垃圾，將房間內煙缸、桌面、紙簍里的垃圾，茶杯的剩茶倒掉，并將臟的煙缸、茶具放到面盆臺上，以備清洗。 ６、 做。做床，程序如下： ① 、將臟床單、枕套撤下，毛毯和床蓋放在另一張床上或椅子上，不要扔在地 上，臟床單放進專用的口袋內，服務員站在床偽居中，將床墊向床尾方向拉離床頭第一次甩單、定位，爭取一次到位，中線居中對正，鼓縫向上，然后將床墊推回原位，捋平拉緊床單，依次將床墊四角包為直角，兩邊下垂部分平整的塞到床墊底下，這一過程可概括為甩單、定位、包角三個步驟，其中甩單是關鍵，要求抓準位， 用力均。 ② 、第二次甩單要求中線居中，鼓縫向下，靠床頭一邊與墊子齊平，然后將被單捋平拉挺，被單鋪好后，打開毛毯，正面向上，毛毯商標在床尾并向上，中線與被單中線重合，靠床頭一邊離床頭 30CM，將床頭一邊毛毯下露出的被單翻過來， 向上折住毛毯邊，然后將被單、毛毯的下垂部分包好床尾墊子兩角，并包成直角，兩側下垂部分平整的塞到墊子下，這一過程包括鋪單、蓋毯、包邊、包角四個步驟，最后一個步驟要求做到平整、對稱、堅挺。 ③ 、利用甩單的方法將床罩打開，三周褶線與床邊對齊，余長部分捋向床頭，距床頭 30CM 處，將床罩余長部分翻轉后折，折線與床頭邊線平。 34 鳳山溫泉度假村 客務部工作流程 編號： FSWQ/KW/④ 、套枕套。枕芯四角到位，枕套邊與枕芯邊重疊，枕芯不得露外，把套好的枕頭重疊擺放在床頭居中部位，枕頭開口處與床頭柜相 反，定位后輕手拍松，外行平整、挺括，雙人床枕套口應相對放置，接口緊湊吻合。 ⑤ 、將床罩余長部分折上，蓋沒枕頭，不露白邊，多余部分塞入兩個枕頭中間，床頭兩側的床罩折線重疊，并與床頭邊平行，然后自床尾自床頭撫平床罩。 ⑥ 要求：床尾兩角垂直挺括，床頭、床面平整美觀，最后床恢復到原位， 距床頭柜 20CM 擺放端正，鋪床最慢 4 分鐘完成。 棉被。先縱向三折，在橫向三折疊好放在衣櫥或行李柜里。 ⑦ 、清。清潔茶具、口杯、煙灰缸及衛(wèi)生間。程序如下： A、將清潔工具拿進衛(wèi)生間，將要清洗的物品放在面盆臺上； B、用百潔布蘸少許洗 滌靈，將茶具、托盤、口杯、煙灰缸等清洗干凈，清水沖凈后，再用干布擦干，并將茶具、煙灰缸、茶托拿回房間，最后將面盆和面盆臺清洗干凈后用干布擦干。注意：未經清洗、消毒的口杯、茶具等不得再次使用； C、馬桶的清洗。先放水沖凈座側，然后用帶有潔廁劑的刷子刷干凈，將臟水沖凈，再用干布擦凈桶邊、座圈、座蓋； D、浴缸的清洗。將浴缸活塞關閉，放少量清水加入浴盆清潔劑，用刷子把浴缸里外刷洗干凈，開啟活塞，放走污水，然后打開水龍頭，將浴缸徹底沖洗干凈，最后，用干布把浴缸擦干； E、電鍍件的清洗。用蘸有清潔劑的百結布清除（淋浴 器、水龍頭、毛巾架、浴巾架、浴簾桿）所有電鍍件以及墻面和紙巾盒上的污跡，再用干布將其擦干、擦亮，不得留水垢； F、鏡面?？上葒姴Ａ鍧崉?，再用干布擦亮； G、 拉攏百葉窗打開窗戶，將清潔工具和須撤換的毛巾、浴巾帶出衛(wèi)生間。 擦。備干、濕兩塊擦布，干布擦塵，濕布擦污跡，按順時針或逆時針方向從門做起，同時將清洗完畢的茶具、煙缸、等物品按規(guī)定擺放，并補齊所需客用品，并負責更換杯墊和指南薄內的物品。 補。補齊衛(wèi)生間所需客用品和更換毛巾、浴巾，要本著“定向、定量、定位”的原則。 查。檢查工作有無漏項，家具設 備有無損壞。 掃。將地面上的垃圾、毛發(fā)清掃干凈，不留死角。如：床下、柜臺、垃圾桶后、馬桶后、門后、面盆下等等。 1拖。用拖布從里到外，將房間拖干凈，不可留污跡、毛發(fā)。 1關。環(huán)視房間有無漏項，關燈及打風扇，鎖上房門，收好鑰匙。 1登。登記退房時間，所用棉織品數(shù)、消耗品數(shù)和待修情況，做好賓客遺留物品記錄，并將物品交總臺處理。 35 鳳山溫泉度假村 客務部工作流程 編號： FSWQ/KW/ 客房續(xù)住房整理規(guī)范 凡是續(xù)住的房間每日打掃三次：上午、下午、晚上。 一、 上午整理：此項工作多在客人外出后進行?；境绦颍? ：如有客人在房間后內，向客人詢問“可以打掃您的房間嗎？”同意后方為打掃。 ：拉窗簾。服務員走進房間后客人不在情況下，拉開窗簾，隨即打開窗子，使室內空氣得以調節(jié)和流通。 ：倒垃圾。把房間煙缸、紙簍、垃圾倒掉。 ：做床。收起客人放在床上的用品，按其習慣或要求放在規(guī)定的位置然后按做床程序做床。 ：擦塵。備干、濕擦布各一塊，干布擦塵，濕布擦污跡。順序為先左后右，先上后下，先里后外。若客人在桌面上擺放物品較多，只須稍做整理即可。 ：補充客用物品。 整理衛(wèi) 生間要做到：鏡子明亮無灰塵；面盆、浴盆、恭桶清潔、光亮無水銹、水堿；電鍍件光亮無水堿；墻壁清潔無水跡；燈具無灰塵；口杯無水堿和水?。坏孛媲鍧崯o死角；補換臉巾、浴巾。 ：清查。查看家具、設備有無損壞的地方，配備物品有無短缺，工作有無漏項。 ：清掃。將地面清掃干凈，無死角。 ：拖地。用拖布從里到外將房間擦干凈。 ：關燈、關門。并將房門鑰匙收好 ：登記進出時間及所用棉織品數(shù)和所用消耗品數(shù)。 二、 午后整理：客人午睡后，對客人使用過的房間要進行簡單的整理，對房間、衛(wèi)生間發(fā)生變化的部分進行簡單收拾，內容包括用過的 茶具應及時清洗、消毒；煙缸、紙簍、桌面、地面雜物隨時打掃干凈；家具上的浮土、水點、手印及時擦掉。 36 鳳山溫泉度假村 客務部工作流程 編號： FSWQ/KW/ VIP 接待流程 自接到 VIP 接待通知后，首先了解客人的生活習慣、喜好和忌諱，以便更好的做好接待工作。 三、 準備工作 １、 對茶具、棉織品、一次性用品等進行挑選、消毒。 做好清潔衛(wèi)生，檢查設施、設備，排除隱患 房間內擺放鮮花和水果。 領班、主管組織檢查，確保萬無一失。 二、 迎接工作 １、 由負責接待工作的經理、主管及樓 層領班組織迎接，表示歡迎。 ２、 安排服務人員及時將客人的行李送進房間。 三、 服務工作 １、 安排業(yè)務熟練、素質高的服務員專門服務，客人入住后，由其負責介紹房間設施、設備的使用及度假村內的其它娛樂、服務項目。 ２、 服務人員隨時注意客人的服務要求，并做到不叫不擾，一叫即到。 ３、 客人每次離開樓層都要立即進行房間整理。 ４、 了解客人的日常安排，客人要參加下一活動時，及時通知其部門做好接待準備。 四、 送行工作 １、 客人退房時及時查房，并將檢查結果報給前臺，以便更快更準的為客人做好結算，如有遺留物品及時交前臺妥善保管或歸還。 ２、 由服務員及時把行李送上車 。 ３、 安排適當?shù)乃托校詈檬菫槠浞盏氖煜っ婵缀椭鞴?、領班等，并送上良好的祝愿。 五、 將 VIP 客人的愛好、生活習慣等記錄、備案，以備今后使用。 37 鳳山溫泉度假村 客務部工作流程 編號： FSWQ/KW/ 標準的西式做床方法 步 聚 作法和要點 撤 床 ①、將床蓋和毛毯撤下疊好，放在另一張床或椅子上，不可扔在地上，撤毛毯時要在床尾將床墊一同提起撤出毛毯不可生拉硬撤； ②、將臟床單，枕套撤下，放進專用的口袋內。 將床拉離 床頭板 ①、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高 ； ②、將床頭拉離床頭約 50cm； ③、注意將床墊拉正對齊。 鋪墊單 （第一張床單） ①、站在床尾鋪第一張單，開單：用左手抓住床單的一頭右手將床單另一頭拋向床面，并提住床單邊順勢向右甩開床單； ②、甩單：使床單的正面朝上、中線居中、手心向下，抓住床單一邊兩手相距約80— 100cm； ③、將床單拋出定位，爭取一次到位，中線居中； ④、從床頭起先包右